2.3.1. Kết quả
Sau thời gian mở rộng quy mô tín dụng và xác định mục tiêu mở rộng cho vay tiêu dùng, Eximbank Hà Nội đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ:
Thứ nhất, tình hình dư nợ, doanh số cho vay tăng trường đúng kế hoạch đề ra. Tốc độ tăng trưởng qua các năm nhanh và đều, đặc biệt là sự bứt phá vào năm 2007. Có được kết quả này là do Eximbank Hà Nội đã tích cực quảng bá hình ảnh tới khách hàng, phổ biến về tiện ích của các loại sản phẩm cũng như thủ tục cho vay, mở rộng và đa dạng hóa đối tượng khách hàng, thu hút khách hàng tìm đến với dịch vụ cho vay tiêu dùng của Eximbank.
Thứ hai, cơ cấu dư nợ theo mục đích cho vay đã có những chuyển biến tích cực. Eximbank Hà Nội đã nắm bắt được nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau và những biến động của nền kinh tế, từ đó chuyển dịch cơ cấu theo hướng đa dạng hóa các gói sản phẩm mới, giảm dần tỷ trọng các sản phẩm truyền thống như cho vay phục vụ sinh hoạt hay cho vay bất động sản. Đây là hướng đi đúng đắn mà Eximbank hà Nội đang thực hiện.
Thứ ba, cơ cấu dư nợ theo kì hạn cũng ngày càng hợp lí hơn, tỷ trọng cho vay ngắn hạn vẫn chiếm ưu thế góp phần đảm bảo an toàn hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, các khoản vay trung, dài hạn cũng tiếp tục gia tăng về quy mô, cho thấy ngân hàng đã quan tâm hơn đến nhu cầu của khách hàng cũng như định hướng phát triển hoạt động tín dụng an toàn và hiệu quả.
Thứ tư, chất lượng cho vay tiêu dùng tại Eximbank Hà Nội hiện nay tương đối tốt. Tỷ lệ nợ có tài sản đảm bảo chiếm tỷ trọng cao, tỷ lệ nợ quá hạn rất thấp. Nhờ việc chủ động và linh hoạt trong công tác xử lí nợ xấu và lãi treo,
cơ cấu lại nhóm nợ kịp thời đã giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay tiêu dùng.
Bằng sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và đội ngũ cán bộ công nhân viên, Eximbank Hà Nội đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ trong mọi hoạt động. Với việc xác định rõ vai trò là một trung gian tài chính, ngân hàng đã tích cực đẩy mạnh hoạt động huy động vốn và hoạt động tín dụng; tăng cường quảng bá hình ảnh tới khách hàng và thu hút nhiều khách hàng mới, đặc biệt là nhóm khách hàng cá nhân.
Hoạt động tín dụng, đặc biệt là cho vay tiêu dùng được Eximbank Hà Nội đặc biệt chú trọng và luôn tiến hành đổi mới cơ cấu dư nợ hợp lí, hiệu quả, đáp ứng được nhu cầu tiêu dùng của xã hội. Với những hoạt động đó, Eximbank Hà Nội đã khẳng định được vị thế của mình trên địa bàn hoạt động, cũng như vị trí “cánh chim đầu đàn” trong hệ thống chi nhánh của Eximbank Việt Nam.
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
2.3.2.1. Hạn chế
Hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội còn chưa thực sự phát triển, thể hiện:
Thứ nhất, dư nợ cho vay tiêu dùng tăng nhanh qua các năm, tuy nhiên, tốc độ tăng chưa tương xứng với mức tăng của nguồn vốn cũng như tiềm năng của chi nhánh. Điều này cho thấy khả năng mở rộng và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội là việc cần thiết và cấp bách.
Thứ hai, cơ cấu cho vay tiêu dùng còn chưa cân đối, tỉ trọng tín dụng ngắn hạn chiếm phần lớn trong các kì hạn vay, sản phẩm cho vay tiêu dùng thuần tuý cũng chiếm tỉ trọng lớn nhất.
Thứ ba, các sản phẩm dịch vụ cho vay tiêu dùng của ngân hàng chưa phong phú, chưa đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhìn chung, những sản phẩm cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đây là điều hạn chế không chỉ ở Eximbank Hà Nội mà là ở tất cả các NHTM Việt Nam hiện nay. Các chuyên gia ngân hàng gọi đây là cái
“lạnh” của hoạt động ngân hàng. Trong khi các ngân hàng thi nhau phát hành cổ phiếu, hàng loạt các ngân hàng mới đang chờ được cấp giấy phép, nhu cầu về nhân sự ngân hàng ngày một tăng thì dường như, trong lĩnh vực sản phẩm ngân hàng, sự chuyển biến là không đáng kể. Các NHTM nói chung và Eximbank Hà Nội nói riêng đều chỉ mới có những cải tiến cho những sản phẩm hiện có, đưa ra những chương trình khuyến mại, ưu đãi để kích cầu khách hàng còn việc phát triển sản phẩm mới chưa được thực sự chú ý.
Đối với hoạt động cho vay tiêu dùng, các sản phẩm chỉ mới tập trung vào việc khai thác một số những nhu cầu tiêu dùng về hàng hoá xa xỉ của người dân như mua nhà, mua ô tô… hoặc là những sản phẩm mang tính chất truyền thống và quen thuộc. Điều này chưa thực sự thích ứng kịp với những thay đổi trong xu hướng tiêu dùng mới của người dân cũng như thị hiếu của khách hàng.
2.3.2.2 Nguyên nhân
Những hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội là do một số nguyên nhân khách quan từ môi trường pháp lý, trình độ dân trí, sự cạnh tranh của các ngân hàng khác… đồng thời do những nguyên nhân nội tại của bản thân ngân hàng.
Trước hết, nguyên nhân khách quan dẫn đến sự hạn chế của hoạt động cho vay tiêu dùng là môi trường pháp lý. Như đã phân tích ở phần lý luận, bất kì hoạt động kinh doanh nào trong nền kinh tế đều phải chịu sự điều chỉnh của luật pháp. Các quy định điều chỉnh việc cung cấp dịch vụ cho vay tiêu dùng hiện nay do nhiều cấp ban hành, bao gồm các nghị định của Chính phủ, quyết định, thông tư hướng dẫn của NHNN và các quy định, quy trình nghiệp vụ của các NHTM. Nhìn chung, cơ sở pháp luật về cho vay tiêu dùng còn thiếu nhiều quy định cần thiết, các quy định thiếu cụ thể và không thích hợp. Các chính sách, luật lệ của NHNN cũng gây hạn chế đáng kể cho sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng. Các quy định thiên về thủ tục, giấy tờ khiến cho các ngân hàng dù muốn vẫn khó lòng đơn giản các quy trình, thủ tục cho khách hàng. Để ra một sản phẩm mới, các ngân hàng cũng phải trải qua rất nhiều bước nhiều
khâu xin phép, trình duyệt,… Một yêu cầu cấp thiết đặt ra hiện nay là cần có một cơ chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống nhất đồng bộ và dễ hiểu, đảm bảo lợi ích của khách hàng. Điều này đòi hỏi phải sớm điều chỉnh, tiến tới hình thành môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ và thống nhất giữa các loại hình dịch vụ.
Nguyên nhân khách quan thứ hai là trình độ dân trí của người Việt Nam về hoạt động ngân hàng nói chung còn thấp. Việt Nam với dân số khoảng 85 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các NHTM. Tuy nhiên, phần lớn dân số lại là lao động nông nghiệp, chưa có điều kiện tiếp cận với các dịch vụ của ngân hàng. Khoảng 10 triệu dân số có thu nhập cao hơn và ổn định nhưng lại có tâm lý e ngại trong việc công khai thu nhập với ngân hàng, ngại rủi ro khi giao dịch tiền bạc và phiền phức thủ tục. Chính điều này đã gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tìm kiếm nguồn khách hàng và mở rộng thị trường.
Thứ ba là sự cạnh tranh của các NHTM cũng như các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn. Tính đến cuối năm 2007, hệ thống NHTM Việt Nam bao gồm 5 NHTM nhà nước, 2 ngân hàng của chính phủ, 34 NHTM cổ phần đô thị, 1 NHTM cổ phần nông thôn, 5 ngân hàng liên doanh và 37 chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Sự cạnh tranh giữa các NHTM ngày càng gay gắt, nhất là tại các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm năng tài chính lớn và mật độ ngân hàng tăng mạnh. Các NHTM không chỉ cạnh tranh về sản phẩm, lãi suất mà còn cả về công nghệ, nhân lực. Hơn nữa, một định hướng chung được các NHTM đặt ra là phát triển thành ngân hàng đa năng, trong đó, tập trung vào hoạt động ngân hàng bán lẻ. Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng vì thế đang là cái đích mà nhiều ngân hàng nhắm tới. Sự cạnh tranh trên thị trường này đã và đang nóng lên từng ngày.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan, hoạt động cho vay tiêu dùng của Eximbank Hà Nội còn có những hạn chế xuất phát từ những nguyên nhân nội tại ủa ngân hàng, bao gồm nguyên nhân về chính sách, về đội ngũ nhân sự và chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Trước hết, về chính sách của ngân hàng, tuy định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ đã được ban giám đốc Eximbank Việt Nam thông qua nhưng chưa có sự đầu tư một cách tương thích cho hoạt động này nói chung và cho vay tiêu dùng nói riêng. Chính sách tín dụng của chi nhánh hiện nay vẫn định hướng chủ yếu theo hoạt động thế mạnh của ngân hàng là thanh toán quốc tế và tín dụng xuất nhập khẩu. Đối tượng khách hàng chính của chi nhánh vẫn là các doanh nghiệp, còn đối với nhu cầu tín dụng của cá nhân và hộ gia đình thì chưa thực sự được chú trọng. Những cuộc điều tra, khảo sát về nhu cầu tín dụng của người dân trên địa bàn còn ít, chưa được thực hiện một cách chu đáo.
Nguyên nhân chủ quan thứ hai là cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự của phòng tín dụng còn thiếu. Bộ phận tín dụng của Eximbank hiện nay bao gồm 2 phó phòng tín dụng, 1 kiểm sóat viên và 20 nhân viên, trong đó có 15 người phụ trách mảng tín dụng doanh nghiệp và 5 người phụ trách mảng tín dụng cá nhân. Như vậy, số lượng nhân viên phục vụ cho mảng tín dụng cá nhân nói chung và hoạt động cho vay tiêu dùng nói riêng còn rất hạn chế. Nếu muốn mở rộng hoạt động này, việc tăng thêm số lượng nhân sự cho mảng tín dụng cá nhân là yêu cầu cấp thiết. Hơn nữa, mạng lưới phòng giao dịch của ngân hàng còn mỏng, phân bố không đều, chủ yếu tập trung ở trung tâm thành phố. Điều này làm hạn chế khả năng tiếp cận với nguồn khách hàng ở ngoại thành Hà Nội.
Nguyên nhân thứ ba làhoạt động tiếp thị còn yếu, thiếu chuyên nghiệp, tỉ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng còn ít. Khi nhắc đến Eximbank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng, khách hàng thường nhớ ngay đến hoạt động thanh toán quốc tế và phục vụ xuất nhập khẩu. Rất ít người khi được hỏi đề cập đến hoạt động cho vay tiêu dùng của ngân hàng. Rõ ràng, mặc dù ngân hàng đã có định hướng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, nhưng chưa có được sự đầu tư thoả đáng cho hoạt động tiếp thị và quảng cáo cho các dịch vụ mới. Người ta thường chỉ biết về những dịch vụ mới của ngân hàng khi truy cập website: www.eximbank.com.vn hoặc trực tiếp đến các chi nhánh của ngân hàng. Những kênh thông tin này thực sự chưa
gần gũi đối với khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân ở xa khu vực trung tâm hoặc không có điều kiện tiếp cận. Các hoạt động quảng bá khác như quảng cáo trên truyền hình, thông qua tờ rơi, các chiến dịch quảng cáo… hầu như chưa được khai thác. Điều này làm hạn chế sự mở rộng về quy mô khách hàng của ngân hàng.
Nguyên nhân thứ tư là do chất lượng dịch vụ sau vay của ngân hàng còn chưa thực sự được chú trọng. Phòng dịch vụ khách hàng của ngân hàng hiện nay lại bao gồm cả phòng dịch vụ và phòng kế toán. Nhiệm vụ chủ yếu của phòng dịch vụ khách hàng lại là chuẩn bị hồ sơ tín dụng. Những dịch vụ khách hàng sau vay như thường xuyên liên hệ với khách hàng để biết được những thay đổi về nhu cầu của khách hàng, cập nhật tình hình tài chính của khách hàng một cách thường xuyên chưa được ngân hàng thực hiện tốt. Điều này không chỉ làm ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng mà còn làm tăng rủi ro cho ngân hàng khi không biết rõ về khách hàng của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau vay cho phép ngân hàng biết được khách hàng có sử dụng khoản vay đúng mục đích không, tình hình tài chính của khách hàng và cũng làm mật thiết hơn quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Ngân hàng mới đưa vào hoạt động Call Centre, phục vụ khách hàng 24/24 nhưng hiện tại ở chi nhánh chưa có bộ phận này.
Tất cả những nguyên nhân này đã làm hạn chế sự phát triển của hoạt động cho vay tiêu dùng ở Eximbank Hà Nội. Chính vì vậy, chi nhánh cần có những biện pháp cụ thể để cải thiện tình hình này. Đây là nhiệm vụ không chỉ của Ban lãnh đạo ngân hàng mà của từng cán bộ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên phòng tín dụng của ngân hàng.