2.3.2.Công tác tổ chức Thương mại điện tử ở Paci
c Airlines
2.3.2.1.Công tác tổ chức cho các thời kỳ trước khi bán vé điện tử:
Thời kỳ này thương mại điện tử chủ yếu là ứng dụng các tiện ích của CNTT và Internet như: sử dụng mạng Lan, sử dụng mail, khai thác thông tin trên web, sử dụng các phần mềm tin
i có những chuẩn bị ban đầu bao gồm: - Đăng ký đường truyền kết nối In ternet - Mua sắm trang thiết bị CNTT như máy tính,
áy fax, máy in, các route…, đây là bước xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT cho Công ty
- Tu
n mộ nhân viên IT phục vụ cho công tác CNTT trong công ty, thành lập phòng CNTT
- Đào tạo lại nhân viên trong công ty, giúp cho nhân viên trong
ng ty sử dụng thành thạo các tiện ích của CNTT liên quan đến công v
c của mình
2.3.2.2.Công tác tổ chức cho việc triển khai hệ hống bán vé điện tử Việc triển khai được hệ thống bán vé trực tuy
là một thành công lớn của Công ty, đòi hỏi phải có nỗ lực đáng kể về mọi mặt
- Lựa chọn phần mềm và hạ tầng mạng: Hai vấn đề mang tính quyế định trong xây dưng hệ thống bán vé trực tuyến là chọn phần mềm và hạ tầng mạng . Qua nghiên cứu kinh nghiệm triển khai của các hãng hàng không bán vé trực tuyến và được sự tư vấn của các ch
ên gia hàng đầu trong lĩnh vực CNTT, Pacific Airlines đã có những lựa
chọn sau:
Về phần mềm, PA đã lựa chọn hệ thống đặt chỗ, bán vé điện tử hiện đại bậc nhất thế giới New Skies của hãng Navitaire (Mỹ) mà các hãng hàng không giá rẻ trên toàn thế giới tin dùng. Phần mềm này được tư vấn chuyên môn bởi Unisys Corp., một công ty tin học hàng đầu của Mỹ. Đây là phần mềm cho phép hành khách tự đặt và chọn ch,
uất vé điện tử,đăng ký khách sạn, mua tour du lịch… hoàn toàn trên
mạng Internet .
Về hạ tầng mạng . Pacific Airlines họn giải pháp kết nối mạng MegaWan kết hợp với dự phòng IPse
VPNtrên nền Internet. Mô hình này đáp ứng được những yêu cầu của Pacific Airlines:
+ X ây dựng một hệ thống mạng tốt, an toàn cao, kết nối các vùng địa lý cách xa để phục vụ cho
iều chi nhánh trải rộng khắp trên cả nước cũng như nước ngoài của Pacific Airlines
+ Khi triển khai bán vé điện tử, hệ thống này đảm bảo tính sẵn sang cao và chạy ổn định 24/24 giờ, đặc biệt phả
thích ứng với điều kiện chất lượng và tốc độ đường truyền Internet tại VN vốn bất ổn
Thiết bị được sử dụng chính cho mô hình này là giải pháp tường lửa SSG (Secure Service Gateway) kèm chức năng bộ định tuyến của Juniper Networks . Thiết bị này đáp ứng các yêu cầu khắt khe nhất về kỹ thuật, tốc độ xử lý, độ ổn định và bảo mật.Nhờ thiết bị này, việc kết nối giữa các chi nhánh về trung tâm của PA không bị phụ thuộc vào môi trường đường truyền là Internet hay MegaWAN. Đối với các chi nhánh ở nước ngoài, PA sử dụng công nghệ SSL VPN giúp kết nối dễ dàng từ xa về hệ thống tại trung tâm. “Hãy tưởng tượng IPSec VPN là những đường hầm an toàn có sẵn liên thông các chi nhánh với nhau, và SSL VPN là giải pháp giúp người dùng đăng nhập vào hệ thống đơn giản như sử dụng Hotmail hay Yahoo mà không cần ph
cài đặt cấu hình gì trên máy tính của họ”-Lương Hồi Nam,tổng giám đốc Pacific Airlines.
- Về nhân lực: Để triển khai thành công thương mại điện tử, Pacific Airlines phải có sự chuẩn bị kỹ về nguồn
ân lực. Ban lãnh đạo Pacific Airlines xác định nhân lực cho thương mại điện tử bao gồm :
+ Nhân lực cho triển khai hệ thống ban đầu: đây là những nhà tư vấn trong triển khai thương mại điện tử, những chuyên gia IT của công ty đối tác bán phần mềm và trang thiết bị cho Pacific Airlines. Pacific Airlines đã lựa chọn hình thức chìa khóa trao tay khi tri
khai hệ thống bán vé trực tuyến nên phần nhân lực này chủ yếu do các đối tác cung cấp.
