2. Hệ thống chính sách marketing tại ngân hàng TMCP Á Châu
2.5. Chính sách con ngườ
Đào tạo và phát triển nhân viên là công tác được ưu tiên hàng đầu của ACB. Mục tiêu của ACB là xây dựng và phát triển đội ngũ nhân viên thành thạo về nghiệp vụ, chuẩn mực trong đạo đức kinh doanh, chuyên nghiệp trong phong cách làm việc và nhiệt tình phục vụ khách hàng. Các nhân viên trong hệ thống ACB được khuyến khích đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ chuyên môn phù hợp với chức năng công việc nhằm thực hiện tốt các dịch vụ đa dạng của ngân hàng và chuẩn bị cho những công việc có trách nhiệm cao hơn.
Đội ngũ nhân viên của ACB không ngừng được bổ sung và củng cố. Tính đến cuối năm 2006, tổng số nhân viên của ngân hàng là 2.892 người, tăng 50% so với năm 2004. Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ngân hàng được cơ cấu theo hướng trẻ hóa, có nhiệt huyết và trình độ chuyên môn cao. Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường xuyên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB. Hai
năm 1998 - 1999, ACB được Công ty tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Philippin thực hiện. Trong năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khóa học về quản trị ngân hàng của Trung tâm Đào tạo ngân hàng (Bank Training Center).
ACB đã thành lập hẳn một trung tâm đào tạo chuyên đào tạo kỹ năng và kiến thức chuyên môn cho đội ngũ lãnh đạo và nhân viên với hệ thống giáo trình hoàn chỉnh bao gồm tất cả các nghiệp vụ ngân hàng, các kiến thức pháp luật, tổ chức quản lý và hoạt động theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Hoạt động của Trung tâm Đào tạo ACB tập trung vào việc đáp ứng kế hoạch mở rộng mạng lưới hoạt động. Bên cạnh đó là việc hệ thống hóa các quy định, thể chế về công tác đào tạo để tạo nền tảng vững chắc cho sự phối hợp các nỗ lực của toàn Ngân hàng trong việc chuyển giao kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm làm việc giữa các nhân viên theo định hướng là một tổ chức không ngừng học tập.
Về chủ trương, tất cả các nhân viên trong hệ thống ACB đều có cơ hội tham dự các lớp huấn luyện đào tạo nghiệp vụ theo nhu cầu công việc bên trong và bên ngoài ngân hàng, được ngân hàng tài trợ mọi chi phí. Nhân viên quản lý, điều hành của ACB cũng được chú trọng đào tạo chuyên sâu về quản trị chiến lược, quản trị marketing, quản lý rủi ro, quản lý chất lượng…Ngân hàng cũng khuyến khích và thúc đẩy sự chia sẻ kỹ năng, tri thức giữa các thành viên trong ngân hàng trên tinh thần một tổ chức không ngừng học tập để chuẩn bị nền tảng cho sự phát triển liên tục và bền vững.
