Nhằm thúc đẩy việc mua sản phẩm của các khách hàng còn chƣa sử dụng hoặc sử dụng hạn chế nhƣ ngƣời già và chiến sĩ, cụ thể nhƣ sau:
4.1.2. Gói cước cho người già
- Khách hàng mục tiêu: Gói cƣớc ngƣời giá áp dụng cho các đối tƣợng từ độ tuổi nghỉ hƣu trở đi.
- Lý do cung cấp:
+ Khi hết độ tuổi lao động, ngƣời già thƣờng chỉ gọi cho một số ít các đối tƣợng nhƣ con, cháu, đôi khi đồng nghiệp cũ.
+ Các nhu cầu chủ yếu vào nghe, gọi.
+ Cần một số tính năng đặc biệt nhƣ kết nối nhanh đến các số điện thoại khẩn cấp (ví dụ nhƣ ngƣời thân hoặc cấp cứu 115)
- Đặc điểm gói cƣớc:
+ Mức cƣớc gọi nhóm đăng ký chỉ bằng 60% so với cƣớc thông thƣờng + Mức cƣớc SMS bằng 40% so với cƣớc thông thƣờng
62
+ Cho phép đăng ký để kết nối nhanh đến số điện thoại khẩn cấp trong trƣờng hợp chủ động gọi điện nhƣng không có lời thoại trong thời gian 30 giây.
+ Hỗ trợ 50% phí mua các máy điện thoại cho ngƣời già.
+ Mức cam kết sử dụng: Trong thời gian 01 năm khi mua máy điện thoại đƣợc hỗ trợ của Viettel.
- Mức cƣớc:
+ Giá bộ hòa mạng:
o Giá bán: 20.000 đồng (bao gồm thuê giá trị gia tăng VAT)
o Tài khoản nạp sẵn: 0 đồng
+ Cƣớc thông tin:
Bảng IV.1: Giá gói dịch vụ cho ngƣời già
TT Loại cƣớc Giá cƣớc
1 Cƣớc cuộc gọi trong nƣớc
a) Nội mạng: 1.180 đồng/phút
- 06 giây đầu: 118 đồng
- 01 giây tiếp theo: 19,66 đồng
b) Liên mạng: 1.380 đồng/phút
- 06 giây đầu: 138 đồng
- 01 giây tiếp theo: 23 đồng
2 Cƣớc gọi nhóm (tới 04 thuê bao trong nhóm đăng ký): 708 đồng/phút
- 06 giây đầu: 70,8 đồng
- 01 giây tiếp theo: 11,8 đồng
3 Cƣớc tin nhắn (SMS):
a) Nội mạng 99 đồng/SMS
b) Liên mạng 250 đồng/SMS
4.1.3. Gói cước cho chiến sĩ
- Khách hàng mục tiêu: Gói cƣớc áp dụng cho các đối tƣợng thuộc quân nhân. - Lý do cung cấp:
+ Đây là các đối tƣợng hầu hết là xa gia đình nên có nhu cầu gọi với thời gian dài tới một số đối tƣợng nhƣ vợ, con.
63
+ Do hạn chế về các kênh thông tin tại đơn vị nên có nhu cầu về sử dụng các dịch vụ thông tin, giá trị gia tăng trên mạng di động.
- Đặc điểm gói cƣớc:
+ Mức cƣớc gọi nhóm đăng ký chỉ bằng 60% so với cƣớc thông thƣờng + Mức cƣớc SMS bằng 40% so với cƣớc thông thƣờng
+ Miễn phí 50MB lƣu lƣợng truy cập mobile internet/tháng. + Giảm 50% cƣớc dịch vụ nhạc chờ.
