B ng 4.8: Th ng kê mô t giá tr trung bình ca các bin
5.2.2Nhóm kin ngh cho nhâ nt gi i quy t vn đ:
c vào nhóm ki n ngh th 2 do nhân t nƠyăcóătácăđ ng l n th nhì ti p theo sau nhân t t ngătácăcáănhơnăđ ng th i b kháchăhƠngăđánhăgiáăgiá tr trung bình 3,69, nh ngăđi uălƠmăkháchăhƠngăkhôngăhƠiălòngăđ n t vi căcácăđ i lý tìm cách gi i quy t v năđ , bi n gi i quy t các than phi n, khi u n i c a khách hàng ít tr c ti p và ch m tr v i cùng giá tr trung bình khá th p là cùng 3,66. Khi có s c công trình x yăra,ăđ iălỦăth ng không ch u trách nhi m m t cách tr c ti p,ăđ i di n
đ i lý s ph i thông qua doanh nghi p s n xu tăs năgi i quy t v năđ , thông qua nh ng th t că r m rà, vi c này d nă đ n s gi i quy t v nă đ còn r t ch m tr .
Trongăkhiăđó ch đ uăt ăv n ph i thanh toán ti n công th s n,ăs a…trongăkhiăch đ i doanh nghi p s n xu tăs năgi i quy t v năđ cho h . Chi phí t đóăl i phát sinh thêm, t o s khôngăhƠiălòngăđ i v i khách hàng. Nhi u nghiên c u cho th y r ng khách hàng b t mãn s k điăk l iăchoăng i khác nghe nhi u g p b n l n khi nói v đi u t t. Chính vì v y c n có nh ng gi i pháp cho v năđ gi i quy t v năđ càng nhanh chóng càng t t.
Cácăđ i lý nên linh ho t trong vi căđ i hàng và tr hƠng.ă i v i nh ng s n ph m pha màu b ng máyăphaămƠuăđ t t iăđ i lý c năt ăv nărõăchoăkháchăhƠngăđơyălƠă
nh ng m t hàng không nh năđ i ho c tr ,ăđ kháchăhƠngămuaăđúngăli uăl ng c n s d ng,ătránhătr ng h p s d ng d ăvƠătr l i. Các doanh nghi p s n xu tăs năc n th c hi năc ăch choăđ i ho c tr hàng v i nguyên t c ph i ch u l choămónăhƠngăđóă
t 5%ăđ nă10%ăđ bù vào chi phí chuyên ch ,ăl uăkho,ăhƠnhăchính…nh m không khuy năkhíchăchoăkháchăhƠngăđ i hàng ho c tr hàng, có tác d ng giúp khách hàng cân nh c k càng li uăl ng c n s d ng và ch n l a màu s c phù h p.
i lý nên linh ho t x lý các v năđ khách hàng m t cách nhanh chóng và sau
đóăđƠmăphánăl i v i doanh nghi p s n xu tăs n.ăCácădoanhănghi pănƠyăđ ng th i ph i có chính sách x lý nhanh chóng các v năđ khách hàng g p ph i khi s d ng s n ph m.
Các doanh nghi p s n xu tă s nă c n l p m t b ph nă ch mă sócă kháchă hƠngă
thông qua t ngăđƠiăkhi u n i nh m gi i quy t các khi u n i và than phi n c a khách hàng, giúp khách hàng có c m giác an toàn.
Các doanh nghi p s n xu tăs năc n l păđ iăng ăgi i quy t s c , làm vi c c 7 ngày trong tu n nh măđ m b o kh n ngăgi i quy t v năđ m t cách nhanh chóng nh t
5.2.3 Nhóm ki năngh choănhơnăt ăc ăs ăv tăch t:ă
Khách hàng khá hài lòng v iăc ăs v t ch t c aăcácăđ iălỦăs n.ăGiá tr trung bình cao nh t thu c v PA1ă“ăđ i lý có trang thi t b hi năđ i”ăv i 3,91, ch ng t
cácăđ iălỦăc ngăđƣăcóăs đ uăt ăđúngăm c cho trang thi t b ,ăđ c bi t là các h th ng
phaămƠuăđ căđ t t i c a hàng, trên th c t c ngăchoăth y r ngăcácăđ i lý càng l n, trang thi t b càng hi năđ i,ăhƠngăhóaăcƠngăđaăd ng,ătr ngăbƠyăcƠngăh p d n s càng làm khách hàng có năt ng t t và s d dàng quay l i l nă2ăvƠăc ngăcƠngăthuăhútă
khách hàng.
