2. Bán hàng tại nhà, tại cơ quan của khách hàng.
2.2.4. Các hoạt động và các phương tiện hỗ trợ bán hàng tại BDDTT7.
2.2.4.a. Ứng dụng công nghệ viễn thông tin học vào hoạt động bán hàng
Để tổ chức tốt hoạt động bán hàng thì cần phải có các cơ sở vật chất được trang đầy đủ các tiện nghi. Đó là các điểm cung cấp dịch vụ, các phương tiện giao tiếp với khách hàng như ấn phẩm, điện thoại, Internet, FAX, E-mail hệ thống cơ sở dữ liệu quản lý hoạt động bán hàng, phương tiện giao thông để đi lại giao dịch với khách hàng...
Ngoài các ứng dụng chung công nghệ viễn thông và tin học, Bưu chính nói chung và Bưu điện trung tâm 7 nói riêng còn có ứng dụng mang tính đặc thù riêng như sau:
Sử dụng hệ thống theo dõi và định vị bưu phẩm sử dụng các công nghệ viễn thông, tin học và mã vạch trong quản lý và khai thác các dịch vụ bưu phẩm chất lượng cao, điều đó giúp khách hàng đẽ dàng theo dõi quá trình khai thác vận chuyển các bưu phẩm của mình. Điều này làm cho khách hàng hoàn toàn yên tâm về độ chính xác và an toàn cao. Tin học hoá công tác quản lý bán hàng tại ghi-sê sẽ giúp cho giao dịch viên tiết kiệm thời gian và công sức ghi chép sổ sách nghiệp vụ. Do vậy giao dịch viên có thể giành thời gian nhiều hơn cho việc bán hàng, xúc tiến và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Sử dụng công nghệ viễn thông tin học cũng giúp cho các doanh ghiệp bưu chính tại ra các dịch vụ lai ghép cung cấp cho khách hàng, chăm sóc khách hàng, đáp ứng nhu cầu cao hơn của thị trường.
Tóm lại, tin học hoá công tác bán hàng và quản trị bán hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp bưu chính tiết kiệm được chi phí, nâng cao chất lượng dịch vụ và như vậy sẽ tạo một hình ảnh doanh nghiệp làm việc chuyên nghiệp, hiện đại nâng đồng thời cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Như chúng ta đã biết lao động Bưu chính hiện nay chủ yếu là thủ công. Mặc dù công nghệ tin học đã có ứng dụng song còn đơn lẻ và chỉ hạn chế trong phạm vi của từng địa phương, từng loại dịch vụ, làm công tác quản lý chưa được kết nối mạng hiện đại nên không đáp ứng yêu cầu thông tin về hàng hoá các sản phẩm Bưu chính theo nhu cầu của khách hàng.
Do đó một trong những giải pháp quan trọng nhằm đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh là tăng nhanh việc xây dựng mạng lưới quản lý bằng máy vi tính một cách
thống nhất, đồng bộ từ đó không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh của các dịch vụ Bưu chính, góp phần phấn đấu đạt được mục tiêu của dịch vụ Bưu chính là: “Tốc độ, tiêu chuẩn, tin học’’
Tại Bưu điện trung tâm 7, thời gian gần đây đã áp dụng nhiều chương trình tin học vào công tác nghiệp vụ như: Kế toán cuối ca, cuối ngày, quản lý dữ liệu khách hàng giúp cho giao dịch viên kế toán nghiệp vụ một cách nhanh chóng, chính xác .
2.2.4.b. Truyền thông
Mỗi giai đoạn kinh doanh đều đòi hỏi phải có tư duy mới về mục tiêu, chiến lược, sách lược của mình bởi môi trường kinh doanh luôn biến động và mục đích kinh doanh đều gia tăng theo thời gian. Đối thủ cạnh tranh thực tế luôn là người bạn đồng hành của mọi công ty trên con đường phát triển, tìm kiếm thị trường và khách hàng. Đối thủ cạnh tranh cũng là người có khả năng đáp ứng, thoả mãn những nhu cầu thị trường. Thực tế mỗi công ty đều có khả năng cạnh tranh mạnh hơn và những đối thủ cạnh tranh mạnh hơn đó có thể dẫn đầu trong một trào lưu, một giai đoạn phát triển nào đó. Nguyên nhân của sức mạnh là do họ biết cách tạo dựng uy tín và hình ảnh của mình trên thị trường và trong tâm trí khách hàng. Để có thể được hình ảnh lưu giữ trong tâm trí khách hàng, yếu tố lâu bền nhất chính là tạo ra nhiều giá trị lợi ích tìm kiếm và mang đến cho họ.