- Mức cƣớc:
+ Giá bộ hòa mạng:
o Giá bán: 20.000 đồng (bao gồm thuế giá trị gia tăng VAT)
o Tài khoản nạp sẵn: 0 đồng
+ Cƣớc thông tin:
Bảng IV.2: Giá gói dịch vụ cho chiến sĩ
STT Loại cƣớc Giá cƣớc
1 Cƣớc cuộc gọi trong nƣớc
a) Nội mạng: 1.180 đồng/phút
- 06 giây đầu: 118 đồng
- 01 giây tiếp theo: 19,66 đồng
b) Liên mạng: 1.380 đồng/phút
- 06 giây đầu: 138 đồng
- 01 giây tiếp theo: 23 đồng
2 Cƣớc gọi nhóm (tới 04 thuê bao trong nhóm đăng ký): 708 đồng/phút
- 06 giây đầu: 70,8 đồng
- 01 giây tiếp theo: 11,8 đồng
3 Cƣớc tin nhắn (SMS):
a) Nội mạng 99 đồng/SMS
b) Liên mạng 250 đồng/SMS
4.2. Nâng cao chất lƣợng kênh bán
Trên cơ sở phân tích ảnh hƣởng của kênh bán đến quyết định mua của khách hàng và tình hình thực tế về kênh bán, để nâng cao hiệu quả kênh bán thì Viettel cần thực hiện một số biện pháp nhƣ sau:
64
4.2.1. Cơ chế chính sách
Linh hoạt, uyển chuyển thay đổi các chính sách cho kênh bán thích ứng cạnh tranh với các đối thủ theo chu kỳ 6 tháng/lần.
Xây dựng cơ chế đồng bộ phù hợp với từng kênh bán. Một cơ chế tốt, một chính sách tốt linh hoạt, phù hợp trong kinh doanh sẽ trợ giúp rất nhiều về làm hình ảnh cũng nhƣ truyền thông chính sách một cách tốt nhất. Đây là một trong những biện pháp mang tính vĩ mô của Viettel thuộc về sự thích ứng, nhạy bén trong kinh doanh.
4.2.2. Chăm sóc, hỗ trợ kênh bán
Bám sát kênh bán, tạo mối quan hệ bằng hành động và lời nói: Do địa bàn rộng, chủ yếu là nông dân nên nhân viên bán hàng cần bám sát địa bàn chân thành giúp đỡ họ, tạo mối quan hệ gắn bó khăng khít với các điểm bán để tạo lòng tin tƣởng.
Thƣờng xuyên kiểm tra cung cấp đầy đủ vật dụng quảng bá hình ảnh của Viettel đƣợc tốt hơn. Các loại vật dụng cần kiểm tra và hỗ trợ thƣờng xuyên nhƣ tủ kệ, khay đựng tờ rơi, biển , bảng...
Đƣa ra phƣơng pháp truyền thông phù hợp từng địa bàn, chính sách phải đơn giản nhất, ngắn gọn nhất, dễ đi sâu vào lòng ngƣời nhất.
4.2.3. Nâng cao chất lượng nhân viên hỗ trợ kênh bán
Khuyến khích sự sáng tạo trong làm hình ảnh và truyền thông tới các điểm bán của nhân viên. Các nhân viên hỗ trợ điểm bán là ngƣời thƣờng xuyên cập nhật những diễn biến thay đổi của các đối thủ cạnh tranh thông qua cách tiếp xúc nói chuyện với điểm bán, thông qua các chƣơng trình khuyến mại đƣợc quảng bá của đối thủ. Từ đó có thể đƣa ra những sáng kiến kiến nghị đề xuất với bộ phận có trách nhiệm giúp cho Viettel luôn có những chính sách năng động, linh hoạt và mềm dẻo phù hợp với sự thay đổi của thị trƣờng, tạo sự mới lạ hiệu quả về hình ảnh và truyền
65
thông. Để khuyến khích sự sách tạo cần có mức thƣởng phù hợp. Từ đó sẽ động viên, kích thích các nhân viên luôn tìm tòi, sáng tạo trong công việc.
Đào tạo về nghiêp vụ một cách chuyên nghiệp: không nên đào tạo quá nhiều, cần có sự chuẩn bị chu đáo về nội dung và cách thức đào tạo, tránh đào tạo những gì nhân viên đã nắm đƣợc.
