Dịch vụ khách hàng là yếu tố hàng đầu để phát triển. Không có khách hàng, không có doanh thu, không có doanh thu, hoạt động kinh doanh ngừng trệ. hoạt động kinh doanh gặp khó khăn sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập người lao động.
Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ là khi khách hàng đến với điểm cung cấp dịch vụ và đưa ra những dịch vụ doanh nghiệp có, mà Bưu điện Từ Liêm đang từng bước đưa ra những dịch vụ mà khách hàng cần. Vì thế, trong những năm qua, Bưu điện Từ Liêm đã luôn vượt mức kế hoạch được giao, doanh thu của các dịch vụ khác ngoài những dịch vụ chính hàng năm luôn ở mức cao hơn hoặc bằng với mức doanh thu mà các dịch vụ truyền thống mang lại.
Bảng 15: Tổng hợp danh thu NĂM TỔNG DOANH THU (Tỷ đồng) DOANH THU BƯU CHÍNH và PHBC (tỷ đồng) DOANH THU VIỄN THÔNG (tỷ đồng) DOANH THU NGOÀI BƯU CHÍNH (tỷ đồng) 2004 33,9 3,6 24,8 5,5 2005 13,6 4,65 4,9 4,05 2006 14,01 4,9 4,2 5,0 2007 14,4 5,2 3,3 5,9 2008 15,3 5,3 4,1 5,9
Nguồn: Phòng kế toán Bưu điện Từ Liêm
Ngoài năm 2004 thì doanh thu các dịch vụ trong các gói dịch vụ mang lại khá đồng đều, chứng tỏ sự quan tâm phát triển các dịch vụ ở Bưu điện Từ Liêm tương đối tốt và ổn định.
Bảng 16: So mức doanh thu của các dịch vụ chính với tổng doanh thu (bao gồm cả doanh thu phát hành báo chí)
DỊCH VỤ NĂM 2004 (%/ tổng doanh thu) NĂM 2005 (%/ tổng doanh thu) NĂM 2006 (%/ tổng doanh thu) NĂM 2007 (%/ tổng doanh thu) NĂM 2008 (%/ tổng doanh thu) DVBưu chính 10,619 34,191 34,975 36,111 34,640 DV VT 73,156 36,029 29,978 22,916 26,797
Dịch vụ ngoài Bưu chính
16,224 29,777 35,866 40,972 38,560
Nguồn: Phòng kế toán Bưu điện Từ Liêm
Năm 2004 do Bưu điện Từ Liêm hoạt động theo mô hình cũ bao gồm cả Bưu chính và Viễn thông với hơn 300 cán bộ công nhân viên chủ yếu là lao động trong mảng viễn thông nên doanh thu của mảng này cũng là cao nhất so với tổng doanh thu. Các doanh thu khác so với doanh thu viễn thông rất thấp song số lao động và chi phí cho hoạt động sản xuất kinh doanh cho các hoạt động đó cũng rất thấp.
Năm 2005 bắt đầu hạch toán theo mô hình mới, những phương thức kinh doanh mới thì doanh thu ở các gói dịch vụ tương đối đồng đều, nhưng thu từ viễn thông vẫn là cao nhất do còn một số dịch vụ, bưu điện Từ Liêm vẫn chưa trả hết cho viễn thông. Đến năm 2004 thì số lao động của Bưu điện Từ Liêm chỉ còn khoảng hơn 70 lao động.
Năm 2006, các mức chênh lệch có sự thay đổi, mức doanh thu của Buư chính gần như giữ nguyên, còn lại dịch vụ khác ngoài bưu chính và dịch vụ viễn thông gần như hoán đổi vị trí. Điều này cho thấy những dịch vụ ngoài dường như đang tìm chỗ đứng.
Năm 2007, doanh thu từ viễn thông giảm đáng kể chỉ còn 22,69% so với tổng doanh thu, như đã dự báo, mức doanh thu của các dịch vụ ngoài bưu chính tăng vọt lên trên 40%. Dịch vụ bưu chính thì không có biến động nhiều
Năm 2008, bưu chính vẫn giữ mức ổn định và cân bằng, Viễn thông có chút tiền chuyển và dịch vụ ngoài bưu chính đã chiếm tỷ trọng ít hơn. Nguyên nhân này là do trong năm 2008 các đợt khuyến mại của Viễn thông diễn ra liên tiếp và vô cùng hấp dẫn khách hàng.
Nói chung, Bưu điện Từ Liêm đang trên đà phát triển, các dịch vụ tương đối đồng đều. Trong những năm tới, Bưu điện Từ Liêm cần phát huy hết tiềm lực của mình để khắc phục khó khăn, tăng doanh thu đảm bảo đời sống cán bộ công nhân viên.
