a ph n khách hàng là nh ng công ty có v n đ u t t Nh t B n (97.5 %)
Ph n l n khách hàng có th i gian s d ng d ch v t i Kline n m 2 hai nhóm:
Ph n l n khách hàng có s n l ng hàng tháng s d ng d ch v c a Kline là t 5-10 lô hàng (44.2%) và t 10-20 lô hàng (31.7%)
a ph n khách hàng có m c chi tr cho công ty hàng tháng n m m c t 1000- 10000 USD, c th là: t 1000-5000 USD (37.5%), t 5000-10000 USD (26.7%)
Ph n l n khách hàng s d ng 02 d ch v chính c a công ty: v n t i qu c t (35.8%)
2.2.3.2 ánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v c a công ty Kline
V i thang đo t 1 đ n 5 t ng ng v i “hoàn toàn không hài lòng” đ n “hoàn
toàn hài lòng”, GTTB v s hài lòng c a khách hàng đ t 3.3500.Qua đó cho th y
m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ng d ch v hi n t i c a Kline là
ch a đ c cao. ây là đi u mà công ty c n ph i đánh giá l i ch t l ng d ch v
đang cung c p và có nh ng bi n pháp c i thi n trong th i gian t i đ nâng cao m c
đ hài lòng c a khách hàng.
B ng 2.4-Th ng kê mô t v đánh giá ch t l ng d ch v c a Kline
M u Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình ánh giá c a khách hàng đ i
v i CLDV c a Kline 120 2.00 5.00 3.3500
Công ty th c hi n các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v trong th i gian qua nh sau:
V i thang đo t 1 đ n 5 t ng ng v i “hoàn toàn không đ ng” đ n “hoàn
toàn đ ng ý”
S tin t ng (ký hi u TT)
Thành ph n “tin t ng” công ty th c hi n t ng đ i t t, ch có bi n quan sát TT5- công ty l u ý đ không x y ra sai sót có GTTB t ng đ i không cao, đ t 3.3417.
Các bi n quan sát M u Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình l ch chu n
TT1 120 2.00 5.00 4.0167 .80943
TT2 120 3.00 5.00 4.1583 .73331
TT3 120 2.00 5.00 3.9417 .77020
TT4 120 2.00 5.00 4.2417 .84013
Xem l i b ng s li u t ng k t c a công ty trong quí 1 n m 2014, công ty x y ra 12 sai sót, trung bình 4 sai sót/ tháng. ây là th t s là v n đ mà công ty nên xem xét l i, tìm hi u nguyên nhân đ kh c ph c, đ h n ch sai sót trong th i gian t i.
Trong 12 sai sót thì có: 7 tr ng h p là giao hàng tr h n so v i k ho ch
thông báo ban đ u, 3 tr ng h p là nhân viên công ty t v n sai cho khách hàng, 2
tr ng h p là do hàng hóa c n g p, nhân viên t TPHCM ch y xu ng chi c c H i
quan qu n lý doanh nghi p không k p th i gian đ m t khai xu t kh u, làm nh
h ng đ n k ho ch c a khách hàng. (Ngu n: b ng th ng kê quí 1/2014 c a công ty
TNHH v n chuy n Kline t i TPHCM)
V tr ng h p giao hàng tr thì theo biên b n các cu c h p tìm ra nguyên nhân t i công ty cho th y: nguyên nhân chính d n đ n tình tr ng trên là do bên nhà
xe đi u đ ng xe đ n c ng/ sân bay (đ i v i 3 lô hàng nh p kh u) hay nhà máy c a
khách hàng (đ i v i 4 lô hàng xu t kh u) không đúng th i gian qui đ nh.
V tr ng h p t v n sai thì theo biên b n cu c h p t i công ty, nhân viên
th a nh n là b n thân nhân viên không bi t và đã không đ c c p nh t thông tin mà khách hàng h i.
Hi u qu ph c v (Ký hi u PH)
Thành ph n “hi u qu ph c v ” công ty th c hi n t ng đ i t t, t t c các
GTTB đ u đ t kho ng 4.0. Qua đó cho th y nhân viên công ty c ng đã c g ng r t
nhi u trong đi u ki n cho phép đ ph c v khách hàng m t cách t t nh t
Các bi n quan sát M u Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình l ch chu n
PH1 120 2.00 5.00 4.0583 .77020
PH2 120 2.00 5.00 4.1000 .78215
PH3 120 2.00 5.00 4.1000 .71479
PH4 120 1.00 5.00 3.9500 .92446
S đ m b o (Ký hi u DB)
Thành ph n “S đ m b o” công ty th c hi n t ng đ i t t. Riêng bi n quan sát DB4- Nhân viên công ty tr l i chính xác các câu h i c a khách hàng đ t GTTB là 3.65, đây là m t k t qu không cao. Chúng ta c n xem xét t i.
Các bi n quan sát M u Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình l ch chu n
DB1 120 2.00 5.00 4.0500 .82859
DB2 120 2.00 5.00 4.1833 .80943
DB3 120 2.00 5.00 3.8583 .80226
DB4 120 2.00 5.00 3.6500 .90424
Xem l i s li u ghi nh n trong quí 1/2014, có đ n 3 l n nhân viên công ty đã cung c p thông tin không chính xác cho khách hàng. Trong đó 2 l n nhân viên công ty đã t v n nh m hình th c nh p kh u cho doanh nghi p và 1 l n là t v n sai qui trình xin ch ng nh n xu t x c a hàng hóa.
Và xét nguyên nhân sâu xa cho các v n đ này, thì theo biên b n cu c h p dành cho
các tr ng h p b t th ng phát sinh t i công ty đã ghi nh n là do ki n th c chuyên
môn c a nhân viên còn nhi u h n ch . Và nh đã trình bày m c các y u t n i t i bên trong c a công ty, chúng ta đã th y đ c đa ph n nhân viên công ty đ c tuy n
d ng không đúng chuyên ngành, nên không có đ ki n th c đ n m b t ngay các
v n đ mà khách hàng đang có. Trong khi đó thì công ty không h có b t c khóa
đào t o ho c cho nhân viên tham gia các khóa đào t o bên ngoài đ nâng cao ki n th c chuyên môn trong công vi c (Theo s li u th ng kê n m 2013 c a công ty TNHH v n chuy n Kline chi nhánh TPHCM) Và đây là m t trong các nguyên nhân mà công ty c n l u ý đ có nh ng bi n pháp kh c ph c đ tránh tr ng h p t ng t l p l i.
S quan tâm (ký hi u CT)
Trong thành ph n “s quan tâm” n i tr i lên là bi n quan sát CT1- Công ty luôn đ c bi t chú ý đ n b n đ t GTTB không cao, ch 3.433.
Các bi n quan sát M u Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình l ch chu n
CT1 120 2.00 5.00 3.4333 .75296
CT2 120 2.00 5.00 3.6417 .73102
CT3 120 2.00 5.00 3.7750 .77202
CT4 120 1.00 5.00 3.8250 .79560
Theo b ngđánh giá này c a khách hàng thì d ng nh công ty ít chú ý đ n nhu c u c a h . Nguyên nhân t đâu?
D a vào s li u th ng kê quí 1/2014 t i công ty, n i lên m t v n đ mà công ty l u ý là đ c bi t nghiêm tr ng: vào ngày 27/02/2014 công ty ghi nh n có m t khách hàng ng ng d ch v hàng xu t g n 2 tháng nh ng công ty không h phát hi n
ra tr c đó. Trong biên b n cu c h p gi a các bên có liên quan, thì nhân viên tr c
ti p qu n lý khách hàng nêu trên đã trình bày nguyên nhân d n đ n cô không phát
hi n ra là do cô qu n lý quá nhi u khách hàng và công viên cô quá nhi u. ây c ng
là m t khía c nh mà công ty nên cân nh c l i trong th i gian t i.
S h u hình (ký hi u HH)
Các bi n quan sát M u Giá tr nh nh t Giá tr l n nh t Giá tr trung bình l ch chu n
HH1 120 2.00 5.00 3.1750 .71787
HH2 120 2.00 4.00 2.8667 .74398
HH3 120 2.00 5.00 3.4500 .76532
HH4 120 2.00 5.00 3.5083 .62168
ây là thành ph n có k t qu t nh t, c 4 bi n quan sát đ u đ t GTTB không cao, th m chí bi n quan sát HH2- c s v t ch t c a công ty đ y đ có GTTB ch đ t 2.8667- ây là k t qu đáng báo đ ng. Xem xét nguyên nhân d n đ n k t qu nêu trên:
HH1- Công ty có trang thi t b hi n đ i- GTTB đ t 3.1750
- Ph ng ti n v n chuy n c a đ i tác đã s d ng nhi u n m, ch a đ c đ i
m i.
- Máy móc thi t b v n phòng c k d n đ n qui trình làm vi c ch m, khách hàng ph i ch đ i lâu.
HH2- Các c s v t ch t không đ y đ - GTTB đ t 2.8667
- Ch a có v n phòng đ t t i các khu công nghi p. ây c ng là nguyên nhân
d n đ n khách hàng đánh giá các s p x p b trí c a công ty ch a ti n l i cho khách
- Ch a ph ng ti n v n chuy n riêng c a công ty (xe t i, xe container,..), 100% s d ng nhà cung c p, trong khi nhà cung c p thì quá nh , d n đ n đôi khi
không đ kh n ng đáp ng.Và vì quá nh , nên các nhà cung c p không đ n ng l c
trang b các ph ng ti n hi n đ i và thi t b hi n đ i cho ph ng ti n.
- Và nguyên nhân chính là do ti m l c tài chính ch a đ m nh và công ty ra đ i ch a lâu nên ch a dám đ u t m nh
N u trong th i gian t i, công ty không có b t c bi n pháp nào giúp nâng cao
ch t l ng d ch v thì trong 100 khách hàng đ c h i, ch có 30 % khách hàng cam
k t ti p t c s d ng d ch v c a Kline nh hi n nay, 24.2% khách hàng tuyên b
ch m d t ngay và 45.8% khách hàng s ch m d t s d ng d ch v trong vòng 1
n m t i.
Và m t đi u đáng m ng là khi đ c h i n u công ty có bi n pháp nâng cao ch t l ng trong t ng lai thì có đ n 93% khách hàng tr l i là ti p t c s d ng
TÓM T T CH NG 2
Ch ng 2 gi i thi u ho t đ ng c a công ty TNHH v n chuy n K’line Vi t
Nam và v n phòng t i thành ph H Chí Minh, trong đó chú ý phân tích các nhân t
nh h ng đ n ch t l ng d ch v t i chi nhánh công ty TNHH v n chuy n K’line
(Vi t Nam) t i thành ph H Chí Minh: y u t bên ngoài và y u t bên trong. Sau
khi th ng kê mô t k t qu kh o sát khách hàng, th y đ c 3 v n đ n i lên c a công ty c n đ c gi i quy t:
- Trang thi t b c a công ty thi u hi n đ i - Trang thi t b c a công ty không đ y đ
- Nhân viên công ty không đ hi u bi t đ tr l i các câu h i c a khách hàng.
Mà nguyên nhân gây ra các v n đ nêu trên là: - Ch a có v n phòng đ t t i các khu công nghi p
- Ch a ph ng ti n v n chuy n riêng c a công ty
- Máy móc thi t b v n phòng c k
- Ti m l c tài chính ch a đ m nh và công ty ch a dám m nh d n đ u t
- S d ng d ch v bên ngoài
- Tuy n d ng không đúng chuyên ngành
- Không đào t o và không t o đi u ki n cho nhân viên tham gia các khóa đào t o
bên ngoài.
