Các yêu cầu phân tích tập trung vào 6 nhóm chủ đề sau: bán hàng, quản lý mối quan hệ, kế toán, sử dụng dịch vụ, doanh thu và điều hành.
3.1.2.1. Bán hàng
Phân tích chương trình khuyến mãi
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích các chương trình khuyến mãi để đánh giá hiệu quả của các chương trình khuyến mãi. Phân tích sự thu nhận khách hàng của các chương trình khuyến mãi theo các tiêu chí như thời gian, dịch vụ, kênh giao tiếp, địa chỉ,...Phân tích sự dời bỏ nhà cung cấp trong thời gian khuyến mãi.
Sự phân tích chiến dịch ngày càng quan trọng. Nhà cung cấp sử dụng sự phân tích chương trình khuyến mãi để đẩy nhanh hoạt động tiếp thị có hiệu quả và sử dụng trong việc đặt mục tiêu và lập kế hoạch cho các chiến dịch tiếp theo.
Thường nhà cung cấp dựa trên một số thước đo không rõ về lợi nhuận để đánh giá hiệu quả như số thuê bao mới và số dịch vụ gia tăng sử dụng. Tuy nhiên, nhà cung cấp ngày càng quan tâm đến lợi nhuận chính xác của các hoạt động tiếp thị.
Phân tích cung cấp sản phẩm chéo nhau
Hệ thống cho phép phân tích nhân khẩu, địa lý và những khuynh hướng sử dụng của khách hàng mà họ đã đăng ký sử dụng dịch vụ, để nhà cung cấp có thể tạo ra những gói sản phẩm sẽ phù hợp và hấp dẫn nhất đối với người sử dụng. Nhà cung cấp có khả năng để đoán nhận những sản phẩm nó nào bổ sung tốt nhất đối với những sản phẩm khác. Từ đây, bằng cách sử dụng những đề xuất hướng tới hơn những khách hàng tiềm năng, nhà cung cấp có thể tăng sự thu hút của những sản phẩm và nhằm giảm bớt chi phí chiến dịch.
Hệ thống cho phép nhà cung cấp có thể theo dõi hiệu quả của một chiến dịch tiêu thụ chéo nhau cũng như tính chính xác của các giả định cung cấp.
Ví dụ như phân tích các chương trình khuyến mãi bán adsl kèm điện thoại cố định.
Phân tích sự phát triển thuê bao
Hệ thống cho phép phân tích sự thu nhận khách hàng theo các tiêu chí như thời gian, dịch vụ, kênh giao tiếp, địa chỉ, kiểu yêu cầu (trả trước sang trả sau, hòa mạng adls trên đường cố định có sẵn, từ doanh nghiệp khác,…),…
Bằng việc phân tích các đặc tính của thuê bao hiện hữu, nhà cung cấp có thể thực hiện phân đoạn thị trường đến các khách hàng triển vọng với những sản phẩm và dịch vụ đặc biệt. Sử dụng thông tin lấy từ DWH để có thể phát triển những sản phẩm và những dịch vụ mới để thu hút thêm khách hàng đăng ký.
Mối quan hệ giữa sự thu nhận và sự ra đi là phức tạp mà yêu cầu sự phân tích chi tiết. Đồng thời, chi phí liên quan trong việc thu nhận khách hàng mới ngày càng gia tăng. Sự thu nhận khách hàng mới tối đa có thể không tất yếu dẫn tới tối ưu hóa lợi nhuận. Đặc biệt, việc thu nhận những khách hàng mới mất thời gian gấp 5 lần so với sự duy trì khách hàng hiện hữu.
Phân tích kênh bán hàng
Nhà cung cấp viễn thông sử dụng nhiều kênh khác nhau để bán và cung cấp dịch vụ tới khách hàng như điểm giao dịch, đại lý, qua điện thoại, email, website,... Chi phí và số lượng hàng bán của các kênh là khác nhau. Một kênh có thể tạo ra nhiều khách hàng mới, nhưng tỷ lệ lớn những khách hàng đó là lợi nhuận thấp, hay có khuynh hướng rời bỏ nhà cung cấp sau một thời gian ngắn. Hệ thống cho phép phân tích những yếu tố này và so sánh những kênh bán hàng khác, nhà cung cấp có
thể thiết lập những kênh có hiệu quả cao và thiết lập tỷ lệ hoa hồng thích hợp cho các kênh bán hàng.
