T c s lý thuy t trên nêu trên cho phép phát tri n các đ nh ngh a c th phù h p v i t ng ng c nh c a m i cu c nghiên c u. Do đó, đ đáp ng m c tiêu nghiên c u c a đ tài này, s hài lòng c a ng i n p thu đ c đ nh ngh a nh sau:
c c Thu qu n Phú Nhu n so v i hi n th c mà ng i n p thu có đ c s d ng d ch v công t i Chi c c Thu qu n Phú Nhu n
- Tiêu chu n lý t ng c a b ph n d ch v công so v i b ph n d ch v công mà ng i n p thu đang s d ng.
- S th a mưn d a trên hi u bi t kinh nghi m t vi c đánh giá d ch v công do Chi c c Thu qu n Phú Nhu n cung c p.
B ngă1.4ăDanhăsáchăbi năquanăsátănhơnăt ăs ăhƠiălòng
Thành
ph n Mã hóa N i dung
Hài lòng
hailong1 Ch t l ng d ch v công t i Chi c c thu qu n Phú Nhu n h n nh ng gì tôi mong đ i
hailong2 Ch t l ng d ch v công t i Chi c c Thu gi ng d ch v công tôi h ng mong đ i
hailong3 Tôi hài lòng v i ch t l ng d ch v công t i Chi c c Thu qu n Phú Nhu n
1.3.4ăăMôăhìnhănghiênăc uăvƠăgi ăthuy tănghiênăc u:
T c s lý thuy t nêu trên, mô hình nghiên c u đ ngh nh sau: - Bi n ph thu c:s hài lòng c a ng i n p thu
- Bi n đ c l pg m có: + C s v t ch t + Tin c y + N ng l c ph c v + ng c m + áp ng + Ph ng pháp qu n lý
CSVCHAT TINCAY NLPVU DONGCAM DAPUNG HAILONG PPQLY
T mô hình nghiên c u, các gi thuy t đ c phát bi u nh sau:
H1: Có m i quan h cùng chi u gi a c s v t ch t v i s hài lòng c a
ng i n p thu .
H2: Có quan h cùng chi u gi a tin c y v i s hài lòng c a ng i n p thu .
H3: Có quan h cùng chi u gi a n ng l c ph c v v i s hài lòng c a
ng i n p thu .
H4: Có quan h cùng chi u gi a đ ng c m v i s hài lòng c a ng i
n p thu .
H5: Có m i quan h cùng chi u gi a đáp ng v i s hài lòng c a ng i
n p thu .
H6: Có m i quan h cùng chi u gi a ph ng pháp qu n lý v i s hài
lòng c a ng i n p thu .
1.4ăăTómăt tăch ng
hài lòng ng i n p thu . Mô hình SERVQUAL đ c đ ngh nh m kh o sát nh n th c c a ng i n p thu v ch t l ng d ch v công, mô hình trên là n n t ng lý thuy t đ đo l ng ch t l ng d ch v công trong nghiên c u này. Lý thuy t v s hài lòng c a ng i n p thu đ c phát tri n b ng cách so sánh gi a s mong đ i và hi n th c thu nh n đ c khi s d ng d ch v công t i Chi c c Thu qu n Phú Nhu n, gi a tiêu chu n lý t ng và kh n ng th c t mà Chi c c Thu qu n Phú Nhu n đáp ng.
Trên c s lý lu n đó, m t mô hình nghiên c u và sáu gi thuy t nghiên c u đ c đ a ra. Th nh t là gi thuy t v m i quan h cùng chi u gi a thành ph n c s v t ch t c m nh n đ c và s hài lòng ng i n p thu . Th hai là gi thuy t v m i quan h cùng chi u gi a thành ph n tin c y c m nh n đ c và s hài lòng c a ng i n p thu . Th ba là gi thuy t v m i quan h cùng chi u gi a thành ph n n ng l c ph c v c m nh n đ c và s hài lòng c a ng i n p thu . Th t là gi thuy t v m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đ ng c m c m nh n đ c và s hài lòng c a ng i n p thu . Th n m là gi thuy t v m i quan h cùng chi u gi a thành ph n đáp ng c m nh n đ c và s hài lòng c a ng i n p thu . Th sáu là gi thuy t v m i quan h cùng chi u gi a thành ph n ph ng pháp qu n lý c m nh n đ c và s hài lòng c a ng i n p thu .
