7. Cấu trúc của đề tài nghiên cứu
3.2.4 Xây dựng các chỉ tiêu đo lường BSC
1. Doanh thu VT – CNTT (F1): Chỉ tiêu này đã có trong doanh thu tính lương và bao gồm: 1.1. Doanh thu VT – CNTT trừ thẻ: Là doanh thu VT – CNTT thu từ khách hàng và doanh thu
nội bộ phân bổ về đơn vị, không kể doanh thu bán thẻ Vinaphone. Doanh thu từ khách hàng bao gồm cả doanh thu phần mềm và doanh thu phát triển thuê bao trả sau Mobifone;
1.2. Doanh thu bán thẻ trả trước Vinaphone;
1.3. Doanh thu tiêu dùng tài khoản chính Vinaphone.
2. Doanh thu kinh doanh thương mại (F2): đã có trong doanh thu tính lương và bao gồm doanh thu bán hàng hóa và thẻ Mobifone.
3. Cải thiện cấu trúc chi phí (F3): đây là chỉ tiêu tối đa, được đo lường để kiểm soát tổng chi phí và một số khoản mục chi phí lớn cần tiết giảm nhắm đảm bảo hiệu quả kinh doanh, bao gồm:
3.1. Tỷ lệ chi phí/doanh thu: được xác định bằng tỷ lệ tổng chi phí trên tổng doanh thu (đối với các ĐVTT, tổng chi phí này chưa bao gồm chi phí tiền lương). Chỉ tiêu này cũng đã được tính trong doanh thu tính lương;
3.2. Chi phí sửa chữa thường xuyên: được xác định bằng tổng chi phí sửa chữa tài sản tại đơn vị/VTT không kể phần chi phí cho sửa chữa lớn TSCĐ (theo danh mục đã được duyệt). Chi phí sữa chữa thường xuyên của Khối Văn phòng được giao cho Phòng Tổng hợp kiểm soát; 3.3. Chi phí thiết bị đầu cuối là phần tử mạng;
3.4. Chi phí điện, nước. Chi phí điện, nước của Khối Văn phòng được giao cho Phòng Tổng hợp kiểm soát;
3.5. Chi phí nhiên liệu. Chi phí nhiên liệu của Khối Văn phòng được giao cho Phòng Tổng hợp kiểm soát (chủ yếu là nhiên liệu phục vụ cho xe ô tô);
3.6. Chi phí nguyên vật liệu.
4. Tỷ lệ thu cước (F4): đã có trong doanh thu tính lương và bao gồm các yếu tố sau:
4.1. Thu cước năm 2013: được xác định bằng tỷ lệ thu phát sinh trong kỳ, tỷ lệ của quý/năm được xác định bằng tỷ lệ thu phát sinh bình quân đến thời điểm cuối quý/năm.
4.2. Thu nợ cũ: bao gồm tiền thu và xóa nợ cũ trong kỳ.
4.3. Hệ số tháng nợ: là hệ số tháng nợ được tính tại thời điểm cuối tháng/quý/năm.
5. Quản trị dòng tiền (F5): bao gồm các yếu tố sau
5.1. Quản trị số dư hàng tồn kho: là tổng số dư tồn kho tối đa tại cuối kỳ về công cụ dụng cụ, nguyên vật liệu, hàng hóa, sim thẻ và tạm ứng cá nhân được xây dựng dựa trên định mức tồn kho của VTT theo kế hoạch tài chính hàng năm.
5.2. Tiếp nộp từ ĐVTT về VTT: là tổng số tiền tối thiểu từ các ĐVTT nộp về VTT theo nghĩa vụ thu nộp dựa trên kết quả kinh doanh trong kỳ, định mức tồn kho và công nợ với VTT.
6. Nâng cao thu nhập người lao động (F6): đây là tỷ lệ tối thiểu, được xác định bằng tỷ lệ tăng trưởng thu nhập bình quân người lao động năm sau so với năm trước.
