Agribank
Gi thuy t H4: N u lòng trung thành th ng hi u c a khách hàng v th ng hi u c a Agribank cao hay th p thì đánh giá c a h đ i v i giá tr th ng hi u c a Agribank c ng cao hay th p theo.
V iă4ăgi ăthuy tăđ tăraăd aătrênătìnhăhìnhănghiênăc uăth căt ,ămôăhìnhănghiênă c uăđ ăxu tălƠ:
Hình 2.2: Mô hình nghiên c u theo các gi thuy t
H1
H2
H3
H4 S ănh năbi tă
th ngăhi u
Giáătr ăth ngăhi u c aăAgribank S ăliênăt ngă th ngăhi u Ch tăl ngă c mănh n Lòng trung thành
2.3. PH NG PHÁP NGHIểN C U
Ph ngăphápăvƠăk ăthu tănghiênăc uăđ cămôăt ătrongăB ngă2.1. Quy trình nghiên c uăđ nhătính vƠănghiênăc uăđ nhăl ngđ cămôăt ătrongăHìnhă2.3
B ng 2.2: Các b c nghiên c u
B c Ph ng pháp K thu t Th i gian
1 Nghiên c uăđ nhătính -Th oălu nănhómă(n=10) - Ph ngăv năsơuăKHă(n=20)
02/2013ăđ nă 03/2013 2 Nghiênăc uăđ nhă
l ng
Ph ngăv năb ngăb ngăcơuăh iă (n=300).ăX ălỦ,ăphơnătíchăd ă
li u
04/2013ăđ nă 07/2013
Hình 2.3: Quy trình nghiên c u 2.3.1. Nghiên c u đ nh tính
Nghiênăc uăđ nhătínhăđ ăkhámăphá,ăđi uăch nhăvƠăb ăsungăcácăbi năquanăsátă dùngăđ ăđoăl ngăcácăkháiăni mănghiênăc u.ăPh ngăphápănƠyăđ căth căhi năt iă thƠnhăph ăH ăChíăMinhăt ăthángă02/2013ă ậ 3/2013ăthôngăquaăk ăthu tăth oălu nă nhómăt pătrungăvƠăph ngăv năsơu.
- B că1:ăTi năhƠnhăth oălu nătayăđôiăv iă10ăng iăđangălƠăchuyênăviênălƠmă vi căt iăb ăph năD chăv ăvƠăMarketingăvƠăQuanăh ăkháchăhƠngăt iăcácăngơnăhƠngă
Nghiên c u đ nh l ng
K tălu năvƠăki năngh C ăs ălỦăthuy tăvƠăk tă
qu ăcácănghiênăc u
Th oălu nănhóm: đi uăch nh (n = 10)
Ph ngăv năsơu khách hàng (n = 20)
Mƣăhoá,ănh păli u,ălƠmăs chăd ăli u Th ngăkêămôăt
Phân tích Cronbach alpha Phơnătíchănhơnăt ăEFA H iăquyătuy nătính Phân tích ANOVA Thangăđoă nháp 1 Thangăđoă nháp 2 Thangăđoă chínhăth c nhăl ngăchínhă th c (n = 300) Nghiên c u đ nh tính (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
th ngăm iăkhácănhauăg m:ăACB,ăAgribank, Eximbank, HDBank và Sacombank đ ătìmăhi uăgiáătr ăth ngăhi uăc aăngơnăhƠng,ăxơyăd ngăthangăđoănháp,ăđ ăc ngă th oălu năđ căchu năb ătr că(xemăPh ăl c 1).ăM căđíchăth oălu n nhóm nh m khámăpháăcácănhơnăt ă nhăh ngăđ năgiáătr ăth ngăhi uăc aăAgribank, cácăbi nă quanăsátă ăt ngănhómănhơnăt ăc ăth ătrênăc ăs ăđóăhi uăch nh,ăb ăsung cácăbi nă quanăsátăvƠăthangăđoăcácăy uăt ănƠy.ă
K tăqu ăc aănghiênăc uănƠyălƠăc ăs ăđ ătácăgi ăphátătri năthangăđoănhápăs ă d ngătrongăgiaiăđo năph ngăv năsơu.