4.2.4. Thay đổi phương thức bán hàng của kênh bán/phân phối
Từ trƣớc tới nay hầu hết khách hàng chỉ có nhu cầu dịch vụ viễn thông cơ bản nhƣ thoại và sms và nhà mạng cũng chỉ tập trung bán sản phẩm để đáp ứng hai nhu cầu đó. Do tính chất của sản phẩm đơn giản nên nhà mạng chỉ cần tập trung vào vấn đề giá, địa điểm bán hàng thuận lợi là có thể thu hút đƣợc khách hàng mua.
Tuy nhiên, khi nhu cầu sử dụng các dịch vụ di động ngày càng có sự khách biệt giữa các đối tƣợng khách hàng, số lƣợng dịch vụ cũng liên tục phát triển, dịch vụ mobile internet phát triển. Để bán đƣợc hàng thì cần phải tƣ vấn cho khách hàng hiểu đƣợc lợi ích tăng thêm của sản phẩm, có sự khác biệt gì so với đối thủ và không phải tiếp xúc một lần là có thể bán đƣợc sản phẩm. Do vậy yêu cầu cũng phải tổ chức lại phƣơng thức bán hàng của các kênh bán/phân phối với chức năng nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau:
4.2.4.1. Đối với cửa hàng
Là đầu mối bán hàng và chăm sóc khách hàng tốt nhất, đáp ứng đƣợc hầu hết các yêu cầu của khách hàng về sử dụng, chuyển đổi, ngừng sử dụng, khiếu nại.
Đối tượng hướng đến:
- Khách hàng có các yêu cầu liên quan đến đăng ký, chuyển đổi, ngừng sử dụng, khiếu nại.
- Khách hàng khó tính, yêu cầu phải có nhân viên chính thức của Viettel tƣ vấn giải đáp về dịch vụ.
66
- Định hƣớng cửa hàng là một kênh bán hàng có chất lƣợng nhất, thể hiện ở việc khách hàng vừa đƣợc tƣ vấn chi tiết nhất vừa có thể trải nghiệm luôn các dịch vụ tại cửa hàng.
- Cửa hàng là nơi cung cấp đầu tiên các sản phẩm mới để đảm bảo các thông tin tƣ vấn cho khách hàng là chính xác và đầy đủ nhất.
- Phƣơng thức trang trí, đồng phục tại cửa hàng đƣợc đồng bộ trên toàn quốc để thể hiện đƣợc sự thống nhất, tạo sự tin tƣởng cho khách hàng.
4.2.4.2. Điểm bán/đại lý
Là nơi trực tiếp bán các sản phẩm viễn thông tới khách hàng, kích hoạt thuê bao để hƣởng chiết khấu từ nhà mạng. Đây cũng nhƣ nơi đóng vài trò quan trọng trong việc tác động đến khách hàng dùng sản phẩm của nhà mạng nào và loại dịch nào.
Đối tượng hướng đến:
- Khách hàng xa cửa hàng của Viettel, nằm trong khu dân cƣ nhỏ, hẹp. - Khách hàng có nhu cầu cơ bản nhƣ mua sim, thẻ cào
Phương án thay đổi:
- Thƣờng xuyên chăm sóc, cung cấp đầy đủ các ấn phẩm hƣớng dẫn về các sản phẩm dịch vụ của Viettel.
- Cung cấp cho các đại lý/điểm bán các sản phẩm, gói cƣớc có mức cạnh tranh
cao nhất trên thị trƣờng mà có có mức chiết khấu cao với số lƣợng lớn.
4.2.4.3. Cộng tác viên/nhân viên địa bàn
Là những ngƣời trực tiếp tƣ vấn, bán các sản phẩm viễn thông tại nhà khách hàng. Kênh bán này đang ngày càng trở thanh kênh bán chính của Viettel do khả năng tiếp cận sâu và tính linh hoạt về thời gian.
