Housekeeping thực sự là một công việc vất vả, khách sạn đƣợc thiết kế để cho khách hàng sự thoải mái nhƣng đối với nhân viên Housekeeping thì hoàn toàn ngƣợc lại. Vì vậy để duy trì chất lƣợng công việc đƣợc giao thì sức khỏe của ngƣời nhân viên phải đƣợc đảm bảo.
Trong báo cáo của Trung tâm về sức khỏe và sự an toàn nghề nghiệp của Canada (Canadian Center for Occupational Safety and Health) cho biết ngƣời nhân viên Housekeeping phải thay đổi tƣ thế mỗi 3 giây khi dọn một phòng, vì vậy nếu trong một ca làm việc 8 tiếng, ngƣời nhân viên phải thay đổi hàng ngàn tƣ thế. Công việc của nhân viên Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất khá nặng, nó đòi hỏi thể chất tốt, phải thực hiện rất nhiều các cử chỉ, tƣ thế lặp đi lặp lại nhƣ cúi ngƣời, nâng, kéo, đẩy, quỳ nhiều hơn hầu hết các nhân viên bộ phận khác, khi kết thúc công việc, một số nhân viên ở bộ phận thƣờng cảm thấy mệt mỏi, uể oải. Công việc Housekeeping đòi hỏi rất nhiều hoạt động thể chất, vì vậy điều quan trọng là ngƣời nhân viên phải làm việc đúng cách để hạn chế các tổn thƣơng trong quá trình làm việc nhƣ đau lƣng, trật khớp….Một số biện pháp để khắc phục các tình trạng này của nhân viên nhƣ:
- Chế độ ăn đầy đủ dinh dƣỡng:
Tại khách sạn Đệ Nhất, nhân viên ở tất cả các bộ phận đều có một khẩu phần ăn chung. Tuy nhiên do tính chất của công việc, nhân viên phục vụ phòng đòi hỏi tiêu hao nhiều năng lƣợng hơn các nhân viên tại các bộ phận sử dụng khác. Vì thế nên đặt ra khẩu phần ăn riêng cho nhân viên bộ phận này bởi họ sử dụng nhiều năng lƣợng hơn nên họ cần nhiều lƣợng protein để bù đắp cho cơ thể hơn.
- Trong một ca làm việc của nhân viên Housekeeping ở khách sạn, hai nhân viên sẽ phối hợp làm việc, dọn các phòng có trong worksheet. Một nhân viên sẽ phụ trách dọn phòng ngủ và phòng khách ở, ngƣời còn lại chịu trách nhiệm vệ sinh phòng tắm, không thay đổi trong suốt quá trình làm việc. Để tránh sự đơn điệu của công việc và giảm thiểu sự quá tải của cơ thể, hai nhân viên nên tự luân phiên thay đổi vị trí nơi làm việc với nhau. Bên cạnh đó do công việc yêu cầu phải di chuyển liên tục, cơ thể không có thời gian nghỉ ngơi, trong ca làm việc ngƣời nhân viên nên có khoảng thời gian dừng khoảng 5-10s để cơ bắp đƣợc thƣ giản.
- Ngƣời quản lý nên hƣớng dẫn nhân viên các kỹ năng để đảm bảo an toàn trong lao động và các tƣ thế làm việc hợp lý. Ngƣời hƣớng dẫn nên giải thích cho nhân viên biết mối nguy hại của các động tác sai tƣ thế và đƣa ra các giải pháp để nhân viên cải thiện. Để ra các biện pháp làm giảm thiểu sự mệt mỏi của nhân viên bởi khi ngƣời nhân viên không trong trang thái tốt thì nguy cơ gặp phải các chấn thƣơng sẽ cao hơn. Các công việc nặng hơn nên đƣợc làm ở đầu mỗi ca hơn là để vào cuối ca khi mà cơ thể đang quá tải và mệt mỏi nhất.
- Nên tiến hành kiểm tra sức khỏe đinh kỳ cho nhân viên để biết về tình trạng cơ thể của mỗi ngƣời, đảm bảo nhân viên có đủ thể lực để làm việc trong môi trƣờng áp lực cao.
Bởi vì nhân viên Housekeeping phải làm công việc mỗi ngày lặp đi lặp lại, sau một thời gian họ sẽ cảm thấy nhàm chán dẫn đến thiếu nhiệt huyết và tình yêu nghề nghiệp. Mặc dù công việc của nhân viên Housekeeping rất quan trọng nhƣng lƣơng của họ thấp so vơí nhân viên các bộ phận khác.Vì vậy một chế độ phúc lợi tốt sẽ giúp giữ chân họ ở lại lâu dài.
- Khen thƣởng: Bộ phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất có chế độ lƣơng phụ cấp hàng tháng quy thành thang 100 điểm, nếu ngƣời lao động làm sai
sẽ trừ dần từ 100 xuống, tùy từng lỗi sai sẽ có những thang điểm trừ tƣơng ứng. Riêng các lỗi sai có liên quan tới khách (nhƣ đặt thiếu đồ trong phòng khách, để khách phàn nàn về thái độ phục vụ…) sẽ bị trừ từ 20-50, đó là mức phạt nặng nhất.
Bên cạnh lƣơng phụ cấp hàng tháng, bộ phận nên khen thƣởng thêm cho cá nhân xuất sắc nhất trong quá trình làm việc, điều này tạo động lực cho những nhân viên giỏi và khuyến khích cho các nhân viên bị đánh giá thấp phấn đấu để làm việc bởi mỗi ngƣời nhân viên đểu mong muốn nhận đƣợc những lời khen, sự công nhận, giải thƣởng có thể bằng tiền mặt hay hiện vật.
- Công nhận sự tiến bộ của ngƣời nhân viên:
Những cá nhân có điểm số thấp cần đƣợc thúc đẩy để nâng cao hiệu quả làm việc. Nên công khai khen tặng sự tiến bộ trong quá trình làm việc của các cá nhân này vào buổi sáng đầu giờ làm việc. Điều này giúp ngƣời nhân viên cố gắng làm việc hơn để đạt đƣợc kết quả tốt hơn.
- Tại căn tin của khách sạn Đệ Nhất có một góc nhỏ để chúc mừng sinh nhật nhân viên. Mỗi ngày, tên nhân viên có ngày sinh nhật hôm đó sẽ đƣợc viết lên góc này. Bên cạnh đó, khách sạn nên tặng ngƣời nhân viên một phần quà nhỏ nhƣ phiếu bánh tại cửa hàng bánh kem, phiếu massage…của khách sạn sẽ làm họ có cảm giác đƣợc trân trọng. Ngoài ra, bộ phận nên tổ chức sinh nhật chung cho tất cả các nhân viên có ngày sinh trong tháng, điều này sẽ tạo cho nhân viên cảm giác háo hức, vui vẻ, động lực để nhân viên làm việc tốt hơn.
3.2 Đẩy mạnh việc tuyển chọn và đào tạo nhân viên 3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Mỗi nhân viên đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo ra những phản hồi tốt từ khách hàng, vì vậy nhân viên Housekeeping là chìa khóa quan trọng cho sự thành công của khách sạn. Ngƣời nhân viên Housekeeping giỏi là ngƣời có khả năng làm phòng nhanh chóng nhƣng không bỏ qua các chi tiết nhỏ. Trên các trang đặt phòng online của khách sạn Đệ Nhất nhƣ Agoda, khách hàng thƣờng phàn nàn về việc phòng của họ đƣợc dọn một cách cẩu thả nhƣng họ cũng sẽ để lại các phản hồi tích cực nếu phòng đƣợc dọn dẹp, bày trí xuất sắc, nhƣng họ lại hiếm khi bình luận nếu căn phòng chỉ đạt mức bình thƣờng. Vì vậy việc đào tạo nhân viên cần bảo
đảm các nhân viên chú trọng đến các chi tiết nhỏ mà vẫn thực hiện công việc một cách hiệu quả và kỹ lƣỡng nhất. Một khi đã đƣợc đào tạo tốt, ngƣời nhân viên xuất sắc sẽ tạo nên những ấn tƣợng tuyệt vời về khách sạn cho khách hàng.
Ngƣời nhân viên đƣợc đào tạo tốt sẽ làm khách hàng hài lòng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, khách sạn nhận đƣợc phản hồi tốt, khách hàng quay lại khách sạn và sự truyền miệng của khách chính là sự tiếp thị hiệu quả nhất. Sự phản hồi tích cực của khách hàng sẽ làm cho nhân viên Housekeeping cảm thấy tự hào về công việc của mình, tạo cho họ lòng trung thành và cam kết làm việc lâu dài cho khách sạn.
3.2.2 Phƣơng thức thực hiện
Nhân viên Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất làm việc 8 giờ mỗi ngày, bao gồm cả thời gian nghỉ giữa mỗi ca với 6 ngày trong tuần. Trong ca làm việc, mỗi nhân viên phải dọn từ 12-14 phòng với thời gian trung bình cho mỗi phòng ít hơn 30 phút. Trong một số trƣờng hợp nhƣ phòng khách check out trễ hay phòng cực kỳ bẩn đòi hỏi phải vệ sinh kỹ lƣỡng thƣờng làm chậm tiến độ làm việc, bắt buộc nhân viên phải làm việc hơn giờ quy định hoặc tăng ca. Hiện tại vào mùa cao điểm, bộ phận luôn trong tình trạng thiếu nhân lực, đặc biệt là nhân viên nam, việc điều động nhân viên từ tổ công cộng lên tổ tầng làm việc chỉ là giải pháp tạm thời. Trong một năm gần đây, khách sạn chƣa có kế hoạch tuyển chọn thêm nhân viên cho bộ phận Housekeeping, vì thế khách sạn nên lập ra kế hoạch, đầu tƣ vào việc tuyển chọn nhân viên, đặc biệt ƣu tiên cho các ứng cử viên nam bởi đây là công việc nặng đòi hỏi sức lực tốt trong khi phần lớn nhân viên trong tổ tầng đều là nữ, hiệu sức làm việc so với nam giới đƣơng nhiên thấp hơn.