Các g i ý đơy:
+ă i lý: c năđ uăt ăđúngăm c cho trang thi t b , ph iăđ y đ trang thi t b c n thi t, máy pha màu, máy l căs n,ămáyăđoămƠu,ămáyăđoăđ m,ăth c l ban…,ătrangă
b đ yăđ catalogue v i thi t k đ p m t. H ng hóa ph iăđaăd ng,ăđ yăđ các s n ph m n i ti ngănh ăICI,ăJotun,ăToa,ăJoton,ăNippon…vƠănênăbánăkèmăcácăs n ph m
nătheoăs nănh ăb tătrétăt ng, nhám, rulo, c , chà ron g ch…
+ Các doanh nghi p s n xu tăs năc năcóăchínhăsáchăchoăđ iălỦăm n máy pha màu, trang b đ yăđ thi t b c n thi tăchoăđ i lý, trang b cácăcatalogueăđ yăđ và c p nh t liên t căchoăđ i lý, trang b Tivi qu ng cáo cho các s n ph m c a mình t i
đ i lý. Trang b h păđènăb ng hi uăchoăđ iălỦăth ng niên. Nên hình thành nh ng
đ i lý ki u m u v iăphongăcáchătrangătríăđ i lý theo chính sách doanh nghi p v i m căđíchăqu ngăbáăth ngăhi u, hình thành trung tâm cung c p hàng chính hãng, giúp doanh nghi p ti p c n v iăng i tiêu dùng m t cách t tăh n.
Cóătácăđ ngăđ n s hài lòng c a khách hàng không cao: h s h i quy Beta là
…,ăcóăg iăỦăc ngăt ngăt nh ănhơnăt t ngătácăcáănhơn,ăc ăs v t ch t: v cách
đƠoăt o nhân viên, trang b đ yăđ c ăs v t ch t,ăđ ng th i có m t s g i ý cho nhân t này nh m giúpăđ i lý hoàn thành d ch v nh ăcamăk t, th c hi n d ch v
đúngăth i gian cam k t, th c hi n d ch v đúngăngayăl năđ u tiên.
i v iăđ i lý: Xây d ngăđ iăng ăgiaoăhƠngănhanhăchóngăb ng cách trang b ki n th c v h th ng giao thông, cách th c ch hàng, cách th c x p d hàng và
đƠoăt oătháiăđ ph c v cho nhân viên giao hàng. Xây d ngăuyătínăchoăđ i lý b ng cách th c hi n d ch v đúngăngayăl năđ uătiênăvƠăđúngăth iăgianăđƣăcamăk t. Xây d ng chính sách bán hàng chính hãng, yêu c u nhà cung c p cung c păđ y đ các ch ng t liênă quan,ă đ ng th iă trìnhă bƠyă đ yă đ các ch ng t xu tă x ng, ch ng nh n ch tăl ng c n thi t cho khách hàng m t cách nhanh chóng
5.2.5 Nhóm ki n ngh cho nhân t chínhăsáchăđ i lý:
Trên th c t cho th y khách hàng r t hay mua hàng nh ng khu v c thu n ti n,ăđ c bi t là g năn iăh , làm vi c.ăT ngăt trongănghƠnhăkinhădoanhăs năc a (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cácăđ i lý, ch nhà hay th u th trong khu v căhayămuaăs nătrongăkhuăv căđó.ăCácă
g iăỦănh ăsau:
+ă i lý c n m nhi uăđ i lý các khu v c khác nhau nh m thu hútăcácăđ i
t ng khách hàng trong khu v c.ă ng th i chính sách m c a t 6h30ăsángăđ n 6h chi u là h p lý nh t,ădoăđ c thù nghành, nh t là th s năh mua hàng vào lúc sang s m nh m l yăđ v tăt ălƠmăchoăngƠyăhômăđó,ăkho ng th i gian m c a 6h30 là phù h p,ăđ c thù nghành này, r tăítăkhiăs năđ c s d ngălƠmătrongăđêm,ăn u có thì
kháchăhƠngăđƣătínhăli uăl ng và mua hàng vào ban ngày nên vi căđóngăc a lúc 6h chi u là phù h p.