Các công cụ chính mà Bưu điện Hà nội nói chung và Bưu điện Trung tâm 7 thường sử dụng trong hoạt động truyền thông của mình bao gồm: quảng cáo, marketing trực tiếp, khuyến mãi, quan hệ công chúng và tuyên truyền, bán hàng trực tiếp. Mỗi công cụ đều có thế mạnh riêng và tuỳ điều kiện thị trường mà Trung tâm 7 sử dụng một hoặc phối hợp các công cụ với nhau.
Gần đây, một số bưu điện thuộc Bưu điện Trung tâm 7 cũng như các Bưu điện Trung tâm khác đã để mất một số khách hàng lớn là các khu chung cư lớn có nhu cầu sử dụng dịch vụ Bưu điện vào tay các doanh nghiệp bưu chính, viễn thông mới. Nguyên do là tại các Bưu điện trung tâm vẫn còn tồn tại kiểu bán hàng thụ động ngồi chờ khách hàng đến yêu cầu. Trong khi đó, các nhà khai thác mới rất năng động tìm kiếm, tiếp cận khách hàng bằng nhiều con đường khác nhau. Kết quả hiển nhiên là phần thưởng được trao cho những doanh nghiệp bán hàng năng động, những doanh nghiệp tích cực tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng tốt. Kết quả này thật đáng tiếc, nhưng âu cũng là học phí đáng giá chúng ta phải trả để tiếp tục học bài học vỡ lòng trong kinh doanh, bán hàng, bài học “không thụ động ngồi chờ khách hàng, mà hãy chủ động tìm kiếm khách hàng”.
Việc nói không trong kinh doanh của các nhân viên trong doanh nghiệp Bưu chính hiện tại cũng đang là vấn đề rất khó thay đổi, bởi nó phụ thuộc vào ý thức tự giác và trách nhiệm của mỗi con người trong doanh nghiệp. Mỗi lần nói không là một lần chúng ta mất đi một cơ hội có khách hàng mới, mất đi một cơ hội kinh doanh. Vì vậy nên việc đổi mới tư duy của CBCNV Bưu điện cũng là một việc vô cùng cần thiết trong giai đoạn hiện nay.
Kinh doanh trong cơ chế thị trường có sự cạnh tranh khốc liệt nên trong những năm đầu Ngành Bưu điện cũng gặp không ít khó khăn. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ và tất nhiên họ ngày càng trở nên quan trọng hơn. Tư duy kinh doanh trong nền kinh tế thị trường là phải đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà ngành Bưu điện cung cấp.
Trong thời gian qua chúng ta đã sử dụng một số hình thức quảng cáo về các dịch vụ Bưu điện, nhưng vẫn chưa đưa đến cho khách hàng những thông tin đầy đủ về các dịch vụ đó dẫn đến họ có những hiểu biết phiến diện về chúng ta, họ chỉ nhìn thấy những lợi thế của chúng ta mà chưa thấy được những khó khăn mà chúng ta gặp phải trong nền kinh tế thị trường. Chính vì vậy nếu không tổ chức tuyên truyền một cách đầy đủ thì khách hàng sẽ không hiểu và chưa thực sự đến với chúng ta.
Vì vậy công việc trước mắt phải làm tăng cường công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, đổi mới phương thức phục vụ, kinh doanh, sử dụng nhiều chính sách khuyến khích khách hàng, nhằm thu hút và thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng trên cơ sở đảm bảo hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo sự cạnh tranh trong kinh doanh các dịch vụ Bưu chính. Cần tổ chức thống kê lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ Bưu chính thường xuyên để từ đó phân tích, dự báo, lập kế hoạch tiếp thị được chính xác.
