4.2.1. Nơng cao lòng trung thƠnh th ng hi u
K tăqu ăc aănghiênăc uănƠyăchoăth yănhơnăt ălòngătrungăthƠnhăth ngăhi uă cóă nhăh ngăl nănh tăđ iăgiáătr ăth ngăhi uăc aăAgribank.ăNh ăv y,ălòngătrungă thƠnhăth ngăhi uăc aăkháchăhƠngăđóngăvaiătròăthenăch tăt oănênăgiáătr ăth ngăhi uă c aăAgribank.
ănơngăcaoăgiáătr ăth ngăhi uălƠăm tăđi uăkhôngăd ădƠng,ăđòiăh iăs ăn ăl că c aăt tăc ăcácăb ăph n,ăcácănhơnăviênăc aăAgribankălƠmăsaoăđ ăm iăkháchăhƠngăđ u c măth yăth căs ăhƠiălòng và mu năcamăk tăg năbóălơuădƠiăv iăth ngăhi u.ăTrênă th căt ăchoăth yăch tăl ngăd chăv ălƠăy uăt ăquanătr ngă nhăh ngăđ năvi căhìnhă thƠnhănh ngăliênăt ngăt tăđ păv ăth ngăhi uăc ngănh ăquy tăđ nhăđ nălòngătrungă thƠnhă c aă kháchă hƠng.ă Doă đó,ă mu nă nơngă caoă lòngă trungă thƠnhă th ngă hi uă thìă tr căh tăc năph iănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăh năn aăb ngăcácăbi năphápăc ăth ă đ cănêuă ăph năki năngh ăti pătheo.
Bênăc nhăđóăAgribankăcònăph iăgi ăgìnăđ căm iăquanăh ăm tăthi tăđ iăv iă kháchăhƠng,ăt oăs ăg năbóăv ăm t tìnhăc măgi aăth ngăhi uăAgribankăvƠăkháchă hƠng.ăXơyăd ngăđ căm iăquanăh ăm tăthi tăv iăkháchăhƠngăs ăgiúpăAgribankăduyă trìă đ că lòngă trungă thƠnhă c aă kháchă hƠngă v iă th ngă hi uă c aă mình.ă Mu nă v y,ă Agribankă ph iă xơyă d ngă đ că chínhă sáchă ch mă sócă phùă h pă v iă t ngă đ iă t ngă kháchăhƠngănh mălƠmăth aămƣnăt iăđaănhuăc uăc aăkháchăhƠng,ăt oăs ăg năbóăv ă m tătìnhăc măgi aăkháchăhƠngăvƠăngơnăhƠng,ăAgribankăc năth căhi năcácăbi năphápă sau:
- T ngăc ngăgiáoăd căđ ăt tăc ăcánăb ,ănhơnăviênătrongătoƠnăh ăth ngănh nă th căđ căt măquanătr ngăc aăvi căch măsócăkháchăhƠng,ăcoiăkháchăhƠngănh ăb nă thơnămình,ănh ăng iănuôiăs ngăngơnăhƠng.
- T ngăc ngătínhăchuyênănghi pătrongăgiaoăti păv iăkháchăhƠng,ăth căhi nă ph ngăchơmă“cungă ngăd chăv ăv iăn ăc iăthơnăthi n”.
- T ăch căcácăh iăngh ăkháchăhƠngălƠăd păđ ăl ngăngheănh ngăỦăki năph năh iă c aăkháchăhƠngăđangăs ăd ngăd chăv ăc aăAgribank,ătìmăhi uăvƠăkh iăthôngănh ngă
nhuăc uăm i,ăbƠyăt ălòngăc mă năc aăngơnăhƠngăđ iăv iăkháchăhƠng,ătuyênăd ngă nh ngăkháchăhƠngăl năb ngăph n th ng,ăquƠăt ngăvìăđƣăcóădoanhăs ăs ăd ngăd chă v ăcao,ăt oăd pădùngăb aăthơnăm tăgi aăcánăb ăngơnăhƠngăv iăkháchăhƠng,ăt ăch că gi iătrí,ărútăth mămayăm n,ăch ngătrìnhăv năngh ăvƠănhơnăd păgi iăthi uăcácăs nă ph măm i,ăcôngăngh ăm i.
