hàng làm cơ sở cho công tác cải tiến chất lợng
Để nâng cao đợc chất lợng dịch vụ thoả mãn đợc sự mong đợi của khách hàng từ đó mở rộng thị trờng của Công Ty thì phải thu thập đợc ý kiến của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ mà mình cung cấp nói riêng. Từ đó lấy căn cứ để cải tiến chất lợng dịch vụ, thông qua việc xây dựng các chỉ tiêu chất lợng dịch vụ cụ thể.
Xuất phát từ thực tế ta thấy Công Ty cha có hệ thống thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng.
* Tổ chức hội nghị khách hàng.
Hàng năm vào cuối năm Công Ty nên thờng xuyên tổ chức hội nghị khách hàng, với những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công Ty. Qua đó thu thập những đợc những ý kiến của họ về chất lợng dịch vụ mà Công Ty cung cấp. Từ đó Công Ty phát huy những u điểm và hạn chế đựơc những nhợc điểm và nâng cao đợc chất lợng dịch vụ vận tải của mình. Việc thu thập ý kiến khách hàng qua hình thức bảng hỏi. Bảng hỏi có thể lập với những nội dung chính sau:
Với điểm số từ 1 đến 7. 7 có nghĩa là khách hàng hoàn toàn đồng ý với chất lọng dịch vụ của Công Ty, khách hàng có thể khoanh tròn b t kì số nàoấ
từ 1 đến 7 mà có thể phản ánh cảm nhận của họ với dịch vụ mà Công Ty cung cấp. Sẽ không có câu trả lờ đúng sai mà tất cả nói lên chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà Công Ty cung cấp.
Bảng 8: Thăm do ý kiến khách hàng
Chỉ tiêu Không đồng ýHoàn toàn Hoàn toàn đồng ý 1. Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng
sắt có những phơng tiện vận tải hiện đại.
2. Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt vận chuyển hàng hoá đúng giờ.
3. Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt vận chuyển hàng hoá an toàn.
4. Nhân viên trong Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt luôn sẵn lòng giúp đỡ bạn. 5. Nhân viên trong Công Ty Cổ Phần Vận tải và
Thơng mại Đơng sắt - bày tỏ sự hiểu biết khi trả lờ những câu hỏi của bạn.
6. Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt luông thực hiện đúng những cam kết khi vận chuyển hàng hoá. 7. í kiến của bạn. 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7
(Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đờng sắt )
Thông qua hội nghị khách hàng Công Ty nên trao quà, th cám ơn, lờ chúc, cho những khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Công Ty.
* Đánh Giá mức độ thoả mãn của khách hàng Công Ty với khách hàng đối thủ cạnh tranh.
Phơng pháp thu thập, đánh giá của khách hàng bao gồm:
• Điều tra định kì khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
• Điều tra định kì khách hàng của Công Ty.
• Điều tra những khách hàng chỉ sử dụng những dịch vụ của Công Ty một lần.
• Đánh giá chất lợng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
• Đánh giá những kết quả đạt đợc của Công Ty và đối thủ cạnh tranh sau những nỗ lực về chất lờng.
Để từ đó Công Ty nâng cao và cải tiến chất lợng dịch vụ cung cấp mở rộng thị trờng .
Sau mỗi chuyến hàng vận chuyển với khối lợng lớn và quan trọng. Ban lãnh đạo của Công Ty và những công nhân phải tham gia trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hoá đó cần thiết có một cuộc họp rút kinh nghiệm những mặt đợc và mặt cha đựơc. Đồng thời tìm kiếm các nguyên nhân vì sao xảy ra hiện tờng đó thông qua sơ đồ nhan quả. Để từ đó rút ra đợc những kinh nghiệm và nâng cao đợc chất lợng dịch vụ của Công Ty từ đó mở rộng thị phần của mình.
Ví dụ về việc tìm nguyên nhân tạo sao xe đến muộn đợc tiến hành nh sau:
Con ngời Xe nghỉ nhiều Tổ chức vận tải Làm thủ tục hải quan Nghiệp vụ Thái độ Đờng xá Nghiệp vụ lái Xe cũ (chất lợng xe kém) Đờng xá Vận tốc chạy chậm * Xây dựng những chính sách khuyến khích khách hàng.
* Tạo cho khách hàng những mối lợi miễn phí đặc biệt là trong thời kỳ vắng khách
Thực chất của biện pháp này là tạo cho khách hàng một số dịch vụ miễn phí (dịch vụ thêm thắt) có tính khuyến mại. Biện pháp này không hề động chạm đến cơ cấu giá mà có ý nghĩa rất lớn đối với khách hàng. Để thực hiện đợc biện pháp này Công Ty cần:
- T vấn cho khách hàng về tình trạng cạnh tranh trên thị trờng , tình hình hoạt động ngoại thơng, luật pháp quốc tế.
- T vấn cho khách hàng về các đối tác XNK có tiền lực và uy tín trên thị tờng.
- T vấn cho khách hàng về các hàng tàu biển, hàng vận tải đờng bộ có uy tín, những thủ tục chung về XNK hàng hoá.
-T vấn cho khách hàng về việc lựa chọn nhà cung cấp nào có lợi nhất cho khách hàng. Điều đó có nghĩa là với những khách hàng nào có nhu cầu vận chuyển nhng cha tìm đợc nhà cung ứng NVL, hàng hoá thì Công Ty t vấn cho khách hàng nên mua ở nhà cung ứng n o thì giá cả rẻ nhất, hàng hoá chấtà
lợng nhất.
- Trong phạm vi có thể, nên đa ra một số mối lợi vật chất khác nh bảo hiểm hàng hoá trong quá trình vận tải từ địa điểm của khách hàng tới, hay miến phí lu kho cho khách hàng trong một số ngày quá hạn.
Tuy vậy, dịch vụ cung cấp miến phí là mối lợi vật chất có sức hấp dẫn cao với khách hàng nhng với Công Ty phải dễ thực hiện và ít tốn kém. Ví dụ nh miễn phí lu kho: Trong thời kì ít khách thì kho bãi thờng rộng rãi hơn, hơn nữa khả năng giải toả nhanh hơn nên việc miễn phí không gây tốn kém nhiều cho Công Ty.
* Có những chính sách u tiên đối với khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lợng nhiều.
Nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của Công Ty và giữ khách hàng ở lại lâu dài với Công Ty thì biện pháp không thể thiếu đợc mà Công Ty phải thực hiện là có những chính sách u đãi đối với khách hàng truyền thống, khách hàng vận chuyển với số lợng nhiều. Vì có nh vậy khách hàng sẽ hài lòng và sử dụng lại dịch vụ của Công Ty.
Với khách hàng truyền thống đặc biệt là những Công Ty lớn đã từng làm ăn lâu dài với Công Ty thì trong các ngày lễ tết hoặc nhân một dịp nào đó Công Ty nên cử ngời đến thăm hỏi, trao quà, vật kỷ niệm dù là nhỏ nhuận bu thiếp có chắc tên Công Ty trên đó. Với khác hàng truyền thống của Công Ty là những cá nhân, nếu họ bị đau ốm Công Ty nên cử đại diện đến thăm viếng và hỏi thăm sức khoẻ.
Một loạt các biện pháp nh vậy Công Ty sẽ tăng đợc chất lợng dịch vụ của mình vì khách hàng cảm thấy đợc săn sóc và quan tâm.