Du lịch Thắng Lợi
2.2.1. Quy trình xây dựng đánh giá thang đo
Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là một nghiên cứu định tính, và nghiên cứu chính thức là một nghiên cứu định lượng. Toàn bộ quy trình được thể hiện trong bảng 2.1.
Trong đó, lý thuyết là cơ sở để xác định nội dung của một khái niệm, và nghiên cứu kinh nghiệm là thông qua trao đổi với các nhà nghiên cứu có kinh nghiệm để giúp kiểm tra nội dung của các biến quan sát có bao phủ nội dung của khái niệm hay không. Từ đó, ta có được thang đo nháp đầu (first draft). Thông qua việc thảo luận ta có được thang đó nháp cuối. Sau khi có được thang đo nháp cuối, chúng ta cần đánh giá độ tin cậy và giá trị của nó. Để làm được điều này, chúng ta cần thực hiện một nghiên cứu sơ bộ định lượng (quantitative pilot study): Kiểm tra Cronbach alpha, trọng số nhân tố EFA, phương sai trích… Sau khi đánh giá sơ bộ thang đo và loại các biến không đạt yêu cầu, kết quả là thang đo chính thức của các khái niệm nghiên cứu và tiến hành kiểm định chính thức thang đo. Để làm được điều này, ta phải thực hiện nghiên cứu chính thức. Ở đây, ta có thể dùng CFA để kiểm định dạng thang đo, CFA sẽ cho chúng ta kiểm định được độ tin cậy tổng hợp, phương sai trích, tính đơn hướng, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo. Cuối cùng, việc phâm tích mô hình SEM cho phép chúng ta kiểm định giá trị liên hệ lý thuyết (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr. 301).
Nghiên cứu kinh nghiệm
Thang đo nháp đầu Thảo luận nhómThảo luận thay đổi X
ây d ựn g bi ến
Thang đo nháp cuối
Nghiên cứu sơ bộ
định lượng Độ tin cậy E.F.A
Tương quan biến – tổng Cronbach alpha Trọng số nhân tố EFA Phương sai trích Đ án h gi á sơ b ộ Thang chính thức Nghiên cứu chính thức định lượng Độ tin cậy E.F.A
Tương quan biến – tổng Cronbach alpha
Trọng số nhân tố EFA Phương sai trích
CFA SEM Giá trị liên hệ lý thuyết Trọng số nhân tố CFA Độ tin cậy tổng hợp Phương sai trích Đ án h gi á ch ín h th ức Tra lý thuyết
Hình 2.1 Quy trình xây dựng và đánh giá thang đo.
2.2.2. Thiết kế nghiên cứu và triển khai nghiên cứu
2.2.2.1. Các đặc điểm chung của sản phẩm du lịch và đối tượng nghiên cứu
Đặc tính của dịch vụ
Có thế có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ, nhưng nhìn chung, dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản (a) tính vô hình: Không thể nhìn thấy, ngửi nếm, cảm giác hoặc nghe thấy khi được mua; (b) Tính bất khả phân: Người cung cấp và khách hàng không thể tách rời nhau, mà nó tác động qua lại tạo nên sự tiêu thụ dịch vụ; (c)
Nghiên cứu kinh nghiệm
Thang đo nháp đầu Thảo luận nhómThảo luận thay đổi X
ây d ựn g bi ến
Thang đo nháp cuối
Nghiên cứu sơ bộ
định lượng Độ tin cậy E.F.A
Tương quan biến – tổng Cronbach alpha Trọng số nhân tố EFA Phương sai trích Đ án h gi á sơ b ộ Thang chính thức Nghiên cứu chính thức định lượng Độ tin cậy E.F.A
Tương quan biến – tổng Cronbach alpha
Trọng số nhân tố EFA Phương sai trích
CFA SEM Giá trị liên hệ lý thuyết Trọng số nhân tố CFA Độ tin cậy tổng hợp Phương sai trích Đ án h gi á ch ín h th ức
Tính khả biến: Dễ bị thay đổi, chất lượng dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào người cung cấp và khi nào, ở đâu chúng được cung cấp; và (d) Tính dễ phân hủy: Không thể tồn kho.
(Nguồn: Trần Ngọc Nam, 200)
Đặc điểm của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch, khách sạn là sản phẩm có nhiều đặc tính riêng biệt, những đặc tính này cũng là những đặc trưng của dịch vụ du lịch: Khách hàng mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm; Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên dễ bắt chước; Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng; Sản phẩm du lịch do sự tổng hợp các ngành kinh doanh khác nhau; Nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự dao động về chính trị, tiền tệ….