Ph n thi t k nghiên c u th hi n vi c xây d ng thang đo c a b y khái ni m nghiên c u chính. Ch ng ti p s trình bày k t qu ki m đ nh thang đo và ki m đ nh mô hình nghiên c u. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
CH NG 2
PHỂNăTệCHăMỌăT ,ăKI Mă NHăTHANGă OăVĨăKI Mă NHă MỌăHỊNHăNGHIểNăC U
2.1ăăGi iăthi u
Ch ng 1 đư trình bày c s lý lu n, đ ngh mô hình nghiên c u cùng các gi thuy t nghiên c u và thi t k các thang đo. Ch ng này trình bày thông tin v m u kh o sát và ki m đ nh mô hình đo l ng các khái ni m nghiên c u. Khi thang đo các khái ni m đư đ c ki m đ nh, nó s đ c s d ng đ c l ng và ki m đ nh mô hình nghiên c u.
2.2 Gi iăthi uăkháiăquátăv ăd chăv ăcôngăt iăChiăc căThu ăqu năPhúă Nhu n
Th c hi n Quy t đ nh s 1629/Q -BTC ngày 19/5/2009 c a B tr ng B Tài chính v k h ach c i cách và hi n đ i hóa h th ng thu giai đ an
2005-2010, đ ng th i th c hi n l trình c i cách hành chính c a ngành Thu
Thành ph . Nh m nâng cao ch t l ng ph c v ng i n p thu , Chi c c Thu qu n Phú Nhu n c ng là m t trong nh ng Chi c c đ u tiên đư tri n khai th c hi n thí đi m vi c ti p nh n và gi i quy t các yêu c u v th t c hành chánh thu c a ng i n p thu (NNT) thông qua c ch m t c a t n m 2007.
Xu t phát t tình hình th c ti n vi c gi i quy t các yêu c u v th t c hành chính thu c a NNT tr c khi t ch c b ph n “m t c a” t i Chi c c còn nhi u b t c p, ch a đáp ng yêu c u ph c v t t ng i n p thu (NNT), c th :
V phía c quan Thu :
- Ch a t ch c vi c ti p nh n h s khai thu , các yêu c u v th t c hành chính thu c a NNT theo t ng nhóm đ u m i công vi c, ch a t o thu n l i cho NNT khi n p h s khai thu , các yêu c u v th t c v hành chính thu .
- Ch a theo dõi, th ng kê, ki m sóat đ c c th các yêu c u v th t c hành chính thu đư nh n, đư gi i quy t, ch a gi i quy t, các h s ph i tr k t q a cho NNT, nên ch a giám sát k p th i và ch t ch các vi c gi i quy t và tr k t qu gi i quy t h s đúng th i h n qui đ nh c a các b ph n ch u trách nhi m gi i quy t h s .
V phía ng i n p thu :
Ch a thu n l i khi liên h v i Chi c c đ n p h s khai thu , các yêu c u v th t c hành chính thu , do không n m rõ c th vi c ti p nh n gi i quy t, tr k t qu yêu c u v th t c hành chính thu n m đâu, khi nào gi i quy t tr k t qu nên ph i đi l i nhi u l n.
Th c hi n ch đ o c a B Tài chính t i Quy t đ nh s 78/2007/Q - BTC ngày 18/9/2007 v vi c ban hành qui ch h ng d n, gi i đáp v ng m c v chính sách thu , qu n lý thu và gi i quy t các th t c hành chính thu c a NNT theo c ch m t c a. Chi c c Thu đư chính th c t ch c ti p nh n và tr k t qu gi i quy t các yêu c u, th t c hành chính thu c a ng i n p thu t i B ph n m t c a thu c Chi c c t tháng 9/2007.