1.2.3.2 Các chỉ tiêu viễn cảnh khách hàng
1. Nâng cao chất lượng dịch vụ (C1): bao gồm các chỉ tiêu sau:
1.1. Tỷ lệ đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng: đây là tỷ lệ tối thiểu
Tổng số yêu cầu của KH trong kỳ + Số yêu cầu của KH tồn kỳ trước chuyển sang (nếu có)
Diễn giải:
– Tổng số yêu cầu của khách hàng trong kỳ: là tổng số phiếu yêu cầu lắp đặt (gọi là hồ sơ) của các dịch vụ có dây (cố định, Gphone, Mega VNN, FTTH, My TV, thuê kênh riêng) đã trừ các hồ sơ bị hủy theo yêu cầu của khách hàng. Nếu phiếu yêu cầu lắp đặt có nhiều đường dây hay nhiều dịch vụ thì mỗi đường dây/dịch vụ được tính là một yêu cầu lắp đặt.
– Tổng số thuê bao đã lắp đặt được trong kỳ: là số liệu lắp đặt các dịch vụ có dây (cố định, Gphone, Mega VNN, FTTH, My TV, thuê kênh riêng) được cập nhật hoàn tất lên CSS.
1.2. Tỷ lệ cung cấp dịch vụ đúng thời gian quy định: đây là tỷ lệ tối thiểu
= Tổng số thuê bao đã lắp đặt trong kỳ đúng thời gian quy định Tổng số thuê bao lắp đặt được trong kỳ
Diễn giải:
– Tổng số thuê bao đã lắp đặt trong kỳ đúng thời gian quy định: là tổng số thuê bao dịch vụ có dây (cố định, Gphone, Mega VNN, FTTH, My TV, thuê kênh riêng) được lắp đặt đúng thời gian quy định.
– Thời gian quy định được tính liên tục (không tính theo giờ làm việc) từ khi cập nhật phiếu yêu cầu lắp đặt lên CSS cho đến khi xác nhận hoàn công trên CSS và không loại trừ các nguyên nhân khách quan. Tỷ lệ cung cấp dịch vụ đúng thời gian quy định được tính theo hai mức thời gian 72 giờ và 96 giờ.
1.3. Tỷ lệ thuê bao được sửa tốt đúng thời gian quy định: đây là tỷ lệ tối thiểu
= Tổng số thuê bao báo hỏng được sửa tốt đúng thời gian quy định Tổng số thuê bao báo hỏng trong kỳ
Diễn giải:
– Tổng số thuê bao được sửa tốt đúng thời gian quy định: là tổng số thuê bao dịch vụ có dây (cố định, Gphone, Mega VNN, FTTH, My TV, thuê kênh riêng) báo hỏng được sửa tốt đúng thời gian quy định. Số liệu về thuê bao báo hỏng, sửa tốt trong kỳ được lấy từ chương trình CSS.
– Thời gian quy định được tính từ khi nhập thông tin báo hỏng cho đến khi hoàn thành và báo sửa tốt chương trình CSS – phân hệ 119. Tỷ lệ sửa tốt đúng thời gian quy định được tính theo hai mức thời gian 05 giờ làm việc và 08 giờ làm việc.
1.4. Chất lượng sửa chữa thuê bao: đây là tỷ lệ tối đa
= Tổng số thuê bao báo hỏng trở lại
Tổng số thuê bao báo hỏng đã được sửa tốt trong kỳ
Diễn giải: Thuê bao báo hỏng trở lại là những thuê bao đã được báo sửa tốt nhưng tiếp tục báo hỏng. Thời gian được xem là báo hỏng trở lại là trong vòng 24giờ kể từ lần nhập sửa tốt trước đó.
1.5. Chất lượng mạng thuê bao: đây là tỷ lệ tối đa
= Tổng số ca mất liên lạc trong kỳ Tổng số thuê bao hiện có trên mạng
Diễn giải:
– Tổng số ca mất liên lạc được thống kê từ các sự cố mất liên lạc của các dịch vụ có dây (cố định, Gphone, Mega VNN, FTTH, My TV, thuê kênh riêng) trong kỳ được thống kê từ chương trình báo hỏng 119 và thông tin về dịch vụ thuê kênh riêng từ Phòng Kinh doanh.
