Thông tin ngày nay đóng vai trò quan trọng trong cuộc sống của chúng ta. Để đáp ứng yêu cầu liên lạc, chúng ta bắt buộc phải đăng ký sử dụng các thuê bao của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông (Bưu Điện, telco …). Đối với một cơ quan hay nhà máy, để đáp ứng nhu cầu liên lạc giữa các phòng ban, các phân xưởng, chúng ta thường làm theo cách là đăng ký thuê bao trực tiếp từ nhà cung cấp viễn thông để đáp ứng các nhu cầu liên lạc.
Khi sử dụng một số lượng lớn đường thuê bao trực tiếp này, sẽ nảy sinh các vấn đề như: chi phí thuê bao hàng tháng phải trả rất lớn, việc khai thác sử dụng không hiệu quả không đúng mục đích sẽ gây thất thoát, việc trao đổi thông tin giữa các bộ phận trong cùng cơ quan không linh hoạt mà vẫn phải trả tiền cước, gây phiền toái cho khách hàng khi giao dịch vì phải nhớ nhiều số điện thoại của các phòng ban,.v.v.
Để giải quyết các vấn đề trên, chúng ta sử dụng một hệ thống thông tin liên lạc gọi là Tổng đài nội bộ (PABX). Hệ thống tổng đài cung cấp các máy thuê bao cho các kết nối tới các phòng ban, các bộ phận và các kết nôi tới các đường thuê bao của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Việc sử dụng Tổng đài đem lại những tiện ích như: sử dụng một số ít đường thuê bao từ Bưu điện, giảm chi phí đáng kể trong việc đắng ký thuê bao mới từ Bưu điện, việc trao đổi thông tin giữa các
Trang 1
phong ban trong cơ quan mà không phải trả chi phí, liên lạc với bên ngoài qua nhóm đường thuê bao chung tới bất kỳ số máy cần gọi,.v.v.
Với những chức năng ưu việt cùng với sự phát triển mạnh mẽ về kỹ thuật và sự trợ giúp của máy tính, những hệ thống tổng đài thông minh đã và đang ứng dụng ở mọi nơi nhằm kiểm soát chặt chẽ các cuộc gọi vào, ra, tiết kiệm nhân công trực tổng đài cũng như giảm cước phí bưu điện đến mức thấp nhất.