- Chính sách pháp lu t c a nhà n c thi u đ ng b và th ng xuyên thay đ i - Các tr ng đào t o ki n th c thi u th c t
- Hi p h i ho t đ ng kém hi u qu
Vì v y công ty c n có nh ng gi i pháp giúp nâng cao ch t l ng d ch v trong th i
CH NG 3: M T S GI I PHÁP NH M GÓP PH N
NÂNG CAO CH T L NG D CH V C A CÔNG TY
3.1 nh h ng phát tri n d ch v c a Kline
V i nh ng chính sách và các bi n pháp ch đ o th c hi n đúng đ n, k t qu
ho t đ ng kinh doanh c a công ty TNHH v n chuy n Kline nói chung và c a chi
nhánh TPHCM nói riêng trong th i gian qua đã đ t đ c nh ng k t qu v t tr i. ti p t c duy trì và phát huy k t qu đó, Kline đã xây d ng đ nh h ng chi n l c phát tri n đ n n m 2015 c th nh sau:
-Doanh thu hàng n m t ng tr ng bình quân 20%/n m
-Ti p t c phát tri n các d ch v hi n đang cung c p cho khách hàng, h ng
đ n các d ch v m i nh d ch v l p đ t máy móc nhà x ng, tham gia đ u th u các
d án l n, khai thác d ch v logistics riêng cho m ng tri n lãm…
-Không ng ng c i thi n s c c nh tranh, tích c c chi m l nh th ph n d ch v logistics đang còn nhi u ti m n ng
-Nâng cao hi u qu trong qu n tr đi u hành ho t đ ng d ch v , t o chuy n bi n c n b n t qu n lý ho t đ ng d ch v theo s n ph m sang qu n lý theo khách hàng
-Ch đ ng t ng c ng h p tác v i các đ i lý các n c
th c hi n đ c nh ng đ nh h ng chi n l c phát tri n d ch v nh trên,
Kline c n ph i cung ng m t cách toàn di n các s n ph m d ch v có ch t l ng
cao đ đáp ng đ c nhu c u ngày càng đa d ng c a khách hàng và h ng toàn b
ho t đ ng đ ph c v khách hàng ngày càng t t h n.
3.2 Ki n ngh đ i v i các c quan h u quan
Hi n nay, m t trong nh ng nguyên nhân nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng
dch v c a ngành logistics nói chung và c a công ty TNHH v n chuy n Kline chi
nhánh TPHCM nói riêng là nh ng b t c p trong nh ng ch tr ng, chính sách c a
nhà n c nh đã phân tích trên. Vì v y, đ thu n ti n cho vi c l u thông hàng hóa
nói chung, hàng hóa xu t nh p kh u nói riêng, h tr cho các doanh nghi p logistics nói riêng c ng nh các doanh nghi p kinh doanh s n xu t t i Vi t Nam, Nhà n c
- Hoàn thi n h th ng pháp lu t trong l nh v c d ch v logistics (l nh v c xu t nh p kh u hàng hóa) c th là:
+ C n nh t quán các qui đ nh trong Lu t, thông t , ngh đ nh, .. c a các b
ngành
+ C n có s ph i h p ch t ch gi a các ban ngành, tránh s ch ng chéo gay
nhi u phi n hà cho doanh nghi p, lãng phí th i gian và ti n b c cho doanh nghi p + C n đ n gi n hóa các qui trình, th t c
+ C n có qui đ nh rõ ràng, công khai minh b ch tránh các qui đ nh m p m t o
nhi u khe h t o đi u ki n cho các b ban ngành (các b h i quan, các b thu ,…)
nh ng nhi u doanh nghi p, làm ch m ti n đ giao nh n hàng hóa.
+ Chính ph c n s m xây d ng và hoàn thi n chính ph đi n t đ t o c ch liên thông trong vi c ti p nh n và x lý h s gi a các c quan ch c n ng gi i quy t th t c xu t nh p kh u nh m gi m thi u gi y t , ti t ki m th i gian và d
qu n lý đ i chi u, l u tr thông tin. S m hoàn thi n c s pháp lý đ y đ cho vi c
th c hi n th t c h i quan đi n t m t cách toàn di n, bao quát t t c các khâu th t c và qu n lý h i quan
- Nhà n c c n đ u t h p lý cho các c ng bi n, sân bay, c ng thông quan n i
đ a (ICD), đ ng b , đ ng s t, đ ng sông, kho bãi, trang thi t b và các đ nh ch
có liên quan nh thu , b o hi m, ngân hàng, … theo m t h th ng t ng th , có kh