tuy n tính b i đã xây d ng phù h p v i t p d li u, s d ngăđ c
B ng 4.5: Anova ANOVAb ANOVAb
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
1 Regression 69.234 5 13.847 84.420 .000a
Residual 41.006 250 .164
Total 110.239 255
a. Predictors: (Constant), PO, PS, PI, RL, PA b. Dependent Variable: CS
4.5.4.3 Hi n t ng đa c ng tuy n
oă l ngă đaă c ng tuy nă đ c th c hi n, k t qu cho th y h s phóngă đ i
ph ngăsaiă(VIF)ăcóăgiáătr t 1.452ăđ n 2.024 (b ng 4.2: Coefficientsa)ăđ t yêu c u VIF<10. V y mô hình h i quy tuy n tính b i không có hi năt ngăđaăc ng tuy n, m i quan h gi a các bi năđ c l p không nhăh ngăđ n k t qu gi i thích c a mô hình.
B ng 4.4: Tóm t t mô hình
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Durbin-Watson
1 .792a .628 .621 .40500 1.847
a. Predictors: (Constant), PO, PS, PI, RL, PA b. Dependent Variable: CS
4.5.5 Ph ng trình h i quy tuy n tính b i
V i t p d li u thu đ c trong ph m vi nghiên c u c a đ tài và d a vào b ng k t qu h i quy tuy n tính b i (b ng 4.2: Coefficientsa), ph ng trình h i quy tuy n tính b i chu n hóa th hi n các nhân t nh h ng đ n s hài lòng nh ăsau:
CS = 0.294*PI + 0.175*RL + 0.189*PA + 0.195*PS + 0.158*PO CS: S hài lòng c a khách hàng
PI: Nhân t t ngătácăcáănhơn
RL: Nhân t tin c y
PA: Nhân t c ăs v t ch t PS: Nhân t gi i quy t v năđ
PO: Nhân t chínhăsáchăđ i lý
4.5.6 T ng k t k t qu ki m đnh các gi thuy t
K t qu mô hình h i quy cho th y s hài lòng c a khách hàng ch uătácăđ ng
d ngăc a 5 nhân t : t ngătácăcáănhơn, s tin c y, c ăs v t ch t, gi i quy t v năđ ,
chínhăsáchăđ iălỦ.ăDoăđó,ăcácăgi thuy tăH1,ăH2,ăH3,ăH4,ăH5ăđ c ch p nh n. Trong
đó,ănhơnăt nhăh ng l n nh tăđ n s hài lòng c a khách hàng là nhân t tháiăđ
ph c v (PI) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.294, th hai là nhân t gi i quy t v năđ (PS) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.195, th ba là nhân t c ăs c t ch t (PA) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.189, th t ălƠănhơnăt tin c y (RL) v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.175 và cu i cùng là nhân t chínhăsáchăđ i lý v i h s h i quy Beta chu n hóa là 0.158.