- B că2:ăTi năhƠnhăph ngăv năsơuă20ăkháchăhƠngăcáănhơnăb tăk ăđangăs ă d ngăs năph măd chăv ăc aăAgribankăv iăm căđíchăđánhăgiáăn iădungăvƠăhìnhăth că c aăcácăcơuăh iătrongăthangăđoănhápăđ ăhoƠnăthƠnhăthangăđoăchínhăch căph căv ăchoă nghiênăc uăđ nhăl ngăchínhăth că ăph năti pătheo.ăM căđíchăc aăph ngăv năsơuă nh măphátăhi nănh ngăy uăt ăcóă nhăh ngăđ năgiáătr ăth ngăhi uăc aăAgribank,ă hi uăch nhăthangăđoăchoăphùăh păv iăđ căthùăgiáătr ăth ngăhi uăc aăAgribank.
K t qu nghiên Ế u đ nh tính
K tăqu ănghiênăc uăđ nhătínhăđƣăcóănh ngăđi uăch nh,ăthayăđ iăv ătríăvƠăb ă sungăc năthi t,ăđ ăphùăh păv iăph măviăc aănghiênăc uănƠy,ăcácăthangăđoăsauăkhiă hi uăch nhăđ cătrìnhăbƠyătrongăB ngă2.2.
B ng 2.3: Thang đo sau khi hi u ch nh
Nhơn t Thang đos b Thang đo hi u ch nh S nh n bi t
th ng hi u
- Tôiă cóă th ă nh nă bi tă logoă c aă Agribank
- Tôiăcóăth ăđ căđ căcơuăslogană c aăAgribank
- AgribankălƠăth ngăhi uătôiăngh ă đ nă đ uă tiênă khiă ngh ă v ă cácă th ngăhi uăngơnăhƠng
- Tôiă cóă th ă phơnă bi tă Agribankă
- Tôiăcóăth ănh năbi tălogoăc aă Agribank
- Tôiă cóă th ă đ că đ că cơuă slogană (kh uă hi uă th ngă m i)ăc aăAgribank
- Khiă nh că đ nă ngơnă hƠng,ă AgribankălƠăth ngăhi uăđ uă tiênătôiăngh ăđ n
v iăcácăth ngăhi uăngơnăhƠngă khác
Agribankă v iă cácă th ngă hi uăngơnăhƠngăkhác
B sung:
- Tôiă cóă th ă nh nă bi tă đ că bi năhi uăc aăAgribank - Tôiă cóă th ă nh nă bi tă đ că
mƠuă s că đ că tr ngă c aă
Agribank
S liên t ng th ng hi u
- Hìnhă nhă c aă Agribankă khácă bi tăsoăv iăngơnăhƠngăkhác
- Th ngăhi uăAgribankăđ ăl iă nă t ngă đ pă trongă tơmă trí khách hàng
- AgribankălƠăngơnăhƠngăcungăc pă d chăv ăcóăch tăl ngăcao
- AgribankălƠăngơnăhƠngăcóăgiáăc ă c nhătranh
- M ngă l iă giaoă d chă c aă Agribankăkh păm iăn i
- Hìnhă nhă c aă th ngă hi uă Agribankă khácă bi tă soă v iă cácă th ngă hi uă ngơnă hƠngă khác
- Th ngăhi uăAgribankăđ ăl iă nă t ngă đ pă trongă tơmă tríă khách hàng
- Agribank là ngân hàng cung c pă d chă v ă cóă ch tă l ngă cao (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Agribank là ngân hàng có bi uă phíă vƠă lƣiă su tă c nhă tranh
Agribank là ngân hàng có m ngă l iă giaoă d chă r ngă kh p
B sung:
- Agribankă lƠă ngơnă hƠngă t pă trungăphátătri nănôngănghi pă và nông thôn
- Agribank là ngân hàng có trangăph căgiaoăd chăđ păvƠă l chăs .