(Nguồn: Trần Ngọc Nam, 200)
Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu
Từ đặc tính của dịch vụ và đặc điểm của sản phẩm du lịch đã nêu, lực lượng lao động du lịch, khách sạn nói chung và tại Công ty Khách sạn, du lịch Thắng Lợi nói riêng có nhữn đặc điểm sau: (a) Cơ sở vật chất và nhân viên phục vụ là người quyết định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ trong một đơn vị, bởi vì ngành du lịch là ngành không trực tiếp tạo ra sản phẩm mà chỉ đơn thuần chỉ là cung cấp dịch vụ; (b) Nhân viên làm du lịch là những người cần có kỹ năng mềm và chuyên môn vững, bởi vì họ phải chịu nhiều sức ép tâm lý và làm việc trong môi trường phức tạp “làm dâu trăm họ”, tuy rằng cường độ lao động trong du lịch là không cao; (c) Nhân viên du lịch là những người giỏi nghề, nghiệp vụ tốt, bởi vì chất lượng của dịch vụ du lịch yêu cầu sự chuyên môn hóa cao, không cho phép nhân viên phạm bất cứ lỗi lầm gì trong vai trò của mình. “Con sâu làm rầu nồi canh” là điều không thể chấp nhận trong kinh doanh dịch vụ du lịch; và (d) Nhân viên du lịch là người có khả năng thích ứng cao, khả năng giải quyết và tránh các xung đột so sự khác nhau về văn hóa, thể chế chính trị, thói quen vùng miền…,bởi vì đối tượng khách mà ngành du lịch phục vụ đến từ các vùng miền khác nhau, có nền văn hóa khác nhau, cùng với các nhu cầu khác nhau và cả thói quen khác nhau.
Như đã trình bày ở phần mở đầu, tổng thể nghiên cứu của đề tài này là toàn thể cán bộ, nhân viên đang làm việc tại các đơn vị của Công ty Khách sạn du lịch Thắng Lợi. Hầu hết trong đó là những người được đào tạo, có trình độ chuyện môn về du lịch. Bên cạnh đó, do đặc thù của ngành dịch vụ, nên những nhân viên công tác trong lĩnh vực này là những người có tính cách cẩn thận, tỷ mỉ và sự kiên trì. Vì vậy, độ chính xác và độ tin cậy về thông tin trả lời là khá cao. Điều này sẽ đảm bảo cho nghiên cứu đạt được kết quả đáng tin cậy và có tính thực tế cao.
2.2.2.2. Nghiên cứu định tính
Từ các cơ sở lý thuyết trong chương 1, mà các giả thuyết đã được đề nghị trong thang đo sự gắn bó của nhân viên. Tuy nhiên, các nghiên cứu về hành vi nói chung và sự gắn bó của cá nhân với tổ chức nói riêng đều được thực hiện ở các nước có nền kinh tế phát triển như: Mỹ, Anh, Canada, Úc, Nhật….do đó có sự khác biệt rất lớn về thể chế chính trị, về văn hóa, phong tục tập quán, ngôn ngữ, các thói quen, thu thập và chi tiêu, tác phong sinh hoạt, môi trường so với Việt Nam, một nước nhỏ ở Đông Nam Á. Điều đó dẫn đến hành vi và cách ứng xử ở mỗi vùng miền trong mỗi nước là khác nhau. Hơn nữa, mỗi lĩnh vực kinh doanh lại có những đặc điểm riêng. Vì vậy, một nghiên cứu định tính được thực hiện trước khi đi nghiên cứu xa hơn là rất cần thiết, cho phép chúng ta rút ra được những yếu tố mới, nhân tố mới, những quan hệ mới tiềm ẩn giữa các khái niệm.
Mục đích của nghiên cứu định tính là nhằm mục đích khám phá, kiểm định và điều chỉnh các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất, với nội dung chủ yếu là các cuộc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực quan tâm. Kết quả sẽ được sử dụng trong nghiên cứu định lượng.
2.2.2.3. Nghiên cứu định lượng
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu định tính (Bảng câu hỏi), việc thu thập dữ liệu được tiến hành. Bảng câu hỏi sẽ được chuyển đến từng nhân viên (trực tiếp và gián tiếp). Kết quả thu về sẽ được mã hóa, làm sạch và tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS 18.0 và AMOS 18.0.
2.2.2.4. Kích thước mẫu và thu thập số liệu
Trong nghiên cứu định lượng để kiểm định lý thuyết khoa học, chọn mẫu là một trong những khâu quyết định chất lượng của kết quả nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.224). Nhưng chọn bao nhiêu mẫu là phù hợp? Điều này phụ thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp xử lý, độ tin cậy cần thiết….(Nguyễn Đình Thọ, 2011, tr.231).