– Tổng số thuê bao hiện có trên mạng được tính bình quân tại thời điểm đầu kỳ và cuối kỳ.
1.6. Chất lượng mạng BTS: đây là tỷ lệ tối đa
= Tổng thời gian mất liên lạc của trạm BTS trong kỳ Tổng số trạm BTS hiện có
Diễn giải:
– Tổng thời gian mất liên lạc của trạm BTS được thống kê từ chương trình AOMC và đối chiếu với website điều hành của Vinaphone, không loại trừ các nguyên nhân khách quan.
– Tổng số BTS hiện có trên mạng được tính bình quân tại thời điểm đầu kỳ và cuối kỳ.
– Chỉ tiêu chất lượng mạng BTS được đánh giá riêng cho mạng 2G và 3G và khác nhau giữa các Trung tâm viễn thông.
1.7. Tỷ lệ cuộc gọi đến bộ phận CSKH được đáp ứng: đây là tỷ lệ tối thiểu và được xác định bằng tỷ lệ % cuộc gọi thành công tới các đầu số CSKH (800126, 119, 116, 1080) trong kỳ.
= Tổng số cuộc gọi đến được nhấc máy trả lời trong kỳ Tổng số cuộc gọi đến trong kỳ
2. Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng (C2): bao gồm các chỉ tiêu sau:
2.1. Tỷ lệ khách hàng khiếu nại: đây là tỷ lệ tối đa
= Tổng số khách hàng khiếu nại trong kỳ Tổng số khách hàng hiện có
Diễn giải:
– Tổng số khách hàng khiếu nại là tổng số khiếu nại nhận được trong kỳ cho tất cả các dịch vụ, cho tất cả các nguyên nhân.
– Tổng số khách hàng hiện có được tính bình quân tại thời điểm đầu kỳ và cuối kỳ.
2.2. Tỷ lệ khách hàng hủy yêu cầu cung cấp dịch vụ: đây là tỷ lệ tối đa
= Tổng số khách hàng hủy yêu cầu cung cấp dịch vụ trong kỳ Tổng số phiếu yêu cầu lắp đặt trong kỳ
Diễn giải:
– Khách hàng hủy yêu cầu cung cấp dịch vụ bao gồm hủy phiếu yêu cầu cung cấp dịch vụ và hủy hợp đồng dịch vụ (trường hợp chưa có biên bản bàn giao).
– Tỷ lệ này đo lường việc khách hàng chủ động hủy nhu cầu lắp đặt dịch vụ do lỗi của nhân viên trong quá trình lắp đặt, giải đáp, tư vấn, ... Trường hợp hủy do mạng lưới không đáp ứng, hủy khi đã ký biên bản nghiệm thu bàn giao không tính vào chỉ tiêu này.
– Tổng số khách hàng hiện có được tính bình quân tại thời điểm đầu kỳ và cuối kỳ.
2.3. Sự hài lòng của khách hàng nội bộ: Chỉ tiêu này đo lường sự hài lòng của các bộ phận nội bộ VTT trong quá trình phối hợp thông qua Bản đánh giá chéo hàng tháng.
3. Nâng cao khả năng giữ khách hàng (C3):
Chỉ tiêu này được đo lường bằng tỷ lệ thuê bao trả sau rời mạng tối đa quy định cho từng dịch vụ: di động trả sau, ADSL, FTTH và My TV với công thức xác định như sau:
= Số thuê bao rời mạng trong kỳ Tổng số thuê bao phát triển mới trong kỳ
4. Phát triển khách hàng mới (C4): đây là chỉ tiêu tối thiểu được xác định bằng số lượng thuê bao trả sau phát triển mới trong kỳ chung cho các dịch vụ.