Ch t l ng c m nh n
- S nă ph m,ă d chă v ă c aă Agribankăđaăd ngăvƠăti năích
- Agribankăluônăth căhi năđúngă camăk tăv iăkháchăhƠng
- Agribankă x ă lỦă khi uă n iă c aă khách hàng nhanh chóng và h pălỦ
- iă ng ă nhơnă viênă Agribankă luônă s nă sƠngă giúpă đ ă kháchă hàng
- S nă ph m,ă d chă v ă c aă Agribankăđaăd ng
- S nă ph m,ă d chă v ă c aă Agribankăr tăti năích
- Agribankă luônă th că hi nă đúngă camă k tă v iă kháchă hàng
- Agribankăgi iăđápăth căm c,ă khi uă n iă c aă kháchă hƠngă nhanhăchóngăvƠăh pălỦ - iăng ănhơnăviênăAgribankă
luônăs năsƠngăgiúpăđ ăkháchă hàng
B sung:
- Soă v iă th ngă hi uă ngơnă hƠngă khác,ă ch tă l ngă d chă v ă c aă Agribankă n iă tr iă h năc
Lòng trung
thƠnh th ng hi u
- TôiăhƠiălòngăv iăs năph m,ăd chă v ăc aăAgribank
- Th ngă hi uă Agribankă lƠă th ngăhi uăđángătinăc y
- VìăAgribankăđápă ngăđ că yêuă c uăc aătôiănênătôiăkhôngămu nă đ iă quaă s ă d ngă d chă v ă c aă ngân hàng khác
- Tôiă hƠiă lòngă v iă s nă ph m,ă d chăv ăc aăAgribank
- Agribankă lƠă th ngă hi uă đángătinăc y
- Tôiăkhôngămu năđ iăquaăs ă d ngăd chăv ăc aăngơnăhƠngă khácă vìă Agribankă đápă ngă đ căyêuăc uăc aătôi
- Tôiă s ă gi iă thi uă th ngă hi uă Agribankăv iăng iăkhác.
- Tôi là khách hàng trung thành c aăth ngăhi uăAgribank
- Tôiăs ăgi iăthi uăth ngăhi uă Agribankă v iă b nă bèă vƠă ng iăthơnăc aătôi.
- Tôi là khách hàng trung thƠnhă c aă th ngă hi uă Agribank
B sung: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Th ngăhi uăAgribankălƠăs ă ch năl aăđ uătiênăc aătôi - Tôiă s ă ti pă t că s ă d ngă s nă
ph m,ăd chăv ăc aăAgribankă trongăt ngălai
Giá tr th ng hi u
- Tôiăchoăr ngăr tănhi uăng iăyêuă thíchăth ngăhi uăAgribank - Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă
th ngăhi uăuyătín
- Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă th ngăhi uăn iăti ng
- Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă th ngăhi uăm nh
- Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă th ngă hi uă đ că nhi uă ng iăyêuăthích
- Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă th ngăhi uăuyătín
- Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă th ngăhi uăn iăti ng
- Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă th ngăhi uăm nh
(Ngu n: Tác gi t ng h p và phân tích)
Th oălu n vƠăph ngăv năsơuăgiúpăchoăvi călo iăb ăcácăbi năkhôngărõăngh a,ă trùngăl păgi aăcácăbi năquanăsátăgơyăhi uănh măchoăng iăđ căph ngăv n,ăđ ngă th iăhi uăch nhăđ căm tăs ăcơuăt ăchoăsángăngh a,ăph năánhăchínhăxácăb năch tăv nă đ ăc nănghiênăc u.ă
Sauăđóătácgi ă 2).
ông tin chung
1. 2. 3. 4. 5.
iáătr ăth ngăhi uăc aăAgribank,
- S ănh năbi tăth ngăhi uă(BAW):ăđ căđoăl ngăb ngă6ăbi năquanăsát,ăkỦă hi uăt ăBAW1ăđ năBAW6.
- S ăliênăt ngăth ngăhi uă(BAS):ăđ căđoăl ngăb ngă7ăbi năquanăsát,ăkỦă hi uăt ăBAS7ăđ năBAS13.
- Ch tăl ngăc mănh nă(PQ):ăđ căđoăl ngăb ngă9ăbi năquanăsát,ăkỦăhi uăt ă PQ14ăđ năPQ22.
- LòngătrungăthƠnhăth ngăhi uă(BL):ăđ căđoăl ngăb ngă7ăbi năquanăsát,ăkỦă hi uăt ăBL23ăđ năBL29.
- ThangăđoăGiáătr ăth ngăhi uăc aăAgribankă(BE):ăđ căđoăl ngăb ng 4 bi năquanăsát,ăkỦăhi uăt ăBE30đ năBE33.
2.3.2. Nghiên c u đ nh l ng
2.3.2.1. Thi t k m u nghiên Ế u
-
phápăch năm uănƠyăvìăng iătr ăl iăđ ăti păc n,ăh ăs năsƠngătr ăl iăb ngăcơuăh iă nghiênăc uăc ngănh ăítăt năkémăv ăth iăgianăvƠăchiăphíăđ ăthuăth păthôngătinăc nă nghiênăc u.
