tuyến, số diện thoại tổng đài du lịch, website giới thiệu các hoạt động của công ty
Theo bản báo cáo Scarborough Research của dự án nghiên cứu các ảnh hưởng Internet lên đời sống Mỹ (Pew Internet and American Life Project) đã nhấn mạnh rằng nền công nghiệp du lịch Mỹ phát triển nhờ vào Internet! Năm 2005, khoảng 78% du khách Mỹ (79 triệu người) đã sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về các điểm đến, tour du lịch, v.v... Trong số đó, 82% số người tìm kiếm thông tin về du lịch qua mạng đã quyết định đặt tour qua mạng luôn. Điều đó có nghĩa là hơn 64 triệu người Mỹ dùng Internet để mua vé máy bay, đặt phòng khách sạn, thuê ô tô hoặc đặt tour trọn gói.
Nếu việc mua bán được thực hiện qua Internet thì sẽ tiết kiệm được 10-50% chi phí mua sắm và 50-96% thời gian. Đây quả là một lý do hấp dẫn để các hãng lữ hành
Với những thông tin về những lợi ích của Internet đối với du lịch là sự bùng nổ du lịch qua mạng ta thấy rõ vấn đề là công ty cần có hệ thống khai thác khách bằng Internet chuyên nghiệp và có những chính sách xúc tiến quảng bá hoạt động kinh doanh trực tuyến một cách hiệu quả chẳng hạn như: Đưa địa chỉ trang web của công ty vào tất cả các bản thông cáo báo chí mà công ty gửi cho giới truyền thông, bên cạnh việc in số điện thoại tổng đài miễn phí có thể viết địa chỉ trang web của công ty vào cuối mỗi trang catalogue để các khách hàng có thể dễ dàng tiếp cậnsản phẩm của công ty. Hàng tuần công ty có thể gửi đi các bản tin qua e-mail cho các khách hàng đã mua tour và các thư ngỏ giới thiệu các chương trình du lịch mới…
3.2.2.Các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách
Công ty cần định chuẩn quy trình phục vụ khách để dể dàng kiểm soát chất lượng
Bước 1: Giữ và đặt chổ
Giữ chổ cho khách hàng mua tour nào đó của Vitours : gồm các bước tiếp nhận thông tin từ khách hàng , giao dịch với các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng qua điện thoại, trực tiếp hoặc bằng văn bản, thông tin cần thu thập để thực hiện giữ chổ ( họ tên, đơn vị, ngày khởi hành, phương tiện…), chuẩn bị bản chào hàng cho khách hàng( tính giá chào bán sản phẩm), tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng về bản chào hàng ( tiền đặt cọc…)
Sau việc giữ chổ dịch vụ ta thực hiện đặt chổ dịch vụ cho khách. Việc đặt chổ dịch vụ căn cứ vào các hợp đồng mà Vitours đã ký với các đơn vị cung ứng dịch vụ( hãng
Điều hành, quản lý khách
và thu xếp cho Tours Chăm sóc khách hàng
Giao dịch với nhà cung cấp Dv và Khách Tiếp nhận sự chấp thuận của khách hàng Cung cấp thông tin cho HDV, Lái xe Đón, chở khách và nhận phòng Xữ lý các sự cố phát sinh Tiễn khách Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour Tặng hoa, thiệp, thư cảm ơn Mời tham gia các chương trình do cong ty tổ chức Sổ theo dỗi khách hàng đã mua tour Giữ chổ và đặt chổ
Sơ đồ 12. Hoàn thiện quy trình phục vụ khách
Tiếp nhận thông tin Khách
hàng không, các khách sạn, vận chuyển,…), thưc hiện việc đặt chổ phải bằng văn bản và phải có xác nhận của đơn vị cung ứng dịch vụ thông qua fax hoặc thư điện tử hoặc bằng hợp đồng cung cấp dịch vụ phù hợp với yêu cầu giữ chổ đã được xác nhận
Bước 2: Điều hành, quản lý khách và các thu xếp cho tour du lịch
Cung cấp danh sách xếp phòng, tài liệu cho HDV, Lái xe : nhân viên điều hành chương trình cung cấp danh sách xếp phòng đến từng khách sạn theo chương trình của khách với thời gian thích hợp trước khi khách đến để khách sạn chuẩn bị giao nhận phòng cho khách được nhanh chóng. Nhân viên điều hành chương trình chuẩn bị cho HDV và lái xe tập tài liệu bao gồm: Chương trình du lịch, danh sách khách, các hướng đãn lưu ý đặc biệt khác, tập tài liệu này được chuyển cho lài xe, hướng dẫn vào thời gian thích hợp để có cơ sở kiểm tra bảo đảm rằng: có đầy đủ mọi khách trên xe trước khi khởi hành đồng thời có thời gian để làm quên và chuẩn bị chu đáo trước khi chương trình thực hiện.
