- Hệ thống Tính cước và Chăm sóc khách hàng (CCBS - Customer Care and Billing System) đã và đang triển khai tại các đơn vị trực thuộc của Tổng công ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) phù hợp với các quy trình nghiệp vụ của các doanh nghiệp viễn thông nhất là quy trình hiện hành của VNPT về nguyên tắc phát triển thuê bao, tính cước, in hóa đơn, quản lý nợ, các dịch vụ về chăm sóc khách hàng và cắt mở thuê bao dịch vụ tự động, điều hành sửa chữa báo hỏng,…
- Hệ thống CCBS thực hiện các chức năng tính cước, chăm sóc khách hàng, phục vụ công tác điều hành sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông. - Hệ thống CCBS gồm 4 khối chức năng chính:
o Tính cước, chăm sóc và hỗ trợ khách hàng (BCSS – Billing Customer Support System). Khối này gồm các module:
Quản lý Phát triển thuê bao.
Tính cước
In hóa đơn
Quản lý nợ
Giải quyết khiếu nại
o Cắt mở thuê bao, dịch vụ tự động
o Quản lý điều hành sửa chữa báo hỏng.
Khách hàng Khách hàng Khách hàng
Khách hàng Khách hàngKhách hàngKhách hàng
Call Center
Call Center Điểm giao dịchĐiểm giao dịch WebWeb EmailEmail
Hệ thống tính cước & hỗ trợ khách hàng
Hệ thống Quản lý
mạng ngoại vi thuê bao dịch vụ tựHệ thống Cắt mở động Hệ thống Điều hành sửa chữa báo hỏng Hệ thống CCBS tổng thể Hình 9. Hệ thống CCBS tổng thể
3.1.1.1. Phát triển thuê bao
Tiếp nhận và quản lý các yêu cầu khách hàng, thanh toán tiền hợp đồng, hoàn thiện hồ sơ, quản lý danh bạ của khách hàng liên quan đến việc đăng ký, sử dụng tất cả các loại dịch vụ viễn thông. Bao gồm các chức năng chính:
o Tiếp nhận yêu cầu: Thực hiện việc tiếp nhận và nhập các yêu cầu khách hàng liên quan đến việc đăng ký và sử dụng dịch vụ viễn thông.
o Thanh toán tiền hợp đồng: Thực hiện thanh toán tiền lắp đặt, đăng ký dịch vụ gia tăng,…
o Điều hành thi công: Giao phiếu cho các đơn vị thi công, cập nhật kết quả hoàn công,…
o Hoàn thiện hồ sơ: Thực hiện hoàn thiện các hợp đồng, chuyển vào danh bạ quản lý khách hàng.
o Quản lý danh bạ: Thực hiện quản lý danh bạ khách hàng, thanh toán, danh bạ thuê bao, danh bạ trang vàng, danh bạ nội bộ,…
3.1.1.2. Xử lý dữ liệu cước
Xử lý cước thô CDR để phân hệ Tính cước tính tiền (charging) cho thuê bao, bao gồm các chức năng chính:
o Thu thập dữ liệu từ các nguồn
o Chuyển đổi số liệu
o Chuẩn hóa số liệu
o Kiểm tra tính đúng đắn của dữ liệu (Với dữ liệu phục vụ các hệ thống tính cước các chức năng được thực hiện bao gồm xử lý trùng, xử lý chờm, ghép cuộc và đánh mã cho các cuộc gọi)
o Thiết lập tham số xử lý dữ liệu.
o Dữ liệu đầu ra của xử lý dữ liệu cước là dữ liệu đầu vào cho hệ thống Tính cước.
3.1.1.3. Tính cước
Đảm nhiệm chức năng tính cước cho thuê bao, bao gồm các chức năng chính:
o Tính cước các cuộc gọi với dữ liệu đã được chuẩn hóa đến công đoạn cuối cùng.
o Cho phép tính nhiều lần trong tháng
o Tính cước cho các chỉ số đồng hồ.
o Cho phép xử lý lại các cuộc lỗi
o Có thể tính nhiều dịch vụ trên 1 cuộc gọi.
o Cho phép tính cước các trường hợp đổi số, chuyển đối tượng trong tháng, chuyển mạng
o Giảm giá theo thời gian
o Mỗi thuê bao có thể được tính theo một chính sách cước riêng biệt và mỗi một chính sách cước được thiết lập hoàn toàn dựa trên tham số cho phép đáp ứng được các thay đổi về sau.
o Thiết lập tham số tính
o Dữ liệu sau khi tính cước là đầu vào của hệ thống In hóa đơn
3.1.1.4. In hóa đơn
Thực hiện tạo file bản kê hóa đơn và quản lý in ấn cho khách hàng, bao gồm hai môđun Thiết lập tham số hóa đơn và Tạo dữ liệu hóa đơn:
o Thiết lập tham số, định nghĩa các loại hóa đơn.
o Tổng hợp dữ liệu in hoá đơn: thực hiện việc tổng hợp dữ liệu từ CSDL tập trung đã được mô đun Tính cước thực hiện, hoặc từ nguồn dữ liệu bất kỳ.
