41. M oa on gm mau ~ t' th~ t" ~ kh ao sa sa ' 't bQ ~ d" 1n t1 'nh
4.6. Phan tich h6i quy tuy~n tinh
4.6.1. Phan tich tuong quan
Tru&c khi thvc hi~n phan tich h6i quy tuyen tinh, tac gia thvc hi~n do luang muc d<) ch~t che m6i lien h~ tuyen tinh cua thang do S\f trung thanh v6·i cac biSn thimh phfrn cua RM: ni~m tin, S\f cam kSt, truy~n thong, xu ly xung d<)t, S\f cam thong. Khong xet tren m6i quan h~ nhan qua thong qua ki~m dinh h~ s6 tuong quan Pearson. (Xem phv lvc 7)
4.6.2. B:inh gi:i Slf phil hQ'p cua mo hinh
Bang 4.9 Bang d:inh gi:i Slf phu hQp cua mo hinh R R2 R 2 hi~u chinh Sai s6 cua u&c Durbin-
lm;mg Watson
0.789 0.623 0.613 0.28922 1.838
Ngu6n: x~r ly dii li¢u thu thqp cua tac gia tong h9P
H~ s6 xac dinh R2 hi~u chinh duqc su dvng d~ danh gia S\f phu hqp cua mo hinh h6i qui tuySn tinh d6i v&i dCi' li~u, theo nguyen tile h~ s6 xac dinh R2 cang gfrn 1 thi mo hinh da xay dvng cfmg phu hqp v&i t~p du li~u mfiu (Hoang Tn;mg va M<)ng NgQc,2008).
Tir bang 4.5, ta th~y co R2 hi~u chinh cua mo hinh la 0.613, cho th~y rna hinh nay la phu hqp, R2 hi~u chinh la 0.613 nghia la mo hinh giai thich duqc 61.3% S\f biSn thien cua long trung thanh b&i cac biSn thien Ni~m tin, Sv cam kSt, Truy~n
4.6.3. y nghia cua mo hinh h~i quy
Bang 4.10: K~t qua phan tich h~i quy H~ s6 chua chuin hoa H~ s6 c huin hoa
Thanh phAn t Sig. VIF
B Sai s6 Beta Hang so .576 .208 2.772 .006 NT (Niem tin) .238 .039 .331 6.173 .000 1.465 CK (Sv cam ket) .155 .036 .204 4.250 .000 1.170 TT (Truyen thong) .119 .044 .147 2.666 .008 1.558 XD (Xu ly xung dQt) .128 .050 .129 2.562 .011 1.288 CT (Cam thOng) .216 .037 .307 5.781 .000 1.435 '
Ngu6n: xu ly du li¢u thu th(lp cua tac gia tong h(Yp
Ring k~t qua phan tich h6i quy 4.10 cho th~y:
- T~t ca cac ySu t6 th:'mh ph~n RM dSu c6 h~ s6 sig<0.05 nghia la cac h~ s6 beta cua tirng thanh ph~n d~u c6 y nghia th6ng ke ad<) tin c~y 95%.
- Muc d<) tac d6ng cua cac thanh ph~n RM: Ni~m tin, Sv cam kSt, Truy~n thong,
Xu ly xung d<)t, Cam thong lfrn luqt la 0.331, 0.204, 0.147, 0.129, 0.307. Trong d6 muc d<) tac d<)ng m:;mh nh~t lfrn luqc 1a thanh phfrn Ni~m tin (0.331) va Cam thong (0.307), thanh phfrn RM c6 mtl'c d<) th~p nh~t lfrn luQt la Xu· ly xung d<)t (0.129) va Truy~n thong (0.14 7).
