2.3.1 Đánh giá về trình độ marketing của Vietcombank Hạ Long
Công việc phân tích khách hàng, phân tích thị hiếu và phản ứng của khách hàng được Phòng khách hàng thực hiện. Ý thức được tầm quan trọng của công tác khách hàng đối với sự phát triển, Chi nhánh luôn quan tâm tới công tác khách hàng, đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên nghiệp, số điện thoại chăm sóc khách hàng luôn hoạt động 24/7 với thái độ tốt nhất. Cụ thể phòng khách hàng đã thực hiện những nhiệm vụ sau:
- Tiến hành ghi nhận mức độ hưởng ứng của khách hàng, tính hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mới triển khai; Thực hiện các chương trình truyền thông tiếp thị để quảng bá cho các sản phẩm.
- Quản lý hệ thống nhận diện thương hiệu tốt: Định kỳ hàng quý khảo sát hệ thống, đánh giá, báo cáo về hình ảnh ngân hàng trên toàn hệ thống, đảm bảo hệ thống nhận diện thương hiệu tại Hạ Long luôn trong tình trạng tốt nhất và đúng nhất so với quy định chuẩn bản sắc thương hiệu; Đề xuất thiết kế mới hoặc sửa chữa, thay mới hệ thống bảng hiệu, buồng ATM; Tiếp nhận, xử lý và hỗ trợ các chi nhánh trong việc thiết kế, sửa chữa, thay mới hệ thống bảng hiệu, buồng ATM; Khảo sát và đề xuất lắp đặt các quảng cáo ngoài trời.
- Sau mỗi chương trình marketing, phòng khách hàng đều kiểm tra, đánh giá các chương trình marketing đã thực hiện, đề xuất cải tiến; Theo dõi, tổng hợp và điều chỉnh ngân sách marketing; Đề xuất điều chỉnh và tiếp nhận các ý kiến đóng góp cho các chương trình.
Nghiệp vụ marketing của chi nhánh Hạ Long mới chỉ dừng lại ở mức độ chăm sóc khách hàng và bám sát biến động thị trường nhưng chưa thực sự nắm bắt được thị hiếu khách hàng và nhu cầu thực sự. Hoạt động chăm sóc khách hàng và tiếp nhận phản hồi tương đối tốt. Nhưng hoạt động marketing còn nhiều hạn chế. Phòng khách hàng là nơi tiếp nhận phản hồi của khách nhưng không tham gia vào quá trình xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm của Phòng Thanh toán và kinh doanh dịch vụ. Kế hoạch phát triển sản phẩm mới chưa có giai đoạn thử nghiệm và hoàn toàn dựa trên số liệu ngân hàng tổng Vietcombank và đánh giá của
người lập kế hoạch. Chi nhành VCB Hạ Long chưa có chương trình chủ động thăm dò thị hiếu khách hàng để cung cấp sản phẩm phù hợp nhất.
2.3.2 Đánh giá tiềm lực tài chính và trình độ kế toán
Nguồn vốn của chi nhánh VCB Hạ Long tương đối mạnh. Công tác huy động vốn cho hoạt động luôn nằm trong sự quan tâm của Ban Giám đốc. Chỉ tiêu huy động vốn được xác định cho từng năm và được đánh giá vào cuối năm. Trong 5 năm trở lại đây VCB Hạ Long luôn hoàn thành chỉ tiêu huy động vốn.
- Chú trọng đến nguồn vốn huy động vốn thể nhân và coi đây là nguồn vốn ổn định, bền vững của ngân hàng.
- Tính toán đến hiệu quả các nguồn vốn huy động, kể cả các nguồn huy động từ các tổ chức kinh tế, tổ chức xã hội.
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng. Mở rộng cơ sở khách hàng để ổn định và tăng trưởng nguồn vốn huy động.