- T ngăc ngăcôngătác ch măsócăkháchăhƠngăthôngăquaăcácăhìnhăth căh uă mƣi:ăt ngăquƠăchoăkháchăhƠngănhơnăd păcácăngƠyăl ăl nătrongăn m,ăngƠyăc i,ăngƠyă sinhănh t,ăk ăni măngƠyăthƠnhăl pădoanhănghi p…
NgoƠiăra,ăchìaăkhóaăđ ăgi ăv ngăvƠăgiaăt ngăth ăph năc aă mình,ăAgribankă không ch ătìmăcáchăthuăhútăkháchăhƠngăm iămƠăcònăph iăgi ăchơnăkháchăhƠngăc .ă LòngătrungăthƠnhăth ngăhi uălƠăm tătrongănh ngăy uăt ăquanătr ngăgiúpăAgribankă giaăt ngăl iănhu năvƠăth ăph n.ă iăv iăm tăs ăkháchăhƠngăđƣăg năbóălơuădƠiăvƠăcóă giáătr ălơuădƠiăv iăcácăChiănhánhăc aăAgribankăc năcóănh ngăch ăđ ă uăđƣiăđ căbi tă nh ăg iătinănh năhayăthi păchúcăm ngăsinhănh t,ăth ngăxuyênăliênăl căh iăth mă tìnhăhìnhăs ăd ngăd chăv ăc aăh ăđ ăh ăc măth yăđ căquanătơmăt ăđóăs ăyêuăquỦă th ngăhi uăvƠăs năsƠngăgi iăthi uăchoăng iăkhác.ă
4.2.2. Nơng cao ch t l ng c m nh n
Ch tăl ngăc mănh nălƠănhơnăt ă nhăh ngăm nhăth ăhaiăđ năgiáătr ăth ngă hi uăAgribankăsauălòngătrungăthƠnhăth ngăhi u.ă
Agribankănênăt pătrungăc iăthi năv ăc mănh năch tăl ngăc aăkháchăhƠngăv ă th ngăhi uăAgribankăvìăy uăt ănƠyă nhăh ngăđ năquy tăđ nhăs ăd ngăs năph mă d chăv ăc aăh .ăH năn a,ăch tăl ngăc mănh năcóăth ăgiúpăAgribankăbánăs năph mă v iăgiáăcaoăc ngănh ăgiúpăAgribankăd ădƠngăđ aăraăcácădòngăs năph m,ăd chăv ă m iăvƠoăth ătr ng.ăC ngăc năl uăỦălƠăch tăl ngă ăđơyălƠăch tăl ngăc mănh năc aă kháchăhƠngăv ăth ngăhi uăAgribankăch ăkhôngăch ălƠăc mănh năv ăch tăl ngăc aă s năph m,ăd chăv .ăNhi uătr ngăh p,ăch tăl ngăs năph măc aănhi uăth ngăhi uă ngangăb ngăhayăcaoăh năch tăl ngăs năph măc nh tranhănh ngăkháchăhƠngăkhôngă c mănh năđ cănóăthìăkhôngăth ăt oănênăgiáătr ăc aăth ngăhi u.ăQuaăk tăqu ăphơnă
tíchă ăch ngă3ăcóăth ăđ aăraăm tăs ăbi năphápănh mănơngăcaoăch tăl ngăc mănh nă c aăkháchăhƠngăđ iăv iăth ngăhi uăAgribankănh ăsau:
Th nh t, nơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăc aăAgribankăs ăquy tăđ nhăt iăni mă tină c aă kháchă hƠngă vƠoă ngơnă hƠng.ă N uă ch tă l ngă d chă v ă c aă kháchă hƠngă t t,ă kháchăhƠngăs ătinăt ngăvƠăl aăch năd chăv ăc aăAgribank.ăKhiăđƣăchi măđ căs ă tinăt ngăvƠăyêuăm năc aăkháchăhƠngăđi uăđóăc ngăđ ngăngh aăv iăvi căAgribankă đƣălƠmăgiaăt ngăgiáătr ătƠiăs năth ngăhi uăc aămình.ăTrongăđó:
- Agribankăc năxơyăd ngăchi năl cănghiênăc uăphátătri năs năph măd chăv ă c ăth ăđ ăcóăk ăho chăvƠăl ătrìnhăc ăth ăchoăcôngătácănghiênăc uăphátătri năs năph mă d chăv .
- T ngăc ngăcôngătácăđƠoăt o,ătrangăb ăchocánăb ăchuyênămônăcóăđ căki nă th căv ăho tăđ ngănghiênăc uăphátătri năs năph măd chăv .
- T ngăc ngăcôngătácăti păth ,ăqu ngăcáoătheoăh ngăqu ngăbáăth ngăhi uă g năli nă v iăcácădòngăs năph măc ă th .ăNghiênăc uănh ngăđ căthùăkinhăt ăvùngă mi năđ ăcóănh ngăs năph măd chăv ăđ cătr ngăchoăt ngăvùngămi n.