Khách sạn Đệ Nhất trực thuộc Tồng công ty du lịch Sài Gòn, lại nằm ở vị trí đối diện Trƣờng trung cấp và du lịch khách sạn Saigontourist (STHC), đây là một thế mạnh cần đƣợc khách sạn quan tâm. Hàng năm, Trƣờng STHC đào tạo ra hàng ngàn học viên, đặc biệt số sinh viên chuyên ngành khách sạn luôn đƣợc trƣờng giới thiệu thực tập tại khách sạn Đệ Nhất. Đây là một nguồn lao động chất lƣợng, lại đƣợc thực tập tại khách sạn nên đã quen phong cách làm việc, không phải tốn công đào tạo lại, không những thế trong khoản thời gian thực có thể đánh giá đƣợc năng lực và sự thích nghi, phù hợp với công tác tại khách sạn. Vì vậy, tuy rằng hiện nay
giữa khách sạn và nhà trƣờng đã có những hợp tác nhất định, khách sạn cần tích cực hơn nữa trong việc chủ động liên hệ với nhà trƣờng khi cần tuyển dụng nhân viên.
Đồng thời, khách sạn cần thực hiện liên kết, hợp tác chặt chẽ với nhiều cơ sở khác trên điạ bàn thành phố, nên đặt vấn đề dài hạn bằng cách kí kết các hợp đồng đào tạo hàng năm. Khách sạn nên liên kết rộng rãi với các trƣờng trung cấp, cao đẳng, đại học về ngành nhà hàng khách sạn, thực hiện chƣơng trình tuyển dụng sinh viên mới ra trƣờng hoặc các chƣơng trình nhận thực tập sinh. Thông qua chƣơng trình này khách sạn có thể tuyển mộ đƣợc các sinh viên giỏi tay nghề, đồng thời tiết kiệm đƣợc chi phí đào tạo, thuê lao động tự do mà lại có đƣợc nguồn nhân lực có trình độ và đƣợc đào tạo, nâng cao chất lƣợng nhân lực tại khách sạn.
Việc đào tạo nhân viên bao gồm: - Sự chuyên nghiệp
- Quan hệ với khách hàng - Các điều khoản của công ty - An toàn lao động
- Trách nhiệm của công việc Biện pháp:
Ngay từ đầu nhân viên cần phải đƣợc giới thiệu một cách bài bản về khách sạn, vị trí công việc mà họ đảm nhận, khách sạn nên có một cuốn cẩm dành cho nhân viên, với riêng bộ phận buồng phòng cũng cần có một cẩm nang riêng của bộ phận, để giúp nhân viên có cái nhìn toàn diện cũng nhƣ biết những có thể và không thể làm.
Sau quá trình đào tạo nhân viên mới, bộ phận cần tổ chức kiểm tra xem họ đã học đƣợc những gì, những ai làm đúng quy trình và nằm trong thời gian quy đinh. Những ai đáp ứng đƣợc yêu cầu sẽ đƣợc ký hợp đồng chính thức, những ai chƣa đạt yêu cầu sẽ tiếp tục quá trình thử việc. Hình thức này sẽ thúc đẩy những nhân viên mới tích cực học tập tiếp thu nhanh chóng hòa nhập, cũng để phân loại những ngƣời làm đƣợc việc và những ngƣời chƣa.
Hiện nay, khách sạn chỉ mới chú trọng đến những phƣơng pháp đào tạo truyền thống, ít sáng tạo, dễ gây nhàm chán. Tổ chức các buổi tham quan, giao lƣu
học hỏi kinh nghiệm cho nhân viên với các khách sạn khác; phối hợp với các khách sạn khác tổ chức các cuộc thi tay nghề, chuyên môn cho nhân viên với các phần thƣởng tƣơng xứng, góp phần tay nghề và công suất suất làm việc.
Tạo cơ hội cho nhân viên phát triển nghề nghiệp: đề cử những nhân viên trẻ có năng lực và trình độ xuất sắc đi nƣớc ngoài để học các khóa nghiệp vụ, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm từ các nƣớc có nền kinh doanh khách sạn tiên tiến trên thế giới. Sau mỗi khóa đào tạo nƣớc ngoài, các nhân viên này sẽ có trách nhiệm truyền đạt lại các kiến thức mới mà họ có đƣợc cho nhân viên trong bộ phận. Việc đào tạo ở nƣớc ngoài là sự khích lệ lớn để nhân viên không ngừng trao dồi và nâng cao tay nghề làm việc.