-
t
- Doăh năch ăv ăth iăgianăvƠăngu năl cănênăm uănghiênăc uătrongălu năv nă nƠyăch nă3ăđ aăbƠnănghiênăc uălƠăTp.ăH ăChíăMinh,ăBìnhăD ngăvƠăTơyăNinhăv i cácăkháchăhƠngăcáănhơnăđangăs ăd ngăs năph m,ăd chăv ăc aăAgribank.
Quáătrìnhăthuăth păthôngătin:ăđ căth căhi năthôngăquaă2ăcôngăc :ăphátătr că ti p phi uăkh oăsátăđ năkháchăhƠngăvƠăph n m măFormsăậGoogleăDocsăđƣăs ăd ngă đ ăthi tăk ăb ngăcơuăh iătrênăm ng;ăb ngăcơuăh iănƠyăđƣăđ căg iătr căti păho că giánăti păquaăb năbèăđ năkháchăhƠngă(nh măđ măb oăđ iăt ngăkh oăsátălƠăphùăh pă v iănghiênăc uănƠy,ătrongăth ăđi năt ăg iăđiăcóănh năm nhăđ năđ căđi măc aăđ iă t ngăkh oăsátăđ ălo iăcácăđ iăt ngăkhôngăphùăh p). (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Trênăc ăs ăđ ăph căv ăcôngătrìnhănghiênăc u,ătácăgi ăđƣăti năhƠnhăthuăth pă d
2.3.2.2. Ph ng pháp phân tíẾh ế li u
D ăli uăđ căx ălỦăb ngăph năm măSPSSă20.0.ăSauăkhiăđ cămƣăhóa và làm s ch,ăs ăli uăs ăquaăcácăphơnătíchăsau:ăth ngăkêămôăt ,ăđánhăgiáăđ ătinăc yăc aăcácă thangăđo,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăpháăvƠăphơnătíchăh iăqui.
d ch.
Ki m đ nh thang đo b ng h s tin c y Cronbach alpha
Ki măđ nhăthangăđoăb ngăh ăs ătinăc yăCronbachăalpha.ăPh ngăphápănƠyă dùngăđ ăki mătraăs ăch tăch ăvƠăt ngăquanăgi aăcácăbi năquanăsát,ăchoăphépăng iă phơnătíchălo iăb ănh ngăbi năkhôngăphùăh p.ă
-
và , 2008).
ậ Exploratory Factor Analysis)
-
- Tiêuăchu năBartl
0
-
đ căgi iăthíchăb iăcácănhơnăt )ăvƠăch ăs ăCumulativeă(t ngăph ngăsaiătríchăchoă bi tăphơnătíchănhơnăt ăgi iăthíchăđ căbaoănhiêuă%ăvƠăbaoănhiêuă%ăb ăt
Giáătr ăth ngăhi uăc aăAgribankă=ăă 1ăỪăS ănh năbi tăth ngăhi uă+ă 2ăỪă S ăliênăt ngăth ngăhi uă+ă 3ăỪăCh tăl ngăc mănh nă+ă 4ăỪăLòngătrungăthƠnhă th ngăhi u
sau: -
- R2
g nă1ă(0ă<AdjustedăR2 - - - (VIF_ Var R2 h 4 hìnhănghiênăc u.
CH NG 3. K T QU NGHIểN C U
Ch ngănƠyăs ăgi iăthi uăv ăcácăk tăqu ănghiênăc uăthôngăquaăvi căx ălỦ,ă phơnătíchăd ăli uăthuăth păđ c.ăNh ăđƣătrìnhăbƠyă ăch ngănƠyăs ăbaoăg m phân
tíchăt năsu tăvƠăth ngăkêămôăt , phơnătíchăt ngăquanăvƠăđánhăgiáăđ ătinăc yăc aă thangăđoăb ngăh ăs ăCronbach’săalpha,ăphơnătíchănhơnăt ăkhámăphá và phân tích h iă quyăđaăbi năđ ăki măđ nhămôăhìnhăvƠăcácăgi ăthuy t.Tuyănhiên,ătr căkhiăcóăth ăx ă lỦăcácăd ăli uăb ngăph năm măSPSSă20.0ăthìăcácăd ăli uăthuăth păc năđ căl căl i,ă lƠmăs chăvƠămƣăhóa.