Đón khách, chở khách và nhận phòng : Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin về chuyến bay, về tàu hỏa và cho hướng dẫn, lái xe biết về sự chậm trể, thay đổi giờ bay, giờ tàu. HD, lái xe, nhân viên điều hành mặc trang phục Vitours khi phục vụ khách, có biển đón khách tại nhà ga theo mẫu in sẵn, ghi lại khách đến và khách không đến trong danh sách, hổ trợ khách nhận hành lý từ băng chuyền hành lý ra xe, hổ trợ khách trong việc giải quyết thất lạc hành lý nếu xảy ra, tặng hoa, quà và làm các thủ tục đón khách theo yêu cầu, tháp tùng khách ra xe. Kiểm tra và chắc chắn rằng khách và hành lý đã ở trên xe. HD cung cấp một số thông tin cho khách khi đang di chuyển từ nhà ga về về khách sạn ( giờ địa phương, tỷ giá ngoại tệ, vị trí khách sạn…), nhân viên điểu hành, HD phối hợp với bộ phận lễ tân của khách sạn để nhận phòng khách sạn được thực hiện đúng cách không châm trể và theo danh sách phòng đã gởi
* Ấn tượng đầu tiên của khách về sự đón khách tại nhà ga rất là quan trọng, cho thấy rằng: Nhân viên của Vitours rất thân thiện, chu đáo và chuyên nghiệp
Giám sát và giải quyết các vấn đề phát sinh trong tour:
Tour có hướng dẫn đi cùng: nhân viên điều hành liên lạc với hướng dẫn qua điện thoại, thư điện tử,…khi thấy cần thiết để theo dõi, giải quyết kịp thời những ván đề phát sinh khi thực hiện tour
Tour không có hướng đãn đi cùng: nhân viên điều hành có thể tiến hành kiểm tra ngẫu nhiên với lái xe, khách sạn, nhà hàng để bảo đảm rằng tour vẫn dang tiến hành tốt.
Tiển khách: Nhân viên điều hành kiểm tra thông tin khời hành của chuyến bay, giờ tàu chạy trước cho HD, lái xe. Sử dụng bảng kê danh sách khách để kiểm tra tất cả khách sẽ khởi hành đã tập trung đầy đủ ở tiền sảnh khách sạn chưa. Đề nghị
khách kiểm tra lại( chìa khóa, kiểm tra lại tư trang, hành lý, giấy tờ đẻ tránh mất mát, để quên bất kỳ đồ đạt cá nhân nào. Thông tin cho khách về thủ tục xuất nhập cảnh, xuất trình tờ khai hải quan,…Trả lại cho khách các giấy tờ đã nhận của khách( hộ chiếu, giấy thông hành,…) khi đến nhà ga giúp khách làm thủ tục xuất cảnh, nhận thể lên máy bay, gửi hành lý. Chào tạm biệt và hẹn gặp lại
* Ấn tượng cuối cùng của khách khi kết thúc chương trình do Vitour tổ chức rất là quan trọng
Đóng hồ sơ và báo cáo kết quả thực hiện tour : chậm nhất là 5 ngày làm việc kể từ ngày kết thúc chương trình, nhân viên điều hành tiếp nhận ý kiến phản hồi từ HDV và các thông tin từ nhà cung cấp dịch vụ, các hãng lữ hành… lập bảng báo cáo bằng văn bản về kết quả thực hiện tourchuyeenr lãnh đạo công ty1 bản, lãnh đạo phòng 1 bản và điều hành một bản. Toàn bộ hồ sơ liên quan đến khách hàng, đến quá trình thực hiện tour được đưa vào lwuu giữ theo qui định của công ty được xử dụng khi cần thiết kể cả cần sử lý bất kỳ ý kiến phản hồi nào của khách hàng về sau.