Một trong nhũng hình thức marketing mà Bưu điện trung tâm 7 thường xuyên áp dụng là marketing trực tiếp với khách hàng. Nhân viên Tổ Tiếp thị - Bán hàng, các Bưu cục Giao dịch thường trực tiếp giới thiệu với khách hàng các dịch vụ mới, các chương trình khuyến mại của Bưu điện. Việc áp dụng hình thức tiếp thị này đã mang lại những kết quả vượt trội. Từ tháng 01/2007 dịch vụ VExpess bắt đầu được triển khai tại một vài tỉnh, thành phố. Sau hơn 02 năm hoạt động, nhờ chính sách tiếp thị, quảng cáo dịch vụ VExpess đã triển khai được trên 22 tỉnh, thành phố và tiến tới là trên toàn mạng lưới bưu chính của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam. Doanh thu và sản lượng dịch vụ VExpess đã tăng hơn 02 lần.
Trên thực tế một chương trình truyền thông trải qua nhiều giai đoạn thì thông tin mới có thể từ người người thông tin đến với người tiếp nhận. Ngoài lý do khác nhau về nhận
thức giữa công ty với công chúng lý do quan trọng nhất là yếu tố nhiễu của môi trường. Công chúng thường xuyên tiếp xúc với nhiều thông điệp của nhiều công ty mỗi ngày và những thông điệp của cùng một công ty về cùng một sản phẩm có sự lặp lại tương đối; vì thế ít thu được sự chú ý của công chúng. Trong quá trình tiếp nhận thông tin, thông tin thường có nội dung khác nhau trong nhận thức của các khách hang khác nhau; điều đó dẫn đến tình huống bóp méo thông tin của khách hàng. Trong trường hợp đó, công ty phải có chương trình truyền thông với nội dung đơn giản, ngắn gọn và đảm bảo thu hút công chúng nhưng không phải lúc nào công ty cũng có thể làm được điều đó.
Việc sử dụng các công cụ truyền thông của Bưu điện Trung tâm 7 chưa thực sự hiệu quả. Yếu tố hạn chế hiệu quả của hoạt động này là Bưu điện Trung tâm 7 không được phép tiến hành quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng.( Do chịu sự quản lý của Bưu điện Hà Nội nên chương trình quảng cáo hay khuyến mãi đều theo chương trình của BĐ Hà Nội. Bưu điện Trung tâm 7 chỉ thực hiện chiến dịch theo nội dung của BĐ Hà Nội, còn hình thức thì tự tổ chức hình thức phù hợp nhất.). Các công cụ truyền thông chủ yếu được sử dụng trong Trung tâm là marketing trực tiếp, khuyến mại và bán hàng trực tiếp. Trung tâm gửi thư ngỏ đến các khách hàng triển vọng, dùng điện thoại để thông tin đến các khách hàng hiện tại; hoặc tiến hành chương trình khuyến mại đến khách hàng chủ yếu trong những dịp lễ tết mà khách hàng có nhiều thời gian mua sắm để khuyến khích họ mua sản phẩm. Trung tâm có đội ngũ bán hàng trực tiếp thường xuyên tiếp xúc với khách hàng bằng các cuộc viếng thăm và nhân viên bán hàng trực tiếp.
Trong khi đó những đối thủ cạnh tranh của Trung tâm không những có khách hàng truyền thống còn có chương trình truyền thông tác động vào khách hàng tương đối tốt. Việc quảng cáo trên các thông tin đại chúng tạo cho khách hàng sự quen thuộc về nhãn hiệu sản phẩm các chương trình khuyến mại cũng được thông tin rõ ràng giúp công chúng biết đến rộng rãi hơn và đó là một trong những yếu tố bảo vệ quyền lợi của khách hàng đảm bảo họ nhận được đúng những giá trị gia tăng công ty cung cấp.
Ngoài ra lực lượng bán hàng trực tiếp của Trung tâm làm việc cũng chưa có hiệu quả, do khả năng thuyết phục cũng như những thông tin về chương trình truyền thông không được họ nắm bắt rõ ràng, chặt chẽ. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc kích thích tiêu thụ, tìm kiếm khách hàng mới và tạo dựng quan hệ với khách hàng hiện tại mà Trung tâm phải thay đổi.
Mỗi biến số marketing điều có ý nghĩa nhất định trong chiến lược marketing chung. Trung tâm cần nhận thức đúng đắn vai trò và vị trí cũng như hoạch định nhiệm vụ cho từng hoạt động một cách rõ ràng. Chuơng trình truyền thông là một công việc phức tạp,
tốn kém nhưng không thể thiếu vì nó tác động trực tiếp đến việc tiêu thụ ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của Trung tâm và quan trọng hơn là xác đinh vị trí cũng như hình ảnh của Trung tâm trên thị trường.