Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson 1 .810a .657 .649 .43432 2.157 a. Predictors: (Constant), HH, DC, TC, NL b. Dependent Variable: HL ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 60.656 4 15.164 80.387 .000b Residual 31.691 168 .189 Total 92.347 172 a. Dependent Variable: HL b. Predictors: (Constant), HH, DC, TC, NL
(Ngu n: K t qu kh o sát c a tác gi ) B ng 2.14 cho k t qu R Square (R2) = 0.657 > 0.5 cho th y mô hình h i quy phù h p v i t p d li u và có th s d ng đ c. Tuy nhiên, h s R2
luôn luôn t ng khi đ a thêm bi n vào mô hình h i quy. Do đó, mô hình s s d ng giá tr R2 đã đi u ch nh đ ph n ánh sát h n m c đ phù h p c a mô hình. Trong b ng Model Summary, R2 hi u ch nh = 0.649 > 0.5, nh v y có th k t lu n mô hình h i quy tuy n tính là phù h p; trong đó, các bi n đ c l p c a ch t l ng d ch v gi i thích đ c kho ng 64.9% ph ng sai c a bi n ph thu c (s hài lòng c a khách hàng).
H s R2 hi u ch nh tuy xác đ nh đ c m c đ phù h p c a mô hình h i quy nh ng ch gi i h n trong t p d li u m u. ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy v i t ng th , tác gi s d ng giá tr F trong ki m đ nh ANOVA. Trong b ng k t qu phân tích ANOVA, F = 80.387 v i m c ý
ngh a quan sát Sig = 0.000 r t nh . V y, ta có th k t lu n mô hình h i quy tuy n tính đ c xây d ng phù h p v i t ng th .
Trên c s lý thuy t và phân tích h s Pearson trên, tác gi đ a t t c các bi n đ c l p trong mô hình h i quy b ng ph ng pháp Enter và thu đ c k t qu nh sau: B ng 2.15: K t qu phân tích h i quy b i Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics Std. Error
Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -.784 .242 -3.238 .001 TC .547 .068 .449 8.100 .000 .664 1.505 NL .224 .076 .178 2.934 .004 .557 1.796 DC .208 .072 .162 2.907 .004 .654 1.529 HH .305 .072 .232 4.236 .000 .680 1.471
a. Dependent Variable: HL
(Ngu n: K t qu kh o sát c a tác gi ) Các h s h i quy riêng ph n c a b n bi n đ c l p đ c th hi n trong c t c a b ng Coefficients. Theo k t qu c a b ng, các bi n đ c l p
đ u có giá tr th ng kê t v i m c ý ngh a Sig < 0.05 và h s > 0 nên có quan h cùng chi u v i bi n ph thu c. i u này c ng phù h p v i phân tích ma tr n h s t ng quan khi các h s t ng quan rc ng đ u l n h n 0.
Theo k t qu B ng 2.15, ki m tra ph n d cho th y phân ph i ph n
d x p x chu n v i trung bình Mean = 0 và đ l ch chu n Std. Deviation = 0.98 g n b ng 1, t đó có th k t lu n r ng gi thuy t phân ph i chu n không b vi ph m.
Ph ng trình h i quy tuy n tính b i th hi n m i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng v i b n bi n đ c l p thu đ c nh bên d i: HL = 0.449TC + 0.178NL + 0.162DC + 0.232HH Trong đó: HL: S hài lòng c a khách hàng. TC: tin c y. NL: N ng l c ph c v . DC: S đ ng c m. HH: Ph ng ti n h u hình. 2.3.6. K t qu nghiên c u
So v i mô hình nghiên c u đ ngh v i n m nhân t ban đ u, lu n v n đã tìm đ c b n nhân t - bao g m: đ tin c y, n ng l c ph c v , s đ ng c m,
Residuals Statisticsa
Minimum Maximum Mean Std. Deviation N
Predicted Value 1.2510 4.6961 3.4277 .59384 173
Residual -1.38266 1.26248 .00000 .42924 173
Std. Predicted Value -3.666 2.136 .000 1.000 173
Std. Residual -3.183 2.907 .000 .988 173
ph ng ti n h u hình - có nh h ng tích c c và liên quan m t thi t đ n ch t l ng d ch v th HDBank. H s Beta chu n hóa c a các bi n đ c l p đ u l n h n 0 th hi n m i quan h gi a các nhân t là cùng chi u v i nhau, ngh a là các nhân t này phát tri n m nh thì ch t l ng d ch v th s t ng theo.
V i h s Beta chu n hóa cao nh t (0.449) so v i các h s Beta chu n hóa c a các bi n còn l i, nhân t tin c y đ c xem là có nh h ng l n nh t đ n ch t l ng d ch v th HDBank. M c tiêu t ng th c a nghiên c u là tìm ra các y u t tác đ ng đ n ch t l ng d ch v th . K t qu cu i cùng ch ra r ng, đ tin c y
đ c nhìn nh n nh m t y u t c c k quan tr ng đ c i thi n ch t l ng d ch v . Th t v y, trong môi tr ng đ y c nh tranh hi n nay c a n n kinh t nói chung và
l nh v c th ngân hàng nói riêng, các ngân hàng h u nh đ u có nh ng s n ph m th t ng t nhau. Khi đó, chính vi c ngân hàng có cung c p d ch v đúng nh cam
k t hay không s tr thành y u t then ch t đ khách hàng ti p t c tín nhi m và s d ng th c a ngân hàng.
Bên c nh đó, phân tích h i quy b i c ng cho th y các y u t đóng vai trò
quan tr ng ti p theo là ph ng ti n h u hình, n ng l c ph c v và cu i cùng là s
đ ng c m (v i h s Beta chu n hóa l n l t là 0.232, 0.178 và 0.162). T đó,
HDBank s có đ nh h ng phù h p h n trong vi c đ u t c s v t ch t, h t ng k thu t; tìm hi u tâm t , nguy n v ng c a khách hàng c ng nh n l c c i thi n n ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
l c, trình đ nhân viên nh m đ t đ c m c tiêu nâng cao ch t l ng d ch v th .
2.4. ánh giá ch t l ng d ch v th hi n nay c a HDBank
2.4.1. Nh ng k t qu đ t đ c
B t đ u gia nh p th tr ng th t đ u n m 2010, trong kho ng th i gian ba
n m ng n ng i, HDBank đ i m t không ít khó kh n trong vi c gi i thi u nh ng s n ph m th mang th ng hi u ngân hàng đ n v i khách hàng. V i n l c không ng ng trong th i gian qua, HDBank đã đ t đ c nh ng thành t u b c đ u nh
* S n ph m, d ch v th HDBank ngày càng đa d ng. N u nh nhi u ngân hàng khác tham gia th tr ng th ch cho ra đ i s n ph m th n i đ a r i đóng b ng
ho t đ ng sau đó, HDBank đã có nh ng b c ti n đáng k nh đã phát hành m i s n ph m th , trong đó có ba s n ph m th qu c t và b y s n ph m th n i đ a, đáp ng đ c nhu c u c a nhi u đ i t ng khách hàng khác nhau. c bi t, s n ph m th hình nh myCard (bao g m lo i th ghi n và th tr tr c) là s n ph m duy nh t trên th tr ng th Vi t Nam hi n nay khi cho phép khách hàng t ch n thi t k th là hình nh riêng c a mình. Khách hàng có th hoàn toàn hài lòng v i d ch v th HDBank vì ngân hàng không ng ng nghiên c u, c p nh t xu h ng th
tr ng đ phát tri n nhi u lo i s n ph m th h n n a đ n v i ch th .
Không ch có nh ng s n ph m th m i, nhi u d ch v , ti n ích th c ng đ c HDBank tri n khai nh dch v chuy n ti n liên ngân hàng qua th , thanh toán ti n
đi n, n p ti n đi n tho i... V i vi c áp d ng công ngh hi n đ i, HDBank không ng ng cho ra đ i nhi u ti n ích m i, k t h p bán chéo các s n ph m ngân hàng đi n t hi n đ i nh d ch v Internet Banking, SMS Banking..., đem l i cho khách hàng nhi u thu n ti n trong quá trình s d ng th . Thành t u này c a HDBank c ng đ c ki m ch ng qua k t qu b ng kh o sát khi m c đ đa d ng v s n ph m, d ch v th t i HDBank đ c đa s khách hàng đ ng tình.
* M ng l i thanh toán c a HDBank r ng kh p. K t qu phân tích h i quy cho th y, y u t c s v t ch t, đ a đi m giao d ch... là m t nhân t nh h ng đ n ch t l ng d ch v th th hi n qua nhân t “ph ng ti n h u hình”. Xác đ nh đ c v th c a mình là ngân hàng m i tham gia th tr ng th , HDBank r t quan tâm
đ n m ng l i giao dch, sao cho đ m b o ph sóng kh p n i đ thu n ti n nh t cho khách hàng. làm đ c đi u đó, tr c tiên HDBank tham gia k t n i m ng l i Smartlink và sau đó k t n i thành công v i hai liên minh th còn l i là Banknetvn và VNBC. Vi c gia nh p ba liên minh th l n nh t Vi t Nam giúp HDBank khai thác hi u qu ngu n tài nguyên chung, gi m chi phí l p đ t thêm thi t b đ u cu i
mà v n gia t ng kh n ng thanh toán, cung c p ti n ích cho khách hàng. Thành qu c a vi c k t n i là ch th HDBank ngày càng thu n ti n khi đ c ch p nh n giao d ch (rút ti n, v n tin s d , thanh toán hàng hóa...) t i h th ng ATM, POS r ng kh p c a ba liên minh th này t i Vi t Nam.
Không ch đ m b o m ng l i giao dch trong n c, HDBank đã đ t đ c nh ng thành công b c đ u khi l n l t tr thành thành viên hai t ch c th qu c t ph bi n nh t th gi i là Visa và MasterCard vào n m 2011 và 2012. C n l u ý là
ngân hàng ph i đ m b o nhi u quy chu n kh t khe v c s h t ng, h th ng k thu t, tài chính... m i đ c ch p nh n gia nh p các t ch c th này. Ngoài ra, trong th i gian r t ng n sau khi tr thành thành viên, HDBank đã chu n b ngu n l c đ
phát hành liên t c ba s n ph m th qu c t là MasterCard và Visa (g m th tín d ng và th ghi n ) r t thành công, t đó giúp ch th HDBank có thêm c h i giao d ch t i h n ba m i tri u đi m ch p nh n th và h n m t tri u máy ATM kh p n i trên
th gi i.
* Công tác ch m sóc khách hàng đ c quan tâm hàng đ u nh m cung c p ch t l ng ph c v t t nh t cho khách hàng s d ng th . Các ch ng trình khuy n
mãi, tích l y đi m, b c th m trúng th ng, u đãi mi n phí d ch v th ... th ng xuyên di n ra. Ngoài giao d ch viên t i qu y luôn s n sàng gi i đáp nh ng th c m c c a khách hàng v th , d ch v t ng đài HDBank đ m b o ho t đ ng liên t c 24/7, có th h tr khách hàng khóa th kh n c p, t v n, ti p nh n khi u n i...
HDBank luôn đ t l i ích c a khách hàng lên cao nh t khi b trí đ i ng nhân
viên ph trách qu n lý r i ro th nh giám sát các giao d ch nghi ng gian l n, ch
đ ng liên h ch th đ xác minh giao d ch, ti n hành đ i th mi n phí khi phát hi n th có nguy c b gi m o...
* Bên c nh đó, HDBank c ng chú tr ng đ u t phát tri n c s h t ng, máy móc thi t b c ng nh h th ng công ngh thông tin hi n đ i, ph c v quá trình phát tri n c a c h th ng HDBank, bao g m trong đó là d ch v th .