Đối với nhân viên mới tuyển dụng, ACB tổ chức các khóa đào tạo liên quan như:
- Khóa học về Hội nhập môi trường làm việc - Khóa học về các sản phẩm của ACB
- Các khóa nghiệp vụ và hướng dẫn sử dụng phần mềm TCBS liên quan đến chức danh nhân viên (tín dụng, giao dịch, thanh toán quốc tế…)
Đối với cán bộ quản lý, ACB thường xuyên tổ chức các khóa học sau:
- Các sản phẩm mới của ACB
- Khóa học bồi dưỡng kiến thức quản lý chi nhánh
- Các khóa học về kỹ năng liên quan (kỹ năng bán hàng, kỹ năng đàm phán, kỹ năng giải quyết vấn đề…)
- Các khóa học nâng cao và cập nhật, bổ sung kiến thức về nghiệp vụ: tín dụng nâng cao, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp…
Nỗ lực tăng cường công tác đào tạo và phát triển ACB trong năm 2005 được minh họa bằng các số liệu sau đây:
Bảng 2.15: Kết quả hoạt động của Trung tâm Đào tạo
- Tổng số khóa học đã tổ chức: 110 khóa
- Tổng số lượt nhân viên (NV) tham dự: 5.500 lượt
- Với tổng số NV tính đến ngày 31/12/2005 là 2.128 NV thì bình quân số khóa học trên 1 NV là: 2,6 lượt / NV
- Tổng chi phí NV năm 2005: 103.564.500.000 VNĐ - Tổng chi phí khóa học là: 2.480.742.000 VNĐ
- Tổng chi phí khóa học chiếm 2,39% trên chi phí NV
- Tỷ lệ tăng số lượng các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 158%
- Tỷ lệ tăng số lượng học viên các khóa học năm 2005 so với 2004 là: 139%
- Tỷ lệ tăng chi phí đào tạo năm 2005 so với 2004 là: 247%
(Nguồn: Báo cáo thường niên 2005)
Để bổ sung kiến thức, kỹ năng tiên tiến theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế cho nhân viên, năm 2005, ACB đã cử nhiều đợt nhân viên tham dự các khóa đào tạo nước ngoài, các chuyến học hỏi kinh nghiệm của ngân hàng đại lý. Đây cũng là một trong các công tác trọng tâm sẽ được triển khai mạnh để chuẩn bị về nguồn nhân lực cho tiến trình hội nhập kinh tế trong khu vực và trên thế giới.
Với nhận thức rằng phát triển nguồn nhân lực có trình độ cao là chìa khóa thành công bền vững cho mọi tổ chức, ACB đã tiếp tục hệ thống hóa và chuyên nghiệp hóa công tác đào tạo để không ngừng củng cố nền tảng và nâng cao chất lượng đào tạo.
Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao, ACB đã tăng cường đội ngũ giảng viên nội bộ thông qua việc hình thành ban giảng viên gồm các nhân viên điều hành trung cao cấp, đảm nhiệm các bộ môn khác nhau.
Ngoài ra, trong năm ACB đã mời một công ty tư vấn thực hiện việc kiểm toán công tác đào tạo của mình để đảm bảo Trung tâm hoạt động theo đúng hướng chuyên nghiệp hóa, và có khả năng đáp ứng được các yêu cầu phát triển của ACB trong tương lai.
Bên cạnh chính sách đào tạo nhân viên, ACB còn thực hiện chế độ khen thưởng, chế đọ phụ cấp bảo hiểm xã hội, sinh hoạt đoàn thể và các chính sách khác.
Chế độ khen thưởng cho nhân viên của ACB gắn liền với kết quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng. Về quy định chung, ACB có các chế độ cơ bản như sau:
- Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương
- Ngoài ra nhân viên còn được hưởng thêm lương theo năng suất và hoàn thành công việc
- Thưởng cho các đơn vị, cá nhân tiêu biểu trong năm, thưởng sáng kiến
- Thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập ngân hàng
Tất cả nhân viên chính thức của ACB đều được hưởng các trợ cấp xã hội phù hợp với Luật Lao động. Bên cạnh đó, nhân viên của ACB còn nhận được các phụ cấp theo chế độ như phụ cấp độc hại, phụ cấp rủi ro tiền mặt, phụ cấp chuyên môn…
Tại ACB, các tổ chức như công đoàn, đoàn thanh niên và các tổ chức xã hội được tổ chức và hoạt động theo quy định của pháp luật. ACB thường xuyên tổ chức các hoạt động sinh hoạt đoàn thể nhằm tạo không khí vui tươi, thân thiện cho nhân viên. Hàng năm, ACB thực hiện chế độ nghỉ mát, đồng phục cho nhân viên. Ngoài ra, ACB có những chính sách đãi ngộ nhân viên như xây căn hộ chung cư trả góp, tổ chức khám bệnh định kỳ và thành lập câu lạc bộ sức khỏe. ACB đặc biệt chú trọng tổ chức các hoạt động cứu trợ xã hội, từ thiện… thông qua đó xây dựng tinh thần hỗ trợ, đùm bọc trong tập thể nhân viên ACB với nhau và với xã hội.2