- Ti pă t că hoƠnă thi nă h ă th ngă côngă ngh ă baoă g m:ă h ă th ngă ph nă m m,ă ph năc ng,ăcoiătr ngăđƠoăt oăngu nănhơnăl cănh măti păc năcácăchu năm căc aăm t ngơnăhƠngăhi năđ i;ăph năđ uăxơyăd ngăAgribankătr ăthƠnhăt păđoƠnătƠiăchínhă- ngân hƠngăhƠngăđ uă ăVi tăNam.ă
Th hailƠăkhôngăng ngănơngăcaoăch tăl ngăph căv ăc aăđ iăng ănhơnăviênă Agribank,ăm tăs ăgi iăphápăđ ăxu tănh ăsau:ă
- Nơngăcaoănh năth căc aăđ iăng ănhơnăviênăv ăt măquanătr ngăc aăth ngă hi uăAgribankăđ iăv iăho tăđ ngăkinhădoanhăngơnăhƠng.ăGiúpăh ăhi uăth ngăhi uă khôngăch ălƠălogo,ăslogan,ăchi năd chăqu ngăbá…mƠănóăcònăđ căt oănênăt ănh ngă l iăh ngăd năt nătìnhăc aănh ngăgiaoăd chăviên,ăt ăs ăt nătìnhăph căv ăc aănh ngă nhơnăviênătínăd ng,ăt ătháiăđ ănhƣănh n,ăl chăs ăc aănhơnăviênăb oăv ăchoăđ năs ă ch măch ăc aănh ngăng iălaoăcông.ăT tăc ănh ngăđi uăđóăm iăt oăraăm tăth ngă hi uăth căs ăb năv ngăvƠăcóăgiáătr .ă i uăđóăs ăgiúpăchoănhơnăviênăc aăAgribankăỦă th cărõăr tăđ căvaiătròăc aămìnhătrongăvi căxơyăd ng,ăphátăhuyăvƠăb oăv ăhìnhă nhă
c aăAgribank,ăgópăph năc iăthi năđángăk ătácăphongăph căv ,ăcungăcáchălƠmăvi c,ă k ăn ngăgiaoăti păkháchăhƠngăc aănhơnăviên,ăt ăđóăc iăthi năch tăl ngăph căv và đemăl iăs ăhƠiălòngăchoăkháchăhƠng.
- ănơngăcaoătháiăđ ,ătácăphongăph căv ăc aănhơnăviên,ăm tăm tăAgribankă chúătr ngăđƠoăt oănghi păv ,ăk ăn ngăgiaoăti păkháchăhƠngăchoănhơnăviên,ăđ tăraă nh ngăquyăt căchung,ănh ngăm uăhƠnhăx ăchu nănh ăxơyăd ngăb ăquyăt că ngăx ă chu năchoănhơnăviênătrongăt ngătìnhăhu ng.ăM tăkhác,ăcácănhƠăqu nătr ăc năt oăđi uă ki năđ ănhơnăviênăgiaoăd chăluônăđ cătho iămáiătơmălỦ,ăvuiăv ăvƠăphátăhuyăkh ă n ngăsángăt o.ăC năthayăđ iăquanăni măvƠăcáchănhìnănh năchungăc aătoƠnăth ăngơnă hƠngăhƠngăv ăđ iăng ănhơnăviênăđ căbi tălƠănhơnăviênăgiaoăd ch,ălƠmăcho h ăth yă r ngăh ăcóăvaiătròăr tăl nătrongăvi căxơyăd ngăhìnhă nhăAgribank.
- iăv iăđ iăng ănhơnăviênătr căti păgiaoăd chăv iăkháchăhƠng,ăc năđ măb oă t ăv nărõărƠng,ăchínhăxácăvƠăđ yăđ cácăquyăđ nhăc aăAgribankăđ ăkháchăhƠngăn mă rõ.
- C năcóăquyătrìnhăđƠoăt oăth ngănh tăchoănhơnăviênăv ăk ăn ngănghi păv ăvƠă k ă n ngă giaoă ti pă kháchă hƠngă đ ă đ mă b oă tínhă chuyênă nghi pă choă ngơnă hƠng.ă Agribankăc ngănênăt ăch căcácăcu căsátăh chăđ nhăk ăv ăk n ngănghi păv ăc aă nhơnăviên,ăđ căbi tălƠănhơnăviênăgiaoăd chăđ ăđ măb oăch tăl ngăc aăd chăv ăluônă
năđ nhăvƠăđ căđ măb o.
