STT Mã hóa Di n gi i
S hài lòng c a khách hàng (HL): g m 3 bi n quan sát (t câu h i 30 đ n câu h i 32)
1 HL1 T ng th ch t l ng d ch v th HDBank. 2 HL2 Ti p t c s d ng d ch v th HDBank.
3 HL3 Gi i thi u d ch v th HDBank cho nh ng ng i khác. (Ngu n: K t qu kh o sát c a tác gi ) Các gi thuy t c a mô hình:
* Gi thuy t H0: tin c y c a ngân hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
* Gi thuy t H1: Tính đáp ng c a ngân hàng càng cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. * Gi thuy t H2: N ng l c ph c v càng t t thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. * Gi thuy t H3: S đ ng c m v i khách hàng càng nhi u thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao. * Gi i thuy t H4: Ph ng ti n h u hình c a ngân hàng càng đ c
đánh giá cao thì m c đ hài lòng c a khách hàng càng cao.
Mô hình nghiên c u s d ng thang đo Likert, m t trong nh ng hình th c đo l ng ph bi n nh t trong nghiên c u đ nh l ng. Thang đo g m 5 c p đ t 1 đ n 5 đ tìm hi u m c đ đánh giá c a ng i tr l i, đ c s p x p theo th t v i 1 là “hoàn toàn không đ ng ý” đ n 5 là “hoàn toàn đ ng
ý”.
2.3.2.2. Ph ng pháp x lý d li u
Lu n v n s d ng ph n m m SPSS 20.0.0 đ phân tích d li u. D li u thu v t kh o sát s đ c ti n hành ki m tra, mã hóa và làm s ch d li u; sau đó ti n hành các b c phân tích nh sau:
* Th ng kê mô t : mô t các thu c tính c a nhóm m u kh o sát nh :
gi i tính, đ tu i, thu nh p, trình đ h c v n...
* Ki m đ nh đ tin c y c a thang đo b ng ph ng pháp tính h s Cronbach’s alpha.
* Ki m đ nh tính giá tr c a thang đo qua phân tích nhân t khám phá EFA. D a vào k t qu EFA, ti n hành hi u ch nh l i mô hình nghiên c u phù h p.
* Phân tích ma tr n h s t ng quan đ xác đnh m c liên h gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c.
* Phân tích h i quy b i đ xác đnh các nhân t quan tr ng nh h ng
đ n ch t l ng d ch v th t i HDBank.
2.3.3. Quy trình kh o sát
Quy trình nghiên c u đ c ti n hành thông qua hai b c chính:
- Nghiên c u s b th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh tính. u tiên, b ng câu h i thô đ c xây d ng d a trên n n t ng c s lý thuy t đã
nghiên c u. Sau khi ph ng v n th 10 khách hàng nh m phát hi n nh ng
đi m ch a h p lý và thi u sót, cùng v i vi c tham kh o ý ki n đóng góp
c a các chuyên gia trong l nh v c th , b ng câu h i kh o sát đ c hoàn thi n và s d ng trong nghiên c u chính th c.
- Nghiên c u chính th c th c hi n b ng ph ng pháp nghiên c u đnh l ng, s d ng k thu t ph ng v n tr c ti p các khách hàng và ti n hành x lý d li u thu th p đ c t k t qu b ng câu h i kh o sát. 2.3.4. Mô t m u M u nghiên c u ch n đ i t ng là khách hàng đã ho c đang s d ng d ch v th HDBank. Khách hàng có th TP. HCM ho c các đa bàn khác t i Vi t Nam; là
nhân viên các công ty chi l ng qua HDBank ho c ch là khách hàng cá nhân có dùng th .
Theo m t s nghiên c u, kích th c m u t l thu n v i s l ng bi n quan
sát và kích th c m u thích h p đ có k t qu kh o sát t ng đ i chính xác là n m
m u cho m t c l ng. Mô hình nghiên c u trong lu n v n có 23 bi n quan sát;
l n h n 115, c th đây ch n n = 200 đ b o đ m tính đ i di n c a m u cho vi c kh o sát.