Bước 3: Chăm sóc khách hàng
Khách hàng của Vitours là các hãng lữ hành, các tổ chức, các địa lý của Vitours, khách du lịch mua tour trực tiếp. Bộ phận chăm sóc khách hàng lưu chi tiết danh sách hàng đã mua tour của Vitours vào “ sổ theo dõi khách hàng đã mua
tour”( theo mẫu…). Thường xuyên thông báo cho các hãng lư hành, các đại lý du lịch, khách du lịch các thông tin chi tiết về tất cả các điểm đến mới, sản phẩm mới, các đặc điểm của sản phẩm, các ưu đãi đặc biệt, các chính sách khuyến mãi. Tặng hoa, thiệp chúc mừng, thư cảm ơn,… vào những dịp lễ, tết, kỹ niệm ngày thành lập hãng, sinh nhật, khai trương…Trên cơ sở các ý kiến phẩn hồi từ khách hàng, tổng hợp, báo cáo, kiến nghị Ban Giám đốc cong ty chấn chỉnh những tồn tại trong việc phục vụ khách đồng thời có biện pháp đẻ không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ do Vitours cung cấp.
Quy trình này qui định thống nhất về trình tự cơ bản khi phục vụ khách từ khi đặt chổ đến kết thúc chương trình sẽ giúp các nhân viên phục vụ tour dể dàng thực hiện và kiểm soat dược chương trình. Bên cạnh đó, công ty còn tích cực thực hiện các giải pháp như nâng cao chất lượng chương trình du lịch và nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân lực để quy trình phục vụ được hoàn thiện hơn.
Nâng cao chất lượng các chương trình du lịch
Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cường kiểm tra, giám sát chất lượng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hướng tới làm
phong phú và đảm bảo chất lượng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp có thể kích thích được nhu cầu tiêu dung của khách du lịch. Ngoài ra, cần tập trung xây dựng các sản phẩm du lịch có chất lượng cao, quy mô lớn để có khả năng khai thác số lượng khách lớn, có khả năng chi trả cao, tăng thời hạn lưu trú và mức chi của du khách.
Nâng cao chất lượng lẫn số lượng nguồn nhân
lực
Xây dựng Quy trình đào tạo lại, bồi dưỡng nâng cao năng lực nhân viên tại công ty, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc
- Hướng dẫn viên - Đội ngũ lái xe - Đội ngũ bán hàng
Nâng cao trách nhiệm trong công tác quản lý chất lượng về đào tạo, bồi dưỡng, quản lý nguồn nhân lực du lịch , gắn đào tạo với sử dụng và phát triển.
Xác định tỷ lệ kinh phí, nguồn tài trợ hàng năm dành cho phát triển nguồn nhân lực:
Công ty cần có chính sách phát triển nguồn nhân lực du lịch tại chỗ, trong đó có chính sách kêu gọi, khuyến khích, thu hút nguồn lao động có chất lượng cao ở các địa phương, cả ở nước ngoài về tham gia xây dựng các chương trình du lịch; thí điểm tiêu chuẩn cho đi đào tạo ở nước ngoài, thuê chuyên gia quốc tế…
Phối hợp với Sở Giáo dục và đào tạo, Hiệp hội du lịch Việt Nam thành lập Trường Trung học hoặc Cao đẳng nghiệp vụ du lịch Đà Nẵng, nhằm đào tạo cán bộ công nhân viên phục vụ phát triển du lịch cho công ty
Qua thời gian thực tập tại công ty, hiểu biết tình hình của công ty, và quan trọng hơn hết là được tiếp cận với môi trường thực tế. Em đã học hỏi được rất nhiều điều bố ích, và điều đó cũng giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập tốt hơn.
Những thành công của đề tài: Đã phân tích được thực trạng của công ty, môi trường kinh tế, môi trường cạnh tranh hiện tại và trong tương lai; và nhận thức rõ hơn về vai trò và mức độ quan trọng của vấn đề chất lượng dịch vụ trong các doanh nghiệp du lịch – lữ hành hiện nay và cho thấy rằng các doanh nghiệp lữ hành cho dù là quốc tế hay nội địa nếu muốn tồn tại, cạnh tranh được và phát triển trên thị trường đều phải quan tâm đầu tư vào chất lượng dịch vụ vì chất lượng dịch vụ là chiến lược trong tương lai, là yếu tố đầu tiên cho sự lựa chọn của khách hàng.
Những hạn chế của đề tài: Phạm vi nghiên cứu của đề tài còn nhiều hạn chế Tuy nhiên, em hy vọng đề tài nghiên cứu của em có thể đóng góp một phần nào đó cho công ty, để công ty ngày càng phát triển vững mạnh hơn trong tương lai. Và điều đó cũng là lời cảm ơn của em đối với Ban giám đốc và các anh chị trong công ty đã nhiệt tình hướng dẫn em trong thời gian qua.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn cô Đoàn Thị Hoài Thanh đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian qua.