Dịch vụ mà công ty cung cấp luôn tuân theo nguyên tắc khách hàng là ưu tiên số một trong quá trình cung cấp dịch vụ, hiện tượng khách hàng khiếu nại ngày càng ít, các dịch vụ cung cấp đảm bảo chất lượng và chính xác, khách hàng có đánh giá ngày càng cao hơn chất lượng dịch vụ của công ty. Từ đó nâng cao hơn nữa uy tín của công ty, tạo lợi thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.
Công ty luôn thực hiện nghiêm túc công tác kiểm tra đánh giá ý kiến của khách hàng hàng năm vì đây là cơ sở để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Kể từ năm 2007, www.vnet.vn tiến hành thực hiện thống kê lưu lượng lượt người truy cập vào trang wed của mình, với số lượng truy cập trung bình hàng tháng là gần 3000 lượt, và có mức tăng số lượng người truy cập trung bình quân hàng tháng là 14,5%.
Hình 5: Số lượng người truy cập vào trang wed www.vnet.vn hàng tháng năm 2009
Nguồn: Thống kê của trang www.vnet.vn
Qua biểu đồ có thể nhận thấy số lượng người truy cập trang wed này đang có xu hướng tăng lên từng tháng, chứng tỏ trang wed của công ty có nhiều người biết đến. Tuy nhiên, để có thể đánh giá chính xác hơn hiệu quả hoạt động của trang wed thì nhóm chăm sóc khách hàng đã điều tra thêm về tỉ lệ biết đến dịch vụ của công ty trên trang wed với đối tượng chủ yếu là những người thường xuyên sử dụng máy tính như sinh viên và nhân viên văn phòng.
Bảng 7: Kết quả điều tra về mức độ biết đến của khách hàng đối với dịch vụ của công ty năm 2009
Khách hàng trả lời Tỉ lệ khách hàng ( % )
Biết đến 58
Chưa biết đến 42
Qua đó cho ta thấy mặc dù số lượng người truy cập vào trang wed đạt con số gần 3500 lượt truy cập, nhưng só lượng người biết đến dịch vụ của công ty chưa cao, chứng tỏ người sử dụng chỉ truy cập vào trang wed và xem lướt qua trang chủ mà không xem chi tiết những nội dung bên trong. Điều này có ý nghĩa là những nội dung bên chưa đủ sứ thu hút, giữ người xem về chất lượng, nội dung có liên quan đến họ; hoặc cách tổ chức thông tin, khuyếch trương các nội dung chuyên mục không được chú trọng, dẫn đến việc người sử dụng không nhìn thấy được những thông tin cần thiết cho họ.
Sau đây là bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty được tổng hợp dựa trên điều tra thực tế và điều tra trên wedsite:
Bảng 8: Mối quan hệ giữa tỉ lệ khách hàng hài lòng và chất lượng dịch vụ
Tỉ lệ khách hàng hài lòng ( % ) Chất lượng dịch vụ
Trên 85 Tuyệt vời
80 - 85 Tốt
70 – 79 Khá
65 – 69 Trung bình
Dưới 60 Kém
Theo số liệu trên cho thấy chỉ có 76% khách hàng hài lòng với dịch vụ mà công ty cung cấp. Như vậy chất lượng dịch vụ mới chỉ đạt ở mức khá. Công ty cần có những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa nhằm nâng cao tỉ lệ khách hàng hài lòng về dịch vụ của mình.
Bảng 9: Số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ của công ty từ 2007 -2009
Chỉ tiêu 2007 2008 2009
Số khách hàng
Theo số liệu trên cho thấy lượng khách hàng qua các năm đều giảm. Năm 2007 một số phần mềm quản lý trang wed vẫn đang còn kém, tốc độ xử lý chậm, không linh hoạt nên tốc độ dịch vụ, khả năng mua bán giao dịch trên wedsite vẫn đang còn nhiều thiếu sót, vì thế số lượng khách hàng phàn nàn nhiều hơn. Nhưng từ năm 2008 thì số lượng khách hàng phàn nàn có giảm, do công ty ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng truy cập, chất lượng hàng hóa càng được đảm bảo về chất lượng và giao hàng đúng kiểu mẫu. Tuy nhiên, số lượng khách hàng phàn vẫn còn cao. Chất lượng dịch vụ của công ty cần phải hoàn thiện hơn nữa, có như vậy số lượng khách hàng phàn nàn sẽ giảm hơn và học sẽ lựa chọn dịch vụ của công ty trong những lần kế tiếp.