Trước tình hình hội nhập toàn cầu hoá, sự kiện ra nhập WTO của Việt Nam năm 2006 đã tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách thức với tất cả các ngành, lĩnh vực. Ngành ngân hàng đứng trước áp lực cạnh tranh với không chỉ ngân hàng thương mại cổ phần trong nước mà với rất nhiều các ngân hàng nước ngoài do vậy đã có nhiều ngân hàng không đủ khả năng tồn tại cạnh tranh đã phải sát nhập lại với nhau và yêu cầu đặt ra là NHNO&PTNT Nam Hà Nội phải nhanh chóng đánh giá lại một cách khách quan trung thực về mọi mặt của mình để nhanh chóng tìm ra những bước đi phù hợp tạo ra những nét độc đáo riêng về sản phẩm, chất lượng dịch vụ cung cấp dựa trên những điểm mạnh của ngân hàng mình và khắc phục những điểm còn yếu kém.
4.1 Ưu điểm
Trải qua 7 năm hoạt động NHNO&PTNT Nam Hà Nội đã không ngừng lớn mạnh là nhờ sự cố gắng của cả bộ máy chi nhánh cùng với sự quan tâm của các
nhà lãnh đạo cấp cao. Số lượng và chất lượng các loại hình dịch vụ của ngân hàng không ngừng được nâng lên. Chi nhánh có phòng điều tra nghiên cứu thị trường tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, của thị trường để không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ cho phù hợp hơn với mong muốn của khách hàng.
Khai thác được triệt để các đối tượng khách hàng khác nhau hiện nay chi nhánh có khoảng 29 000 khách hàng có quan hệ tín dụng với NHNO&PTNT Nam Hà Nội, trong đó có trên 500 khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nhỏ. Huy động được một lượng vốn lớn không phải qua hoạt động huy động tiền gửi mà nhờ các hoạt động dịch vụ khác như từ các khoản tiền không kì hạn trong các thẻ ATM hoặc từ hoạt động chuyển tiền hay tư vấn tài chính đầu tư....
Cơ cấu nguồn vốn không bị biến động nhiều qua các năm, nợ xấu, nợ quá hạn giảm đáng kể nhờ công tác thẩm định phân tích khách hàng và quản lý tốt.
Bộ máy quản lý và tập thể cán bộ nhân viên có trình độ và chuyên môn cao, khả năng sử dụng máy vi tính thành thạo cũng như khả năng xử lí các tình huống rất linh hoạt, có kĩ năng giao tiếp tốt. CBNV chấp hành kỉ luật tương đối tốt cả trong giờ giấc và trong quá trình giải quyết các công việc.
Chi nhánh NHNO&PTNT Nam Hà Nội có sự tiếp xúc với khách hàng nhờ bộ phận quầy khách hàng để tiếp thu những ý kiến phản hồi từ khách hàng nguồn thông tin đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển chi nhánh.
Ngoài ra, chi nhánh còn có được niềm tin của khách hàng vào chất lượng dịch vụ và kiến thức của nhân viên là một điều rất thuận tiện cho quá trình phát triển NHNO&PTNT Nam Hà Nội.
4.2 Nhược điểm và nguyên nhân
Như đã đề cập trong phần thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại NHNO&PTNT Nam Hà Nội còn nhiều điểm hạn chế.
• Cơ sở vật chất tuy đã có sự cố gắng nhưng hệ thống máy móc thiết bị trang bị cho các cá nhân và phòng ban còn chưa đảm bảo, chưa được sự đầu tư hoàn chỉnh do nguồn kinh phí đầu tư còn hạn hẹp và do ảnh hưởng của NHNO&PTNT Việt Nam.
Ví dụ: Các cá nhân đã có máy vi tính riêng, đã có sự bảo mật nhưng đời máy cấu hình máy còn quá thấp đôi lúc gây cản trở trong thực hiện quản lý và giao dịch.
• Nhân sự vẫn còn tình trạng làm việc thiếu trách nhiệm, tính quan liêu hách dịch, không tạo được lòng tin của khách hàng cũng không thấu hiểu chia sẻ cảm thông được với khách hàng. Nguyên nhân này không chỉ do nhân viên mà còn do chính bộ máy quản lý làm việc, kiểm tra giám sát chưa sát sao. Ngoài ra, trong ngân hàng vẫn còn nhiều CBNV được sử dụng từ những năm 80, 90 quen với cách làm thủ công nên không còn thích nghi trong môi trường năng động mang tính công nghệ thông tin cao như hiện nay.
• Chính sách marketing còn yếu dựa nhiều vào NHN0&PTNT Việt Nam nên chưa có những biện pháp phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất nguyên nhân chính do chưa có sự quan tâm đầu tư ngay từ đầu chỉ mới chính thức đi vào hoạt động với chức năng và tên gọi rõ ràng từ năm 2007.
• Chiến lược kinh doanh chưa đưa ra những con số chính xác cho từng năm mà chỉ đưa ra các con số nhỏ theo xu hướng của NHNN mà không có nhiều sự quyết định riêng của chính ngân hàng tạo ra thái độ làm việc ỷ nại không có sự phấn đấu của các phòng ban. Ngoài ra các kết quả kinh doanh thu bị phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng và nguồn vốn lại chủ yếu từ huy động tiền gửi tiết kiệm mặc dù đang có những chuyển biến nhưng còn chậm chạp.