Khách sạn Đệ Nhất có lƣợng khách chủ yếu là ngƣời ngoại quốc nên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ ngoại ngữ nhất định. Nhìn chung, trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận Housekeeping không đồng đều, vì vậy khách sạn nên tập trung khuyến khích và có những giải pháp tích cực trong việc nâng cao khả năng ngoại ngữ nhƣ: mở các lớp học cho nhân viên, thƣờng xuyên có các cuộc thi giao tiếp bằng tiếng anh và có các phần thƣởng xứng đáng để động viên tinh thần cho nhân viên…
Hơn nữa, bộ phận cần thiết lập các quy tắc và quy định cho nhân viên trong vấn đề giao tiếp với khách hàng, theo đó các quy tắc này sẽ đƣợc áp dụng và ngƣời nhân viên sẽ đƣợc giám sát. Nó có thể bao gồm các nguyên tắc sau đây nhƣ:
- Bất kể khi nào gặp khách, ngƣời nhân viên phải luôn mỉm cƣời, thân thiện và lịch sự.
- Thái độ cƣ xử tốt là chìa khóa quan trọng trong sự thành công khi ngƣời nhân viên giao tiếp với khách hàng.
- Luôn đƣa các câu trả lời cho những câu hỏi của khách hàng, không đƣợc rời khách hàng khi chƣa có câu trả lời hay một sự hƣớng dẫn cụ thể nào.
- Làm việc nhanh chóng và chuyên nghiệp trong suốt quá trình tƣơng tác với khách hàng.
3.3 Nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, hạ tầng
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp
Cơ sở vật chất đóng vai trò không thể thiếu trong nhận thức về hình ảnh và cảm thức của khách hàng đối với khách sạn, nó là một trong những yếu tố quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lƣợng của một khách sạn. Vì vậy việc cải thiện và nâng cao chất lƣợng của cơ sở vật chất tại khách sạn Đệ Nhất là việc làm tăng cƣờng yếu tố hữu hình của dịch vụ Housekeeping , có kết quả hữu hiệu trong việc thu hút khách hàng đến lƣu trú.
3.3.2 Phƣơng thức thực hiện
Trong quá trình hoạt động suốt 37 năm, khách sạn Đệ Nhất đã có nhiều biến đổi theo hƣớng tích cực. Cơ sở vật chất đƣợc đầu tƣ hiện đại theo chuẩn khách sạn 4 sao, tuy nhiên vẫn còn một số thiếu sót cần đƣợc khắc phục.
Hệ thống Internet wifi cần đƣợc cải thiện, khắc phục tình trạng sóng mạng chập chờn, ảnh hƣởng đến khách hàng. Để đảm bảo tình trạng mạng ổn định, có khả cung cấp dịch vụ cho một lƣợng khách lớn cùng truy cập vào mạng Wifi tại một thời điểm, bộ phận nên đề suất với Ban Giám Đốc khách sạn việc tăng cƣờng thêm các điểm phát sóng Wifi trong khu vực, đồng thời phối hợp với bộ phận kỹ thuật quan tâm đến việc bảo trì mạng thƣờng xuyên để tránh trƣờng hợp khách phàn nàn vì mạng bị lỗi.
Bên cạnh đó, việc đầu tƣ và thay mới một số thiết bị, vật dụng đã cũ trong phòng là cần thiết. Hệ thống cửa của khách sạn cần đƣợc điều chỉnh để tăng khả năng cách âm, hạn chế âm thanh bên ngoài ảnh hƣởng đến khách hàng đang làm việc hay nghỉ ngơi trong phòng. Sau một khoảng thời gian dài đƣợc sử dụng, một số hàng vải nhƣ áo gối, ga giƣờng, khăn tắm đã cũ hoặc có vết rách, nhân viên làm phòng phải tốn thời gian để lựa chọn hàng vải đạt chất lƣợng khi thực hiện quy trình làm phòng. Việc thay mới các loại hàng vải này góp phần làm giảm bớt khoảng thời gian ngƣời nhân viên phải thay đổi các hàng vải không đạt yêu cầu, rút ngắn đƣợc quá trình làm việc mà vẫn đạt chất lƣợng cao.
Việc khách hàng đánh giá phòng khách sạn tại Đệ Nhất nhỏ hơn mong đợi của họ phần nhiều thuộc về yếu tố cảm quan. Vì vậy việc khách sạn cần quan tâm đến việc bố trí nội thất thích hợp cho từng chuẩn phòng là hết sức quan trọng.
Để tăng khả năng đáp ứng cho khách hàng của nhân viên, đặc biệt là việc giao