3.1.2.2. Quản lý mối quan hệ
Phân tích sự thay đổi nhà cung cấp dịch vụ
Sự thay đổi nhà cung cấp là một trong những thước đo quan trọng nhất cho các nhà cung cấp. Thị trường viễn thông ngày càng bão hòa, sự cạnh tranh trở nên quyết liệt hơn. Không còn số lượng lớn khách hàng mới để thu hút. Thay vào đó, thách thức sẽ là duy trì khách hàng hiện hữu và thu hút mới từ những đối thủ.
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phát hiện ra thông tin quan trọng về sự thay đổi nhà cung cấp,... phương hướng nhận dạng và tìm kiếm những khách hàng đó mà có thể đang tính đến việc thay đổi mạng. Từ đó nhà cung cấp có thể có cơ hội để thuyết phục quay lại bởi sự khuyến khích nào đó.
Trước khi một khách hàng bỏ đi, họ có thể giải thích động cơ của sự dời bỏ. Thông tin quan trọng này có thể được kết hợp với dữ liệu khác để phát hiện cách khách hàng sử dụng dịch vụ của bạn như thế nào. Hiểu những lý do sự thay đổi nhà cung cấp qua các chiều như bảng giá, thiết bị, chất lượng của dịch vụ, phạm vi của dịch vụ và phân đoạn khách hàng,…có thể đưa ra các sáng kiến duy trì.
Phân tích hành vi của khách hàng
Các khách hàng thường có những mẫu hành vi chung, cả về cách họ tiếp cận đầu tiên đến nhà cung cấp, cách họ sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp và cách họ thực hiện thanh toán và giao tiếp với nhà cung cấp như thế nào. Sự phân tích của những khuynh hướng này có thể giúp đỡ để thiết lập các phân đoạn thị trường cho những sản phẩm hoặc gói đặc biệt. Những mẫu hành vi khác, như một số lượng các khiếu nại đang gia tăng kết hợp với sự giảm sút trong cách dùng dịch vụ, có thể chỉ báo rằng khách hàng có khả năng thay đổi nhà cung cấp trong tương lai gần và vì thế cho phép nhà cung để thực hiện hoạt động phòng ngừa. Sự thay đổi hình thức thanh toán của khách hàng có thể cũng là một chỉ tiêu mà sự vở nợ có thể sắp sửa xảy ra. Bằng việc phân tích hành vi phổ biến của khách hàng, nhà cung cấp có thể dự đoán đúng hành động của khách hàng trong tương lai và đưa ra hành động thích hợp.
Phân tích sự khiếu nại của khách hàng
Hệ thống cho phép phân tích khiếu nại của khách hàng theo các tiêu chí như thời gian, dịch vụ viễn thông, kênh giao tiếp, nhóm khiếu nại,… Phân tích tính hình xử lý khiếu nại của khách hàng theo các tiêu chí như dịch vụ viễn thông, nhóm khiếu nại, đơn vị xử lý, kết quả xử lý,…
Một lý do chung cho sự dời bỏ trong nhiều nhà cung cấp là dịch vụ khách hàng nghèo nàn. Đặc biệt, chỉ khi khách hàng có một vấn đề thì bộ phận dịch vụ khách hàng của nhà cung cấp thật sự mới kiểm tra. Cách hiểu tốt và nhanh các khiếu nại của khách hàng là chìa khóa kinh doanh. Bởi vậy cần theo dõi cách tổ chức xử lý những vấn đề
của khách hàng và hiệu quả của sự giải quyết như thế nào. Có thể bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện công việc hiệu quả nhưng khi một nhiệm vụ liên quan tới thành phần khác, thường không bảo đảm rằng vấn đề được giải quyết thành công.
Nhiều khách hàng có thể gặp những khó khăn đơn giản, đặc biệt khi những dịch vụ mới được khai trương trên thị trường. Phân tích loại khiếu nại, cũng như cách mà họ đang được xử lý, có thể đưa ra cách tốt nhất dịch vụ ra thị trường.
