S thu n ti n là m t trong nh ng y u t cĩ nh h ng l n t i s th a mãn c a khách hàng. Các bi n quan sát đ c li t kê sau thu c y u t s thu n ti n đã đ c ki m
đnh trong đ tài.
Cơng ty cĩ nhi u hình th c đ t l nh thu n l i cho anh/ch Cơng ty cĩ th i gian nh n l nh phù h p
Cơng ty cĩ th t c giao d ch đ n gi n
Cơng ty n m v trí thu n l i cho vi c đi l i c a anh/ch Cơng ty cung c p nhi u d ch v gia t ng cho anh/ch
Cơng ty c n cĩ nhi u hình th c đ t l nh nh m t o s thu n l i cho khách hàng:
Cơng ty cung c p chính xác các thơng tin giao d ch cho anh/ch Cơng ty th c hi n đúng các n i dung cam k t v i anh/ch Cơng ty b o m t thơng tin c a anh/ch
51
bên c nh các hình th c đ t l nh truy n th ng b ng đi n tho i, đ t l nh tr c ti p t i sàn ch ng khốn thì các cơng ty ch ng khốn c n nâng cao s thu n ti n cho khách hàng h n n a thơng qua vi c phát tri n h th ng nh n l nh c a khách hàng b ng giao d ch tr c tuy n (trading Online). Thơng qua d ch v Trading Online, cơng ty đem đ n cho các khách hàng ti n ích nh : đ t l nh, tra c u s d ti n, s d ch ng khốn, chuy n ti n và m tài kho n ch ng khốn cho khách hàng qua m ng mà khơng c n g i đi n tho i hay t i t n n i đ giao d ch.
Vi c thi t l p các phịng giao d ch, đ i lý nh n l nh các t nh thành trong c n c giúp khách hàng thu n l i trong vi c l a ch n đa đi m thu n ti n nh t khi ti n hành giao d ch. Hi n nay, trong s các cơng ty ch ng khốn ho t đ ng trên th tr ng thì các cơng ty đ c gĩp v n t ngân hàng chi m t l khá l n. Do đĩ, các cơng ty này c n t n d ng l i th c a mình trong vi c m thêm các chi nhánh, đ i lý nh n l nh d a trên các phịng giao d ch c a Ngân hàng cĩ s n.
Hi n nay m t s cơng ty ch ng khốn đã cung c p các d ch v ti n ích cho khách hàng. Các cơng ty khác c ng c n t p trung nâng cao h n n a ch t l ng ho t đ ng c a các d ch v h tr ho t đ ng mơi gi i ch ng khốn:
- ng tr c ti n giao d ch ch ng khốn: Theo quy đ nh hi n hành, khách hàng ch nh n đ c ti n t giao d ch bán ch ng khốn sau 03 ngày giao d ch. Tuy nhiên, trong th i gian đĩ n u khách hàng cĩ nhu c u s d ng ti n thì cơng ty ch ng khốn cĩ th cho khách hàng rút tr c h n kho n ti n này v i m c lãi su t h p lý theo quy đnh. ây là cơng c ít r i ro đ i v i cơng ty ch ng khốn khi th c hi n.
- Giao d ch ng v n qua ho t đ ng repo (mua bán) c phi u OTC: Khi khách hàng c n m t kho n ti n, khách hàng cĩ th mang ch ng khốn cĩ s n đ n cơng ty ch ng khốn đ repo. Cơng ty ch ng khốn s cho khách hàng vay m t s ti n ng v i l ng ch ng khốn mà khách hàng đem repo v i lãi su t cho vay hàng tháng theo quy đ nh. S ti n đ c vay tùy thu c vào lo i ch ng
52
khốn, kh i l ng giao d ch và m c giá th tr ng hi n hành c a ch ng
khốn đ c cam k t mua l i. Khách hàng cĩ th tùy ch n kho n vay k h n 6 tháng, ân h n 3 tháng v i m c lãi su t h p lý.
- H tr thu x p c m c c phi u: v i m c tiêu tr giúp khách hàng m t cách t t nh t v m t tài chính đ mua ch ng khốn vào lúc cĩ l i nh t, cơng ty ch ng khốn c n ph i h p cùng các T ch c tín d ng, Ngân hàng cho nhà
đ u t vay ti n đ đ u t ch ng khốn, v i tài s n đ m b o là ch ng khốn do ng i đ u t s h u.
Cơng ty ch ng khốn c n cĩ s ph i h p gi a các phịng mơi gi i, t v n và phân tích nh m cung c p các báo cáo phân tích c b n, phân tích k thu t d i d ng d báo xu h ng c a th tr ng đ n các đa ch e-mail c a khách hàng, hay trang web c a cơng ty đ khách hàng cĩ th truy c p b t c lúc nào. ng th i, cung c p các b n tin t ng h p: danh sách các cơng ty cĩ ROE cao nh t c a m t s ngành tiêu bi u, danh sách các cơng ty cĩ EPS cao v.v…
3.5Gi i pháp nâng cao ph ng ti n h u hình
Ph ng ti n h u hình là y u t cĩ m c đ nh h ng t i s th a mãn c a khách hàng sau các y u t trên. Sau đây là các bi n quan sát thu c y u t ph ng ti n h u hìnhđã đ c ki m đnh trong đ tài.
Sàn giao d ch c a cơng ty r ng rãi, thống mát Trang ph c c a nhân viên trong cơng ty đ p Các phi u l nh, t r i qu ng cáo thi t k đ p
Trong l nh v c ch ng khốn, ph ng ti n h u hình ph c v tr c ti p cho
giao d ch gi a khách hàng và cơng ty đĩng, cĩ vai trị đ c bi t quan tr ng đ i v i khách hàng. t o đ c s th a mãn c a khách hàng v c s v t ch t thì các cơng ty ch ng khốn c n cĩ s đ u t v :
53
Sàn giao d ch c a cơng ty ch ng khốn c n đ c thi t k r ng rãi v i ánh sáng đ y
đ , mát m đem l i s tho i mái cho khách hàng khi th c hi n giao d ch.
Cơng ty ch ng khốn nên thi t k đ ng ph c l ch s và trang nhã cho tồn th nhân viên. ng ph c s th hi n đ c tính chuyên nghi p và nét riêng c a cơng ty.
Các tài li u gi i thi u các lo i hình d ch v ch ng khốn đ c thi t k rõ ràng, d s d ng tránh s nh m l n cho khách hàng khi giao d ch t i cơng ty ch ng khốn.
Trang b đ y đ các ti n nghi ph c v khách hàng nh : trang thi t b nhà v sinh s ch s , n c u ng đ y đ , b n tin ch ng khốn hàng ngày luơn đ c c p nh t t o cho khách hàng c m th y đ c ph c v chu đáo, đ c cung c p thơng tin đ y đ .
54
K T LU N Tĩm t t đ tài
Mơ hình thang đo s th a mãn c a khách hàng c a đ tài cĩ 02 thành ph n chính tác đ ng lên s th a mãn c a khách hàng bao g m: thành ph n ch t l ng d ch v và thành ph n giá.
Ph ng pháp nghiên c u s d ng đ đo l ng m c đ th a mãn c a khách
hàng bao g m: nghiên c u s b và nghiên c u chính th c. Nghiên c u s b đ c th c hi n b ng ph ng pháp đ nh tính v i k thu t th o lu n nhĩm. Nghiên c u này dùng đ đi u ch nh và b sung mơ hình thang đo s th a mãn c a khách hàng. Sau bu i th o lu n nhĩm tác gi đã b sung thêm vào mơ hình lý thuy t thêm y u t s thu n ti n trong giao d ch vào thang đo ch t l ng d ch v c a Parasuraman & ctg (1988). ng th i hi u ch nh thang đo cho phù h p v i l nh v c d ch v mơi gi i
ch ng khốn t i Vi t Nam. Nghiên c u chính th c đ c th c hi n b ng ph ng
pháp đnh l ng v i k thu t ph ng v n tr c ti p 320 khách hàng s d ng d ch v mơi gi i ch ng khốn t i 07 cơng ty ch ng khốn trên đa bàn Tp.HCM. S li u thu th p sau khi kh o sát khách hàng đ c x lý và phân tích b ng ph n m m SPSS 11.5. Thang đo đ c đánh giá đ tin c y và đ giá tr qua h s Cronbach Alpha và phân tích nhân t EFA. K t qu ki m đ nh cho th y các thành ph n c a thang đo ch t l ng d ch v và thang đo giá đ m b o đ c đ tin c y, đ giá tr . K t qu cho th y ch cĩ 5 y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v mơi gi i ch ng khốn bao g m: n ng l c-thái đ ph c v , tin c y, s thu n ti n, ph ng ti n h u hình. Ba thành ph n c a thang đo SERVQUAL đĩ là m c đ đáp ng, n ng l c ph c v và m c đ đ ng c m khơng đ t đ c giá tr phân bi t nên g p l i thành 1 thành ph n đ t tên là thành ph n n ng l c-thái đ ph c v . Các thang đo sau khi đ c đánh giá giá tr và đ tin c y đ c s d ng đ ti n hành phân tích t ng quan và phân tích h i quy nh m ki m đnh s phù h p c a mơ hình lý thuy t và các gi thuy t.
55
K t qu ki m đnh cho th y s phù h p c a mơ hình lý thuy t và các gi thuy t đ u đ c ch p nh n. T đĩ, tác gi đ a ra các gi i pháp nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v mơi gi i t i các cơng ty ch ng khốn.
H n ch c a đ tài và h ng nghiên c u ti p theo
Nghiên c u đã cĩ nh ng đĩng gĩp tích c c đ i v i các cơng ty ch ng khốn trong vi c xác đnh và đo l ng các y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v mơi gi i ch ng khốn. Tuy nhiên, nghiên c u c ng cĩ m t s h n ch nh t đ nh nh sau:
Do h n ch v đi u ki n nghiên c u nên đ tài ch th c hi n ph ng v n khách hàng s d ng d ch v mơi gi i t i 7 cơng ty ch ng khốn trên đa bàn Tp.HCM, ch a kh o sát đ c t t c khách hàng s d ng d ch v t i các cơng ty ch ng khốn
đang ho t đ ng t i Vi t Nam. Vì v y, m u ch a th đánh giá t ng quát v khách hàng nh ng thành ph khác.
Nghiên c u ch kh o sát tác đ ng c a thành ph n ch t l ng d ch v và thành ph n giá đ n s th a mãn c a khách hàng. K t qu h i quy v i R2 đã hi u ch nh b ng 0.62 ch ng t mơ hình ch gi i thích đ c 62% s th a mãn c a khách hàng. i u này cho th y, cịn cĩ nhi u y u t khác tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng nh : th ng hi u, n ng l c qu n lý c a ban lãnh đ o, cơng ngh c a các cơng ty ch ng khốn v.v.
H ng nghiên c u ti p theo cĩ th m r ng nghiên c u thêm v :
M i quan h gi a s th a mãn c a khách hàng v i hành vi khách hàng, lịng trung thành c a khách hàng.
M i quan h gi a các thành ph n khác nh : th ng hi u, n ng l c qu n lý c a ban lãnh đ o và trình đ cơng ngh c a các cơng ty ch ng khốn đ n s th a mãn c a khách hàng s d ng d ch v .
56
Tài li u tham kh o A. Ti ng vi t
1. V Trí D ng (2007), Marketing cơng c ng, Nhà xu t b n i h c Kinh t qu c dân.
2. Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Tồn (2005), Ch t l ng d ch v l p đ t
đ ng h n c t i TPHCM và m t s gi i pháp, T p chi phát tri n kinh t (172)
3. Kotler, P. (2001), Qu n tr th ng kê, b n d ch, Nhà xu t b n Th ng kê.
4. Nguy n ình Th & ctg (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí ngồi tr i t i Tp. HCM, CS2003-19, Tr ng i h c kinh t TP. HCM. 5. Hồng Tr ng, Chu Nguy n M ng Ng c (2005), Phân tích d li u v i SPSS,
Nhà Xu t B n Th ng Kê Hà N i.
B. Ti ng Anh
6. Bitner, M.J. & Hubert, A.R. (1994), Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality: the customer’s voice, in Rust, R.T., Oliver, R.L.
(Eds), Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage
Publications, London, 72-94.
7. Cronin, J. J. & Taylor, S. A. (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.
8. Gronroos, (1984) , A Service Quality Model and Its Marketing Implications,
European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44.
9. Hong Sheue_ching and Goo Y.J. James, (2003), An empirical assessment of service quality and customer satisfaction in professional accounting firms,
57
10. James Byron Bexley (2006), service quality: an empirical study of
expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks, Submitted For Fulfillment of the Degree of PhD, 122-126. 11. Kotler, Gary Armstrong (1999), Principles of Marketing, Prentice-Hall
Upper Saddle River, New Jersey, USA, pp. 238; 258-260.
12. Lotfollah Najjar, Ram R. Bishu (2006), Service quality: A Case Study of a Bank , The Quality Management Journal, 13, 3, 35-44.
13. Mushtaq A. Bhat (April-September, 2005), “Correlates of service quality in banks: An Empirical investigation”, Journal of Services Research, 5(1), pp.77-97.
14. Oliver (1997), R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill.
15. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L.(1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. & Berry, L. L. (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,
Journal of Retailing, 64 (1): 12-40.
17. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996), An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214
18. Tse, D.K. & Wilton (1988), Model of Consumer Satisfaction Formation: An Extensi Journal of Marketing Research, 25: 204-212,
19. Terrence Levesque, Gordon H.G. McDougall, (1996), Determinants of
customer satisfaction in retail banking, International Journal of Bank Marketing,Vol.14 No.7, pp.12-20.
58
20. Voss, G.B., Parasuraman, A. & Grewal, D, , (1998), The Roles of Price Performance and Expectations in Determining Satisfaction in Service Exchanges, Journal of Marketing, 62 (4): 46-61
21. Varki, S. & Colgate, M. (2001), The Role of Price Perception in an integrated Model of Behavioral Intension, Journal of Service Research, 30 (2): 19-30, 22. Zeithaml, V.A., (1988), Consumer Perception of price, quality, and value: A
Means – end model and synthesis of evidence, Journal of Marketing Science, 52 (3), 2 – 22.
23. Zeithaml, V. A. & M. J. Bitner (2000), Services Marketing, Boston: McGraw-Hill.
M C L C PH L C
Trang Ph l c 1: Dàn bài th o lu n nhĩm ... -1- Ph l c 2: B ng câu h i kh o sát chính th c... -3- Ph l c 3: Th ng kê thơng tin m u nghiên c u... -6- Ph l c 4: K t qu EFA thang đo ch t l ng d ch v và giá ... -8- Ph l c 5: Ki m đnh thang đo sau đi u ch nh b ng Cronbach Alpha... -18- Ph l c 6: K t qu EFA thang đo s th a mãn ... -20-
- 1 -
Ph l c 1
Dàn bài ph ng v n đ nh tính
Xin chào anh/ch . Tơi là L ng Th Minh Trâm, h c viên Cao h c c a tr ng i h c kinh t Tp.HCM. Tơi đang ti n hành nghiên c u đ tài v các y u t tác đ ng
đ n s th a mãn c a khách hàng khi s d ng d ch v mơi gi i ch ng khốn, r t mong các anh/ch dành chút ít th i gian trao đ i m t s suy ngh và gĩp ý cho tơi v v n đ này. Nh ng ý ki n c a anh/ch ch s d ng cho m c đích nghiên c u khoa h c và đ c gi bí m t.
1. Xin Anh/Ch vui lịng cho bi t hi n nay anh/ch đang giao d ch t i cơng ty ch ng khốn nào?
2. Anh/Ch cĩ quan tâm đ n ph ng châm ph c v khách hàng hay nh ng l i h a
và th c hi n đúng c a cơng ty ch ng khốn anh ch đang giao d ch khơng? N u