3.1. MÃ HịA D LI U
Ph nănƠyăgi iăthi uăv ăcáchăth cămƣ hóaăvƠănh păd ăli u.ăCácăbi năquanăsátă trongăy uăt ăS nh n bi t th ng hi u đ cămƣăhóaăthƠnhăcácăbi năt ăBAW1ăđ nă BAW6.ă Cácă bi nă quană sátă trongă y uă t ăS liên t ng th ng hi u đ că mƣă hóaă thƠnhăcácăbi năt ăBAS7 đ năBAS13.ăCácăbi năquanăsátătrongă y uăt Ch t l ng c m nh n đ cămƣăhóaăthƠnhăcácăbi năt ăPQ14 đ năPQ22.ăCácăbi năquanăsátătrongă y uă t ăLòng trung thành th ng hi u đ că mƣă hóaă thƠnhă cácă bi nă t ăBL23 đ nă BL29.ăCácăbi năquanăsátătrongăy uăt ăGiá tr th ng hi u c a Agribank đ cămƣă hóa thành các bi năt ăBE30 đ năBE33 (chiăti tăxemăPh ăl că3)
iăv iăcácăbi năđ nhătínhănh ăth iăgianăđƣăgiaoăd chăv iăAgribank,ăgi iătính, đ ătu i,ătrìnhăđ ăh căv n, ngh ănghi p, thuănh păhƠngăthángăc aăcáănhơnăm iăl aă ch năs ăđ cămƣăhóaăv iăm tăconăs .ă
3.2. PHÂN TÍCH TH NG Kể MỌ T 3.2.1. Th ng kê mô t v đ i t ng đi u tra
V iăs ăphi uăđi uătraăphátăraălƠă300ăkháchăhƠngăcáănhơn,ătuyănhiênăk tăqu ă thuăv ăch ăcóă236ăphi uăh păl ăđ căđ aăvƠoăphơnătích.
Th i gian giao d ch v i Agribank
iăt ngăkh oăsátătrongănghiênăc uănƠyăg măcó:ă40ăkháchăhƠngăgiaoăd chă v iăAgribankăd iă1ăn m,ăchi măt ăl ă16,9%;ăt ă1ăđ năd iă3ăn m:ă89ăkháchăhƠng,ă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chi măt ăl ă37,7%;ăt ă3ăđ nă5ăn m:ă67ăkháchăhƠng,ăchi măt ăl ă28,4%ăvƠă40ăkháchă hƠngăđƣăg năbóăv iăth ngăhi uăAgribankătrênă5ăn m,ăchi măt ăl ă16,9%.
Hình 3.1: Th i gian giao d ch v i Agribank
Gi i tính
V ăgi iătính,ăcácăđ iăt ngăkh oăsátătrongănghiênăc uănƠyăg măcóă103ătr ngă h pănam,ăchi măt ăl ă43,6%ăvƠă133ătr ngăh păn ,ăchi măt ăl ă56,4%.
tu i
i t ngăkháchăhƠngăc aăAgribankăph năl nălƠăl pătr ,ă58%ăkháchăhƠngăcóă đ ătu iăd iă36ătu i,ătrongăđóăcó:ă14ătr ngăh păd iă23ătu i,ăchi măt ăl ă5,9%;ă123ă tr ngăh păt ă24ăđ nă35ătu i,ăchi măt ăl ă52,1%;ă76ătr ngăh păt ă36ăđ nă55ătu i,ă chi măt ăl ă32,2%ăvƠă23ătr ngăh pătrênă55ătu i,ăchi măt ăl ă9,7%.
Hình 3.3: tu i
Trình đ h c v n
V ătrìnhăđ ăh căv n,ăcácăđ iăt ngăkh oăsátătrongănghiênăc uănƠyăg mă20ă tr ngăh pălƠăph ăthôngătrungăh c,ăchi măt ăl ă8,5%;ă56ătr ngăh pălƠătrungăc p,ă caoă đ ng,ă chi mă t ă l ă 23,7%;ă 127ă tr ngă h pă lƠă đ iă h c,ă chi mă t ă l ă 53,8%;ă 33ă tr ngăh pălƠătrênăđ iăh c,ăchi măt ăl ă14%.
Hình 3.4: Trình đ h c v n
Ngh nghi p
Trongăcácăđ iăt ngăkh oăsát,ănhómăkháchăhƠngălƠăcánăb ăcôngăch c,ăviênă ch căchi măt ăl ăcaoănh tă44,9%ă(106ătr ngăh p);ăti păđ nălƠă40,3%ăkháchăhƠngă hƠnhă ngh ă kinhă doanhă (95ă tr ngă h p);ă 6,8%ă kháchă hƠngă đƣă v ă h uă (16ă tr ngă h p);ă5,9%ăkháchăhƠngălƠăh căsinh,ăsinhăviênă(14ătr ngăh p)ăvƠă2,1%ăngh ănghi pă khácă(5ătr ngăh p).
Thu nh p cá nhơn
V ăthuănh păcáănhơn,ăcácăđ iăt ngăkh oăsátătrongănghiênăc uănƠyăg măcóă26ă tr ngăh păcóăthuănh păhƠngăthángăd iă5ătri u,ăchi măt ăl ă11%;ă113ătr ngăh pă t ă5ăđ năd iă10ătri u,ăchi măt ăl ă47,9%;ă66ătr ngăh păt ă10ăđ nă15ătri u,ăchi mă t ăl ă28%ăvƠă31ătr ngăh păthuănh pătrênă15ătri u,ăchi măt ăl ă13,1%.
Hình 3.6: Thu nh p cá nhơn
3.2.2. Phơn tích th ng kê mô t các bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c
Cácăbi năđ nhăl ngăbaoăg mă29 bi năđ căl păvƠă4 bi năph ăthu c.ăK tăqu ă th ngăkêămôăt ăđ ctrìnhăbƠyăchiăti tătrongăB ngă3.1ăvƠăB ngă3.2.
B ng 3.1: K t qu th ng kê mô t các bi n đ c l p Các bi n m uC Min Max Trung
bình l ch chu n S nh n bi t th ng hi u 3,36
Tôiăcóăth ănh năbi tălogoăc aăAgribank
236 1 5 3,67 1,252 Tôi cóăth ăđ căđ căcơuăslogană(kh uăhi uă
th ngăm i)ăc aăAgribank 236 1 5 3,03 1,248 Tôiă cóă th ă nh nă bi tă đ că mƠuă s că đ că
tr ngăc aăAgribank 236 1 5 3,28 1,280 Tôiă cóă th ă nh nă bi tă đ că bi nă hi uă c aă
Agribank 236 1 5 3,73 1,231
Tôiă cóă th ă phơnă bi tă Agribankă v iă cácă
th ngăhi uăngơnăhƠngăkhác 236 1 5 3,64 1,245 Khiă nh că đ nă ngơnă hƠng,ă Agribankă lƠă
th ngăhi uăđ uătiênătôiăngh ăđ n 236 1 5 2,83 1,235
S liên t ng th ng hi u 3,28
Hìnhă nhă c aă th ngă hi uă Agribankă khácă
bi tăsoăv iăcácăth ngăhi uăngơnăhàng khác 236 1 5 3,00 0,858 AgribankălƠăngơnăhƠngăt pătrungăphátătri nă (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nôngănghi păvƠănôngăthôn 236 1 5 4,02 1,023 Th ngăhi uăAgribankăđ ăl iă năt ngăđ pă
trong tâm trí khách hàng 236 1 5 3,02 1,070 AgribankălƠăngơnăhƠngăcóăm ngăl iăgiaoă
d chăr ngăkh p 236 1 5 4,29 0,837 AgribankălƠăngơnăhƠngăcungăc păd chăv ăcóă
ch tăl ngăcao 236 1 5 2,75 1,211 Agribankă lƠă ngơnă hƠngă cóă bi uă phíă vƠă lƣiă
AgribankălƠăngơnăhƠngăcóătrangăph căgiaoă
d chăđ păvƠăl chăs 236 1 5 2,97 1,139
Ch t l ng c m nh n 2,95
S năph m,ăd chăv ăc aăAgribankăđaăd ng
236 1 5 3,06 1,142 S nă ph m,ă d chă v ă c aă Agribankă r tă ti nă
ích 236 1 5 2,88 1,133
Agribankăluônăth căhi năđúngăcamăk tăv iă
khách hàng 236 1 5 3,17 1,061 Agribankă luônă đ tă l iă íchă khách hàng lên
hƠngăđ u 236 1 5 3,02 1,103 Môiătr ngălƠmăvi căc aăAgribankăchuyênă
nghi p 236 1 5 2,86 1,193 Agribankăgi iăđápăth căm c,ăkhi uăn iăc aă
kháchăhƠngănhanhăchóngăvƠăh pălỦ 236 1 5 3,00 1,058 iăng ănhơnăviênăAgribankăluônăs năsƠngă
h ătr ăkhách hàng 236 1 5 2,93 1,039 iăng ănhơnăviênăAgribankăluônăt ăraăl chă
s ,ănhƣănh năv iăkháchăhƠng 236 1 5 2,98 1,052 Soă v iă th ngă hi uă ngơnă hƠngă khác,ă ch tă
l ngăd chăv ăc aăAgribankăn iătr iăh năc 236 1 5 2,69 1,131
