Sản phẩm BHNT thuộc các loại sản phẩm “phải bán “ nghĩa là sản phẩm ít được biết đến. Với các loại sản phẩm này, nhu cầu tự phát sinh rất nhỏ và việc bán sản phẩm cần phải có sự chủ động của người bán. Chính vì vậy để đưa sản phẩm bảo hiểm đến với khách hàng và cung cấp những dịch vụ bảo hiểm phù hợp với nhu cầu của họ thì bất kỳ một Công ty bảo hiểm nào cũng phải lựa chọn và xây dựng kênh phân phối sản phẩm thích hợp nhất. Theo xu hướng phát triển chung thì các Công ty BHNT trên thế giới cũng như trong khu vực Châu Á đều lựa chọn một số kênh phân phối sản phẩm như : Bán bảo hiểm qua đại lý, qua môi giới, các văn phòng hoặc bán trực tiếp...Mỗi kênh phân phối này đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Thực tiễn đã chứng minh rằng để bán được nhiều sản phẩm, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của người mua thì việc lựa chọn kênh phân phối sản phẩm qua đại lý là hiệu quả nhất.
Đại lý BHNT là những người được Công ty ủy thác nhiệm vụ tiêu thụ sản phẩm bảo hiểm trên cơ sở hợp đồng đại lý. Ta có thể khái quát nhiệm vụ của đại lý qua sơ đồ về “ quy trình khai thác hợp đồng BHNT “ (được kèm ở trang sau ).
Ngoài những nhiệm vụ trên đây, đại lý phải thường xuyên duy trì mối quan hệ với khách hàng. Nhắc nhở và hướng dẫn khách hàng thông báo cho Công ty biết những thông tin về sự thay đổi có liên quan đến hợp đồng : Thay đổi về địa chỉ, thay đổi về định kỳ nộp phí bảo hiểm, nguyên nhân nộp phí không đúng hạn, rủi ro xảy ra với NĐBH, lập hồ sơ yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm ...Đại lý là người thay mặt Công ty quan hệ với khách hàng, sự gần gũi chân thành của đại lý
trong quan hệ với khách hàng sẽ giúp họ thành công trong công việc và tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với Công ty.
Do xác định được tầm quan trọng có tính quyết định của đại lý BHNT trong hoạt động khai thác. Công ty đã chú trọng xây dựng một mạng lưới khai thác có chất lượng ngay từ những ngày đầu triển khai BHNT. Đây là một chủ trương đúng đắn phù hợp với thị trường Việt Nam hiện nay. Hiện nay Công ty đã có 18 phòng khai thác BHNT ở các quận huyện, 60 tổ đại lý khai thác và 12 tổ chuyên thu. Các phòng đại lý khu vực chịu sự giám sát, chỉ đạo trực tiếp của phòng quản lý đại lý. Việc thành lập các phòng đại lý khu vực đã được Công ty cân nhắc kỹ, dựa theo tiềm năng và những điều kiện thị trường trên mỗi địa bàn. Các phòng đại lý được tổ chức theo mô hình sau :
Phòng khai thác BHNT quận, huyện
Tổ đại lý ...Tổ đại lý...Tổ đại lý Đại lý...Đại lý Đại lý...Đại lý Đại lý...Đại lý
Theo mô hình ta thấy mạng lưới đại lý BHNT được Công ty Công ty cơ cấu thành 3 cấp rõ rệt.
+ Cấp I : Phòng khai thác BHNT quận, huyện + Cấp II : Tổ đại lý
+ Cấp III : Đại lý
Qua hơn 5 năm hoạt động, tuy nghiệp vụ BHNT và nghề đại lý BHNT vẫn còn nhiều mới mẻ với không ít người. Song mạng lưới đại lý của Công ty BVNT Hà Nội đã vận hành tốt trên thị trường mang lại những kết quả khai thác đáng kể, tạo dựng được uy tín của Công ty. Số lượng hợp đồng ký kết ngày càng nhiều, doanh thu phí bảo hiểm tăng lên đáng kể.
Song bên cạnh những kết quả đạt được đại lý BHNT vẫn tồn tại nhiều mặt hạn chế. Chính những hạn chế này là một nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ hủy hợp đồng vẫn còn cao. Cụ thể :
1.1. Chất lượng khai thác đại lý còn thấp
Đây là tồn tại cơ bản nhất trong hoạt động khai thác của đại lý, điều này ảnh hưởng không nhỏ đến việc hủy hợp đồng của khách hàng.
- Theo quy trình khai thác hợp đồng BHNT như đã trình bầy ở trên thì ta thấy rằng bước đầu tiên là đại lý phải xác định được khách hàng tiềm năng. Đây là bước quan trọng trong quy trình khai thác. CBKT phải xác định được đâu là nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng của mình để có thể giới thiệu BHNT tư vấn cho khách hàng cũng như kích thích tâm lý để khách hàng đưa ra quyết định mua bảo hiểm. Để xác định một cách chính xác khách hàng tiềm năng thì CBKT căn cứ trên những yếu tố sau :
+ Thuộc đối tượng được bảo hiểm + Có đủ sức khỏe
+ Có khả năng tài chính + Có thể tiếp xúc được
+ Có nhu cầu về bảo hiểm ( nhu cầu bảo hiểm có thể chỉ mới phát sinh khi CBKT tiếp xuc khách hàng.
Sau khi xác định khách hàng tiềm năng, đại lý tiến hành tư vấn bảo hiểm, giúp khách hàng lựa chọn sản phẩm cho phù hợp.
+ Loại hình bảo hiểm + Số tiền bảo hiểm +Mức phí bảo hiểm
+ Thời hạn bảo hiểm, thời hạn nộp phí
Để phân tích được những yếu tố trên đòi hỏi đại lý phải có trình độ, kinh nghiệm và phải có kỹ năng giao tiếp ..ếong thực tế trình độ khai thác của các đại lý không đồng đều, thiếu kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp yếu. Đã không ít đại lý không thể đánh giá, dự đoán được khả năng tài chính trong tương lai cũng như thực trạng sức khỏe của họ, các đại lý này chỉ nhận thấy khả năng đóng phí trước mắt của khách hàng là đã ký kết hợp đồng. Thâm chí có những đại lý chỉ vì chạy theo số lượng hợp đồng ký kết, muốn người tham gia bảo hiểm với STBH cao mà
bỏ qua khả năng khách hàng có khả năng tài chính hay không, tình trạng sức khỏe như thế nào. Ngoài ra các đại lý còn môt số yếu kém trong khâu tư vấn khách hàng về loại hình bảo hiểm, STBH, mức phí bảo hiểm phải nộp, thời hạn bảo hiểm, thời hạn nộp phí cho người tham gia. Có trường hợp khách hàng có khả năng đóng phí năm lại tư vấn đóng phí tháng nó ảnh hưởng không tốt đến tâm lý của NTGBH. Những điều này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng duy trì hiệu lực của hợp đồng.
- Theo xu hướng hiện nay, đa số các đại lý khai thác theo nhóm khách hàng ( vận động tham gia bảo hiểm tại công sở, trường học ...) nếu như có điều kiện thuận lợi thì kết quả thu được là tương đối cao, đại lý sẽ dễ dàng ký kết được nhiều hợp đồng cùng một lúc. Song nếu như một hoặc một số khách hàng chủ chốt trong nhóm vì một lý do nào đó họ không muốn tiếp tục duy trì hợp đồng hoặc có thể họ không tin tưởng đối với sản phẩm của Công ty thì sẽ rất dễ gây ra hủy hợp đồng mang tính dây truyền. Một số khách hàng vì ký kết theo nên không tha thiết lắm với sản phẩm sẽ sẵn sàng hủy bỏ hợp đồng của mình.
1.2. Ý thức nghề nghiệp của đại lý còn thấp
- Với số lượng hợp đồng bảo hiểm đã ký kết, đại lý sẽ được hưởng khoản tiền dưới dạng hoa hồng. Theo quy định của Tổng c - Với số lượng hợp đồng bảo hiểm đã ký kết, đại lý sẽ được hưởng khoản tiền dưới dạng hoa hồng. Theo quy định của Tổng Công ty và Công ty BVNT Hà Nội thì đại lý sẽ được nhận hoa hồng theo kết quả khai thác của mình:
+ Theo số phí thu được trong năm hợp đồng đầu tiên của hợp đồng mà đại lý đã khai thác được.
+ Theo số phí thu được trong những năm hợp đồng tiếp theo và chất lượng phí ( đủ và đúng hạn ).
+ Theo kết quả duy trì hợp đồng Hoa hồng phí = tỷ lệ % * doanh thu phí
Theo quy định của Tổng Công ty và Công ty BVNT Hà Nội thì tỷ lệ hoa hồng được thay đổi theo từng năm và từng sản phẩm để đảm bảo mục tiêu kinh doanh của Công ty trong năm.
Tuy nhiên hoa hồng phí cho đại lý năm hợp đồng đầu tiên là lớn nhất song từ năm thứ hai trở đi lại rất nhỏ. Chính vì vậy, không ít đại lý muốn ký kết nhiều hợp đồng mới để hưởng số tiền hoa hồng lớn mà xem nhẹ công tác đánh giá rủi ro ban đầu hoặc đứng về phía khách hàng bao che cho khách hàng về tình trạng sức khỏe trước khi ký kết hợp đồng. Thậm chí có những đại lý còn điền hộ khách hàng vào GYC bảo hiểm, không giới thiệu cho họ đầy đủ quyền lợi bảo hiểm và kết quả là có không ít khách hàng đã hủy hợp đồng sau khi đã tìm hiểu kỹ về quyền lợi bảo hiểm. Hơn nữa có những đại lý không tích cực, chăm chỉ thu phí đúng định kỳ đối với những hợp đồng có STBH nhỏ bở họ cho rằng số hoa hồng nhận được không đủ bù đắp công sức họ bỏ ra. Thậm chí trong môt số trường hợp họ còn tỏ thái độ thờ ơ, có những lời lẽ không đúng với hoàn cảnh đã gây không ít những phàn nàn từ phía khách hàng về việc thu phí của các đại lý. Điều này làm cho khách hàng dần mất lòng tin nên sẽ hủy hợp đồng.
- Mặt khác khi khách hàng có yêu cầu hủy hợp đồng thì một số đại lý đã không làm đúng trách nhiệm của mình, họ không tìm hiểu rõ nguyên nhân hủy hợp
đồng từ đó có thể đưa ra cho khách hàng những giải pháp như dừng thu phí hoặc vay theo hợp đồng nếu khách hàng khó khăn về tài chính hoặc chuyển đổi hợp đồng nếu khách hàng thấy cần để giúp khách hàng vẫn duy trì hợp đồng. Ngược lại một số đại lý có thái độ thờ ơ bỏ mặc khách hàng tự đi hủy hợp đồng mà không biết mình còn những quyền lợi khác. Đây cũng là một trong những nguyên nhân dẫn đến hủy hợp đồng.
- Mặt khác, nghề đại lý bảo hiểm là một nghề tương đối mới ở nước ta, nhiều đại lý chưa xác định đúng đắn nghề nghiệp, chưa thực sự quyết tâm để trở thành đại lý chuyên nghiệp. Họ có suy nghĩ khai thác bảo hiểm chỉ là nghề tay trái để đi học thêm hoặc giải quyết cuộc sống trước mắt nên không thực sự tìm hiểu, nghiên cứu kỹ về công việc để nâng cao kiến thức nghiệp vụ, chưa có phương pháp chăm sóc khách hàng của riêng mình hoặc không có năng lực thuyết phục khách hàng khi họ có ý muốn hủy hợp đồng không phải là nhỏ. Đa số các khách hàng của đại lý đều là người quen biết, khi đại lý chuyển nghề thì tâm lý lo ngại không có người quen sau này rút tiền bảo hiểm khó cũng sẽ làm cho khách hàng hủy hợp đồng.
- Mở rộng mạng lưới đại lý BHNT trên toàn thành phố là hướng đi đúng đắn và mang lại hiệu quả cao cho Công ty trong việc khai thác triệt để nhu cầu bảo hiểm của người dân. Song bên cạnh đó, điều không thể tránh khỏi lá sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các đại lý. Họ sẽ khai thác chồng chéo mặc dù đó không phải khu vực mình khai thác, họ có thể nói xấu lẫn nhau. Có nhiều khách hàng bị khai thác bởi hai hoặc nhiều đại lý của cùng Công ty trong một thời gian ngắn làm cho khách hàng không được thoải mái, họ cảm giác bị quấy rối và cũng rất có thể làm cho họ không muốn duy trì hợp đồng.