1. Đề xuất một số giải phỏp nhằm nõng cao chấtlượng hoạt động đún tiếp tại Hà Nội Heritage Hotel.
I.2.Khụng ngừng nõng cao chấtlượng đội ngũ nhõn viờn.
Cú khung cảnh đún tiếp sang trọng lịch sự, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại chưa đủ để đún tiếp khỏch một cỏch chu đỏo nhất mà kỏch sạn cũn phảicú đội ngũ nhõn viờn đún tiếp vừa thành thạo cỏc nghiệp vụ vừa cú thỏi độ nhiệt tỡnh lũng mến khỏch và cỏch ứng xử khộo lộo.. cú như vậy mới cú thể nõng cao được chất lượng cụng tỏc đối với trong khỏch sạn. Đội ngũ nhõn viờn đún tiếp của Hà Nội Heritage Hotel so với cỏc khỏch sạn cựng hạng là tốt, song để nõng cao hơn nữa chất lượng hoạt động đún tiếp, đạt đến tiờu chuẩn quốc tế thỡ đội ngũ nhõn viờn cần bổ dung những điểm sau:
• Đối với nhõn viờn lễ tõn.
Hiện tại và trong tương lai khỏch Trung Quốc là đối tượng khỏch chớnh của khỏch sạn, vỡ vậy nhõn viờn lễ tõn cần phải bồi dưỡng thờm về ngoại ngữ, nhất là tiếng Trung Quốc để cú thể giao tiếp được với khỏch. Khai thỏc trực tiếp thụng tin yờu cầu từ khỏch một cỏch đầy đủ, chớnh xỏc nhất mà khụng cần phải thụng qua phiờn dịch hay hướng dẫn viờn.
Lễ tõn khụng ngừng trau dồi cỏc quy trỡnh nghiệp vụ đún tiếp và phục vụ ban đầu một cỏch nhanh nhất, làm hài lũng khỏch nhất. Một nghiệp vụ mà lễ tõn thường xuyờn phải làm đú là cụng việc đặt phoàng cho khỏch và
trỏch được cỏc thiệt hại cho khỏch sạn trong trường hợp khỏch khụng đến hoặc huỷ đặt phũng… khỏch sạn cú thể ỏp dụng qui trỡnh sau:
Khỏch khẳng định lại
Khỏch 1. Yờu cầu Bộ phận đặt phũng (lễ tõn) 1. Yêu cầu Bộ phận đặt phòng (lễ tân)
2. Xem xột và trả lời
Bước 1: khỏch đặt phũng qua Fax, điện thoại, telex hoặc thư với đầy đủ thụng tin: tờn đoàn khỏch, số lượng khỏch, quốc tịch, thời gian đến, số lượng phũng, chủng loại phũng, vị trớ phũng (nếu cú)…
Bước 2: Sau khi kiểm tra khả năng đỏp ứng của khỏch sạn bộ phận đặt phũng thụng bỏo cho khỏch biết cú hai trường hợp xảy ra: Nếu khỏch sạn đỏp ứng được yờu cầu của khỏch, thụng boỏ lại cho khỏch biết bằng Fax, điện thoại, thư.. và khẳng định lại yờu cầu của khỏch và khỏch thụng bỏo lại cho khỏch sạn biết trước 48h trước khi khỏch tới. Nếu khỏch sạn khụng cú khả năng đỏp ứng thỡ cũng phải thụng boỏ lại cho khỏch biết.
Bước 3: Khẳng định lại của khỏch, xỏc định rừ yờu cầu. Trong trường hợp đó cú sự khẳng định lại của khỏch mà khỏch khụng tới sau 48h thỡ
khỏch sẽ bị phạt theo quy định, mức phạt của khỏch sạn là: sau 24h mất 1/2 tiền phũng, khỏch khụng bỏo lại phạt 100% tiền phũng của đờm thứ nhất.
Trong khi thanh toỏn với khỏch, lễ tõn cần phải thật cẩn thận khi tớnh tổng tiền chi tiờu của khỏch. Nờn sử dụng bằng mỏu vi tớnh để tăng độ chớnh xỏc và nhanh chúng. Lễ tõn nờn in ra cỏc hoỏ đơn, liệt kờ rừ ràng ngày giờ chi tiờu cỏc dịch vụ của khỏch để trỏnh sự hoài nghi thắc mắc cho khỏch thấy được những chi tiờu là đỳng là hợp lý. Lễ tõn cần cú nhiều hiểu biết về thanh toỏn bằng sộc,thẻ tớn dụng, voucher… nhận biết được cỏc mẫu thẻ để trỏnh thu những tờ giả. Cần kiểm tra thật kỹ lưỡng, tuõn thủ đầy đỷ cỏc bước trước khi nhận. Rỳt kinh nghiệm những lần trước khỏch sạn nhận những tờ sộc giả và hậu quả cuối cựng là lễ tõn phải đền bự.
Lễ tõn nờn tham khảo trước một số tỡnh huống sảy ra trong khỏch sạn đối với khỏch, học cỏch xử lý những lời phàn nàn của khỏch. Lễ tõn thử đưa ra cỏc phương ỏn giải quyết, lựa chọn phương ỏn giải quyết tối ưu phỡ hợp với điều kiện của khỏch sạn, để khi gặp trường hợp nào thỡ lễ tõn sẽ cú những phản ứng kịp thời làm hài lũng khỏch.
Lễ tõn cần phải cú nghệ thuật hơn trong việc giới thiệu mụ tả phũng cho khỏch để làm sao tăng khả năng “mua” phũng của khỏch. Tuy nhiờn để những lời giới thiệu này đạt hiệu quả hơn lễ tõn cũn phải tuỳ thuộc vào từng đối tưoựng khỏch, đăc biệt tõm lý khỏch, sở thớch của khỏch để giới thiệu cho phự hợp.