Lòng trung thƠnh th ng hi u 2,80
Tôiă hƠiă lòngă v iă s nă ph m,ă d chă v ă c aă
Agribank 236 1 5 2,70 1,223
AgribankălƠăth ngăhi uăđángătinăc y 236 1 5 3,31 1,027 Th ngăhi uăAgribankălƠăs ăch năl aăđ uă
tiênăc aătôi 236 1 5 2,64 1,207 Tôiăkhôngămu năđ iăquaăs ăd ngăd chăv ă
c aăngơnăhƠngăkhácăvìăAgribankăđápă ngă
Tôiăs ăti păt căs ăd ngăs năph m,ăd chăv ă
c aăAgribankătrongăt ngălai 236 1 5 2,89 1,189 Tôiăs ăgi iăthi uăth ngăhi uăAgribankăv iă
b năbèăvƠăng iăthơnăc aătôi 236 1 5 2,77 1,177 Tôi là kháchă hƠngă trungă thƠnhă c aă
Agribank 236 1 5 2,58 1,163
(Ngu n: K t qu x lý SPSS)
T ăB ngă3.1, cho th yăgiáătr ătrungăbìnhăc aăcácăbi năđ căl pădaoăđ ngăt ă2,8ă đ nă3,36,ăđ uănƠy ngh aălƠăcóăs ăđánhăgiáăkhácănhauăv ăm căđ ăquanătr ngăc aăcácă bi năđ căl p.ăCácăbi năquanăsátătrongăcácănhómăcóăgiáătr ătrungăbìnhăs păx păl năl tă t ăcaoăxu ngăth p,ăđ cătrìnhăbƠyăc ăth ănh ăsau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S nh n bi t th ng hi u:ăcóăgiáătr ătrungăbìnhădaoăđ ngăt ă2,83ăđ nă3,73,ă k tăqu ă ăB ngă3.1ăchoăth yăkháchăhƠngăđánhăgiáăcácăbi năquanăsátănh ăsau:ăTôiăcóă th ănh năbi tăđ căbi năhi uăc aăAgribankă(trungăbình:ă3,73),ăTôiăcóăth ănh năbi tă logoăc aăAgribankă(trungăbình:ă3,67),ăTôiăcóăth ăphơnăbi tăAgribankăv iăcácăth ngă hi uă ngơnă hƠngă khácă (trungă bình:ă 3,64),ă Tôiă cóă th ă nh nă bi tă đ că mƠuă s că đ că tr ngăc aăAgribankă(trungăbình:ă3,28),ăTôiăcóăth ăđ căđ căcơuăslogană(kh uăhi uă th ngăm i)ăc aăAgribankă(trungăbình:ă3,03),ăKhiănh căđ năngơnăhƠng,ăAgribankălƠă th ngăhi uăđ uătiênătôiăngh ăđ nă(trungăbình:ă2,83)ăđ căkháchăhƠngăđánhăgiáăth pă nh tătrongănhómăs ănh năbi tăth ngăhi u.
S liên t ng th ng hi u:ăcóăgiáătr ătrungăbìnhădaoăđ ngăt ă2,75ăđ nă4,29,ă k tăqu ă ăB ngă3.1ăchoăth yăv ăt ngăquanăkháchăhƠngăđánhăgiáăch aăcaoănhơnăt ă nƠy,ă g mă cácă bi nă quană sátă nh :ă Agribankă lƠă ngơnă hƠngă cóă m ngă l iă giaoă d chă r ngă kh pă (trungă bình:ă 4,29),ă Agribankă lƠă ngơnă hƠngă t pă trungă phátă tri nă nôngă nghi păvƠănôngăthônă(trungăbình:ă4,02),ăTh ngăhi uăAgribankăđ ăl iă năt ngăđ pă trongătơmătríăkháchăhƠngă(trungăbình:ă 3,02),ă Hìnhă nhăc aăth ngă hi uăAgribankă khácăbi tăsoăv iăcácăth ngăhi uăngơnăhƠngăkhácă(trungăbình:ă3,00),ăAgribankălƠă ngơnăhƠngăcóătrangăph căgiaoăd chăđ păvƠăl chăs ă(trungăbình:ă2,97),ăAgribankălƠă ngơnăhƠngăcóăbi uăphíăvƠălƣiăsu tăc nhătranhă(trungăbình:ă2,92),ătrongăđóăbi năquană
sát Agribank lƠăngơnăhƠngăcungăc păd chăv ăcóăch tăl ngăcaoă(trungăbìnhă2,75)ă đ căđánhăgiáăth pănh tătrongănhómănƠy.
