II. Thực trạng chất lợng dịch vụ tại Công Ty Vận Tải và
4.3.1.Nhận thức về chất lợng và quản lý chất lợng của Công Ty còn mơ hồ cha đầy đủ.
4. Những u, nhợc điểm 1 Ưu điểm.
4.3.1.Nhận thức về chất lợng và quản lý chất lợng của Công Ty còn mơ hồ cha đầy đủ.
cha đầy đủ.
Đội ngũ cán bộ nhân viên của Công Ty tuy đợc đào tạo và đào tạo lại nhng một số vẫn cha hội đủ những kiến thức cần thiết để phục vụ tốt công việc và nâng cao chất lợng dịch vụ. Vì vận tải, giao nhận là một công việc cực kỳ phức tạp nó đòi hỏi những kiến thức và hiểu biết rất đa dạng ví dụ nh: luật pháp của nớc bạn các thủ tục hải quan, đặc biệt là luật thơng mại, những kinh nghiệm hiểu biết về vận chuyển hàng đặc biệt đều là những kiến thức cần phải nắm vững. Mặt khác Công Ty đang trong quá trình đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình nên đòi hỏi cán bộ công nhân viên trong Công Ty cũng phải đợc đa dạng hoá các hiểu biết và kiến thức chuyên môn hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao. Tại Công Ty quan điểm về thế nào là một dịch vụ có chất lợng vẫn cha đợc một số cán bộ công nhân viên hiểu một cách đầy đủ và chính xác. Quan điển chung của Công Ty vận tải có chất lợng là “ An toàn, đúng giờ và cớc phí thấp” tuy vậy khi đợc hỏi một số nhân viên họ lại cho rằng chất lợng dịch vụ là “ An toàn, Đầy đủ và Chất l- ợng” khi đợc hỏi lại thế “chất lợng”theo quan điểm của họ là gì thì họ lại nói là chất lợng đó chính là “an toàn và đầy đủ”. Lối t duy luẩn quẩn không chính xác. Trong khi đó an toàn thì lại bao gồm cả đầy đủ rồi. Ngoài ra còn một số khá đông cán bộ nhân viên của Công Ty không biết gì về hệ thống quản lý chất lợng ISO- 9000. Hầu hết nhân viên trong Công Ty đều cho rằng chất lợng dịch vụ là sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài với Công Ty, là những khách hàng đặt quan hệ làm ăn với Công Ty. Nhng thực tế chất lợng dịch vụ là sự thoả mãn của cả khách hàng bên trong và bên ngoài Công Ty. Đó là sự thoả mãn từ lãnh đạo đến nhân viên các phòng ban, có nh vậy thì họ mới sẵn lòng cung cấp cho khách hàng bên ngoài những dịch vụ có chất lợng. Do đó nhận thức về chất lợng của họ không đợc đầy
đủ và rất mơ hồ. Ngay cả một số cán bộ lãnh đạo Công Ty cũng nhận thức về chất lợng dịch vụ một cách không chọn vẹn.