2.4.2. M t s t n t i trong ho t đ ng th t i HDBank
* Doanh s thanh toán th th p. Nh đã trình bày trên, HDBank ch m i tham gia th tr ng th t ba n m tr l i đây. Trong kho ng th i gian r t ng n nh
th , HDBank tr c h t t p trung vào m ng phát hành th và đã đ t đ c m t s thành t u nh t đnh. Tuy nhiên, m ng ch p nh n th v n còn b ng khi d ch v POS m i ra đ i vào cu i n m 2011 và HDBank đ n nay ch a ch p nh n đ c th qu c t . ó th c s là bài toán khó cho HDBank vì h u h t các VCNT đ u yêu c u ph i thanh toán th qu c t thì m i đ ng ý ký h p đ ng đ t máy POS. S l ng
14 VCNT và 71 máy POS vào cu i n m 2012 là m t h n ch , đ ng th i c ng là
thách th c đ HDBank đ t ra chi n l c phát tri n trong th i gian t i.
* Th i gian phát hành th là m t y u t đ c khách hàng r t quan tâm nh ng HDBank ch a th c hi n t t trong th i gian qua. Vi c cá th hóa th đang qu n lý t p trung t i trung tâm th , ch a có máy d p th b trí theo t ng khu v c đ rút ng n th i gian in/d p th ; quy trình phát hành th còn qua nhi u khâu; chính sách tín d ng ch a th t s m d n đ n kéo dài th i gian th m đnh, phê duy t... Do đó,
khách hàng th ng ph i ch đ i lâu h n th i h n chung c a th tr ng m i nh n (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đ c th .
* H th ng k thu t th hi n nay ch a n đ nh, th ng phát sinh l i khi n khách hàng không giao d ch đ c. Bên c nh đó, h th ng ATM v n x y ra tình tr ng ngh n m ng, máy h t ti n, máy ng ng ho t đ ng trong nh ng d p l ng giao dch t ng cao nh l , T t. Ngoài ra, máy ATM c ng th ng g p tình tr ng l i giao dch nh nu t th khách hàng, không chi ti n nh ng tài kho n v n tr ti n... gây phi n toái và m t lòng tin n i ng i s d ng th .
* Vi c tham gia vào các liên minh th , t ch c th qu c t là thu n l i r t l n
nh ng đ ng th i d phát sinh tâm lý l i, không có đ ng l c đ u t h th ng thi t b ATM, POS c a riêng mình. c bi t t tháng 11/2011, HDBank bu c ph i tuân th yêu c u c a NHNN v vi c không đ c m r ng m ng l i ATM trong vòng
m t n m; đi u đó đã d n đ n s l ng thi t b ATM, POS do chính HDBank trang b đ n cu i n m 2012 v n còn khá khiêm t n so v i các ngân hàng khác t i Vi t Nam.
Vi c b trí máy ATM c ng ch a đ ng đ u khi đa ph n máy t p trung t i các thành ph l n; các t nh nh ho c qu n, huy n ven thành ph , s l ng máy ATM r t ít. HDBank có chi n l c phát tri n chi l ng qua th t i các công ty đ t các khu công nghi p, khu ch xu t. ây là đ a đi m có l ng giao d ch rút ti n r t l n,
đ c bi t là vào nh ng ngày cao đi m chi l ng. Tuy nhiên, do s l ng máy còn m ng nên HDBank ch a đ t thêm nhi u máy khu v c này. Trong hoàn c nh đó,
ch th HDBank bu c ph i rút ti n t i các máy ATM thu c liên minh Smartlink, Banknetvn..., d n đ n ch th có th g p ph i nhi u l i giao d ch do ph thu c h th ng k thu t c a ngân hàng khác. Th t c tra soát, khi u n i, l y l i th b nu t
c ng ph c t p và kéo dài lâu h n so v i tr ng h p ch th giao d ch trên h th ng máy c a HDBank.
* Thu nh p t kinh doanh th ch a cao. Ho t đ ng kinh doanh th đòi h i