o Cho phép định nghĩa các mẫu hóa đơn mới theo yêu cầu
o Có thể in theo nhiều tiêu chí khác nhau: đồ họa, text, theo đơn vị, dịch vụ..
o Tạo các loại hoá đơn: Cho phép xem, in ấn, lưu trữ các loại hoá đơn theo biểu mẫu đã được định nghĩa trước
3.1.1.5. Quản lý nợ
Quản lý thanh toán thu cước của khách hàng, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Quản lý số liệu nợ đọng của khách hàng phục vụ công tác quản lý và xử lý nợ
o Quản lý công tác thu nợ của các đơn vị, đại lý, bưu cục, nhân viên thu cước...
o Cho phép thực hiện gạch nợ bằng nhiều hình thức khác nhau: tiền mặt, chuyển khoản, quy đổi, ủy nhiệm thu...
o Cho phép thực hiện gạch nợ cho nhiều khách hàng của đại lý thu cước hoặc thanh toán nợ của mỗi khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau, nhiều khoản mục thanh toán khác nhau.
o Thực hiện tạo dữ liệu báo cáo và tra cứu thông tin nợ đọng và thanh toán nợ đọng.
o Quản lý, theo dõi và thực hiện các xử lý nợ khó đòi của khách hàng.
3.1.1.6. Quản lý giải quyết khiếu nại
Quản lý thông tin và xử lý khiếu nại của khách hàng, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Tiếp nhận yêu cầu khiếu nại của khách hàng.
o Giao xử lý khiếu nại.
o Thực hiện xử lý khiếu nại của khách hàng.
o Đóng và kết thúc khiếu nại.
3.1.1.7. Cắt mở thuê bao dịch vụ tự động
SA cung cấp cho người dùng một giao diện thống nhất cho quá trình thao tác lệnh vào/ra tổng đài mà không cần phải nhớ đến các cú pháp lệnh. Nghĩa là hệ thống phải trừu tượng hóa để có thể mô tả các lệnh vào/ra tổng đài của các loại tổng đài khác nhau, với các cú pháp lệnh khác nhau theo một cách duy nhất. Hệ thống SA bao gồm nhiều hệ thống con đảm nhận các chức năng khác nhau từ hệ thống tương tác với người dùng, nhận yêu cầu ở mức logic rồi phân tích để đưa ra được các lệnh tương ứng để truyền xuống từng tổng đài cụ thể với cú pháp lệnh phù hợp, sau đó thu thập thông tin trả ra từ tổng đài, phân tích để xác định kết quả thực hiện yêu cầu… Các phân hệ con này bao gồm:
o Phân hệ chuyển đổi giao thức FlexAdapter.
o Phân hệ điều khiển quá trình vào/ra lệnh tổng đài NE Operator.
o Phân hệ nhận các yêu cầu từ người sử dụng, sinh ra các lệnh tương ứng để đáp ứng cho các yêu cầu đó và truyền các yêu cầu đến từng hệ thống
điều khiển (NE Operator) tướng ứng. Hệ thống này được gọi là Dispatcher.
3.1.1.8. Quản lý điều hành sửa chữa báo hỏng
Quản lý thông tin và điều hành xử lý báo hỏng, sự cố của khách hàng, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Tiếp nhận yêu cầu báo hỏng, sự cố của khách hàng.
o Đo thử tự động đường dây, dịch vụ phục vụ kiểm tra nguyên nhân báo hỏng; tự động đo quét đảm bảo duy trì chất lượng dịch vụ...
o Giao sửa chữa hỏng, sự cố.
o Thực hiện và cập nhật kết quả sửa chữa
o Nghiệm thu yêu cầu báo hỏng.
3.1.1.9. Quản lý mạng ngoại vi
Quản lý mạng ngoại vi trên nền công nghệ GIS, đảm bảo mối quan hệ chặt chẽ giữa các số liệu mạng cáp, mạng hạ tầng và số liệu thuê bao trên giao diện bản đồ số; hỗ trợ quản lý và thiết kế mạng; thực hiện các nhiệm vụ đi dây, đấu nối mạng... theo yêu cầu phát triển thuê bao, bao gồm các chức năng chính như sau:
o Quản lý mạng hạ tầng với các số liệu chi tiết đến từng lỗ cống, mặt cắt cống, tuyến cống. Các chức năng khảo sát, thống kê trên mạng hạ tầng giúp cho người quản lý mạng biết được khả năng mở rộng mạng của mạng cáp, việc đi cáp, việc sửa cáp...
o Quản lý mạng cáp, chi tiết đến từng đôi cáp, đấu nối đôi cáp vào các tủ cáp, hộp cáp, card thuê bao của Tổng đài, chi tiết đi cáp trên mạng hạ tầng... Các chức năng tra cứu trực quan cho phép hiển thị các đôi cáp còn rỗi, số thuê bao liên quan đến từng đôi cáp
o Quản lý phát triển thuê bao, tích hợp với hệ thống quản lý phát triển thuê bao để tiến hành triển khai lắp đặt theo yêu cầu của khách hàng. Các số liệu đấu nối thuê bao cho phép in tuyến cáp và phiếu xử lý thuê bao, giúp cho việc khắc phục sự cố được nhanh chóng, chính xác.