1.2.3.3 Các chỉ tiêu viễn cảnh quy trình nội bộ
1.1. Phát triển điểm bán: đây là chỉ tiêu tối thiểu, được xác định bằng số điểm bán lẻ phát sinh doanh số tăng mới trong kỳ. Số liệu được thống kê từ chương trình quản lý bán hàng.
1.2. Tần suất chăm sóc điểm bán: đây là chỉ tiêu tối thiểu, được xác định bằng số lần ghé thăm điểm bán lẻ bình quân trong kỳ.
1.3. Tuân thủ các quy trình cung cấp dịch vụ: Đây là chỉ tiêu bắt buộc, khi phát hiện có vi phạm sẽ giảm trừ hệ số chất lượng của Giám đốc đơn vị, Trưởng PCN liên quan.
1.4. Đảm bảo tiến độ mua sắm vật tư theo kế hoạch: Hàng quý, căn cứ vào kế hoạch mua sắm vật tư của Phòng Kinh doanh đăng ký, VTT giám sát và đánh giá tiến độ thực hiện mua sắm vật tư theo kế hoạch đối với Phòng Kinh doanh.
2. Nâng cao hiệu quả công tác quản lý mạng lưới (I2): bao gồm các chỉ tiêu sau:
2.1. Bảo dưỡng điểm chuyển mạch theo kế hoạch: Chỉ tiêu này xác định dựa trên kế hoạch công việc đăng ký của Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn và ý kiến thẩm định của Phòng Mạng Dịch vụ, bao gồm những điểm chuyển mạch chung với nhà trạm BTS.
2.2. Bảo dưỡng trạm BTS theo kế hoạch: Chỉ tiêu này xác định dựa trên kế hoạch công việc đăng ký của Trung tâm chuyển mạch truyền dẫn và ý kiến thẩm định của Phòng Mạng Dịch vụ, bao gồm những trạm BTS chung với điểm chuyển mạch.
2.3. Tối ưu hóa mạng lưới: Chỉ tiêu này được giao hàng tháng với nội dung công việc cụ thể được Phòng MDV tham mưu và Ban Giám đốc phê duyệt để giao cho các ĐVTT thực hiện.
2.4. Tuân thủ các quy trình kỹ thuật viễn thông – công nghệ thông tin: Đây là chỉ tiêu bắt buộc, khi phát hiện có vi phạm sẽ giảm trừ hệ số chất lượng của Giám đốc đơn vị, Trưởng PCN liên quan.
3. Nâng cao hiệu quả công tác tài chính kế toán (I3): bao gồm các chỉ tiêu sau:
3.1. Đảm bảo tiến độ quyết toán XDCB: Được xác định bằng tỷ lệ số công trình được quyết toán trên tổng số công trình hoàn thành nghiệm thu trong kỳ. Chỉ tiêu này dùng để đánh giá Phòng TCKT.
3.2. Tỷ lệ khách hàng sử dụng hình thức thanh toán cước qua ngân hàng: Được xác định bằng tỷ lệ số khách hàng thanh toán cước qua ngân hàng trên tổng số khách hàng hiện có.
3.3. Đảm bảo hạch toán đúng, đủ, kịp thời: Đây là chỉ tiêu bắt buộc, khi phát hiện có vi phạm sẽ giảm trừ hệ số chất lượng của Giám đốc đơn vị, Trưởng PCN liên quan.
4.1. Tham gia chương trình thi trắc nghiệm “Nụ cười VNPT”: Được xác định bằng tỷ lệ số CBCNV tham gia thi trắc nghiệm tìm hiểu chương trình “Nụ cười VNPT” có số điểm đạt trên số điểm tối thiểu do Ban Nụ cười VNPT quy định hàng tháng trên tổng số CBCNV. Hàng tháng, Phòng Kinh doanh thống kê và gửi kết quả thực hiện về Ban BSC.
4.2. Thực hiện theo kế hoạch CSKH đề ra: Chỉ tiêu này được giao hàng tháng với nội dung công việc cụ thể được Phòng Kinh doanh tham mưu và Ban Giám đốc phê duyệt để giao cho TT CSKH và các Trung tâm viễn thông thực hiện.
