Để bán được sản phẩm BHNT, hoạt động của các doanh nghiệp bảo hiểm chủ yếu là tác động vào khách hàng – người mua bảo hiểm. Muốn thành công các doanh nghiệp bảo hiểm phải biết rõ khách hàng của mình về nhiều mặt như : Nhu cầu bảo hiểm, thói quen tiêu dùng bảo hiểm, động cơ mua bảo hiểm ( yếu tố tiết kiện, đầu tư và bảo hiểm ), khả năng tài chính và đặc điểm tâm lý.
Trong những năm qua, kinh tế Việt Nam phát triển nhanh chóng, đời sống chính trị xã hội cũng ổn định, mức sống của người dân được nâng cao, nhu cầu tiết kiệm và đầu tư cho tương lai ngày một tăng do đó các sản phẩm BHNT ngày càng được đa dạng.
Đối với hầu hết các sản phẩm thông thường, khi mua sản phẩm khách hàng có thể tiêu dùng và hưởng lợi ích tức thì của sản phẩm. Việc tiêu thụ sản phẩm của Công ty coi như là đã hoàn thành, họ có thể hoạch toán kết quả kinh doanh của mình. Sản phẩm BHNT lại không giống như vậy, tại thời điểm hợp đồng được ký kết ( bán bảo hiểm ) thì việc mua bán chưa kết thúc; khách hàng chưa được tiêu dùng sản phẩm ngay luc đó ( chỉ tiêu dùng khi nào có sự kiện bảo hiểm sảy ra ), người bán ( doanh nghiệp bảo hiểm ) cũng chưa hoạch toán được kết quả kinh doanh, mà tất cả phụ thuộc vào việc khách hàng có duy trì hiệu lực hợp đồng đến ngày đáo hạn hay không. Trong thời gian hợp đồng có hiệu lực khách hàng có thể hủy bỏ vì lý do gặp khó khăn về tài chính, chuyển địa điểm công tác, nơi ở, các thành viên trong gia đình không nhất chí hoặc vì lý do tâm lý.
2.1. Khả năng tài chính của người tham gia
Các sản phẩm BHNT phần lớn là các sản phẩm có thời hạn dài nên khả năng tài chính của khách hàng là yếu tố quan trọng để duy trì hiệu lực của hợp đồng. Nếu trong thời hạn hợp đồng có hiệu lực mà gia đình NTGBH hoặc chính bản thân họ gặp khó khăn về tài chính như : Chồng hoặc vợ có thể bị mất việc làm thu nhập bị giảm sút, hoặc công việc kinh doanh của họ không được tiến triển như trước thì khi đó khách hàng không có khả năng thanh toán phí và phần lớn là họ hủy hợp đồng. Việc hủy hợp đồng này nằm ngoài ý muốn chủ quan của khách hàng. Song lúc này cách duy nhất để đảm bảo nhu cầu chi tiêu tối thiểu phục vụ cho cuộc sống sinh hoạt hàng ngày là cắt giảm các khoản chi tiêu không thiết yếu trước mắt. Tham gia BHNT rất có ý nghĩa trong cuộc sống của gia đình của mỗi cá nhân, nhưng để tham gia BHNT thì trước hết họ phải có cuộc sống ổn định, ngoài những khoản chi tiêu tối thiểu phải có thể tiết kiệm được một khoản tiền đủ để đóng phí bảo hiểm định kỳ. Đối với những khách hàng tham gia hợp đồng bảo hiểm với STBH tương đối lớn thì số phí đóng định kỳ cũng không phải là nhỏ khi họ gặp khó khăn về tài chính.
2.2. Sự thay đổi địa điểm công tác, nơi ở trong một thời gian dài
Đây cũng là một nguyên nhân dẫn đến hủy hợp đồng. Bở vì nếu khách hàng tiếp tục duy trì hợp đồng thì sẽ gặp rất nhiều khó khăn cho hai bên khách hàng và Công ty bảo hiểm.