Can Clr vao cac thong s6 th6ng ke cua tung biSn trong phu011g trlnh, ta c6 phuong trinh h6i quy giua cac nhan t6 thanh phfrn RM v&i Long trung thanh khach hang nhu sau:
LTT = 0.331NT + 0.204CK + 0.147TT + 0.129XD + 0.307CT
Trong d6
NT: Ni~m tin CK: Sv cam k~t TT: Truy~n thong XD: Xu ly xung dot CT: Cam thong (~1 =0.331) (p2=0.204) (~3=0.147) (~4=0.129) (~5=0.306)
4.6.4. Ki~m djnh cac gia thuy~t
Nhin vao bang 4.5 k~t qua phan tich h6i quy tac gia nh~n th~y: h~ s6 sig cua cac thanh ph~n RM d~u nh6 hem 0.05 va h~ s6 beta nh6 nh~t cua cac thanh ph~n nay la 0.119. Do d6, c6 the k~t lu~n duqc:
Ch~p nh~n gia thuy~t H 1 Ch~p nh~n gia thuy~t H2 Ch&p nh~n gia thuy~t HJ
Ch~p nh~n gia thuy~t H4
Ch~p nh~n gia thuy~t H5
4.6.5. Ki~m djnh cac gia djnh cua mo hinh hiH quy
Tir cac k~t qua quan sat duqc trong m~u, ta phai suy r()ng k~t lu~n cho m6i lien h~ gifra cac bi~n trong t6ng the. Sv ch~p nh~n va dien dich k~t qua h6i quy khong thS tach r&i cac gia dinh dn thi~t va sv ch~n doan v~ S\f vi ph(;lm cac gia dinh d6. N~u cac gia dinh bi vi ph(;lm, thi cac k~t qua uoc luQ"llg duqc khong dang tin c~y nfra
(Hoang Tn;mg, Chu Nguy€n M()ng NgQc, 2008).
Trong ph~n nay, tac gia ti~n hanh ki~m djnh cac gia djnh h6i quy cua mo hinh h6i quy tuy~n tinh bao g6m:
- Khong xay ra hi~n tuQ"llg da cong tuy~n - Phuong sai cua ph~n du khong thay d6i - Cac ph~n du c6 phan ph6i chu~n
- Kh6ng c6 hi~n tm;mg tuang quan gifra cac ph~n du 4.6.5.1. Ki~m djnh hi~n tm}'ng da c()ng tuy~n:
Gia dinh gifra cac bi€n d()c l~p cua m6 hinh h6i quy tuy€n tfnh b()i kh6ng xay ra hi~n ttrQng da c()ng tuySn. Hi~n ttrQTig miy duqc xac dinh b&i h~ s6 ph6ng d:;ti VIF: N€u h~ s6 VIF> 10 thi m6 hinh h6i quy c6 xu~t hi~n hi~n tuQTig da c6ng tuy€n d6ng thai tac d(jng nghiem trQng d€n m6 hinh h6i quy
N€u 10>h~ s6 VIF >5 thi m6 hinh h6i quy c6 xu~t hi~n hi~n tuqng da c()ng tuy€n d6ng thai co tac d(jng dSn m6 hinh h6i quy
N€u 5>M s6 VIF>2 m6 hinh h6i quy da xu~t hi~n hi~n tuqng da c()ng tuy€n nhung tac d(jng cua hi~n tuqng nay chua dang k€
NSu h~ s6 VIF <2 m6 hinh h6i quy chua xu~t hi~n hi~n tuqng da c()ng tuy€n. Nhin vao bang 4.5, taco h~ s6 VIF cua cac thanh phfrn RM d~u nh6 han 2, va h~ s6 VIF cao nh~t Ia 1.558. V~y, c6 th~ k€t lu~n r~ng m6 hinh h6i quy tuySn tinh b()i cua nghien Clru kh6ng xay ra hi~n tuqng da CQng tuy€n.
4.5.5.2. Ki~m dinh gia dfnh phU'o·ng sai ciia phin dU' khong dBi
Phan tich d6 thi cua ph~n du· chuftn h6a theo gia tri dl,l· bao cua biSn phl,l thu()c d~ ki€m tra li~u c6 xay ra hi~n tuqng phuang sai thay dfJi hay kh6ng. Nhin vao d6 thi ph an tim ( Bi€u d6 4.1 ), c6 th€ d~ dang th~y r~ng ph~n du ph an tan ngftu nhien theo duong hoang d(j kh6ng. Tac gia kSt lu~n r~ng gia dinh phuong sai cua ph~n du kh6ng d6i kh6ng bi vi ph:;tm.
0 0 Oo "jij :I 2 oo ~ 0 Oo , 0 'iii O(b 0 ill 00 0 'b a: 00 , 0 ' ill 0 ~ 0~ (lJl 0 N 00 (00 'ij 0 0 0 00 ' 0 Cb~ ... 0 "' 0 0 ' ~0 , ~0 1: 00 0 ~ <o "' 0 00 .... 0 VI <Ill 0 ~ 1: 0 0 oo 0 .. 0 .. -2 0 ill ... 0 0 01 ill a: 0 0 -4 I -3 -2 -1 0 2
Regression Standardized Predicted Value
Bi~u dA 4.1: DA th! ph an tan
4.6.5.3. Ki~m d!nh gia djnh phftn dtr co phan ph6i chuiin:
C6 nhi€u nguyen nhan d~n d~n vi~c ph~n du kh6ng tuan theo phan ph6i chu~n:
su dvng m6 hinh kh6ng dling, phuong sai kh6ng phai h\ h~ng s6, s6 luQ'Ilg ph~n du kh6ng du nhi€u d~ pharr tich (Hoang TrQng & Chu Nguy~n M()ng NgQc,2005). Tac gia su dvng phuong phap tn,rc quan, cv th~ la dung biSu d6 Histogram, P-P d~ pharr tich. Dva vao bieu d6 4.2 va bieu d6 4.3:
-4 -2 0 2 Regression Standardized Residual
Mean--1 .26E-14
Std. Dev. ~ 0.987
N = 198
Bi~u dB 4.2: Bi~u dB tin sa cua phin dU' chuin boa
Ta th~y tin s6 cua phin du chuAn h6a (bi~u d6 4.2), d() l~ch chuAn St.Dev=O. 987 gin bftng 1 va phin du chuAn h6a c6 d~ng ducmg cong phan ph6i chuAn. Tac gia ket lu~n gia djnh phin du c6 phan ph6i chucin khong bi vi ph<;1m.
0.8 .Q f 11. 06 E :::J (J , ! <> Gl 0.4 Q. X w 0.2 0.2 0.4 0.6 0.8 1.0
Observed Cum Prob
Nhin vao bi~u d6 4.3 nhu tren, ta thiy cac di~m quan sat khong phan tan qua xa ducmg ky VQng rna phan tan t~p trung dQC theo xung quanh ducmg ky VQng. Mot lftn nCi"a, tac gia k~t lu~n r~ng gia dinh phftn du c6 phan ph6i chu~n kh6ng bi vi ph<;tm.
4.6.5.4. Ki~m djnh gia djnh tinh d{)c l~p ciia phin dU'
Theo tri s6 th6ng ke Durbin-Wason d=1.838 (bang 4.5) th6a dieu ki~n 1 <d<3,
nghia la cac phftn du d(>c 1~p vai nhau (Hoang TrQng & Chu Nguy~n M(>ng NgQc,
2005).
4.7 Ki~m djnh Sl}' khac bi~t v~ thimh phin cua cac bi~n nhan khftu hQC va bi~n
pht.t thu{)c long trung thanh khach hang:
4.7.1 Ki~m djnh sg khac bi~t v~ long trung thanh gifra khach hang cua STDM gifra nam va nfr
Theo bang 4.5 m6 ta thong tin khao sat, phftn giai tinh ta thiy c6 c6 126 m~u
la nam giai chi~m 63.6%, con l<;ti la 72 nfr chi~m 36.4%, hai nh6m d()c l~p, dinh tinh nen tac gia tht,rc hi~n phep so sanh hai trung binh khac bi~t nhau y@ kich thuc, cv th~ la phep ki~m dinh Independent- Sample T- Test.
D~t gia thuySt:
Gia thuy~t HO : Kh6ng co Sl)' khac bi~t ve gia tri trung binh cua t6ng thS gifra nam va nfr trong vi~c danh gia long trung thanh cua khach hang trong linh
V\l"C STDM tl;li dia ban TPHCM
Gia thuySt Hl : C6 SIJ khac bi~t ve gia tri trung binh cua t6ng th~ gifra nam va nfr trong Vi~c danh gia long trung thanh cua khach hang trong llnh VIJC
STDM tl;li dja ban TPHCM
K~t qua trong phl}ll}c 8 cho thfty:
Ki~m d!nh Levene, gia tri Sig.= 0.360 > 0.05 thi phu0ng sai giua hai nh6m gi6-i tinh cua khach hang d6ng nhfit. Ti~p t\lc phftn kiSm dinh T vai Sig.= 0.945 > 0.05 nen chip nh~n HO.
K~t lu~n : Kh6ng c6 sv khac nhau giua nh6m khach hang nam va nu trong
vi~c danh gia cac y~u t6 anh hu6ng d~n long trung thanh cua khach hang.
4. 7.2 Ki~m djnh Sl}' khac bi~t V~ long trung thftnh khach hang gifra cac nhom d(} tu6i.
Nhin vao bang 4.5 m6 ta v€ d(> tu6i ta th~y m~u duqc phan thimh 3 nh6m dinh tinh nen ta su dvng phep ki~m dinh la phan tich phuong sai Anova.
D~t gia thuy~t:
Gia thuy~t HO: Kh6ng c6 sv khac bi~t v€ long trung thanh d6i v6i vi~c
lva chQn cac STBM t~i khu vvc TPHCM giua cac nh6m khach hang khac nhau v€ d(> tu6i.
Gia thuy~t Hl: c6 sl,l' khac bi~t v€ long trung thanh d6i v6i vi~c ll,l'a chQn cac STBM t~i khu vvc TPHCM giua cac nh6m tu6i khach hang.
Tir ph\]. h.tc 8: k~t qua phan tich S\f khac bi~t cua bi~n phv thu(>c v6i cac ySu t6 nhan kh~u hQc ta thiy: t~i bang k~t qua kiSm dinh Anova c6 h~ s6 sig=0.643>0.05,
di€u nay c6 nghia la ch~p nh~n gia thuySt HO
K~t lu~n: kh6ng c6 S\f khac bi~t v~ long trung thanh giua cac nh6m khach hang khac nhau v€ d(> tu6i t~i mt'rc y nghia 95%.
4.7.3 Ki~m djnh Sl}" khac bi~t V~ long trung thanh khach hang gifi·a cac nhom trinh d{) hQc vin
Nhin vao bang 4.5, phftn m6 ta v€ trinh dQ hQC vin, ta thiy m&u phan thanh 3 nh6m trinh do dinh tinh la cao d~ng, d~i hQc va sau d~i hQc. Tac gia su dvng phep kiSm dinh phan tfch phuang sai Anova.
D~t gia thuy~t:
Gia thuySt HO: Kh6ng sv khac bi~t v~ long trung thanh d6i v6i vi~c lva chQn cac STDM t~i khu vvc TPHCM gifra cac nh6m khach hang khac nhau
Gia thuySt H2: C6 sv khac bi~t v@ long trung thanh d6i v&i vi~c lva chQn cac STDM t<;1i khu VlJC TPHCM gifra cac nh6m khach hang khac nhau v@ trinh d(> hQc vin.
Tu ill\)C ll,JC 8: kSt qua phan tich SlJ khac bi~t cua biSn phl,l thu(>c v&i cac ySu t6 nhan kh~u hQc ta thiy: t<;1i bang kSt qua kiSm d1nh Anova c6 h~ s6 sig=0.722>0.05, ta chip
nh~n gia thuyest HO.
KSt lu~n: kh6ng c6 SlJ khac bi~t v@ long trung thanh gifra cac nh6m khach hang khac nhau v@ trinh d(> hQC vin (y illlrC y nghia 95%.
4. 7.4 Ki~m djnh Sl! khac bi~t V~ long trung thitnh khach hang gifra cac
nhom thu nh~p
Nhin vao bang 4.5, ph~n m6 ta v~ muc thu nh~p cua khach hang dtrQ'C phan lam 4 nh6m thu nh~p hang thang nhu sau: du&i 5 tri~u, tir 5 dSn 10 tri~u, tir 10 dSn 15 tri~u va tren 15 tri~u. Tac gia tiSn hanh Slr dvng phep kiSm dinh phan tich phucmg sau Anova d~ ki~m dinh sv khac bi~t v~ long trung thanh d6i v&i cac nh6m thu nh~p nay.
D~t gia thuySt:
HO: Kh6ng SlJ khac bi~t v~ long trung thanh d6i vai vi~c lva chQn cac STDM t<;1i khu VlJC TPHCM gifra cac nh6m khach hang khac nhau v@ thu nh?p.
H 1: C6 S\1 khac bi~t v~ long trung thanh d6i vo·i vi~c ll,l·a chQn cac STDM t<;1i khu VlJC TPHCM gifra cac nh6m khach hang khac nhau v@ thu nh?p.
Nhin vao mlJc ll,lc 8 ta thiy, kiSm dinh Anova c6 M s6 sig=0.00<0.05, ta hac b6 gia thuySt HO, chclp nh?n gia thuySt Hl. TiSp tl)c xem bang kiSm dinh Levene, ta thiy h~ s6 sig=0.470>0.05, di@u nay c6 nghia la t(;li rnrrc y nghia 95% thi phuang sai gifra cac nh6m khach hang khac nhau v@ mrrc thu nh~p thi d6ng nhit. Tac gia tiSp illc kiSm djnh h?u Anova v&i phuang phap Tukey dS biSt C\l thS v~ SlJ khac bi~t nay.
- Nh6m khac hang c6 mile thu nh~p du&i 5 tri~u c6 sv khac bi~t vS long trung thanh so v&i nh6m mile thu nh~p tu 10-15 tri~u (sig=O.OO) va nh6m thu nhap tren 15 tri~u (sig=O.OO)
- Nh6m khach hang c6 mile thu nh~p tir 5-10 tri~u c6 sv khac bi~t v€ long trung thanh so v6'i nh6m mile thu nh~p 10-15 tri~u (sig=O.OO) va nh6m thu nhap tren 15 tri~u (sig=O.OO)
- Nh6m khac hang c6 mt'rc thu nh~p tir 10-15 tri~u khong c6 s1,r khac bi~t
vS long trung thanh so v&i nh6m mtrc thu nh~p tren 15 tri~u (sig=.664) - Nh6m khach hang c6 mile thu nh~p m du6'i 5 tri~u khong c6 sv khac
bi~t vS long trung thanh so v&i nh6m mile thu nh~p tir 5-10 tri~u K~t hqp v6·i c()t khac bi~t trung th~mh (Mean Difference (I -J)) tac gia k~t lu~n nhu sau: long trung thanh cua hai nh6m thu nh~p tlr 1 0-15 tri~u va tren 15 tri~u thi cao han hai nh6m duai 10 tri~u va nh6m 5-10 tri~u
Tom t~t
Trang chuang 4, cac thang do duqc danh gia thong quad() tin c~y Cronbach's Alpha cho tung khai ni~m bao g6m 27 bi~n quan sat, trong nghien cilu chinh thilc thi cac bi~n quan sat nay dSu d~t d<) tin c~y. K~t qua phan tich nhan t6 EF A khong lo~i bi~n nao s6 luqng cac khai ni~m vin duqc gifr nguyen theo mo hinh cua nghien cilu sa b() dinh luqng. Trang phan tich h6i quy b()i a mo hinh c6 5 bi~n d()c l~p: Ni~m tin, Sv cam k~t, TruySn thong, Xu ly xung d()t, Sv cam thong va 1 bi~n ph\1 thu<)c: Long trung thanh cua khach hang. Tac gia da ti~n hanh phan tich h6i quy tuy~n tinh cho mo hinh nghien cilu, ki~m dinh SlJ khac bi~t cho cac bi~n nhan kh~u hQC v€ Long trung thanh khach hang, ki~m dinh cac gia thuy~t h6i quy.
