M TS G II PHÁP, KIN NGH NH NÂNG CAO CH TL NG
3.2.3Gi i pháp phát tr in chính sách ch m sóc khách hàng
3.2.3.1. Xây d ng c s d li u và phân lo i khách hàng
V i m c tiêu là ch m sóc khách hàng hi u qu , VCB HCM c n xây d ng c
s d li u, d a vào đó đ phân lo i và có chính sách riêng phù h p đ i v i t ng đ i
t ng khách hàng.
Phòng TTNK c n k t h p v i phòng Nghiên c u và Phát tri n khách hàng đ
thu th p thông tin t o c s d li u v khách hàng đ ng th i v i vi c xây d ng tiêu chu n phân lo i khách hàng c n c vào doanh s thanh toán, s l ng giao d ch,
c ng đ giao d ch và uy tín c a công ty trong vi c th c hi n đúng các cam k t đ i v i ngân hàng. Nh ng d li u này c n đ c c p nh t đnh k đ n m b t tình hình
thay đ i c a doanh nghi p. Vi c n m b t đ c nhu c u và phân lo i t t đ i t ng khách hàng s giúp cho ngân hàng có nh ng chính sách phù h p mang l i hi u qu
cao, tránh tr ng h p t n kém chi phí do u đãi tràn lan không đúng đ i t ng ho c m c u đãi ch a đ đáp ng và gi chân khách hàng ti m n ng.
3.2.3.2.Xây d ng công tác ch m sóc khách hàng
Sau khi có đ c thông tin và phân lo i khách hàng, phòng TTNK k t h p v i b ph n tín d ng đ đáp ng nhu c u v h n m c, phí d ch v và các yêu c u khác v i m t s đ xu t nh sau:
o i v i khách hàng s d ng d ch v thanh toán nh p kh u v i m c ký
qu 100% ho c d i 100% mà ch a có h n m c tín d ng t i ngân hàng: phòng tín d ng s tr c ti p liên h đ tìm hi u nhu c u và xem xét c p h n m c tín d ng cho khách hàng.
o i v i khách hàng đã có h n m c tín d ng t i ngân hàng: theo dõi tình hình s d ng d ch v và h n m c c a khách hàng đ có nh ng
chính sách phù h p nh u đãi phí, h tr lãi su t, nâng t ng h n m c
đ c s d ng…
i v i các doanh nghi p có nhu c u đ c th c hi n d ch v qua fax, email
ho c giao nh n ch ng t t n n i, ngân hàng c n t v n, h ng d n và ký k t th a thu n đ đáp ng nhu c u c a khách hàng
i v i các doanh nghi p có nhu c u đ c t v n, h tr v thanh toán nh p
kh u, ngân hàng c n t ch c nh ng bu i giao l u ho c t v n, đào t o nghi p v cho doanh nghi p theo yêu c u
nh k ngân hàng nên có nh ng ch ng trình cám n khách hàng nh t ng
quà vào ngày sinh nh t, ngày l ho c theo đ i t ng khách hàng v doanh s , s l ng giao d ch…