Phân tích khả năng tương tác với khách hàng
Nhà cung cấp có nhiều cách thức để giao tiếp với các khách hàng như trung chăm sóc khác hàng, trung tâm dịch vụ hậu mãi, cổng thông tin, thư trực tiếp, email và SMS,... Các cách giao tiếp này có thể sử dụng để tiếp thị trực tiếp, nhận khiếu nại của khách hàng, nhận đơn hàng và các điều tra khác. Nhà cung cấp ngày càng sử dụng giải pháp tích hợp để tất cả giao tiếp khách hàng là trong suốt và nhất quán.
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích tương tác với khách hàng để theo dõi sự tương tác với khách hàng như thế nào, và hiệu quả của những loại kênh giao tiếp khác nhau tới kết quả của kinh doanh. Từ đó nhà cung cấp phải chọn kênh có hiệu quả cho tiếp thị trực tiếp, xử lý đơn hàng, điều tra và khiếu nại của khách hàng.
Phân tích tỷ lệ số tiền khách hàng sử dụng
Hệ thống cho phép nhà cung cấp nhận biết chi tiêu liên lạc của khách hàng trong sự sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của họ, so sánh với tổng chi phí liên lạc của khách hàng, nhà cung cấp tập trung nguồn lực vào khai thác tỷ lệ số tiền khách hàng sử dụng trong những khu vực mà ở đó hiện thời mất về đối thủ cạnh tranh. Có thể bằng cách phân đoạn khách hàng để tiếp thị, hoặc cung cấp những dịch vụ đặc biệt.
Phân tích báo hỏng
Phân tích báo hỏng dịch vụ viễn thông của khách hàng để nhà quản lý biết được khu vực, dịch vụ viễn thông,…nào hay gặp sự cố, nguyên nhân của các sự cố đó là gì để họ đầu tư nâng cấp mạng.
Ví dụ: Phân tích báo hỏng theo các tiêu chí: khách hàng, thời gian, dịch vụ viễn thông, đơn vị, nguyên nhân,…Phân tích chất lượng xử lý báo hỏng theo các tiêu chí như dịch vụ viễn thông, đơn vị xử lý, nguyên nhân, thời gian xử lý,…
Phân tích nhắc nợ cước
Phân tích tình hình nhắc nợ khách hàng, hiệu quả của quá trình nhắc nợ như thế nào (sau khi nhắc nợ khách hàng có thanh toán nợ hay không).
Ví dụ: Phân tích nhắc nợ theo các tiêu chí như dịch vụ viễn thông, đơn vị, khách hàng, hình thức nhắc nợ, thời gian nhắc nợ,…
Phân tích khóa mở máy
Phân tích tình hình khóa mở máy khách hàng, hiệu quả của quá trình mở máy như thế nào (sau khi khóa mở máy khách hàng có thanh toán nợ hay không).
Ví dụ: Phân tích khóa mở máy theo các tiêu chí như dịch vụ viễn thông, đơn vị, khách hàng, chiều khóa mở, kiểu khóa mở, thời gian khóa mở,…
Phân tích xử lý nợ cước
Xử lý nợ khó đòi được thực hiện qua nhiều bước xử lý, nếu bước trước chưa xử lý xong thì chuyển sang bước sau. Phân tích hiệu qủa của quá trình xử lý nợ như thế nào để nhà quản lý điều chỉnh các bước xử lý, cách thức xử lý sao cho có hiệu quả nhất.
Ví dụ: Phân tích quá trình xử lý nợ theo các tiêu chí: khách hàng, thời gian, bước xử lý, đơn vị xử lý, kết quả xử lý, số tiền,…
3.1.2.3. Kế toán
Phân tích nợ và thanh toán
Đối với nhiều nhà cung cấp, một trong số lý do hàng đầu cho sự dời bỏ nhà cung cấp là các khoản nợ không trả đúng. Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích sự thanh toán và nợ của khách hàng để dự đoán những khách hàng có khả năng không trả nợ đúng hạn. Dữ liệu thanh toán, tính cước có thể được kết hợp với dữ liệu cách sử dụng để xác định thước đo phân tích giá trị khách hàng.