Công c đ thu th p d li u đ nh l ng là b ng câu h i kh o sát (Ph l c 2.3) đ c đ i t ng nghiên c u tr l i. B ng câu h i g m hai ph n: ph n m t là thông tin cá nhân c a ng i tr l i, ph n hai là n i dung đánh giá g m 26 phát bi u v các thành ph n ch t l ng d ch v th HDBank.
Tác gi đã phát 160 phi u kh o sát đ n khách hàng, trong đó: 60 phi u g i Phòng Nhân s các công ty s d ng d ch v chi l ng HDBank, 50 phi u phát t i
các đ a đi m khu công nghi p, tr ng đ i h c có liên k t, h p tác v i HDBank, 50 phi u g i cho khách hàng giao d ch t i qu y c a các đ n v kinh doanh HDBank Qu n 1, Qu n Phú Nhu n, Qu n Bình Th nh và Qu n 6. ng th i, tác gi g i 40 phi u kh o sát đ c thi t k trên công c kh o sát tr c tuy n c a trang web Google
đ n h p th đi n t c a các khách hàng là ch th HDBank.
Th i gian kh o sát t 05/06/2013 đ n 25/06/2013. T ng s phi u nh n đ c sau kh o sát là 181 phi u g m 150 phi u in và 31 phi u kh o sát tr c tuy n, đ t t l ph n h i 90.5%. Sau khi ki m tra d li u, tác gi ti p t c lo i đi 8 phi u không h p l do b tr ng nhi u câu h i. Nh v y, s l ng m u đ a vào phân tích là 173 phi u, đáp ng yêu c u v kích c m u.
2.3.5. Các n i dung chính c n phân tích c a nghiên c u
2.3.5.1. K t qu phân tích m u
Nh đã trình bày trên, có 173 phi u kh o sát h p l đ c s d ng làm d li u cho các n i dung phân tích ti p theo. Thông tin v m u nghiên c u đ c mô t chi ti t nh sau:
* V gi i tính: T ng c ng có 81 khách hàng nam, chi m 46.8% và khách hàng n là 92 ng i v i t l 53.2%. Nh v y, c c u gi i tính c a
* V đ tu i: Nhóm tu i chi m t l ch y u là t 26 đ n 35 tu i (chi m 49.2%) và t 18 đ n 25 tu i (chi m 31.2%). Khách hàng đ tu i t
36 đ n 45 tu i và trên 46 tu i có t l khá th p (l n l t là 12.7% và 6.9%).
Qua đó, k t qu kh o sát cho th y khách hàng s d ng th HDBank t ng đ i tr .
* V trình đ h c v n: a s khách hàng trong m u nghiên c u có
trình đ đ i h c v i 92 ng i, chi m 53.2% kích th c m u; ti p theo là
trình đ trung c p, cao đ ng v i 43 ng i (chi m 24.8%) và sau đ i h c v i
22 ng i (chi m 12.7%). T l th p nh t trong 173 khách hàng kh o sát là
đ i t ng v i trình đ trung h c ph thông (chi m 6.4%) và d i trung h c ph thông (chi m 2.9%). K t qu này cho th y khách hàng có trình đ h c v n càng cao thì càng quan tâm đ n ch t l ng d ch v th mà h đang s
d ng, th hi n qua vi c tr l i đ y đ các câu h i kh o sát.
* V ngh nghi p: K t qu kh o sát 173 khách hàng có 45.1% là nhân
viên v n phòng, 22% là sinh viên, 15% là công nhân viên nhà n c, 10.4% là công nhân, s ít còn l i là lao đ ng t do, n i tr và ch doanh nghi p.
* V m c thu nh p hàng tháng: Thu nh p ch y u c a đ i t ng kh o sát là t 4 đ n d i 10 tri u đ ng/tháng và t 10 đ n d i 20 tri u
đ ng/tháng (chi m t l l n l t là 48.5% và 27.2%). Ng i có thu nh p d i 4 tri u đ ng/tháng chi m 17.9% và thu nh p trên 20 tri u đ ng/tháng chi m 6.4%.