Đối tượng hướng đến:
67
- Khách hàng có nhu cầu cơ bản nhƣ mua sim, thẻ cào - Khách hàng trả sau, có yêu cầu thu cƣớc tại nhà.
Phương án thay đổi:
- Tổ chức lại kênh bán này theo phƣơng thức bán đa dịch vụ.
- Cung cấp các công cụ bán hàng nhƣ một cửa hàng di động có thể đáp ứng ngay hầu hết các dịch vụ cơ bản của Viettel.
4.3. Tiếp tục đẩy mạnh truyền thông
Thực tế cho thấy hiện nay Viettel vẫn đang tập trung truyền thông theo phƣơng thức đại trà, chƣa phân biệt theo các tiêu chí khác nhau. Vì vậy phƣơng thức truyền thông cần thực hiện là theo phƣơng thức cắt lớp các đối tƣợng theo các tiêu chí:
- Độ tuổi: Thiếu niên, thanh niên, trung niên và già cả - Thu nhập: Rất cao, cao, trung bình, thấp và rất thấp - Khu vực: Thành thị, ven đô, nông thôn, biên giới
- Nghề nghiệp: Công chức, công nhân, học sinh, sinh viên, nông dân, doanh nhân.
Sử dụng phƣơng thức ghép ít nhất 2 tiêu chí khác nhau để để xác định nội dung truyền thông, chẳng hạn nhƣ:
68
Bảng IV.3: Truyền thông kết hợp độ tuổi và mức thu nhập Thiếu niên Thanh niên Trung niên Già cả Rất cao Truyền thông
mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng Truyền thông mạnh các dịch vụ giá trị gia tăng Truyền thông các gói cƣớc VIP Truyền thông các gói cƣớc cho ngƣời già
Trung bình Truyền thông các dịch vụ giá trị gia tăng Truyền thông các dịch vụ giá trị gia tăng Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Truyền thông các gói cƣớc cho ngƣời già
Thấp Truyền thông các gói cƣớc học sinh Truyền thông các gói cƣớc sinh viên Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Truyền thông các gói cƣớc mà gọi ít, thời hạn sử dụng dài Rất thấp Không truyền thông Truyền thông các gói cƣớc gọi ít, thời hạn sử dụng dài Truyền thông các gói cƣớc gọi ít, thời hạn sử dụng dài Không truyền thông
Bảng IV.4: Bảng truyền thông kết hợp khu vực và nghề nghiệp
Thành thị Ven đô Nông thôn Biên giới Doanh nhân Truyền thông
các gói cƣớc VIP Truyền thông các gói cƣớc VIP Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Công chức Truyền thông
các gói cƣớc thông thƣờng Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Học sinh, sinh viên Truyền thông các gói cƣớc học sinh Truyền thông các gói cƣớc sinh viên Truyền thông các gói cƣớc mà gọi ít, thời hạn sử dụng dài Truyền thông các gói cƣớc mà gọi ít, thời hạn sử dụng dài
Nông dân Truyền thông các gói cƣớc thông thƣờng Truyền thông các gói cƣớc gọi ít, thời hạn sử dụng dài Truyền thông các gói cƣớc gọi ít, thời hạn sử dụng dài Không truyền thông
69
KẾT LUẬN
Thông qua việc phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua dịch vụ di động của Vietel, đề tài muốn nhấn mạnh một số nội dung nhƣ sau:
- Cơ sở lý luận về các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua, trong đó phân tích các nhân tố về văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý. Phân tích quá trình ra quyết định mua hàng gồm các bƣớc ý thức nhu cầu, tìm kiếm, đánh giá lựa chọn và quyết định mua.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua dịch vụ di động của Viettel. Trong đó phân tích các nhân tố ảnh hƣởng chủ yếu gồm cá nhân, xã hội, yếu tố hạ tầng mạng lƣới, kênh bán và truyền thông.