Th ba lƠăxơyăd ngăđ căh ăth ngăthôngătinăph năh iăt ăkháchăhƠngăv ăch tă l ngăs năph măd chăv ;ăphongăcách,ătháiăđ ăgiaoăd chăc aănhơnăviên… ơyălƠăm tă kênhăthôngătinăc căk ăh uăhi uăđ ăAgribankăthuănh năỦăki năkháchăhƠng,ăđánhăgiáă ch tăl ngăho tăđ ng,ănhanhăchóngăk păth iăth yăđ cănh ngăthi tăsótăvƠăkh căph că k păth i.ăThêmăn a,ăcácănhƠăqu nătr ăAgribankăc ngăcóăth ăc năc ăvƠoănh ngăthôngă tinănƠyăđ ătìmăraănh ngăỦăt ngăphátătri năs năph măm iăho căđ iăm iăs năph măc .ă
Cóăth ăđ tăhòmăth ăgópăỦăho căl păđ aăch ăemailăt iăcácăChiănhánh,ăphòngă giaoăd chăđ ăđ măb oăm iăkháchăhƠngăđ uăcóăth ăđóngăgópăỦăki năc ngănh ăph nă ánhăv năđ .ă i uănƠyăđòiăh iăcácăChiănhánh,ăphòngăgiaoăd chăc aăAgribankăc năph iă th ngăxuyênăc pănh tămailăc ngănh ăth ăgópăỦăvƠăx ălỦăthôngătinăkhi uăn i,ăth că
m căm tăcáchănhanhăchóng,ăghiănh năs ăđóngăgópăc aăkháchăhƠngăđ ănơngăcaoăgiáă tr ăth ngăhi uăAgribankăh năn aătrongătơmătríăkháchăhƠng.
4.2.3. Nơng cao s liên t ng th ng hi u
Agribankă ph iă t pă trungă ngu nă l că c aă mìnhă đ ă nơngă caoă y uă t ă tínhă liênă t ngăth ngăhi uăc aăkháchăhƠngăvìăy uăt ănƠyăcóă nhăh ngăc căk ăl năđ năquy tă đ nhăgiaoăd chăv iăAgribank c aăkháchăhƠng.ăKháchăhƠngăcóăs ăliênăt ngăm nhă đ năth ngăhi uăAgribankăs ăgiúpăt oăraăch ăđ ngăc aăth ngăhi uăsoăv iăđ iăth ă c nhătranh,ăt oăraăgiáătr ăvƠăs ăkhácăbi tăchoăth ngăhi uăAgribankătrongătơmătríăc aă khách hàng.
S ă liênă t ngă th ngă hi uă t tă khiă th ngă hi uă đóă đ ă l iă nă t ngă t tă đ pă trongătơmătríăkháchăhƠng,ăđ ăđ tăđ căđi uănƠyăđòiăh iăcácăy uăt ăv ăch tăl ngăd chă v ăc năđ căđápă ngăvƠălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng,ăkhi năkháchăhƠngăngh ăngayăđ nă nh ngăkhíaăc nhăt tăđ păkhiănh căđ năth ngăhi uăđó.ăM tăs ăbi năphápăc năth că hi năđ ănơngăcaoăhìnhă nhăth ngăhi uăAgribankăđ căđ aăraănh ăsau:
ăt oăd nghìnhă nhăt tăđ păc ngănh ăđ aăthêmăthôngătinăc aăAgribankăvƠoă trongătơmăth căkháchăhƠng,ătrongăth iăgianăt iăAgribankăc năti păt căduyătrìăvƠăt ng hi uăqu ăcácăho tăđ ngănh ălƠăm nhăth ngăquơnătrongăh ătr ăhoƠnăc nhăkhóăkh n,ă t ăthi n,ăvìăng iănghèo…;ătƠiătr ăcácăs ăki năth ăthao,ăcaănh c,ătraoăcácăsu tăh că b ngăchoăh căsinh,ăsinhăviênănghèo,…Banălƣnhăđ oăAgribankăc nălênăngơnăsáchăchiă ti tămang tínhăth ngăniênăchoăcácăho tăđ ngănƠyăvƠăxemăchúngălƠăm tăho tăđ ngă xơyăd ngăth ngăhi u.ă
uătiênăh pălỦăchoăphátătri năcácăd chăv ăhi năđ iă(E-banking, SMS banking, Phoneăbanking,ăHomeăbanking,ăInternetăbanking),ătíchăh păthêmănhi uăti năích,ăgiáă tr ăgiaăt ngăchoăkháchăhƠngăđ ăcungăc păd chăv ăcóăch tăl ngăcao.
Bênăc nhă vi cănơngăcaoăch tăl ngăd chă v ,ăAgribankăc ngăc năcóănh ngă ch ngătrìnhăkhuy nă mƣiăth căs ăh păd nă đ ăcóăth ăgi ăchơnănh ngăkháchăhƠngă quanătơmănhi uăđ năbi uăphíăvƠălƣiăsu t.ăTh ătr ngăd chăv ădi năbi nănhanh,ănênă
Agribankăc năxơyăd ngăchínhăsáchăgiáăc ă(lƣiăsu tăvƠăbi uăphí)ăph iăcóătínhăc nhă tranhătrênăc ăs ăbùăđ păđ căchiăphíăvƠăphùăh păv iăth ătr ng.