K t tháng 9/2007, B ph n “m t c a” c a Chi c c đ c phân công ch u trách nhi m ph trách ti p nh n và tr k t qu gi i quy t tòan b các yêu c u, th t c hành chính thu cho ng i n p thu t i Chi c c, v i t ng s 19
đ u m i công vi c liên quan đ n các th t c hành chính thu ; trong đó có 10
Hìnhă2.1ăMôăhìnhăd chăv ăcôngăt iăChiăc căThu ăqu năPhúăNhu n
V năđ ăc aăNNT
Khi u n i v thu H s hoàn thu ng ký mư s thu H i v tr ng h p kê khai, n p thu c th H i chung v chính sách, th t c hành chính thu Xác nh n ngh a v thu H s mi n gi m thu N p t khai, báo cáo
thu
Mua/đ ng ký hoá đ n,
c p phát n ch thu
Chiăc căThu
Lưnh đ o Chi c c
i Nghi pvu - D toán
B ph n ti p xúc tr c ti p Nh n và tr k t qu Tr l i đi n tho i, công v n và tuyên truy n i TTHT Các i Qu n lý thu i X lý d li u và k toán thu i ki m tra 1 i KI m tra 2 i Hành chính Nhân s Tài v n ch Phòng n ch
Nhân s Ki m tra n i b Tin hoc
Quáătrìnhăho tăđ ngăc aăB ăph năm tăc aătrongănh ngăn măqua:
T ng s h s ti p nh n n m 2009 là 103.987 h s t ng 25% so v i cùng k n m 2008, Trong đó bao g m: 6.826 l t Tr l i chính sách thu t ng 52% so v i cùng k n m 2008; 70.920 l t h s khai thu t ng 10% so v i cùng k n m 2008 và 26.241 l t Th t c hành chính thu khác t ng 85% so v i cùng k . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ngă2.1ăS ăl ngăti pănh năcácăyêuăc u,ăth ăt căhƠnhăchínhăthu ăc aăng iă n păthu ăt iăB ăph năm tăc aătrongă2ăn mă2008ă- 2009:
Stt N iădung S ăti pănh năl ngă
n mă2008
S ăti pănh nă l ngăn mă 2009 T ăl ă 2008/2009 1 Tr l i chính sách thu 4.477 6.826 152 + Tr c ti p t i c quan Thu 2.564 3.950 154
+ Tr l i qua đi n tho i 1.790 2.667 149
+ Tr l i b ng v n b n 123 209 170
2 Nh n t khai thu 64.343 70.920 110
3 Th t c hành chính thu khác 14.150 26.241 185
T ngăc ng 82.970 103.987 125
Ngu n: Chi c c Thu qu n Phú Nhu n
2.4 M uănghiênăc uăvƠăph ngăphápăphơnătích
2.4.1 M u nghiên c u
a. Kích th c m u:
Vi c ch n m u nghiên c u có ý ngh a h t s c quan tr ng đ i v i ch t
l ng thông tin và ngu n l c trong nghiên c u đnh l ng. N u kích c m u
nh thì đ tin c y c a thông tin kém, ng c l i n u kích c m u l n thì thông tin có đ tin c y cao, tuy nhiên s t nr t nhi ungu n l c và chi phí.
Theo Hair & ctg (1998, 111) n u ch n tiêu chu n Factor Loading > 0,3 thì c m u c a b n ít nh t ph i là 350, n u c m u c a b n kho ng 100 thì nên ch n tiêu chu n factor loading > 0,55, n u c m u c a b n kho ng 50 thì Factor loading ph i > 0,75.
Theo Nguy n ình Th (2007, 115), kích th c m u tu thu c vào
ph ng pháp c l ng đ c s d ng. V i ph ng pháp c l ng xu th
c c đ i (Maximum Likehood - ML) thì kích th c m u t 100 đ n 200, ho c kích th c m u t i h n ph i là 100 đ n 200.
5 m u cho 1 tham s c l ng. Nghiên c u này ch n kích th c m u theo tiêu chu n nêu trên. Nghiên c u n à y có 30 bi n quan sát, theo tiêu chu n 5:1 thì kích th c m u s là 150.
b. Thông tin m u
đ t đ c kích th c m u là 150 theo yêu c u, 250 b ng câu h i đ c phát ra theo ph ng pháp ch n m u thu n ti n t i các đ a đi m làm th t c Thu . Sau khi thu th p và ki m tra thì 64 b ng b lo i vì không đ t yêu c u ho c ng i đ c ph ng v n t ch i tr l i, 186 b ng câu h i còn l i đ c s d ng đ phân tích, ki m đ nh thang đo và ki m đ nh mô hình nghiên c u.