+ Nhân lực cho vận hành hệ thống: gồm nhân viên IT của Công ty và mỗi nhân viên trong công ty và nhân viên các đại lý. Nhân viên IT đòi hỏi phải có trình độ để tiếp thu công nghệ để đảm bảo các vấn đề về kỹ thuật của hệ thống. Còn các nhân viên kinh doanh khác được đào tạo theo 2 hình thức chính : tham gia các lớp đào tạo kỹ năng và truyền đạt kinh nghiệm người đi trước. Sau khi được đào tạo những nh
viên này phải nắm được các kỹ năng để sử dụng hệ thống theo chức năng nhiệm vụ của mình.
+ Nhân lực cho phát triển hệ thống: là các nhân viên IT giỏi trong phòng CNTT của Công ty, họ sẽ là những người nhận chuy
giao công ngh
sẽ đi từ tiếp thu công nghệ đến làm chủ công nghệ đến sáng tạo công nghệ
- Về chi phí:
+ Chi phí mua sắm: sau khi kí kết hợp đồng với các bên đối tác, Pacific Airlines sẽ dựa theo các điều khoản trong hợp đồng để phânbổ chi phí hợp lý,
kịp thời để nhanh chóng đưa hệ thống bán vé tực tuyến vào hoạt độnh. C hi phí cho toàn hệ thống Bán Vé Điện Tử của Pacific Airlines là 5 00.000 USD, trong đó, 300.000 USD là đầu
ư cho hạ tầng mạng. Chi phí này sẽ được phân bổ từ quỹ đầu tư xây dựng cơ bản của Công ty.
+ Chi phí đào tạo : Để có thể vận hành tốt hệ thống bán vé điện tử, Công ty cần phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử cho nhân của mình. Do hình thức ào to đơ giả, khoản ci ph
o đào tạo nhân lực là k
ng đáng kể và được trích ra từ qu ỹ ph úc l ợi v à khen th ưởng . - Cách thức triển khai
Nếu như ngày 12/2/2007, hãng vẫn dùng vé giấy thì sang ngày 13/2/2007, 100% vé của Pacific Airlines bán ra là vé điện tử. Toàn bộ hoạt động đặt chỗ, mua/bán vé, in vé và thanh toán đều tự động hoàn toàn trên mạng Internet qua địa chỉ: www.pacificairlines.com.vn. Như
y Pacific Airlines đã chọn hình thức chuyển đổi toàn bộ chứ kh
g phải là thay thế dần dần
..3.Nội dug chnh ca thươg mạ điệ tử ở acifcAirlines 2.3..1.Markettng đin tử
i u tra tịrường : sov ớic ác h ình t ứ đ i u tath tr ườg truyền thống thìd ường nh ư i ều tra h ị trưng qa Inter net rẻ ơ r ất nhi ều như ng nh ữg thĩ ng tin tu
m được cũng h ụ ng k m ph n ýngh ĩa . ác ọat độgđi u trat ị tr ưng bag ồ :
- heo õi hàh vi h áchh àng : được tiến h nh tr ờ nm áy ch . Qua m á ch ng ờ ph ụ tr ch c ụ ng vi ệ b ếtđượđộng thá kháchkhi h ọ try c ậ trangw b của
ụ ng ty: t ời ian ruy cập ,tỷ ệ ặt c ỗ , ỷ lệ thnh toá tr ctuyế , s ố ượntru c ập vào c ác th i đi ểm. T ừnh ng s li ệ n ày h n v ân C n ty cúth ể đưa ranhững án gi ỏv ề h ệ qu ả c áchính s áchth ư ng m ại , h ươn tr ì n
khuy ến m ói h ươ ng r ìnM a keting, ự á
độg c ủa cạnh trah t i C ng y. - hu thập thĩ n tin ề thị tr ờng du l ịch : Kh ách u l ch hi ếmm ột ỷ trọng l ntrongc ơc ấu kh ác àngc ủaPacific Arlines( v ới t ư c áchl à 1h ón h àn kh ng i ỏ ẻ ), chon â nvi c cú đưc nh ững thơ ng tinnanh c óng v à chính ác v ề th ị tr ờng u l ịch s ẽ cú tác d ng qan trọng đểđ i ều chỉnh rongk ế ho ạc kih donh c ủ óng để ứg ph ỉ k ịp h ời ới h ữg biến đng từth ịtr ờngdul ịh . h ữg thĩ g tinth ường ược c ơý tới l ác s ự kn v n o ál ễh ội, c c t our, ch ươ g t
hd l ịch l ớn , c ác th ĩ ng tin th k ê v à d ự b áo v ề lu ồng áchl ịch … C ỏ c trang web thường đ sử dụng :
http://www.vietnamtou sm.com
,
http://www.vietnamtourism.gov.vn/ , http://www.dulichvietnam.com.vn/.