Ch t l ng c m nh n:ăcóăgiáătr ătrungăbìnhădaoăđ ngăt ă2,69ăđ nă3,17,ăk tă qu ă ăB ngă3.1ăchoăth yăv ăt ngăquanăkháchăhƠngăđánhăgiáăch aăcaoăcácăbi năquan sátănh :ăAgribankăluônăth căhi năđúngăcamăk tăv iăkháchăhƠngă(trungăbình:ă3,17),ă S năph m,ăd chăv ăc aăAgribankăđaăd ngă(trungăbình:ă3,06),ăAgribankăluônăđ tăl iă íchăkháchăhƠngălênăhƠngăđ uă(trungăbình:ă3,02),ăAgribankăgi iăđápăth căm c,ăkhi uă n iăc a kháchăhƠngănhanhăchóngăvƠăh pălỦă(trungăbình:ă3,00),ă iăng ănhơnăviênă Agribankăluônăt ăraăl chăs ,ănhƣănh năv iăkháchăhƠngă(trungăbình:ă2,98),ă iăng ă nhơnăviênăAgribankăluônăs năsƠngăh ătr ăkháchăhƠngă(trungăbình:ă2,93),ăS năph m,ă d chă v ă c aă Agribankă r tă ti nă íchă (trungă bình:ă 2,88),ă Môiă tr ngă lƠmă vi că c aă Agribankă chuyênă nghi p (trung bình: 2,86), Soă v iă th ngă hi uă ngơnă hƠngă khác,ă ch tăl ngăd chăv ăc aăAgribankăn iătr iăh năc ă(trungăbình:ă2,69).
Lòng trung thành th ng hi u:ăcóăgiáătr ătrungăbìnhădaoăđ ngăt ă2,58ăđ nă 3,31,ăk tăqu ă ăB ngă3.1ăchoăth yăv ăt ngăquanăkháchăhƠngăđánhăgiáăth pănhơnăt ă nƠyăg măcácăbi năquanăsátănh :ăAgribankălƠăth ngăhi uăđángătinăc yă(trungăbình:ă 3,31),ă Tôiă s ă ti pă t că s ă d ngă s nă ph m,ă d chă v ă c aă Agribankă trongă t ngă lai (trungăbình:ă2,89),ăTôiăs ăgi iăthi uăth ngăhi uăAgribankăv iăb năbèăvƠăng iăthơnă c aătôiă(trungăbình:ă2,77),ăTôiăhƠiălòngăv iăs năph m,ăd chăv ăc aăAgribankă(trungă bình:ă 2,70),ă Tôiă khôngă mu nă đ iă quaă s ă d ngă d chă v ă c aă ngơnă hƠngă khácă vìă Agribankăđápă ngăđ căyêuăc uăc aătôiă(trungăbình:ă2,68),ăTh ngăhi uăAgribankă lƠăs ăch năl aăđ uătiênăc aătôiă(trungăbình:ă2,64),ăTôiăălƠăkháchăhƠngătrungăthƠnhăc aă Agribank (trung bình: 2,58).
Nhìnăchung,ăk tăqu ă ăB ngă 3.1ăchoăth yă v ăt ngă quană kháchă hƠngăcóăs ă nh năbi tăt ngăđ iăcaoăth ngăhi uăAgribankă(trungăbình:ă3,36),ăti păđ nălƠăs ăliênă t ngăth ngăhi uă(trungăbình:ă3,28),ăch tăl ngăc mănh nă(trungăbình:ă2,95)ăvƠă lòngă trungă thƠnhă c aă kháchă hƠngă đ iă v iă th ngă hi uă Agribankă kháă th pă (trungă bình: 2,80).
B ng 3.2: K t qu th ng kê mô t các bi n ph thu c C m u Min Max Trung bình l ch chu n Giá tr th ng hi u 2,93
Tôiă choă r ngă Agribankă lƠă th ngă hi uă