Phương pháp chọn mẫu
Việc thu thập thông tin sẽ được thực hiện theo phương pháo chọn mẫu thuận tiện. Tác giả sẽ thực hiện việc phát bảng câu hỏi cùng với sự trợ giúp của các cộng sự. Dự kiến thời gian điều tra từ 01/6/2012 đến 30/9/2012.
Kích thước mẫu
Khi sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng, quy tắc tối thiểu là 5x3=15 mẫu cho một biến đo lường (Bentle & Chou, 1987). Tuy nhiên cúng có ý kiến cho rằng số lượng mẫu tối thiểu là 10 x số biến. Tùy vào phương pháp xử lý, mà kích thước mẫu cần thiết là khác nhau. Nguyễn Đình Thọ (2010) cho rằng “về kích thước mẫu, EFA cần kích thước mẫu lớn. Kích thước mẫu xác định bằng kinh nghiệm, tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ quan sát/biến đo lường tối thiểu là 5:1” (Nguyễn Đình Thọ, 2010, tr.409). Và “một công thức kinh nghiệm thường dùng để tính kích thước mẫu cho MRL như sau: n ≥ 50 +8p. Với n là kích thước mẫu tối thiểu cần thiết và p là số lượng biến độc lập trong mô hình” (Nguyễn Đình Thọ, 2010, tr.499). Quy tắc này phù hợp với p < 7, khi p > 7 thì điều kiện này quá khắt khe do số lượng mẫu lớn hơn cần thiết (Green, 1991). Trong nghiên cứu này, số lượng biến sử dụng là 55, vì vậy số lượng mẫu dự kiến khoảng từ 280 mẫu đến 320 mẫu. Đây là số lượng phù hợp đảm bảo theo các quy tắc chọn mẫu tối thiểu, sử dụng phương pháp xử lý khác nhau của nghiên cứu.
2.2.3. Xây dựng bảng câu hỏi và đánh giá sơ bộ các thang đo
2.2.3.1. Nội dung và bố cục của bảng câu hỏi
2.2.3.2. Thang đo
Có chín khái niệm nghiên cứu để sử dụng trong đề tài. Trong đó chỉ có một khái niệm đa hướng là Sự gắn bó, còn lại là tám khái niệm đơn hướng.
Tất cả các thang đo trong nghiên cứu này đều dựa vào lý thuyết các thang đo trên thế giới. Các thang đo này đã được kiểm định nhiều lần qua các nghiên cứu của một số tác giả trên thế giới cũng như ở Việt Nam. Vì vậy, nghiên cứu này chỉ ứng dụng chúng vào phạm vi nghiên cứu của đề tài này.
Thang đo thành phần trao quyền
Sự trao quyền tồn tại khi người giám sát tin vào khả năng ra quyết định của những nhân viên dưới quyền và khuyến khích họ sử dụng sáng kiến (Conger & Kanung, 1988; Hatline., 200).
Thành phần trao quyền được đo lường bởi 5 biến quan sát, các biến này được cập nhập và phát triển dựa trên thang đo trước đó bởi Hartline & Ferrell (1996), được ký hiệu từ EMPO1 đến EMPO5 với mục tiêu đo lường mức độ trao quyền trong tổ chức: “Cấp trên tin vào khả năng ra quyết định của nhân viên”, “Cấp trên khuyến khích nhân viên sử dụng quyền quyết định được giao”, “Cấp trên trao quyền cho nhân viên ra quyết định”, “Cấp trên phân công công việc và để nhân viên tự thực hiện”, và “Cấp trên tin tưởng vào phán xét của nhân viên”.
Thang đo thành phần sự phù hợp với mục tiêu
Sự phù hợp mục tiêu, là khi nhân viên nhận thấy các mục tiêu và giá trị của họ phù hợp và họ cam kết với các mục tiêu và giá trị của tổ chức (Hart, 1994; Vancouver & Schmithtt, 1991).
Thành phần sự phù hợp mục tiêu được đo bởi 3 biến quan sát, các biến này được phát triển bởi Hart et al.(2000), được ký hiệu từ Goal1 đến Goal3 nhằm đo lường mức độ phù hợp về mục tiêu giữa nhân viên và tổ chức: (a) Tôi cảm thấy năng lực bản thân phù hợp với mục tiêu của tổ chức, (b) Tôi cam kết với các giá trị và mục tiêu của tổ chức, (c) Tôi đồng ý với chiến lược kinh doanh của tổ chức.