CHUONG 5: KETLU~N
Tir nhfrng k~t qua phan tich dfr li~u ca ban, trong chuang Sse k~t lu~n vS k€t qua nghien cuu, cac gqi y chinh sach cho STDM va dbng tho·i neu len m<)t s6 h:;m ch~ cua d~ tai va d~ xu~t cho nhfrng huang nghien c(ru ti~p theo.
5.1. K~t lu'n
Trong nghien c(ru miy, da thvc hi~n CO' ban d~y du cac buck cua m(>t qui trinh nghien c1m thi trucmg.
Tir CO' sa ly thuy~t cua cac nghien CUu lien quan, tac gia da b6 sung vao thang doRM cua Ndubisi (2007) thanh phftn Sv cam thong. Va ill k~t qua nghien c(ru djnh tinh, tac gia da b6 sung 1 bi€n quan sat vao thang do g6c cua Ndubisi (2007) vao
thimb pbftn Quan td xung d(>t, 1 bi~n quan sat vao thang do g6c cua Sin (2005) vao thanh phftn Sv cam thong.
K~t qua khao sat dinh hrQ'llg thu duqc 213 m~u, sau khi g(;ln lQc d6i tuQ'llg va
lo:;ti bo nhfrng mftu c6 nhiSu o tr6ng,tac gia c6 duqc 198 mftu d~ dua vao phan tich.
K~t qua pban tich thang thanh pbftn cua RM cho th~y S\f phu hqp cua thang do trong di~u ki~n Slr d~mg tl;li Vi~t Nam va q.L thS han trong linh V\fC STDM. Thang
doRM gbm 5 thanh ph~n la Ni~m tin, Sv cam k~t, Truy~n thong, Xu ly xung d<)t va
Sv cam thong. Cac thang do nay cling v&i thang do Sv trung thanh d~u d:;tt d<) tin c~y va d<) gia tri cao.
Sau d6 ti~n hanh phan tich hbi qui tuy~n tinh b<)i dS tim ra cac thimh phftn cua
RM c6 anh huang d~n long trung thanh cua khach hang t:;ti cac STDM a Vi~t Nam, ca 5 thanh phftn cua thang do RM dSu c6 tac d<)ng cling chiSu d~n Sv trung thanh trong d6, thanh ph~n Ni~m tin c6 anh huang m(;lnh nh~t (h~ s6 hbi qui rieng phftn la 0.331), k~ d~n la nhan t6 Sv cam thong (M s6 hbi qui rieng ph~n la 0.307).
K~t qua pharr tich T-Test va ANOV A cho th~y c6 sv khac bi~t v€ danh gia cac tbanb phftn cua RM va S\f trung thanh gifra cac khach hang c6 di;ic di€m khac nhau (tu6i, gi&i tinh,thu nh~p). Cv thS:
- C6 sv kh:k bi~t c6 y nghia th6ng ke v@ muc d() tmng thanh giua 2 nh6m khach hang la Nam va 1611 han Nu.
- C6 sv khac bi~t c6 y nghia th6ng ke v@ muc d() tmng thanh giua 2 nh6m khach hang c6 thu nh~p theo thang tren 15 tri~u va 16n han du&i 5-10 tri~u.