+ Về phía khách hàng : Khó khăn về việc nộp phí bảo hiểm theo đúng định kỳ. Khi chuyển địa điểm họ có thể chuyển phí bảo hiểm định kỳ cho đại lý của mình bằng cách chuyển qua bưu điện, qua ngân hàng song chi phí cho việc này khá tốn kém. Hơn nữa có thể nói một ưu việt hấp dẫn hơn các hình thức tiết kiệm khác của sản phẩm BHNT là ở chỗ đến định kỳ đóng phí thì nhân viên bảo hiểm ( các đại lý ) sẽ đến tận nhà khách hàng để thu tiền, điều này sẽ tiết kiệm cho khách hàng cả về chi phí và thời gian. Nếu khách hàng phải bỏ chi phí để gửi phí định kỳ qua đường bưu điện, ngân hàng thì lúc này ưu việt của nó không còn nữa, khách hàng thấy không cần thiết phải như vậy nên có thể hủy bỏ hợp đồng để có thể tham gia BHNT ở nơi có điều kiện thuận lợi hơn.
+ Về phía Công ty : Việc chuyển địa điểm sinh sống hoặc đi công tác xa trong thời gian dài của khách hàng sẽ làm cho Công ty gặp khó khăn trong việc quản lý hợp đồng như việc đến và thu phí đúng kỳ. Đối với khách hàng đi công tác xa rất dễ dẫn đến tình trạng nợ phí, nếu nợ phí quá 70 ngày kể từ ngày thông báo thì Công ty sẽ hủy hợp đồng ( áp dụng đối với hợp đồng có hiệu lực trong vòng 2 năm).
2.3. Tâm lý khách hàng
Từ xưa, người dân Việt Nam đã có thói quen và quan niêm rằng “ không ai giữ tiền bằng chính mình “, nên khi có thu nhập cao họ sẽ tiết kiệm bằng cách mua vàng hoặc mua những đồng tiền có giá trị để cất giữ. Chính vì vậy, việc vận động người dân tham gia bảo hiểm và duy trì hợp đồng đến ngày đáo hạn là rất khó. Khi ký kết hợp đồng bảo hiểm có thời hạn dài thì phần lớn khách hàng có những băn khoăn lo lắng chung đó là : Liệu rằng sau 5 năm, 10 năm hoặc lâu hơn nữa thì STBH có đảm bảo giá trị thực của nó hay không hoặc sau một thời gian dài nếu mà rủi ro không xảy ra họ có được quyền lợi gì không ? Đây chính là một tâm lý lo sợ về những cam kết trong hợp đồng có được thực hiện bởi nhà bảo hiểm hay không. Hơn nữa, trong những năm qua tình hình kinh tế thế giới không lấy gì làm sáng sủa, dư âm của cuộc khủng hoảng tài chính trong khu vực Đông Nam Á, các nước Nam Mỹ như Brazin và Achentina đã làm cho nền kinh tế cac nước này bị đình trệ, 3333
không ít các doanh nghiệp bị phá sản. Mặc dù Việt Nam không chịu ảnh hưởng của những hậu quả nặng nề đó song người dân Việt Nam vẫn có tâm lý lo sợ . Nếu không giải tỏa được tâm lý này thì khách hàng sẵn sàng hủy hợp đồng.
Trước thực tế này, Công ty nên có những giải pháp cụ thể để tạo dựng lòng tin của người dân và NTGBH. Một trong những bí quyết thành công của các Công ty BHNT trên thế giới là phải tạo được sự tin tưởng của người dân, phải làm sao để người dân có thói quen tiêu dùng sản phẩm BHNT. Đây cũng là một thử thách đối với Công ty BVNT Hà Nội nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi mà Chính phủ cho phép mở rộng thị trường BHNT, nhiều Công ty BHNT nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam.