Đây là công tác dịch vụ sau bán hàng của công ty, sản phẩm bảo hiểm mà người tiêu dùng thực sự nhìn thấy nằm trong giai đoạn này, vì vậy nó có tác động rất lớn đến uy tín của công ty.
Giám định kịp thời chính xác giúp cho việc bồi thường đúng, đủ, kịp thời những thiệt hại của người tham gia và của bên thứ ba. Những thiệt hại về người, tài
sản và mức độ lỗi của các bên rất phức tạp, khó xác định , do đó khi có thông báo tai nạn xảy ra, các giám định viên của công ty phải kịp thời tới ngay hiện trường để thu thập chứng cứ có liên quan đến vụ tai nạn và phối hợp với cảnh sát giao thông để xác định nguyên nhân cũng như mức độ lỗi của các bên trong vụ tai nạn.
Cán bộ giám định đánh giá mức độ thiệt hại và lỗi của các bên, việc xác định này là rất khó, cán bộ giám định phải có trình độ, có chuyên môn, có kiến thức tổng hợp để tiến hành giám định chính xác, đảm bảo công bằng cho các bên, nâng cao uy tín cho công ty. Ngoài ra để tiến hành giám định một cách công minh, chính xác, đảm bảo bằng cho các bên, cán bộ giám định phải là những người có tư cách đạo đức tốt, tận tụy với công việc, tôn trọng khách hàng. Công ty thực hiện tốt khâu chọn lựa nhân viên giám định sẽ hạn chế được một khoản rất lớn số tiền bị trục lợi cả từ phía khách hàng cũng như từ nhân viên giám định.
Để tạo điều kiện cho công tác giám định tốt, công ty đã không ngừng đầu tư trang thiết bị hiện đại như: Máy ảnh, thước đo, phương tiện đi lại, liên lạc… Ngoài ra công ty cũng đã phối hợp với cơ quan chức năng, phòng CSGT để xác định mức độ lỗi khi có tai nạ xảy ra, tạo nên sự phối hợp chặt chẽ và khách quan trong khâu giám định, tạo lòng tin cho khách hàng, giúp cho quá trình bồi thường nhanh gọn tiết kiệm , tạo tâm lý thoải mái tin cậy lẫn nhau.
Công ty thường tiến hành giám định chấm dứt trong năm, tuy nhiên có nhiều vụ phức tạp chưa thể kết luận được thì công ty chuyển sang để năm sau mới giải quyết.
Về khâu bồi thường: Đây là công việc cuối cùng của một hợp đồng bảo hiểm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra. Cùng với khâu giám định nó ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả hiệu quả kinh doanh của công ty. Khâu bồi thường của PJICO nhìn chung là tốt, trong quá trình tiếp nhận hồ sơ từ phía khách hàng, cán bộ nhân viên của công ty luôn hướng dẫn khách hàng hoàn tất thủ tục hồ sơ theo đúng quy định
với thái độ tận tình cởi mở. Ngày trả tiền bồi thường luôn được công ty ấn định chính xác, rõ ràng cụ thể, công ty luôn chủ động liên lạc với khách hàng nhằm giảm những chi phí nhất định cho khách hàng, thậm chí công ty còn cử cán bộ bồi thường đến bồi thường trực tiếp cho người tham gia. Tình hình chi bồi thường của PJICO giai đoạn 1998 – 2002 như sau:
Bảng 10: Chi bồi thường BHTNDS của chủ xe đối với người thứ ba
Chỉ tiêu đơn vị 1998 1999 2000 2001 2002 Phí bảo hiểm Ô tô Xe máy Trđ 6058 5573,36 484,64 6793 6236,6 556,4 9731 9053,8 677,2 15605 13900,74 1704,26 22424 19975,36 2448,64 STBT Ô tô Xe máy Trđ 4325 3860 465 4599 4477 122 6728 6623 105 10617 10441 176 15046,5 13889,5 1157 Tỷ lệ BT Ô tô Xe máy % 71,39 69,26 95,95 67,7 71,76 21,93 69,14 73,15 15,56 68,03 75,11 10,33 67,10s 69,53 47,25
Nguồn: Phòng bồi thường PJICO
Nhìn vào bảng trên cho thấy số tiền bồi thường tăng lên từ năm 1998 đến năm 2002. Năm 1998 là năm có số tiền bồi thường thấp nhất là: 4.325 triệu đồng, năm 2002 bồi thường cao nhất với số tiền 15.046,5 triệu đồng. Tuy nhiên tỷ lệ bồi thường cao nhất là năm 1998 với tỷ lệ71,39%, trong đó xe máy 95,95 %, ô tô
69,26%, năm 2002 là năm có tỷ lệ bồi thường thấp nhất (67,1%), trong đó, tỷ lệ bồi thường ô tô là 69,53%, xe máy 47,25%. Sở dĩ có sự trái ngược như vậy là do:
- Năm 1998 công ty mới đi vào hoạt động được ba năm , kinh nghiệm hoạt động ít, chi phí đề phòng hạn chế tổn thất thấp nhất, số vụ tai nạn xảy ra lớn nhất trong giai đoạn này với 617 vụ.