Công tác tài chính kế toán được chú trọng: Phòng kế toán thường xuyên kiểm tra hồ sơ chứng từ trước khi thực hiện thanh toán, đảm bảo các khoản chi đúng chế độ, phối hợp với các tổ chức đoàn thể quán triệt, giáo dục về thực hành tiết kiệm chống lãng phí, thường xuyên rà soát kiểm tra, nhắc nhở cán bộ nhân viên thực hiện đúng quy định, tránh sử dụng lãng phí các khoản chi tiêu thường xuyên như điện, nước, điện thoại
Trong 5 năm trở lại đây công tác ngân quỹ tại Chi nhánh luôn đảm bảo chính xác, an toàn tuyệt đối, phục vụ khách hàng nhanh chóng, Chi nhánh đã tiến hành đổi mới toàn diện công tác khách hàng từ phong cách phục vụ, chất lượng phục vụ và thực hiện một số chính sách khuyến khích khách hàng.
Trong thời gian qua công tác kế toán chi tiêu, tài sản, tài chính, tiền vay, kế toán chứng từ khoa học, đầy đủ, chính xác, kịp thời và đúng chế độ quy định. Đáp ứng sự gia tăng về quy mô dư nợ tín dụng, biến động tài sản, nguồn vốn và số lượng chứng từ của Chi nhánh.
Thực hiện tốt công tác thanh toán chuyển tiền liên hàng trực tuyến IBT - online trong hệ thống NHNT, thanh toán IBPS, thanh toán bù trừ điện tử giữa các ngân hàng trên địa bàn nhanh chóng, kịp thời, chính xác và đúng quy trình.
Hoàn thành tốt công tác quyết toán tài chính, chấp hành tốt chế độ báo cáo phục vụ đắc lực cho công tác quản trị điều hành. Phản ánh chính xác, đầy đủ, kịp thời kết quả kinh doanh của Chi nhánh.
Phối hợp với các Phòng/Tổ trong Chi nhánh thực hiện tốt công tác hạch toán kế toán, công tác an toàn kho quỹ, sử dụng có hiệu quả vật tư tiền vốn của cơ quan, đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Triển khai kịp thời có hiệu quả những chương trình phần mềm công nghệ mới theo quy định.
Công tác quản lý nợ: Kiểm tra tính khớp đúng, đầy đủ và hợp lệ của văn bản hồ sơ vay vốn tuân thủ đúng trình tự theo Quy trình tín dụng, đảm bảo số liệu trên hệ thống khớp đúng với số liệu trên hồ sơ. Thực hiện quản lý số liệu trên hệ thống và lưu giữ hồ sơ đầy đủ, an toàn.
Phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng đầy đủ, đúng quy định. Thực hiện tốt chế độ báo cáo định kỳ, đột xuất đáp ứng yêu cầu thông tin phục vụ cho công tác quản trị điều hành.
Thực hiện tốt việc tính lãi, theo dõi, thông báo nợ gốc, lãi của khách hàng chính xác kịp thời đảm bảo việc đôn đốc thu hồi nợ đạt hiệu quả.
2.3.3 Đánh giá về năng lực thực hiện giao dịch
Nhằm đảm bảo chất lượng và an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, công tác Kiểm tra giám sát tuân thủ rất được quan tâm chú trọng. Tổ Kiểm tra giám sát tuân thủ Chi nhánh đã thường xuyên rà soát việc thực hiện trên các mặt hoạt động, đồng thời tích cực đôn đốc nhắc nhở các phòng ban tăng cường thực hiện công tác kiểm tra, kiểm soát, thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ.
Công tác quản trị mạng đảm bảo an toàn, thông suốt. Quản lý mã truy cập đảm bảo đúng quy trình quy định. Cập nhật kịp thời các chương trình mới. Hỗ trợ các phòng ban trong Chi nhánh lấy số liệu đảm bảo nhanh chóng, chính xác, kịp thời.
Các PGD giữ vững thị phần thanh toán xuất nhập khẩu và phát triển cơ sở khách hàng. Nâng cao năng lực hoạt động thanh toán thông qua ra soát quy trình. Xây dựng danh mục khách hàng TTQT quan trọng, phân nhóm để đề xuất chính sách khách hàng phù hợp, đặc biệt lưu ý đối với nhóm khách hàng trong nước, FDI và FI. Đưa ra những chính sách khách hàng linh hoạt đặc biệt lưu ý đối với giá dịch vụ, phí và tỷ giá.
Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát triển sản phẩm đều có hiệu quả và đem lại lợi nhuận. Chính sách giá phù hợp với thị trường, mục tiêu; Công tác bán hàng, giao dịch được chuyên môn hóa.
Dịch vụ thẻ đang dẫn đầu trên thị trường. Các sản phẩm thẻ được chuẩn hóa và phân theo đối tượng khách hàng. Thẻ tín dụng quốc tế là sản phẩm chiến lược của chi nhánh VCB Hạ Long; Chi nhánh đã mở rộng hợp tác với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ để đẩy mạnh thanh toán thẻ; Ứng dụng công nghệ phát triển các tiện ích gia tăng của sản phẩm.
Công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được coi trọng. Đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, giỏi nghiệp vụ và phục vụ tốt mọi khách hàng.
Công tác quản trị rủi ro tác nghiệp được tăng cường thông qua việc giám sát, đào tạo và quy chế làm việc cho các cán bộ; Đẩy nhanh tiến độ triển khai quy trình làm việc để nâng cao hiệu quả hoạt động và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp.
2.3.4 Đánh giá về trình độ nhân sự và quản lí nhân sự
Nhằm mục đích chuyển đổi và thực hiện theo mô hình mới, trong năm qua Chi nhánh đã bổ nhiệm và luân chuyển nhiều cán bộ giữ các chức vụ tại các phòng/tổ chuyên môn đáp ứng tốt nhu cầu công việc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bên cạnh đó Lãnh đạo Chi nhánh rất quan tâm tới công tác đào tạo, thể hiện bằng việc thường xuyên cử cán bộ tham gia các khoá đào tạo và các lớp tập huấn tại Trung tâm đào tạo của Hội sở chính, chú trọng đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ. Các cán bộ tham gia tập huấn, học tập đều tích cực nắm bắt kiến thức áp dụng vào công việc, đem lại hiệu quả rõ rệt.
Vietcombank Hạ Long đã ký Hợp đồng lao động với người lao động theo các loại HĐLĐ thử việc, HĐLĐ 1 năm, HĐLĐ 3 năm, HĐLĐ không xác định thời hạn và bố trí công việc phù hợp với năng lực, trình độ chuyên môn của từng cán bộ.
Đảm bảo thời gian làm việc cho người lao động 8h/ngày, 5 ngày/tuần. Chế độ nghỉ phép năm, nghỉ các ngày lễ, tết, nghỉ việc riêng được giải quyết theo đúng quy định của Bộ lao động, nghỉ thai sản, ốm đau theo đúng quy định của luật Bảo hiểm xã hội.
Mọi cán bộ nhân viên làm việc tại Vietcombank Hạ Long được xếp lương và bậc lương theo đúng thang bảng lương, các loại phụ cấp của Nhà nước và Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam quy định cho từng vị trí công việc. Việc nâng lương được thực hiện theo đúng quy định và kịp thời, đảm bảo chế độ ăn trưa và công tác phí cho người lao động theo đúng quy định của Nhà nước và Quy chế tài chính của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Trong năm 2012, thu nhập bình quân của CBNV Vietcombank Hạ Long đạt
16.000.000 đồng/người/tháng.
Người lao động trong Chi nhánh ký Hợp đồng lao động từ 01 năm trở lên đều được đóng và hưởng các chế độ về BHYT, BHXH đầy đủ, bảo đảm chế độ nghỉ ốm, thai sản theo đúng quy định của Nhà nước.