4.3. Thời điểm hoàn tất giấy báo cước: Được xác định là ngày TT CSKH nhận giấy báo cước về đến VTT và giao cho các TTVT tổ chức thu cước. Ngày nhận giấy báo cước của tháng trước về VTT chậm nhất theo quy định là ngày 08 hàng tháng.
4.4. Tỷ lệ hồ sơ nhập sai quy định: Chỉ tiêu này được xác định bằng tỷ lệ hồ sơ nhập sai quy định trên tổng số thuê bao phát triển mới trong kỳ. Hồ sơ nhập sai quy định bao gồm: nhập sai mã khách hàng, mã số thuế, địa chỉ, ... Giao TT CSKH định kỳ tổ chức kiểm tra dữ liệu nhập vào để làm cơ sở đánh giá.
4.5. Tuân thủ các quy trình cắt mở máy: Đây là chỉ tiêu bắt buộc, khi phát hiện có vi phạm hoặc khiếu nại sẽ giảm trừ hệ số chất lượng của Giám đốc đơn vị, Trưởng PCN liên quan.
5. Nâng cao hiệu quả công tác đầu tư XDCB (I5): bao gồm các chỉ tiêu sau:
5.1. Đảm bảo chất lượng công trình: Được xác định bằng số lượng công trình nghiệm thu từ lần thứ 2 trở lên. Chỉ tiêu này yêu cầu các hạng mục công trình phải được chấp nhận nghiệm thu lần 1 mà không có yêu cầu bổ sung, sửa chữa lần tiếp theo.
5.2. Đảm bảo tiến độ thực hiện công trình: Đây là chỉ tiêu tối thiểu dùng để đánh giá Phòng Đầu tư, được xác định bằng tỷ lệ công trình hoàn thành đúng tiến độ (hoàn thành nghiệm thu và chuyển hồ sơ quyết toán) theo quyết định phê duyệt của Giám đốc VTT cho từng công trình.
5.3. Thực hiện khối lượng vốn đăng ký được duyệt: Đây là tỷ lệ tối thiểu và được xác định bằng tỷ lệ khối lượng đầu tư thực hiện (bằng tiền) so với tổng vốn đầu tư đăng ký được duyệt với Tập đoàn. Chỉ tiêu này được đánh giá vào cuối năm và giao cho Phòng Đầu tư và Phòng TCKT thực hiện.
6. Nâng cao hiệu quả công tác tổ chức lao động (I6): bao gồm các chỉ tiêu sau:
6.1. Trả lương cho người lao động đúng hạn: Đây là chỉ tiêu tối đa và được xác định bằng ngày hoàn tất phân phối tiền lương của tháng trước trong tháng này.
– Đối với Phòng TCLĐ, ngày tối đa quy định phải hoàn tất phân phối tiền lương và gửi bảng lương cho các ĐVTT, Phòng TCKT là ngày 13 hàng tháng.
– Đối với Phòng TCKT và các ĐVTT, ngày tối đa quy định phải hoàn tất phân phối tiền lương đến người lao động là ngày 15 hàng tháng.
– Tại các tháng đầu quý, chỉ tiêu này sẽ xét thêm yếu tố quyết toán lương của quý trước đúng hạn quy định (05 ngày làm việc sau ngày trả lương của tháng trước).
6.2. Chấp hành nội quy lao động: Đây là chỉ tiêu bắt buộc, khi phát hiện có vi phạm nội quy lao động sẽ giảm trừ hệ số chất lượng của Giám đốc đơn vị, Trưởng PCN liên quan.
6.3. Đảm bảo an toàn vệ sinh lao động: Đây là chỉ tiêu bắt buộc, khi phát hiện có vi phạm công tác an toàn vệ sinh lao động, phòng chống cháy nổ sẽ giảm trừ hệ số chất lượng của Giám đốc đơn vị, Trưởng PCN liên quan.
6.4. Tuân thủ các quy trình về tổ chức, lao động: Đây là chỉ tiêu bắt buộc, khi phát hiện có vi