2.3.2ăăPh ngăphápănghiênăc u
Trong th c ti n, b ng nhi u công trình nghiên c u khác nhau, các nhà nghiên c u đư cho th y r ng không có s b t di b t d ch c a n m nhân t đo l ng ch t l ng d ch v trong mô hình c a Parasuraman, tu thu c vào t ng l nh v c d ch v c th , tu thu c vào t ng th tr ng c th mà n m nhân t trên s có s tác đ ng khác nhau đ n ch t l ng d ch v và th t s p x p theo t m quan tr ng c a chúng c ng b thay đ i, th m chí không nh t thi t ph i s d ng đ y đ n m nhân t trên trong đo l ng ch t l ng dch v .
Thang đo ch t l ng d ch v m c đ hài lòng c a ng i n p thu t i Chi c c Thu qu n Phú Nhu n đ c tác gi xây d ng d a trên c s lý thuy t v ch t l ng d ch v c a thang đo SERVQUAL trong Ch ng 1 và qua hai l n nghiên c u đ nh tính đ thu th p ý ki n c a các chuyên gia d ch v công c ng nh ý ki n nh ng ng i n p thu đ b sung và đi u ch nh các bi n quan sát c a thang đo SERVQUAL cho phù h p v i đ c thù c a d ch v công.
Vì v y, đ có th đánh giá đ c th c tr ng ch t l ng d ch v công trong l nh v c Thu t i đ a bàn qu n Phú Nhu n, nh t thi t ph i xác đ nh đ c các nhân t ch t l ng d ch v c a l nh v c này, hay nói m t cách
khác, các thang đo và các gi thi t c a mô hình nghiên c u ph i đ c ki m đ nh.
Ph ng pháp nghiên c u đnh l ng thông qua vi c kh o sát, thu th p
và x lý d li u s giúp chúng ta th c hi n công vi c trên. M c đích c a vi c nghiên c u đ nh l ng là nh m ki m đ nh thang đo thông qua c á c ph ng pháp nh h s tin c y Cronbach Alpha, ph ng pháp phân tích nhân t (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA), ph ng pháp phân tích nhân
t kh ng đ nh (Confirmatory Factor Analysis - CFA). ng th i, qua đó đi
sâu ki m đ nh mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u thông qua
phân tích mô hình c u trúc tuy n tính (Structural Equation Modeling - SEM). S l ng 186 b ng câu h i hoàn ch nh sau khi thu th p s đ c nh p và làm s ch thông qua ph n m m SPSS phiên b n 16 và AMOS phiên b n 16, dùng chúng làm c s d li u đ ki m đ nh thang đo, ki m đ nh mô hình nghiên c u và gi thuy t nghiên c u. Qua đó, xác đ nh các nhân
t có nh h ng đ n ch t l ng d ch v công t i Chi c c Thu qu n Phú
Nhu n.
2.4.ăă ánhăgiáăs ăb ăthangăđo:
Nh đư trình bày, thang đo ch t l ng d ch v trong l nh v c Thu g m 27 bi n quan sát dùng đo l ng 6 thành ph n c a ch t l ng d ch v công, thang đo m c đ h à i lòng c a ng i n p thu có 3 bi n quan sát Các thang đo trên đ c xây d ng b ng ph ng pháp nghiên c u đ nh tính, vì v y ch c ch n s có nh ng câu h i (bi n quan sát) không phù h p và ch a ph n ánh đ c các tiêu th c nghiên c u.
Nh m đánh giá tính nh t quán n i t i các thang đo l ng nêu trên, ph ng pháp h s tin c y Cronbach Alpha và ph ng pháp phân tích
nhân t khám phá đ c s d ng.
2.4.1ăăPh ngăphápăh ăs ătinăc yăCronbachăAnpha: