Thu th p các thơng tin ph n h i t phía khách hàng là b c th 3 trong quy
trình th c hi n d ch v khách hàng t i G o S ch. Hi u đ c t m quan tr ng c a các thơng tin ph n h i nên cơng ty đã xây d ng khá nhi u ph ng th c đ khách hàng cĩ th tr c ti p liên h v i cơng ty. Hi n t i, trung tâm T v n và D ch v khách hàng là b ph n ch u trách nhi m thu th p các ý ki n ph n h i c a khách hàng. Các cơng c
đang đ c b ph n này áp d ng g m cĩ: live chat, hotline, s đi n tho i riêng c a m i c a hàng, nhân viên bán hàng.
M c dù vi c cung c p cho khách hàng nhi u cách th c đ liên h v i cơng ty là m t vi c làm r t c n thi t nh ng “s l ng” khơng đ ng ngh a v i “ch t l ng”. M t d n ch ng c th là cơng v Live chat, đây là m t trong nh ng cơng c khá hi u qu
đ cơng ty giao ti p v i khách hàng, tuy nhiên trên trang web tr c tuy n c a G o S ch
hi n nay khơng h cĩ các m c h ng d n v cách th c s d ng cơng c này đ ph n
h i thơng tin, h n n a cơng c này cịn th ng xuyên trong tr ng thái offline. i u này c ng gi ng nh vi c cơng ty t ng cho khách hàng m t thi t b cơng ngh hi n đ i nh ng l i quên đính kèm h ng d n s d ng. ng ý r ng đây là th i đ i bùng n cơng ngh nh ng khơng ph i khách hàng nào c ng cĩ th s d ng cơng ngh m t cách thu n th c cho nên h s c m th y chán n n n u trang web gây khĩ kh n cho h trong vi c ti p c n nĩ. Ch a k , khách hàng cĩ th “b l c” khi mu n liên h v i cơng ty vì ngồi đ ng dây hotline c a G o S ch cịn cĩ r t nhi u s đi n tho i riêng c a m i c a hàng. Trí nh c a khách hàng là cĩ h n cho nên cơng ty khơng nên th thách nĩ b i đi u này s làm cho khách hàng c m th y m t m i và khĩ ch u.
Ngồi ra, vi c th đ ng ch khách hàng ph n h i c ng gi ng nh “há mi ng
ch sung” b i khách hàng r t hi m khi nĩi cho doanh nghi p bi t h đang khĩ ch u mà m c nhiên cho r ng doanh nghi p ph i t hi u đ c đi u đĩ. M t nghiên c u đã ch ng minh r ng: khi khách hàng khơng hài lịng v i m t s n ph m/d ch v nào đĩ ch cĩ 4% ph n h i ý ki n c a mình và 96% cịn l i s gi im l ng. Trong 96% im l ng thì cĩ đ n
43 | 6 7
91% s khơng bao gi quay l i s d ng s n ph m/d ch v đĩ n a. Cĩ th th y vi c th m dị ý ki n ph n h i cĩ vai trị quan tr ng nh th nào đ i v i doanh nghi p nh ng G o S ch l i ch “ch đ i” khách hàng ph n h i ý ki n mà khơng ch đ ng tìm hi u nh ng c m nh n th c đang t n t i bên trong khách hàng. ây qu là m t vi c làm th t s “li u l nh”.