+ ng th iăđ i lý c n có ch đ xe thu n ti n và c n t ch c cho gi xe, nh m làm khách hàng an tâm khi mua hàng.
+ Các doanh nghi p s n xu tăs năc n m r ngăđ i lý bán hàng càng t t, trong các khu v căđ i lý khác nhau, nh ngăvùngădơnăc ăkhácănhau…nh m m r ng h th ng phân ph i, ti p c n th tr ng m t cách nhanh chóng.
5.3ăH NăCH ăC Aă ăTÀIăVÀăH NGăNGHIểNăC UăTI PăTHEO
T nh ng nhân t khách quan và ch quanăđ tài này v n còn các h n ch sau: Th nh t: Nghiên c u ch t p trung 6ăsáuăđ iălỦătrongăđa bàn Thành Ph H
ChíăMinh,ădoăđóăkh n ngăt ng quát hóa c a bài nghiên c u ch aăcao,ăt đóăm ra
h ng nghiên c u trên nhi uăđ i lý, khái quát trên toàn lãnh th Vi t Nam.
Th hai: B ngcho th y R2 đi u ch nh b ngă 0,62ă đi uă nƠyă cóă ngh aă 62%ă s
bi n thiên s hài lòng c aăkháchăhƠngăđ c gi i thích b iăn mănhơnăt trong mô hình, còn 38% s bi n thiên c a s hài lòng c a khách hàng còn n m trong các nhân t khác, vì v y c năcóăh ng nghiên c u nh m tìm ki m nh ng nhân t tácăđ ng vào s bi n thiên còn l i c a s hài lòng khách hàng.
Th ba: có s khác bi t v s hài lòng trung bình gi a các nhóm ngh nghi p khác nhau, vì v y c năcóăh ng nghiên c u v v năđ này
TÓM T TăCH NGă5ă
Ch ngă5ăđƣătrìnhăbƠyăk t lu n và ki n ngh c a bài nghiên c u,ăđ ng th iăđ aă
ra nh ng g i ý nh măđ aăgiúpăcácăđ iălỦăs nătrangătríăc ngănh ănh ng doanh nghi p s n xu tăs năhoƠnăthi n ch tăl ng d ch v .
TÀI LI U THAM KH O
TI NG VI T
1. Các tài li u t các phòng ban công ty Jotun.
2. Hoàng Tr ng, Chu Nguy n Khánh Ng c (2008), Phân tích d li u nghiên c u
v i SPSS, NXB H ngă c.
3. L ăH ng Ki t (2012), Xây d ng chi n l c kinh doanhh cho công ty s n 4
Oranges Co; Ltd Vi tăNamăđ năn mă2020.
4. Nguy nă ìnhăTh , Nguy n Th Mai Trang (2008), Nghiên c u khoa h c Marketing.
5. Nguy n Lê Hi n (2010), nh h ng c a các thành ph n ch t l ng d ch v đ n s th a mãn khách hàng các trung tâm đi n máy t i TP.HCM.
6. Nguy n Th Mai Trang, Ch t l ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng siêu th t i TP.HCM, t p chí phát tri n KH&CN, t p 9, s 10- 2006.
TI NG ANH
1. Gefen, David (2002), Customer Loyalty in E-Commerce, Journal of the Association for Information Systems, Vol. 3.
2. Gronoss C.(1998), Service quality: the six criteria of good perceived service quality, Review of Bussiness, Vol 9-No winter, pp.10-13. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3. Jing xao, Julia CharnetSkaya (2010), Measuring Retail Service Quality in sport by using RSQS model.
4. Kotle, P. (1994), Atmospherics as a marketing tool, Journal of Retailing. 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1985), Aconceptual model of
service quality and its implicationfor future, Jounal of Marketing, Vol 49-No.3. 6. Sividas Eugene, Jamie Baker Prewitt (2000), An examination of
relationshipbetween service quality, consumer satisfaction, and store loyalty, International of Retail & Distribution Management, pp.73-82.
Service quality in super marketing retailing indentifying critical service experience. Journal of Retailing and consumer service.
