Ki m đ nh mô hình nghiên c u (SEM) Ki m đ nh mô hình nghiên c u b ng boostrap
K t qu nghiên c u
theo các nhà nghiên c u này, thì nh t thi t ph i xây d ng thang đo ch t
l ng d ch v đ c đánh giá b i c m nh n c a ng i n p thu , mà công
vi c đ u tiên là ph i l ng hóa các nhân t c a ch t l ng d ch v công trong l nh v c thu .
Vi c đi u ch nh thang đo SERVQUAL đ xây d ng thang đo ch t l ng d ch v công trong l nh v c Thu - đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính thông qua k thu t th o lu n tay đôi v i các ng i n p thu đi làm th t cThu , sau đó tham kh o ý ki n các chuyên gia trong l nh v c hành chính nhà n c và các chuyên gia trong l nh v c Thu d a trên s g i ý c a thang đo SERVQUAL.
Thang đo SERVQUAL bao ph khá hoàn ch nh m i v n đ đ c tr ng
cho ch t l ng c a m t d ch v c th . Tuy nhiên, do s khác nhau v v n
hoá và m c đ phát tri n kinh t c a các qu c gia, c ng nh m i ngành dch v có nh ng đ c thù riêng, thang đo SERVQUAL đ c thi t l p các n c phát tri n có th ch a th t s phù h p khi áp d ng t i Vi t Nam, mà
c th là đ i v i dch v công. T ng t nh ng ngành d ch v khác, ngành
Thu c ng có nh ng đ c thù riêng c a nó, vì v y nhi u bi n quan sát c a
thang đo SERVQUAL ch c ch n s không phù h p đ đo l ng ch t
l ng d ch v công c a ngành này. Do đó, nghiên c u đ nh tính đ đi u ch nh thang đo cho phù h p là đi u c n thi t.
th c hi n đi u ch nh thang đo, tác gi dùng k thu t th o lu n tay đôi v i ng i đi làm th t c thu (trên c s g i ý 5 nhân t c u thành trong thang đo SERVQUAL) đ ch n ra các bi n quan sát đ c nhi u ng i hi u, quan tâm và cho là quan tr ng nh t.
Sau đó, t ng h p các bi n quan sát thu th p đ c đ tham kh o ý ki n các chuyên gia đ u ngành trong l nh v c hành chính công và l nh v c Thu đ xây d ng nên thang đo ch t l ng d ch v công trong l nh v c Thu .
Khác v i nh ng ngành dch v thông th ng, d ch v công trong
c a Nhà n c, qui trình nghi p v và ph ng pháp qu n lý c a ngành Thu . Vì v y, ngoài 5 nhân t c b n quy t đ nh ch t l ng d ch v , trong l nh v c Thu còn có m t nhân t khác: đó là ph ng pháp qu n lý, do đó thang đo trong lnh v c này đ c thi t k s g m 27 bi n quan sát dùng đo l ng sáu thành ph n c a ch t l ng d ch v công trong l nh v c thu , g m các thành ph n sau: - C s v t ch t: g m 4 bi n quan sát - Tin c y: g m 4 bi n quan sát - N ng l c ph c v : g m 5 bi n quan sát - ng c m: g m 4 bi n quan sát - áp ng: g m 7 bi n quan sát - Ph ng pháp qu n lý: g m 3 bi n quan sát
B ngă1.3ăăDanhăsáchăcácăbi năquanăsátăthu căcácănhơnăt ăc aăch tăl ngă d chăv ăcông Thành ph n Mã hóa N iădung C s v t ch t
csvchat1 Các trang thi t b c a B ph n D ch v công đ y đ ti n nghi và hi n đ i.
csvchat2 Phòng làm vi c s ch s , thoáng mát, ng n n p; b trí bàn làm vi c h p lý không nh h ng đ n vi c giao ti p.
csvchat3 a đi m và không gianlàm vi c thu n ti n và h p lý.
csvchat4 C s h t ng công ngh thông tin ph c v kê khai thu qua m ng(internet) t t
Tin c y
tincay1 Th t c hành chính đ c th c hi n đúng theo quy đ nh c a pháp lu t.
tincay2 B ph n D ch v công th c hi n đúng th igian ghi trên phi u h n.
tincay3 Khi có nhu c u c n gi i đáp và cung c p thông tin v chính sách thu b n th ng tìm t Chi c c Thu qu n Phú Nhu n
tincay4 K n ng áp d ng v n b n pháp lu t c a nhân viên Thu chính xác và th ng nh t N ng
l c
nlpvu1 Viên ch c thu đ c trang b đ y đ ki n th c đ tr l i th c m c c a b n.
ph c
v (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nlpvu3 Vi c tr l i b ng v n b n đ c th c hi n đúng th i gian quy đ nh, rõ ràng và phù h p v i n i dung yêu c u.
nlpvu4 N i dung h ng d n, gi i đáp tho đáng, đúng tr ng tâm tr ng đi m.
nlpvu5 B n không ph i ch đ i lâu khi làm các th t c v thu
ng c m
dongcam1 Nhân viên Thu luôn t ra thông c m v i nh ng khó kh n c a b n
dongcam2 Nh ng nguy n v ng chính đáng c a b n luôn đ c c quan Thu quan tâm, th u hi u
dongcam3 Cán b Thu khi ti p xúc v i b n r t thân thi n
dongcam4 Viên ch c t n tình l ng nghe và h ng d n rõ ràng chính sách thu .
áp ng
dapung1 Các b ph n nghi pv (Chi c c Thu qu n Phú Nhu n) luôn ch đ ng ph i h p v i nhau (các ngành liên quan ) đ ph c v b n nhanh chóng
dapung2 Viên ch c Thu s n sàng ph c v b n ngoài gi hành chính khi đ c yêu c u
dapung3 Không gian, đ a đi m, n i t ch c h i ngh thu n ti n và h p lý.
dapung4 Ph ng pháp truy n đ t c a Chuyên viên h ng d n rõ ràng, d hi u.
dapung5 Cu c h i th o, t p hu n là c n thi t đ doanh nghi p n m b t chính sách Thu
dapung6 Viên ch c Thu ph c v b n nhanh chóng
dapung7 Các cu c t ch c đ i tho i v i doanh nghi p do c quan Thu th c s c n thi t đ tháo g v ng m c cho doanh nghi p
Ph ng
pháp
qu n
lý
ppqly1 Chi c c Thu qu n Phú Nhu n luôn quan tâm đ n viêc nâng cao ch t l ng ph c v
ppqly2 Quy trình làm th t c v thu đ n gi n, d th c hi n.
ppqly3 Chi c c Thu công khai các th t c hành chính