Các trường hợp tuyển dụng đều có trình độ chuyên môn phù hợp với vị trí, yêu cầu công việc. Người lao động mới được tuyển dụng được bảo đảm đúng quy định về thời gian thử việc và chế độ trả lương trong thời gian thử việc theo đúng quy định của Bộ luật lao động và quy định của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. Nguồn nhân lực của Chi nhánh chủ yếu là lao động tri thức có trình độ cao.
Bảng 2.3 Bảng cơ cấu lao động chi nhánh Vietcombank Hạ Long
Số lượng lao động
Trình độ cao đẳng Trình độ cử nhân đại học Trình độ thạc sĩ
Nam 4/65 16/65 5/65
Nữ 3/65 27/65 2/65
Vietcombank Hạ Long công khai về tình hình tài chính, các phương án phân phối quỹ tiền lương, quỹ khen thưởng phúc lợi; kế hoạch tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm, nâng lương, khen thưởng đối với CBNV Chi nhánh.
Vietcombank Hạ Long thường xuyên cung cấp các thông tin pháp luật, các nội quy, quy định cũng như trách nhiệm và quyền lợi của người lao động. Quyền khiếu nại và tố cáo được tôn trọng và đảm bảo thực hiện.
Ban lãnh đạo Chi nhánh luôn phối hợp chặt chẽ với BCH Công đoàn và tạo điều kiện thuận lợi để hoạt động công đoàn phát triển, nâng cao đời sống người lao động (thăm hỏi
hiếu, hỷ, ốm đau kịp thời; thường xuyên trợ cấp cho người lao động nhân các dịp lễ, tết, tham quan nghỉ mát….). Đại diện BCH Công đoàn được mời tham gia vào các cuộc họp
giao ban cũng như các Hội đồng tuyển dụng, nâng lương, thi đua khen thưởng… của Chi nhánh để luôn có tiếng nói kịp thời, hiệu quả của đại diện người lao động với mọi hoạt động chuyên môn và các công tác khác của Chi nhánh.
Về cơ bản CBNV Vietcombank Hạ Long đã được trang bị đầy đủ các phương tiện phục vụ công việc chuyên môn, làm việc trong môi trường chuyên nghiệp, lấy hiệu quả công việc làm thước đo đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ, vì vậy toàn thể CBNV trong Chi nhánh đều nỗ lực phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao.
2.3.5 Đánh giá hoạt động nghiên cứu phát triển
Hoạt động nghiên cứu phát triển do Phòng Thanh toán và Kinh doanh dịch vụ thực hiện. Đây là bộ phận chịu trách nhiệm chính cho việc hoạch định, xây dựng, lập kế hoạch kinh doanh theo định hướng và chiến lược của chi nhánh ngân hàng VCB Hạ Long, triển khai kế hoạch kinh doanh sau khi được Giám đốc phê duyệt. Bộ phận này cũng phân tích và dự báo tình hình kinh tế vĩ mô và ngành tài chính - ngân hàng.
- Phân tích tác động chính sách và môi trường kinh tế vĩ mô - Phân tích đối thủ cạnh tranh
quý & hàng năm; Đánh giá tiến độ thực hiện kế họach của toàn chi nhánh, của từng PGD; Thực hiện báo cáo tổng hợp cho Ngân hàng Nhà Nước theo định kỳ và khi có yêu cầu.
Kế hoạch kinh doanh khi tung ra sản phẩm mới bỏ qua giai đoạn thử nghiệm nhưng lại không có ảnh hưởng lớn vì các yếu tố kinh tế, xã hội,.. đều được đánh giá một cách chi tiết nên sự khác biệt giữa dự đoán và thực tế không nhiều.
Hoạt động phát triển nguồn nhân lực cho chi nhánh là hoạt động phát triển nhưng do phòng Hành chính nhân sự xây dựng và thực thi. Các chương trình bồi dưỡng và đào tạo đội ngũ cán bộ, nhân viên được Phòng Hành chính nhân sự lên kế hoạch và thông qua ý kiến của Ban Giám đốc.