Phân tích nợ không trả của khác hàng
Hệ thống cho phép nhà cung cấp theo dõi lịch sử và những mẫu thanh toán không đúng hạn, để có thể giảm bớt những món nợ khó đòi tiềm tàng trong tương lai bằng các hoạt động phòng ngừa thích hợp như một kiểu yêu cầu chắc chắn tới người sử dụng như khoản ký gửi an toàn, hoặc bằng việc ngăn chặn những dịch vụ nhất định.
3.1.2.4. Phân tích cách sử dụng dịch vụ
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích cách sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng như thế nào, ở đâu và ai sử dụng. Bộ phận tiếp thị có thể xây dựng những đoạn tiếp thị mà khách hàng có khả năng muốn mua những sản phẩm hoặc gói dịch vụ đặc biệt. Bộ phận định giá có thể lên kế hoặc thiết lập bảng giá để khuyến khích sử dụng dịch vụ và hợp lý hóa lợi nhuận. Phòng kế hoạch có thể lập kế hoạch công suất mạng để bảo đảm rằng những khách hàng tiếp tục để nhận được dịch vụ tối ưu trong khi tránh đầu tư quá mức những khu vực mà không bao giờ lợi nhuận đủ đê bù chi phí.
3.1.2.5. Doanh thu
Doanh thu từ khách hàng
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích lợi nhuận từ khách hàng để xác định khách hàng phổ biến hay có doanh thu cao trong tháng, quý, năm,…để phân
loại khách hàng từ đó có chính sách hợp lý. Từ việc phân loại khách hàng, nhà cung cấp có thể chương trình khuyến mãi và bảng giá phù hợp để đảm bảo rằng họ có lợi nhuận từ những khách hàng. Ngoài ra, nhà cung cấp có thể quan tâm khách hàng không có lợi thành có lợi nào đó bằng sự lựa chọn tặng phẩm hay dịch vụ bổ sung.
Doanh thu của sản phẩm
Hệ thống cho phép nhà cung cấp phân tích doanh thu của sản phẩm trong tháng, quý, năm,…để phân loại sản phẩm từ đó có chính sách hợp lý. Nhà cung cấp có thể thực hiện bán giảm giá mà trước hết sẽ là những khách hàng tiềm năng, sau đó là khách hàng mà nhà cung cấp thấy có lợi nhuận. Thỉnh thoảng khi cần thiết có thể thực hiện chương trình khuyến mãi đặc biệt với một sản phẩm mới hay thiết bị mới. Tương tự, nếu sự sử dụng sa sút, có thể chiết khấu để khuyến khích nhiều sự sử dụng hơn.
3.1.2.6. Điều hành
Phân tích xử lý đơn hàng
Xử lý đơn hàng là luồng công việc từ lúc đăng ký dịch vụ đến khi dịch vụ đưa vào sử dụng. Đây là yếu tố quan trọng để thu lợi nhuận nhanh và đánh giá chất lượng cung cấp cho bất kỳ nhà cung cấp nào. Quá trình xử lý đơn hàng dịch vụ bao gồm sự chấp nhận một đơn hàng cho dịch vụ, theo dõi tiến trình đơn hàng, cập nhật thông tin thi công tại các bước thi công và thông báo người yêu cầu khi đơn hàng hoàn thành. Đơn hàng có thể bao gồm mới, thay đổi và kết thúc đơn hàng cho tất cả hay thành phần của một dịch vụ của khách hàng, cũng như những sự hủy bỏ và những sự thay đổi đơn hàng.
Hệ thống cho phép phân tích điều hành thi công theo các tiêu chí như dịch vụ viễn thông, kiểu yêu cầu, đơn vị thi công, hướng thi công, số ngày thi công,…
Phân tích xử lý báo hỏng
Phân tích xử lý báo hỏng để đánh giá chất lượng xử lý hỏng như thế nào, có đảm bảo về thời gian và chất lượng hay không.
Ví dụ: Phân tích chất lượng xử lý báo hỏng theo các tiêu chí như dịch vụ viễn thông, đơn vị xử lý, nguyên nhân, thời gian xử lý,…