K t l un ch ng 2
3.2.2. G ii pháp tá cđ ng vào chính sách khách hàng
i t ng khách hàng c a ngân hàng r t đa d ng, bao g m nhi u thành ph n kinh t và m i t ng l p dân c v i nh ng đ c đi m khác nhau v tình hình tài chính,
đ c đi m kinh doanh, thu nh p, tâm lý, s thích và nhu c u khác nhau khi quy t
đnh g i ti n t i ngân hàng. Thêm vào đó, các khách hàng ngày càng khó tính, nhu
khách hàng, nghiên c u nhu c u c a t ng đ i t ng khách hàng, trên c s đó, ngân
hàng có th đ a ra nh ng chính sách và bi n pháp huy đ ng ti n g i thích h p nh m thu hút khách hàng v phía mình. Do đó, vi c xác đ nh m t chính sách khách hàng là v n đ c n thi t và c p bách. Vi c xây d ng chính sách khách hàng ph i
đ m b o nh ng nguyên t c sau:
- Khách hàng x ng đáng đ c nh n s quan tâm, l ch s t nhân viên ngân
hàng vì khách hàng chính là ng i t o công n vi c làm và là ng i tr l ng cho
nhân viên ngân hàng.
- M c đích c a vi c ph c v khách hàng là s đ c đáo, m i l n ti p xúc ph i có s khác bi t, n t ng h n l n ti p xúc tr c. - Vi c ph c v ch x y ra trong ch c lát, do đó không th ch nh s a, t o d ng l i ho c đ dành cho t ng lai. - n t ng càng m nh càng làm khách hàng nh lâu. SCB c n đ nh k ti n hành kh o sát, l y ý ki n đóng góp c a khách hàng đ có cái nhìn khách quan h n v ch t l ng ph c v , m c đ hi u qu c a các s n ph m
huy đ ng c ng nh tâm lý, s thích, nhu c u c a khách hàng. Nh ng k t qu t ng h p đ c là ngu n thông tin đáng tin c y và có ích cho ban qu n tr ngân hàng trong vi c qu n lý công tác huy đ ng v n. SCB c ng c n ti n hành phân khúc th
tr ng đ xác đ nh khách hàng ti m n ng. Vi c xác đ nh đ c nhóm khách hàng ti m n ng s giúp ngân hàng th y đ c h ng đi c th c a mình đ huy đ ng v n
đ t hi u qu cao nh t.
Xây d ng chính sách khách hàng trong đó ph i h ng d n k cho nhân viên bi t ph i làm th nào đ ph c v t t khách hàng. Tr c h t các nhân viên ph i nh n th c đ c nhu c u th c s c a khách hàng khi g i ti n vào ngân hàng. Sau đó các
nhân viên ngân hàng ph i hi u quy trình, hi u bi t nghi p v , ph c v khách hàng m t cách t n tình, chu đáo. V n đ giao ti p c ng là m t v n đ quan tr ng. Khách hàng có th r i b ngân hàng ngay l p t c ch c n nhân viên ngân hàng: làm vi c riêng khi khách hàng ph i ch , t ra thi u nhi t tình và có thái đ coi th ng khách hàng, không t v n chính xác nh ng gì khách hàng c n… Do đó SCB c n t o cho khách hàng tâm lý tho i mái và th a mãn khi giao d ch v i ngân hàng. Ch có t o ra
phong cách ph c v , t o n t ng đ p trong lòng khách hàng m i có th t o ra đi m khác bi t đ i v i các đ i th c nh tranh.
Th c hi n chính sách khuy n m i, quà t ng cho khách hàng g i ti n nh nón
b o hi m, áo m a, túi xách, phi u mua hàng siêu th , phi u rút th m trúng th ng… Ngoài ra, SCB s ti n hành t ng quà, t ng hoa cho khách hàng vào các d p đ c bi t
nh sinh nh t khách hàng, Qu c t ph n 8/3, Ph n Vi t Nam 20/10… Dù là nh ng món quà t ng có giá tr không l n nh ng th hi n s tri ân c a ngân hàng đ i v i khách hàng c ng nh t o s “ghi nh ” v ngân hàng trong lòng khách hàng, là s i dây g n k t gi a khách hàng và ngân hàng.