- h thập thôgtin đối thủ ạnh tanh: Pciic Arlins sẽ tìm iếmcác thông tisa: Th ng tn li ân qan đế ch ính s áh th ưng ại ủađối th ủc ạnhtrnh như l à : h ín s áh gỏ é c nhtr
h ng gi ỏ h ưth ến ào ),c á ch ươ g tr nh khuy ếnm ói v ỷ lệ m ở án… T ĩ ngtn v ề c ác h ình th ứ c v ận chuy ển kh ác ( xe kh á
, t à u ho ả ) đõ y l à k ê nh th ĩ ng tin về các mặt hàng thay thế sản phẩm của công ty
Thông tin về sự thành lập của các hãng hàng không mớ
tiềm lực của hãng, mô hình kinh doanhng đường bay khai thác, chiếnhuật cạnh tranh…
Các trang để khai thác thông tin: ht://www.vr.com.vn/ ( trang web đường sắt Việm ),
http://wwvietnamairlines.com/ ( trang web của côn
ty Vietnam Airlines ), http://www.mt.gov.vn
tran
web của bộ giao thông vận tải )…
Ảnh hưởng của thương mại điện tử tới Marketing- mix Price
Thương mại điện tử là một bộ phận quan trọng trong đề án LLC ( hàng không giá rẻ ), nó có tác dụng rất lớn trong việc
t giảm ci phí sản xuất để có thể t Giá vé kinh tế Vé du lịch Vé khuyến mãi Không hạn chế Một số hạn chế, hầu hết các chỗ Nhiều hạn chế, một số ít chỗ Giá vé bình quân Chỉsố 100 80 60 40
g giá rẻ Hình 2.4 . Đặc trưng hãng vé giá rẻ 100 80 60 40 20 0 Chỉ số -Ghế nằm -Thường
Xe khách Tàu Giá vé bay Giá vé mục tiêu trung bình
Mức gáđược đưa ra của một hãng hàng không giá rẻ không chỉ thấp hơn so với hãng hàn
không tuy ề n thống mà còn có thạnh tranh với dịch vụ thay thế như tàu hỏa và xe khách
Product : Sự khác biệt của sản ph ẩ m k
triển khai thương mại điện tử chính là sự minh bạch trong thông tin của sản phẩm dịch vụ.
Nếu như trước đây bạn mua vé thì thông tin chuyến bay dường như không rõ ràng mà hoàn toàn phụ thuộc vào Airline staff ( bạn không nắm được chính xác chuyến bay của hãng còn bao nhiêu chỗ ), tuy nhiên khi triển khai thương mại điện tử, mọi thứ đều minh bạch. Hệ thống vé điện tử là một hệ thống mở, mang lại một sự minh bạch tuyệt đối ( khách hàng có thể biết chuyến bay còn thừa chỗ hay không và có thể đặt vé đượ
ngay… mọi thông tin liên quan đến chuyến bay đều được đăng tải trên trang web của Công ty.
Place : Triển khai thương mại điện tử trong giai đoạn hiện nay sẽ mở rộng kênh phân phối giúp cho khách hàng tiện lợi hơn trng vệc muavé. Sovớ
truyền thống thì kênh phân phố
mới có thêm kênh bán b án h àng tr ực tuy ến . Promition :
- Quảng bá Website của Công ty + Sử dụng c
Banner Ads : Pacific Airlines sử dụng 2 phương pháp au để uảng cáo thông qua Baner Ads
Trao đổi Banner :
ới các đối tác kinh doanh như http ://www .saigontourist-stt.om/ , http://home.sataco.com/
Thuê chỗ đặt Banner : tại các trang web phổ biến như tra
: h ttp://www .vnexpress.net ; http://www .vietnamnet.vn; http://www.nhungtrangvang.com.vn/
+ Sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng và ấn phẩm khác để quảng cáo cho Website công ty như đài truyền hình (ở các kênh VTV1/VTV3, HTV7/HTV9, đài truyền hình Hà Nội, đài truyền hình Đan Nẵng ), báo ( Báo Tuổi trẻ, BáoThanh Niên, Báo lao động, Thời báo kinh tế VN, Vietnam news, Vietnam Economic News…), các poster, tờ rơi… trên các phương tiện này sau khi đăng tải các thông tin quảg thường có mục
“muốn biết thêm tiết truy cập vào trang web của Công ty theo địa chỉ :
http:/pacificairlines.com.vn/ ”. Điều này
ũng góp phần quan trọng trong việc kích thích m ọi ng ười tìm đến với trang web của Công ty.