- Năm 2002 kinh nghiệm hoạt động của công ty đã có nhiều thay đổi, doanh thu phí lớn, công ty đã đầu tư trang bị cho công tác đề phòng và hạn chế tổn thất, thực hiện tốt khâu tuyên truyền quảng cáo làm giảm tối đa số vụ tai nạn. Mặt khác năm 2002 Nhà nước đã ban hành các nghị định về trật tự an toàn giao thông đường bộ, quy định xử phạt tài chính đối với người điều khiển xe cơ giới vi phạm an toàn giao thông do đó số vụ tổn thất cũng giảm bớt, làm cho tỷ lệ bồi thường cũng giảm đi đáng kể. Mặc dù trên thực tế số vụ tai nạn trên cả nước ngày càng tăng, nhất là năm 2002 có 18.876 vụ tai nạn giao thông đường bộ làm chết 8.604 người, bị thương 21.288 người , tuy nhiên số vụ tai nạn thuộc trách nhiệm của PJICO có xu hướng giảm chứng tỏ hiệu quả hoạt động của công ty đã có hiệu quả.
- Ý thức trách nhiệm của người điều khiển phương tiện cơ giới ngày càng cao, số người tham gia học luật giao thông và học thi lấy chứng chỉ lái xe ngày càng nhiều, điều này đã góp phần làm giảm số vụ tai nạn.
Số tiền bồi thường bình quân trong 5 năm là 8.263,1 triệu, với tỷ lệ bồi thường bình quân là 68,16%. Đây là một tỷ lệ bồi thường cao so với thị trường bảo hiểm. Bồi thường với tỷ lệ cao là điều khách hàng mong đợi, còn với công ty đây không phải là hoạt động có hiệu quả, bởi lẽ hàng năm công ty đã trích ra khá nhiều chi phí để thực hiện các biện pháp đề phòng và hạn chế tổn thất. Do đó trong khâu bồi thường công ty cần phải xem xét lại để giảm số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường xuống. So với Bảo Việt Hà Nội tỷ lệ bồi thường của Bảo Việt bình quân trong năm năm qua chỉ có 47,9% trong đó ô tô 58%, xe máy 8.35%. Như vậy hoạt
động trong cùng thời kỳ nhưng đối thủ cạnh tranh của công ty có tỷ lệ bồi thường thấp hơn rất nhiều PJICO chứng tỏ trong khâu giám định và bồi thường của họ hoạt động tốt hơn nhiều PJICO, công ty phải tạo ra được một phương pháp mới trong khâu bồi thường để làm giảm số tiền bồi thường và tỷ lệ bồi thường xuống xấp xỉ với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường bảo hiểm .
Đặc thù của bảo hiểm xe cơ giới nói chung và bảo hiểm trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới nói riêng là rất dễ bị trục lợi . Trục lợi bảo hiểm có thể xuất phát từ khách hàng, từ nhân viên giám định, nhân viên đại lý bỏ hiểm, hoặc cũng có thể từ chính nhân viên của công ty. Nếu bị trục lợi hậu quả để lại sẽ rất nghiêm trọng, bởi lẽ công ty sẽ mất một khoản chi phí rất lớn do chi bồi thường sai, hoặc chi tìm nguyên nhân và đối tượng trục lợi. Vì vậy công ty phải nâng cao tinh thần trách nhiệm, tìm mọi cách để phát hiện các vụ nghi ngờ có trục lợi. Trong giai đoạn 1998 – 2002 PJICO vẫn tồn tại các vụ trục lợi.
Bảng 11: Tình hình trục lợi bảo hiểm TNDS giai đoạn 1998 – 2002.
Chỉ tiêu Đơn vị 1998 1999 2000 2001 2002 Tổng số vụ khiếu nại Vụ 3.888 3.601 2.215 2.282 3.190 Số vụ nghi ngờ Vụ 168 166 120 140 163 Tổng STBT TRĐ 4.325 4.599 6.728 10.617 15.046,5 Số tiền bị trục lợi TRĐ 371,085 424,947 1.116,848 917,309 1677 Tỷ lệ số tiền bị trục lợi % 8,58 9,24 10,66 8,64 11,15
Số vụ khiếu nại và số vụ nghi ngờ có xu hướng giảm trong giai đoạn 1998 – 2000, nhưng đến năm 2002 lại tăng lên với 3196 vụ khiếu nại và 163 vụ nghi ngờ. Do đó số tiền bị trục lợi trong năm này là lớn nhất 1677 triệu đồng .
Năm 1999 số tiền bị trục lợi là 424,947 triệu, với tỷ lệ bị trục lợi là 9,24% tăng 5,862 triệu so với năm 1998.
Năm 2000 số tiền bị trục lợi lên 1.116,848 triệu tỷ lệ trục lợi 10,66% tăng 691,901 triệu đồng
Năm 2001 bị trục lợi 917,309 triệu chiếm 8,64% số tiền bồi thường và đã giảm 199,539 triệu so với năm 2000 .
Tình hình tội phạm bảo hiểm ngày càng tinh vi, và chúng luôn tìm mọi cách để có thể trục lợi bảo hiểm làm lợi riêng cho bản thân vì vậy công ty cần phải xây dựng, đào tạo và tuyển dụng thật tốt cán bộ nhân viên công ty, cán bộ giám định. Cần xử lý nghiêm minh những cán bộ có ý định trục lợi bảo hiểm hoặc tiếp tay cho hành vi trục lợi.