Hiện nay, Chất lượng dịch vụ được coi là yếu tố hàng đầu để đán giá doanh nghiệp cũng như thu hút khách hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là yêu cầu bức thiết đối với mỗi đơn vị cung cấp dịch vụ Bưu chính - Viễn thông trên toàn địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng chung và Bưu điện Từ Liêm nói riêng.
Hiện nay, với hệ thống 9 bưu cục và trên 80 cán bộ công nhân viên trong đó có 86% là lao động trực tiếp, tương đương với số lượng này là độ ngũ nhân viên trực tiếp tiếp xúc khách hàng.
Bằng nhiều cách như đào tạo bổ xung kiến thức về chăm sóc khách hàng, kiểm tra ngẫu nhiên, thuê ngoài các công ty chuyên kiểm tra đột xuất giao dịch viên thì chất lượng trong phục vụ khách hàng của Bưu điện Từ Liêm đã được tăng lên đáng kể.
Chất lượng dịch vụ khách hàng tương đối đồng đều ở tất cả các dịch vụ, mỗi nhân viên tiếp xúc khách hàng là một người làm công tác marketing, chăm sóc khách hàng nên số lượng khiếu nại, phàn nàn giảm đi rõ rệt. Tất cả các điểm giao dịch đều có hòm thư góp ý nhưng hầu như không nhận được ý kiến chê trách nào về chất lượng dịch vụ.
Về dịch vụ Bưu chính: Hầu hết các chuyến thư đều đảm bảo đúng giờ, thư, công văn được đưa đến địa chỉ nhận 100%. Báo ngày đến trước 9h sáng, mỗi ngày đều có 2 chuyến phát cho các sản phẩm bưu chính.
Tại các quầy giao dich, mối ngày đóng 3 chuyến chuyển phát nhanh, mở thùng thư 1lần/ ngày ở các điểm giao dịch lẻ, 2lần/ ngày với các thùng thư ở các điểm trung tâm.
Dịch vụ viễn thông được làm việc trên mạng online, cuối ngày có kế toán tổng kết và đẩy thông tin lên trung tâm nên việc lắp mày trước đây kéo dài trong 10 ngày nhưng nay chỉ dừng lại ở 2 hoặc 3 ngày sau khi hoàn thiện hợp đồng.
Ứng dụng chương trình chuyển tiền CT2003 và sử dụng tại tất cả các điểm có mở dịch vụ. Thời gian cho một phiếu chuyển tiền nhanh trong nước chỉ 2h cho tất cả các địa chỉ là trung tâm tỉnh, các thành phố lớn và các trung tâm huyện, lị có nối mạng.
Các dịch vụ ngoài bưu chính chủ yếu thuê nhân viên ngoài nhưng có đội ngũ quản lý chuyên nghiệp, quan tâm sát đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Khách hàng luôn được hài lòng khi đến sử dụng dịc vụ tạ Bưu điện Từ Liêm, đó là tham vọng, là tiêu chí đặt ra để toàn bộ nhân viên phấn đấu. Song với đặc thù chuyên cung cấp dịch vụ cho tất cả các đối tượng khách hàng, nên không thể đáp ứng, làm hài lòng 100% khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Những yếu tố khách quan tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng là một chuỗi sản xuất, đòi hỏi sự nỗ lực của toàn bộ các khâu sản xuất, nên đôi khi còn bị chậm chuyến, lỡ chuyến khiến khó đảm bảo thời gian toàn trình cho bưu phẩm.
Nằm trên địa bàn là huyện ngoại thành, mức độ ưu tiên còn chưa cao so với các quận nội thành. Việc triển khai các dịch cao cấp tương đối khó khăn do người dân chưa có nhiều nhu cầu sử dụng.
Địa chỉ phức tạp và phân tán, thôn xóm xã, nhà không số phố không tên còn rất nhiều. Những khu đô thị mới mọc lên, những văn phòng các công ty đến nhưng không đăng ký danh bạ khiến việc chuyển phát sản phẩm gặp không ít khó khăn
Cán bộ công nhân viên chủ yếu được đào tạo ở mức công nhân nên các kỹ năng sống, kỹ năng xử lý tình huống đôi khi lúng tung, gặp khó khăn khi tiếp xúc những khách hàng đòi hỏi sự hoàn hảo cao.
Quy định về nghiêp vụ và quy trình khai thác dịch vụ còn cứng nhắc, chưa linh hoạt tạo sựu nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hệ thống bưu cục rộng khắp nhưng vẫn phải thay đổi trụ sở thường xuyên, gây khó khăn trong thói quen sử dụng của khách hàng. Một số địa điểm chưa được bố trí hợp lý khiến khả năng nhận diện, nhận biết điểm cung cấp dịch vụ Bưu điện của khách hàng bị hạn chế