- Trên cơ sở phân tích cơ sở lý luận và thực trạng, đề tài đã nêu ra một số đề xuất về chính sách kinh doanh của Viettel, liên quan đến xây dựng sản phẩm và gói cƣớc cho ngƣời già và chiến sĩ, phƣơng thức truyền thông cắt lớp, mở rộng kênh bán/phân phối.
Do phạm vi nghiên cứu và thời gian nghiên cứu hạn chế nên nội dung đề tài mới phân tích những lý luận cơ bản, điều tra trên một tập khách hàng nhỏ trên phạm vi hẹp. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo, đề tài sẽ đi sâu phân tích chiều sâu, ảnh hƣởng rộng trên phạm vi rộng hơn đối với hoạt động kinh doanh của Viettel.
70
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt
1. Bộ Thông tin và Truyền thông (2011, 2012), Báo cáo tổng kết năm 2011, 2012, Hà Nội.
2. Công ty Viễn thông Viettel (2012), Cẩm nang dịch vụ di động của Viettel, Hà
Nội.
3. Tạ Thị Hồng Hạnh (2009), Hành vi khách hàng, Giáo trình Trƣờng Đại học Mở TP Hồ Chí Minh.
4. Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, Nxb thống kê, Hà Nội.
5. Nguyễn Trƣờng Sơn, Trần Trung Vinh (2008), “Sự ảnh hƣởng của giá trị thƣơng hiệu đến hành vi mua sắm của ngƣời tiêu dùng trong thị trƣờng điện thoại di động Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và Công nghệ, Đại học Đà Nẵng, 6 (29), Tr. 10-16.
6. Nguyễn Thƣợng Thái (2007), Marketing căn bản, Giáo trình Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông.
7. Nguyễn Đình Thọ (2002), Nghiên cứu Marketing, Nxb Giáo dục, Hà Nội.
8. Nguyễn Văn Thuận và Võ Thành Danh (2011), “Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng rau an toàn tại TP Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, 2011 (17b), Tr. 113-119.
Tiếng anh
9. Business Monitor International Ltd (2008), Vietnam Telecomunications Report Q3 2008, UK.
10. International Telecommunication Union (2009), The Measuring The Information Society, Switzerland.
Website:
10. www.mic.gov.vn
11. www.mobifone.com.vn
12. www.vietteltelecom.vn
71
PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG
Đối tượng điều tra: ………
Địa điểm điều tra: ………
I. THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG
a. Tiêu dùng di động/tháng? Gói cƣớc khách hàng sử dụng?
Trả lời: ……….
b. Ai là ngƣời chi trả chi phí này cho khách hàng?
Trả lời: ………
c. Sở thích cùa khách hàng là gì?
Trả lời: ………..
Khi rảnh rỗi thì anh chị dùng điện thoại để làm gì?
Trả lời: ……….
Anh chị có biết là điện thoại di động có thể truy cập internet hay không?
Trả lời: ……….
Khi truy cập internet trên di động thì khách hàng thƣờng xem thông tin gì?
Trả lời: ……….
Nhạc thì thích nghe loại nhạc nào?
Trả lời: ……….
Game trên di động thì anh chị thích những chơi những loại game nào? (mạo hiểm, trí tuệ, tốc độ, thể thao…?)
Trả lời: ……….
Tin tức thì anh chị thích xem hoặc nghe loại tin tức gì?
72
Phim thì anh chị thích xem thể loại phim gì? (hài, tâm lý, hành động, hoạt hình…)
Trả lời: ……….
d. Ngoài việc nghe, gọi, nhắn tin thì khách hàng muốn một dịch vụ có đƣợc những lợi ích gì để phục vụ trong cuộc sống hàng ngày của mình?
Trả lời: ……….
II. THÔNG TIN VỀ DỊCH VỤ
a.Khách hàng đã dùng dịch vụ VAS nào của Viettel?
Trả lời: ……….
+ Nếu dùng thì:
Vì sao dùng?
Trả lời: ……….
Thuận tiện, khó khăn khi sử dụng dịch vụ? Có dễ sử dụng hay không?
Trả lời: ……….
Chất lƣợng dịch vụ thế nào?