WEBSITE
1. Nhà Phân ph iăs n:ăhttp://www.nhaphanphoison.com 2. Ivestopedia: http://www.investopedia.com
3. Tài Li u Ebook: http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-tai-thuc-trang-va-cac-giai-phap-de- hoan-thien-he-thong-kenh-phan-phoi-cua-cong-ty-son-kova-21778/
4. Germany Paint: http://amsonvietnam.com
5. Vietfin.net: http://www.vietfin.net/thi-truong-son-viet-nam-doanh-nghiep-fdi- van-thang-the/ 6. Hi p h iăs nậ M c in Vi t Nam: http://www.vpia.org.vn/?Ccat=5&lg=vn&start=0 7. LuanVan.Co: http://luanvan.co/luan-van/mot-so-giai-phap-chien-luoc-phat-trien- linh-vuc-son-trang-tri-cua-cong-ty-tnhh-son-jotun-viet-nam-den-nam-2010-36603/
Ph L c 1: Ph ng v n chuyên gia
A.GI I THI U:
Xin chào ông/ bà. Tôi tên: La Th Châu, hi nănayăđangălƠmăđ tài nghiên c u:
“ă ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG C AăKHỄCHăHĨNGă I V I CH TăL NG
D CH V C Aă CỄCă Iă Lụă S Nă TRểNă A BÀN THÀNH PH H CHÍ
MINH”.ăTôiăđ c bi t ông/bà là nh ngăng iăđƣăkinhădoanhănghƠnhăs nănƠyălơuă n m,ăvƠăr t nhi u kinh nghi mătrongăl nhăv c này. Nay r t mong ông/ bà dành chút th iăgianăđ traoăđ i m t s ý ki n c a ông/ bà v ch tăl ng d ch v c aăcácăđ i lý
s n.ăT t c ý ki n c aăông/ăbƠăđ uăđ c ghi nh năvƠăđóngăgópătoăl n vào thành công c a nghiên c u này.
B.N I DUNG CHÍNH B1.Khám phá:
1.Theoănh ăông/ăbƠăch tăl ng d ch v c a m tăđ i lý là gì? Và ch tăl ng d ch v bao g m các y u t nào
B2. Kh ngăđnh:
1.Ông /bà d a vào y u t nƠoăđ đánhăgiáăch tăl ng c a m tăđ i lỦăs nălƠăt t hay không t t?
2.Ngoài nh ng y u t mƠăông/ăbƠăđƣănêuătrên,ăcácăy u t sau có c n thi t hay không?
3.1 V c ăs v t ch t?
C ăs v t ch t c a m tăđ iălỦăs năđ c th hi n qua các y u t sau: -Trang thi t b hi năđ i
-Tr ngăbƠyăhƠngăhóaăh p d n
-Các b ng ph iămƠuăđ p m t, h p d n.
- i lý luôn s ch s ,ăđ p m t và có khu v c công c ng thu n ti n ( ví d : nhà v sinh)
-Cáchătr ngăbƠyăt o thu n l i cho khách hàng khi di chuy n trong khu v c mua s m.
đánhăgiáăv c ăs v t ch t c aăđ iălỦăs nătheoăông/ăbƠăcóăc n thêm hay b t gì không? Vì sao?
3.2S tin c y: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
S tin c y c a m tăđaiălỦăs năth ng th hi n qua các m t sau: -Hoàn thành d ch v đúngănh ăcamăk t
-Th c hi n d ch v đúngănh ăth iăgianăđƣăcamăk t -Th c hi n d ch v đúngăngayăl năđ u tiên
-HƠngăhóaăđaăd ng
-L uătr chính xác các h s ă
-Cácăđ i lý ch đ ng phát hi n v năđ và gi i quy t cho khách hàng.
đánhăgiáăs tin c y c aăđ iălỦăs nătheoăông/ăbƠăcó c n thêm hay b t gì không? Vì sao?
3.3T ngătácăcáănhơnă
T ngătácăcáănhơnăhayălƠăs ph c v c aănhơnăviênăđ iălỦăs năth hi n qua các m t sau:
-Nhơnăviênăcóăđ yăđ ki n th căđ tr l i các câu h i c a khách hàng - ng x c aănhơnăviênălƠmăkháchăhƠngătinăt ng
-Khách hàng c m th y an toàn khi giao d ch v iăđ i lý -Nhân viên cung c p d ch v t c th i cho khách hàng
-Nhân viên cho khách hàng bi t chính xác khi nào d ch v đ c th c hi n. -Nhân viên luôn s năsƠngăđápă ng các nhu c u c a khách hàng
- iălỦăs nănƠyăluônăh ng s ch măsócăđ n t ng cá nhân khách hàng -Nhân viên luôn l ch s , nhã nh n v i khách hàng
-Nhân viên luôn tr l iăđi n tho i cho khách hàng m t cách l ch s
đánhăgiáăvi c ph c v c aănhơnăviênăđ iălỦăs nătheoăông/ăbƠăcóăc n thêm hay b t gì không? Vì sao?
Kh n ngăgi i quy t v năđ c a m tăđ iălỦăs năth hi n qua các m t sau: -Luôn s n sàng gi i quy t vi căđ i ho c tr hàng.
-Khi khách hàng có v năđ ,ăđ i lý luôn th hi n s quanătơmăđ n vi c gi i quy t -Gi i quy t các than phi n, khi u n i c a khách hàng m t cách nhanh chóng và tr c ti p.
- i lý luôn ch đ ng tìm ki măkhóăkh năc a khách hàng và gi i quy t
đánhăgiáăvi c kh n ngăgi i quy t v năđ c aăđ iălỦăs nătheoăông/ăbƠăcóăc n thêm hay b t gì không? Vì sao?
3.5Chính sách:
Chínhăsáchăcácăđ iălỦăs năth hi n qua các m t sau: - iălỦăs năcungăc p hàng chính hãng, ch tăl ng cao - iălỦăcóăbƣiăđ u xe r ng rãi, thu n ti n
-Gi m c a c aăđ i lý thu n ti n cho khách hàng - i lý ch p nh n thanh toán b ng th tín d ng - i lý cung c p cho khách hàng th tín d ng riêng
đánhăgiáăv chính sách c aăđ iălỦăs nătheoăông/ăbƠăcóăc n thêm hay b t gì không? Vì sao?
4.Xin ông/ bà cho bi t b ng câu h i có d hi u không? Ngôn t có rõ ràng không? N u không rõ xin ông bà cho ý ki năđ tôiăđi u ch nh khi m khuy t c a b ng câu h i này?
Cu i cùng, tôi r t c m n nh ng ý ki n đóng góp c a ông bà đ giúp tôi hoàn
Ph L c 2: B ng ph ng v n ý ki n khách hàng:
B NG PH NG V N Ý KI N KHÁCH HÀNG
Xin chào Anh/ch , Tôi tên LA TH CHÂU, hi n là sinh viên cao h că i H c Kinh T TP.HCM. Hi nănayătôiăđangăth c hi năđ tài t t nghi pă" ỄNHăGIỄăS HÀI LÒNG
C AăKHỄCHăHĨNGă I V I CH TăL NG D CH V C Aă IăLụăS NăTRANGă
TRệăTRểNă A BÀN TP.HCM". R t mong quý Anh/Ch dành chút th i gian tr l i các câu h iă sauă đơy.ă ụă ki n c a Anh/Ch s góp ph nă giúpă tôiă hoƠnă thƠnhă đ tài này. M i thông tin tr l i c a quý Anh/Ch s đ c gi kín, và ch dùng ph c v m t m căđíchăduyă
nh t là nghiên c uăđ tài này. Chân thành c mă năs h p tác c a quý Anh/Ch . (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
B ng câu h i s :ầ
I.Anh ch đƣămuaăs m đ iălỦăs nănƠyăbaoănhiêuăl n: ệtăh nă2ăl n
T 2 l n tr lên
II. Anh/ ch vuiălòngăđánhăd uătheoăquyă căchoăđi mănh ăsauă
1 R tăkhôngăđ ng ý v i ý ki n này 2 Khôngăđ ng ý v i ý ki n này 3 Trung Hòa
4 ng ý v i ý ki n này 5 R tăđ ng ý v i ý ki n này.
Anh/ ch vui lòng g ch g ch chéo X vào l a ch n c a mình
Câu 1: V c ăs v t ch t c aăđ i lý này:
i lý có trang thi t b hi năđ i 1 2 3 4 5
iălỦătr ngăbƠyăhƠngăhóaăh p d n 1 2 3 4 5
Các b ngămƠuăđ p m t, h p d n 1 2 3 4 5
Câu 2: V s tin c yăđ i v iăđ i lý này