M tătrongănh ngăv năđ ăcácădoanhănghi pănóiăchung,ăcácăngơnăhƠngăth ngă m iănóiăriêngăth ngăquanătơmătrongăvi căt oăd ngăhìnhă nhăth ngăhi uăđóălƠămƠuă s căđ ngăph căc aănhơnăviên.ăHi nănay,ătuyăAgribankăđƣăth ngănh tăđ ngăph căchoă toƠnăth ăcánăb ănhơnăviênălƠăáoădƠiăđ ăboccăđô-qu nămƠuăvƠng,ăáoăs ămiătr ng-qu nă tơyăt iămƠuăvƠoăcác ngƠyălƠmăvi cătrongătu n.ăTuyănhiên,ăđ ngăph căc aăAgribankă gi ngăđ ngăph căc aănhi uădoanhănghi păvƠăngơnăhƠngăkhác,ădoăđóăngơnăhƠngăv nă gi ă l iă cácă trangă ph că nƠyă nh ngă cóă th ă s ă d ng màu s că đ că tr ngă riêngă choă Agribank.ăLƠmăth ănƠoăđ ăkhiăkháchăhƠngăb căvƠoăc ngăngơnăhƠngăhayăg păb tăk ă m tănhơnăviênăc aăAgribankă ăb tăk ăn iănƠo,ăh ăluônăhi uăr ngăh ăđangăđ ngă ă Agribank,ăliênăt ngăvƠăngh ăngayăđ năth ngăhi uăAgribank.
4.2.4. Nơng cao s nh n bi t th ng hi u Agribank
K tăqu ăphơnătíchă ăch ngă3choăth yăkh ăn ngănh năbi tăc aăkháchăhƠngăcáă nhơnăv ăth ngăhi uăAgribankăch aăcao.ăC ăth ăkháchăhƠngăch aănh năth căcaoăv ă logo,ăslogan,ăbi năhi u,ăch aăphơnăbi tăđ căth ngăhi uăAgribankăv iăcácăth ngă hi uă ngơnă hƠngă c nhă tranhă khácă vƠă ch aă ph iă lƠă th ngă hi uă đ uă tiênă mƠă kháchă hƠngăngh ăt i.ăDoăđó,ăđ ănơngăcaoăm căđ ănh năbi tăth ngăhi uăc aăkháchăhƠngăthìă cácănhƠăqu nătr ăAgribankăc năcóănh ngăchínhăsáchăc ăth ăvƠăh pălỦăsau:
uăt ăhi uăqu ăchoăcôngătácăqu ngăbáăhìnhă nh,ăth ngăhi uăc aăAgribankă b tăđ uăt ăvi căl păk ăho chăh pălỦăđ ătri năkhaiăcácăho tăđ ngănh măt ngăc ngă kh ăn ngănh năbi tăth ngăhi uăkhôngăch ăđ iăv iăkháchăhƠngăc aăAgribankămƠăcònă c ăđ iăv iăc ăkháchăhƠngăti măn ngă ănhi uăkhuăv căkhácănhau.
ătruy năt iăđ căcácăthôngătinăliênăquanăv ălogo,ăslogan,ăbi năhi u,ăhìnhă nh,…đ năv iăkháchăhƠng,ăAgribankăc năt ngăc ngăđ tăpano,ăápăphích,ăb ngărôn,ă phátăđo nănh c,ăcácăđo năphim…gi iăthi uăv ăAgribankăc ngănh ăcácăch ngătrìnhă khuy nămƣiă ănh ngăn iăcóăđôngăng iăquaăl iăvƠăd ănhìnăth yănh ă ătuy năđ ngă l n,ăcácătrungătơmămuaăbán,ăsiêuăth ,ăsơnăv năđ ng,ăcácăkhuăgi iătrí,ăkháchăs n,ănhƠă
hƠng,…đ ăthuăhútăs ăchúăỦăc aăkháchăhƠng.ăLiênăh ăđ ăqu ngăcáoăvƠătrangătríătrênă cácăph ngăti năv năchuy năvƠăđ aăđi măcôngăc ngănh ăxeăbuỦt,ăsơnăbay, nhà ga, tr măxeăbuỦt…
M tăth ngăhi uăm nhăkhôngăch ăc năcóăch tăl ngăs năph măd chăv ăt tămƠă ph iăbi tăk tăh păv iăvi căqu ngăbáăthôngăquaăcácăph ngăti năthôngătinăđ iăchúng.ă Nh ngă n mă g nă đơy,ă cácă NHTMă Vi tă Namă ngƠyă cƠngă cóă xuă h ngă qu ngă báă th ngăhi uăc aăngơnăhƠngămìnhăquaăcácăph ngăti năthôngătinăđ iăchúng,ăđ căbi tă lƠăqu ngăbáăquaătivi,ăm tăph ngăti nătruy năthôngăcóăs cătruy năt iăthôngătinăl n.ă Vi căqu ngăbáăth ngăhi uăAgribankăhi nănayăch aăchúătr ngănhi uăđ năhìnhăth că qu ngăcáotrênăph ngăti nănƠyăđoăđóăAgribankămu năxơyăd ngăhìnhă nhăc ngănh ă thông tin đ năkháchăhƠng v ăth ngăhi uăAgribank thìăph iăt ngăc ngăqu ngăcáoă trênătivi.ăCóănh ăv yăm iăgiúpăth ngăhi uăđ tăđ căm căđ ănh năbi tăcaoăh n,ăt ă đóăthuăhútăđ cănhi uăkháchăhƠngăm i.
Qu ngă báă trênă Internetă c ngă lƠă ho tă đ ngă c nă đ că Agribankă phátă huyă vìă ngoƠiă websiteă hi nă t iă Agribankă c ngă ch aă cóă nhi uă qu ngă cáoă trênă cácă websiteă khácăđ ăkháchăhƠngăc ngănh ăng iădơnăcóăth ăbi tăthêmănhi uăthôngătinăh năv ă th ngăhi uăvƠăd chăv ămƠăAgribankăcungăc p.ăAgribankăc ngănênăkhuy năkhíchă nhơnăviênăcôngătyăthamăgiaăcácăm ngăxƣăh i,ăcácădi năđƠnăvƠăđ tălogoăAgribankătrên đóăđ ăt ngăđ ănh năbi tăth ngăhi u.
T ngăc ngăho tăđ ngăquanăh ăcôngăchúngăvìăđơyălƠăcôngătácăc năthi tăđ ăt oă d ngăvƠăgìnăgi ăhìnhă nhătíchăc căc aăAgribankătrongălòngăkháchăhƠng.ăM tăs ăho tă đ ngăcóăth ăth căhi năđ ăh ngăvƠoăđ iăt ngăkháchăhƠngăm cătiêuăvƠăphùăh păv iă hìnhă nhăc aăAgribankănh :ăt ăch căcácăh iăth o,ăh iăngh ăkháchăhƠng;ăt ăch căcu că thiăv ăthi tăk ăwebsitec aăAgribankăho cătƠiătr ăcácăcu căthiă ăcácătr ngăđ iăh c…
Haiă đ iă t ngă kháchă hƠng:ă cánă b ă côngă ch c,ă viênă ch că vƠă nh ngă ng iă hƠnhăngh ăkinhădoanhălƠăđ iăt ngăkháchăhƠngăchi măph năl nă(44,9%ăvƠă40,3%)ă vƠăc ngăđ yăti măn ngănênăAgribankăcóăth ăliênăh ăqu ngăcáo,ăkhu chătr ngăhìnhă nhăc aăAgribankănh ăphátăhƠnhăbrochure,ăápăphích,ăt ăr i.. ăkhuăv căđôngădơnăc ,ă trongăcácătòaănhƠăv năphòng…đ ăthuăhútăđ iăt ngănƠyăd ădƠngăh n.
CácănhƠăqu nătr ăAgribankănênăchúăỦăr ngăđ ăt ngăc ngăkh ăn ngănh năbi tă c aă kháchă hƠngă v ă th ngă hi uă Agribankă thìă khôngă ch ă lƠă cóă ngheă qua,ă bi tăqua th ngăhi uăAgribankăcóăm tătrênăth ătr ngămƠălƠănh năbi tăcácăđ căđi măc aănó,ă phơnăbi tăv iăcácăth ngăhi uăngơnăhƠngăc nhătranhăkhác.ăNh ăv y,ăAgribankămu nă xơyă d ngă vƠă qu ngă báă th ngă hi uă c aă mìnhă ph iă t oă đ că đi mă khácă bi tă cóă Ủă ngh aăđ iăv iăkháchăhƠng.
4.3. NH NG H N CH VÀ H NG NGHIÊN C U TI P THEO
Nghiênăc uănƠyăđƣăđ căth căhi năv iă236 m uăcơuăh iăt iăThƠnhăph ăH ă ChíăMinh,ăBìnhăD ngăvƠăTơyăNinhăvƠăđƣăđ aăraă4 y uăt ă nhăh ngăđ năgiáătr ă th ngăhi uăc aăAgribankăd aătrênăđánhăgiáăc aăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs ăd ngă d chăv ăc aăAgribank.ăK tăqu ănghiênăc uăcóăỦăngh aătíchăc căđ iăv iăcácănhƠăqu nă lý Agribank trongă vi că đ ă raă cácă chínhă sách,ă bi nă phápă nh mă nơngă caoăgiáă ă tr ă th ngăhi uc aăAgribank.ăTuyănhiên,ănghiênăc uăv năcònăm tăs ăh năch ănh ăsau:
Th ănh t,ănghiênăc uăch ăđ căth căhi năt iăTp.ăH ăChíăMinh,ăBìnhăD ngă và Tây Ninh nênătínhăđ iădi năch aăcao.ăNghiênăc uăti pătheoănênăm ăr ngăph măviă nghiênăc uăraăcácăt nhăthƠnhăkhácăt iăVi tăNamăs ăđ tăđ cătínhăkháiăquátăhóaăcaoă h n.
Th ăhai,ăđ ătƠiăch ăth căhi nănghiênăc uăđ iăv iănh ngăkháchăhƠngăcáănhơnă đang s ăd ngăs năph m,ăd chăv ăc aăAgribankă mƠăch aăth căhi năđ iăv iăkháchă hƠngădoanhănghi p.ăN uănghiênăc uănƠyăđ căth căhi nătrênăc ăkháchăhƠngădoanhă nghi păthìăcácănhơnăt ă nhăh ngăs ăđ căxácăđ nhăc ăth ăh n.ă
K T LU N
M cătiêuăchínhăc aănghiênăc uănƠyălƠăxácăđ nhăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ nă giáătr ăth ngăhi uătrongăl nhăv căngơnăhƠngăc ngănh ăđoăl ngăm iăquanăh ăgi aă cácănhơnăt ăv iăgiáătr ăth ngăhi uăc aăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri năNôngă thônăVi tăNam,ăd aătrênă m tă m uăkhátăsátă v iă234ăkháchăhƠngă cáănhơnăđangăs ă d ngăd chăv ăc aăAgribankăvƠămôăhìnhăgiáătr ăth ngăhi uăd aăvƠoăkháchăhƠngăc aă Aaker.ăK tăqu ănghiênăc uăchoăth yăc ă4ănhơnăt :ăs ănh năbi tăth ngăhi u,ăs ăliênă t ngăth ngăhi u,ăch tăl ngăc mănh năvƠălòngătrungăthƠnhăth ngăhi uăcóătácă đ ngătr căti p,ătíchăc căđ nătoƠnăb ăgiáătr ăth ngăhi uăAgribank,ătrongăđó,ă2 nhân t :ălòngătrungăthƠnhăth ngăhi uăvƠăch tăl ngăc mănh năcóă nhăh ngăl nănh t.ăDoă đó,ă mu nă nơngă caoă giáă tr ă th ngă hi uă Agribankă theoă quană đi mă kháchă hƠngă cáă nhơnăthìăc năph iănơngăcaoăS nh n di n th ng hi u, S liên t ng th ng hi u,
Ch t l ng c m nh nvƠăđ căbi t là Lòng trung thành th ng hi u.
D aătrênăk tăqu ăđánhăgiáănh ngătiêuăchíăch aăt tăc aăkháchăhƠngăv ă4ăy uăt ă c uăthƠnhănênăgiáătr ăth ngăhi uăAgribank,ăm tăs ăgi iăphápăc ăth ăvƠăphùăh păv iă tìnhăhìnhăth căt ăđƣăđ căđ ăxu tănh măphátăhuyăđi măm nhăvƠăkh căph căđi măy uă c aăAgribankăđ ănơngăcaoăgiáătr ăth ngăhi uăAgribankătrongătơmătríăkháchăhƠng.
M că dùă nghiênă c uă v ă cácă nhơnă t ă nhă h ngă đ nă giáă tr ă th ngă hi uă đƣă đ căth căhi nănghiênăc uă ătrongăvƠăngoƠiăn cănh ngăcóăr tăítănghiênăc uăđ că ápăd ngătrongăl nhăv căngơnăhƠng.ăVìăth ănghiênăc uănƠyăcóăm tăỦăngh aănh tăđ nhă gópăph năc ngăc ăvƠăhoƠnăthi năh năvi căv năd ngălỦăthuy tăgiáătr ăth ngăhi uăd aă vƠoăkháchăhƠngătrongăl nhăv căngơnăhƠng.ăNgoƠiăra,ănghiênăc uăc ngăcóăỦăngh aă thúcăđ yănơngăcaoăgiáătr ăth ngăhi uăc aăAgribankăđ ăti năt iăxơyăd ngăm tăth ngă hi uăm nhătrongăh ăth ngăngơnăhƠngăVi tăNam.
TÀI LI U THAM KH O
Danh m c tƠi li u ti ng Vi t
1. Báoăcáoăth ngăniênăn mă2008,ă2009,ă2010,ă2011,ă2012ăc a Ngân hàng Nông nghi păvƠăPhátătri năNôngăthônăVi tăNam.
2. HoƠngăTr ng và ChuăNguy năM ngăNg c, 2008. Phân tích d li u nghiên c u v i SPSS. H ăChíăMinh:ăNhƠăxu tăb năH ngă c,ăT pă1ăvà 2.
3. Nguy nă ìnhăTh ăvƠăNguy năTh ăMaiăTrang,ă2002.ăNghiên c u các thành ph n c a giá tr th ng hi u và đo l ng chúng trong th tr ng hàng tiêu dùng Vi t
Nam. ătƠiănghiênăc uăc păb . Tr ng iăh căKinhăt ăTp.HCM.
4. Nguy nă ìnhă Th ă vƠă Nguy nă Th ă Maiă Trang,ă 2011.ăNghiên c u khoa h c Marketing: ng d ng mô hình c u trúc tuy n tính SEM. Inăb năl nă2. H ăChíă Minh:ăNhƠăxu tăb năTh ngăkê.
5. Nguy năTr ngăS năvƠăTr năTrungăVinh,ă2011.ă oăl ngăgiáătr ăth ngăhi uă d aăvƠoăkháchăhƠng:ă i uătraăth căt ătraăth căt ăt iăth ătr ngăôătôăVi tăNam.ă
T p chí Khoa h c và Công ngh ,ăs ă44,ătrangăă206-214.
6. PhanăTh ăThuăHƠ,ă2013.ăNghiên c u tài s n th ng hi u c a Tr ng i h c Ki n trúc à N ng d a trên sinh viên. Lu năv năTh căs .ăTr ngă iăh că Ơă N ng.
Danh m c tƠi li u ti ng Anh
7. Aaker, D.A, 1996. Measuring brand equity across products and markets. California Management Review, 38: 102-120.
8. Aaker, D.A., 1991. Managing Brand Equity. Free Press, NewYork.
9. Atilgan, E., Akinci, S., Aksoy, S. and Kaynak, E., 2009. Customer-based brand equityă foră Globală brands:ă Aă multinatională approach”.ăJournal Euromarketing, 18: 115-132.
10. Kayaman, R. and Arasli, H., 2007. Customer based brand equity: Eviden from the hotel industry. Managing Service Quality, 17: 92-109.
11. Keller, K.L, 1993. Conceptuallizing, Measureing, and Managing Customer- based brand equity. Journal of Marketing, 57: 1-22.
12.Tong, X. and Hawley, J.M., 2009. Measuring customer-based brand equity: Empirical evidence from the sport swear market in China. Journal of Product & Brand Management, 18: 262-271.
13. Yoo, B. and Donthu, N., 2001. Developing and validating a multidimentional consumer-based brand equity scale. Jounal of Business Research, 52: 1-14. 14. Zeithaml, V.A., 1988. Consumer perceptions of price, quality, and value: a
PH L C 1
CỂU H I TH O LU N NHịM T P TRUNG
Ph n gi i thi u
XinăchƠoăcácăb n.ăTôiătênălƠăTr năTh ăThanhăThu ,ăhi năđangăh căCaoăh că Kinhăt ăc aăTr ngă iăh căKinhăt ăTp.H ăChíăMinh.ăHômănayătôiăr tăhơnăh nhă đ că đónă ti pă cácă b nă đ ă chúngă taă cùngă th oă lu nă v ă giáă tr ă th ngă hi uă c aă Agribank.ăR tămongăđ căs ăthamăgiaătíchăc căc aăcácăb năvƠăc ngăxinăcácăb năl uă ỦălƠăkhôngăcóăỦăki nănƠoăđúngăhayăsaiăc .ăT tăc ăỦăki nătrungăth căc aăcácăb năđ uă gópăvƠoăs ăthƠnhăcôngăc aănghiênăc uănƠy.
Ph n n i dung chính I/ Nh n bi t th ng hi u
1.ăCácăb năcóăbi tăth ngăhi uăc aăNgơnăhƠngăNôngănghi păvƠăPhátătri nă NôngăthônăVi tăNamă(Agribank)ăhayăkhông?ăVìăsaoăb năbi tănó?ăTrongătr ngăh pă nƠo?ă Khiă nh că t iă th ngă hi uă ngơnă hƠng,ă b nă cóă ngh ă ngayă đ nă th ngă hi uă Agribankă hayă không?ă B nă cóă th ă phơnă bi tă đ că th ngă hi uă c aă Agribankă v iă th ngăhi uăc aăngơnăhƠngăkhácăhayăkhông?ăNh ngăđi mănƠoăvƠăvìăsaoăchúngălƠmă choăb năcóăth ăphơnăbi tăđ căvƠăkhôngăphơnăbi tăđ c?ă
2.ăBơyăgi ătôiăđ aăraănh ngăcơuăh iăsauăđơyăxinăcácăb năchoăbi t - Cácăb năcóăhi uăđ căcơuăh iăsauăkhông?ăT iăsao?
- Theoăcácăb năcơuăh iănƠyămu nănóiălênăcáiăgì?ăT iăsao?
- N uăđánhăgiáăm căđ ănh năbi tăc aăb năv ăth ngăhi năc aăAgribankăthìă c năthêmăgìăvƠăb tăgì?ăT iăsao?
1.ăTôiăcóăth ănh năbi tălogoăc aăAgribank