Thang đo thành phần thu nhập
Thu nhập là số tiền mà cá nhân có được từ việc làm công cho một tổ chức nào đó. Như vậy, khoản thu nhập này bao gồm các khoản lương cơ bản, trợ cấp (nếu có), phúc lợi và lợi ích bằng tiền khác phát sinh trực tiếp từ chính công việc hiện tại.
Từ các tiếp cận trên, tiền lương được đo lường bởi 3 biến quan sát, được ký hiệu từ INCO1 đến INCO3, với mục tiêu đo lường mức độ cảm nhận của nhân viên về thu nhập hàng tháng của mình. Các phát biểu như sau: “Mức lương hiện tại của tôi là tương xứng với năng lực của tôi; Tôi hoàn toàn sống tốt với mức lương hiện tại của tôi; Cách trả lương của công ty tôi là rất công bằng”. Những biến quan này đã được kiểm nghiệm bởi các nghiên cứu có liên quan trước đây của một số học giả như Nguyễn Thị Ý Nguyên (2011), Bùi Thị Hồng Thủy (2009), Lê Hồng Lam (2009).
Thang đo thành phần khen thưởng công bằng và sự công nhận
Phần thưởng được định nghĩa một cách rộng lớn là tất cả những gì (vật chất và phi vật chất) mà người lao động nhận được từ việc thực hiện nhiệm vụ của họ (Nguyễn Hữu Lam, 2007). Khen thưởng công bằng tồn tại khi nhân viên nhận thấy họ được khen thưởng xứng đáng với áp lực công việc và vai trò mà họ hoàn thành (Netemeyer., 1997).
Thành phần khen thưởng được đo bởi 5 biến quan sát, các biến này dựa trên những nghiên cứu của Netemeyer., (1997), được ký hiệu từ FAR1 đến với FAR5 với mục tiêu đo lường mức độ cảm nhận của nhân viên về tính công bằng trong khen thưởng tại đơn vị: “Tôi được xét thưởng công bằng trong việc hoàn thành vai trò của mình”, “Tôi được xét thưởng công bằng qua trách nhiệm công việc”, “Tôi được xét thưởng công bằng khi làm việc dưới áp lực cao”, “ Tôi được xét thưởng công bằng khi hoàn thành tốt công việc”, và “Tôi được xét thưởng công bằng cho những nỗ lực bỏ ra”.
Thang đo thành phần hỗ trợ từ cấp trên
Hỗ trợ từ cấp trên được định nghĩa là mức độ của việc cân nhắc và hỗ trợ mà nhân viên nhận được từ những người cấp trên, giám sát (Netemeyer., 1997).
Hỗ trợ từ cấp trên (Leadership support) được đo lường bởi 5 biến quan sát, các biến này dựa trên những nghiên cứu của Netemeyer., (1997), được ký hiệu từ LEAD1 đến LEAD5 với mục tiêu đo lường mức độ cảm nhận của nhân viên về sự hỗ trợ của cấp trên đối với nhân viên trong công việc: (a) Có sự hỗ trợ từ cấp trên trực tiếp, (b) Cấp trên hỗ trợ nhân viên khi vấn đề vừa xẩy ra, (c) Nhân viên được nhận sự hỗ trợ của cấp trên, (d) Có sự giao tiếp tốt giữa nhân viên và cấp trên, và (e) Cấp trên luôn tỏ ra thân thiện và dễ tiếp cận.
Thang đo thành phần đồng nghiệp ủng hộ
Sự ủng hộ của đồng nghiệp chính là mức độ thể hiện sự quan tâm giữa các nhân viên với vị trí tương tự trong cùng một tổ chức (Currivan,1999).
Thang đo sự ủng hộ của đồng nghiệp được đo lường bởi 3 biến quan sát, được ký hiệu từ PEER1 đến PEER3 với mục tiêu đo lường mức độ cảm nhận của nhân viên về tinh thần hỗ trợ, giúp đỡ nhau công việc giữa các nhân viên: (1) Đồng nghiệp là người tôi có thể trông cậy vào khi gặp khó khăn, (2) Đồng nghiệp luôn lắng nghe những vấn đề liên quan đến công việc của tôi, và (3) Đồng nghiệp là người giúp đỡ tôi hoàn thành công việc. Các biến quan sát này được Currivan (1999) kiểm chứng trong nghiên cứu: “The causel order of jiob satisfaction and organization commitment in models of employee turnover”. Tác giả cũng cho rằng, thang đo này đã được kiểm chứng trước đó (Currivan, 1999).
Thang đo thành phần văn hóa tổ chức