- Xây dựng các chương
+ Quảng cáo qua mail:
Khi có các chương trình khuyến mãi hay chính sách về giá, chuyến bay…Công ty sẽ nhanh chóng gửi mail đế
khách hàng thường xuyên và các đại lý bằng để họ có thể kịp thời nắm rõ về các thông tin này
Ngoài ra, Công ty sẽ dựa vào danh mục mail của các Công ty du lịch, khách sạn, để gửi mail về các Công ty này
i mong muốn nhận được sự hợp tác từ phía họ để mở rộng kênh phân phối qua các cộng tác viên.
+ Quảng cáo trên các báo điện tử : bằng việc sử dụng các bài báo trên các báo điện tử, Pacific Airlines có thể thông tin đến công chúngvề Công ty, những chính sách, chương trinh và hoạt động của Công ty. Điều này giúp cho công c húng biết đến Công ty, có cái nhìn rõ ràng hơn về các hoạt động của Công ty. So với các bài báo trên báo giấy thì sử dụng báo điện tử dường như rẻ hơn nhiền
ng khôn phần hiệu quả.c báo điệđược lựa chọn thư
các báuy tín như : tp:// vietbao.com , http/ www.vnexpress.net , http:// www.dantri.com , http://
www.thanhnien.com.vn .
u hút đợc sự chú ý của các đi
ượng qua tâm và là dịp tốt để xây dựng h
...
...tuyến :
Hình 2.5 . Quy trình giao dịch tr
tuyến
tham gia trong quy trh
ịch
Khách hàng : Mua vt
ến qua các bước sau Khách hàng Trang web của Pacific Airlines Đặt chỗ Thanh toán Thẻ creditcard, debitcard Tiền mặt NHPH Vietcombank Pacific Airlines Huỷ chỗ K hô ng n ạp N ạp (2) (1) Đồng ý (1) Không đồng ý (2) Trừ tiền (1) Cung cấp dịch vụ (2) (1) (2)
Bước: UYẾN BAY Bước 2: CH BAY Bc NG TIN NGƯỜI ĐẶT CHỖ
Bước 4: THÔNG TIN HÀNH KHÁCH
Bước 5: THANH TON ước 6:XÁ
- ẬNTHANH TÁ
Sa khiđặ chỗ trực tuyến, khách hàng có thể thanh to án bằng 2 h ình th ức :
Tr ả sau b ằ ng tiền m t : tiềnv
hải được tanh oán trn vòng 24 giờ tại phòn vé bng tiền mặtsau hi xác nh ận đt ch ỗ .
-Than t án b ằng thẻ Pacifi Airlins ch ấnh n thanh toán v i c ácloai h ẻ su: V i a, Mas tr, CB, AericanEx press vàđ
c ú th ể thanh t án tr ực tuy ến kh ách h àng ph ải đă ng k ý d ịch v ụ n ày với NPH t ẻ .
Pacific Airines cần pải có một Merchant Account và một Payment Gateway đẻ c ú th ể ch ấp nh ận thanh to án tr ực tuy ến . Merchant Account là một tài khoản ngân hàng đặc biệt, cho phép Công ty khi kinh doanh có thể chấp nhận thanh toán bằng hẻ tín dụng. Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng chỉ có thể tiến hành thông qua dạng tài khoản này . Payment Gateway là một chuơng trình phần mềm. Phần mềm này sẽ chuyển dữ liệu của các giao dịch từ website của
ười bán san trng tâm thnh oán h tín dụng để hợp thức hoá quá trình thanh toán thẻ tín dụng.
Vietcombank : V ới vai tr ì l à ng õ n hànthanh toán (Acquirer), Vetcombank cung ấp thương khoản (MercantAccount
o Pacific Airlines, v à Vietcombank đóng vai tr ì trung gian gi ữa Pacific Airlines v à c ác NHPH .
Ngân hàng phát hành thẻ ( NHPH ): Là thành viên chính thức của các Tổ chức thẻ quốc tế, là Ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và p
t hành thẻ, mở và quả lý ài khoả thẻ,đng thời thực hiện vệc tah ton
uối cùng với chủ thẻ. Pac icAirlines đã l àm g ỡ để tr ánh r ủ i ro tron thnh to án đ i ện t ử a. Thủ tục chấp n n thẻ: - uân thủ việc
ấp nhận thẻ do VCB uiđịnh.
- Tham gia các chương trình kiểm tra thẻ: + VbV; CSC
+ CVV2; CVC2… + AVS (khi có thể)
- Lập danh sách “đen”: c
thông tin về khách, về thẻ có vấn đề để loại trừ khi có các Booking khớp với các thông tin đã
ưu.
- Làm rõ các qui định về: trả lại vé, huỷ vé, hoàn tiền liên quan đến các Booking sử dụng thẻ.
Pacific Ai
ines không bao giờ cho phép c
tiền mặt/chuyển khoản cho các yêu cầu hoàn trả lại vé đặt bằng thẻ. b.Khi có nghi ngờ về giả mạo: