Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thực trạng về chất lượng của Cty TNHH Đăng Tâm như đã phân tích. Tuy nhiên, ta có thể phân loại các nguyên nhân thành 2 nhóm chính sau: Nguyên nhân chủ quan và nguyên nhân khách quan.
- Nguyên nhân chủ quan
Đây là nhóm nguyên nhân xuất phát từ bản thân công ty và công ty có thể kiểm soát được, bao gồm:
+ Giám đốc công ty và các nhân viên thuộc ban quản lý công ty có quan điểm và hướng xây dựng hợp lý về mục tiêu, phương hướng hoạt động
của công ty. Bên cạnh đó, công ty cũng đã có cách nhìn nhận đúng đắn khi luôn quan tâm tới nhu cầu của khách hàng.
+ Các bộ phận làm việc tại các KS đều ý thức được nhiệm vụ cũng như trách nhiệm của mình trong quá trình cung ứng DV, từ đó tìm ra cách phục vụ tốt nhất nhằm đảm bảo khách hàng luôn hài lòng. Tuy nhiên, công ty chưa có chương trình đào tạo cụ thể nào cho các nhân viên của công ty. Bản thân họ vẫn phải tự học hòi nhiều khi muốn trau dồi một kỹ năng hay kiến thức nào đó. Trên thực tế, cách học này dù cho thấy sự cầu tiến, cố gắng của các nhân viên đối với công việc của họ nhưng không mang lại hiệu quả cao, khiến trình độ giữa các nhân viên, các bộ phận không được đồng đều.
+ Các hạn chế về cơ sở hạ tầng (kết cấu toàn bộ khách sạn, kết cấu các phòng,...) là do thiết kế ban đầu không có dự tính dài hạn, quan tâm tới số lượng phòng hơn là chất lượng phòng (diện tích, cấu trúc phòng tắm, tủ đựng đồ,...). Nguyên nhân này là không thể khắc phục, chỉ có thể bù đắp bằng việc nâng cao chất lượng của các yếu tố khác.
+ Bộ máy quản lý của cty hiện nay vẫn còn khá đơn giản, chỉ bao gồm 1 giám đốc và các phòng ban chức năng (hình 2.1). Vì công ty chưa áp dụng một hệ thống quản trị chất lượng cụ thể nào nên không có một phòng ban nào chuyên về quản lý chất lượng dịch vụ. Điều này khiến các dịch vụ được cung ứng cho khách hàng chưa có những tiêu chuẩn đánh giá đồng bộ, mức độ đáp ứng nhu cầu của KH cũng vì thế mà không ổn định.
+ Công ty chưa có biện pháp quản lý chi phí chặt chẽ. Phần lớn các khoản chi tiêu đầu tư cho hoạt động ngắn hạn hay dài hạn của hệ thống khách sạn đều mang tính tự phát, không có dự trù, tính toán kỹ càng,... Điều này khiến công ty lãng phí rất nhiều vốn đầu tư. Hệ quả là giá cả tăng do chi phí không tối ưu.
+ Các thông tin về khách hàng, dịch vụ đi kèm, tình trạng phòng,... vẫn chưa được ghi chép và quản lý một cách có hệ thống, đều dựa trên những phương pháp thủ công (ghi chép trên sổ tay, truy xuất dữ liệu bằng cách tìm kiếm tài liệu thông thường,...).
- Nguyên nhân khách quan
Đây là nhóm nguyên nhân không xuất phát từ doanh nghiệp mà đến từ môi trường bên ngoài. Công ty không thể kiểm soát được những nguyên nhân này nhưng có thể phân tích, đánh giá và thông qua đó tìm giải pháp phát huy hay khắc phục.
+ Khách hàng mục tiêu của hệ thống KS là những du khách có thu nhập trung bình nên hầu hết đều dễ tính, không có yêu cầu quá khắt khe đối với những dịch vụ mà họ sử dụng.
+ Khu vực hoạt động của công ty nằm ở miền Bắc Việt Nam (Hà Nội và Hải Phòng). Miền này có khí hậu cận nhiệt đới ẩm với bốn mùa xuân, hạ, thu, đông rõ rệt. Nhiệt độ các giai đoạn trong năm có sự biến đổi lớn khiến cho cơ sở hạ tầng của các KS xuống cấp với tốc độ nhanh hơn. Đặc biệt là vào mùa hè, lượng mưa lớn dẫn đến hiện tượng ẩm mốc trong các phòng ở tầng cao.
+ Sự phối hợp giữa KS và các nhà cung cấp các DV đi kèm (đón – tiễn sân bay, dịch vụ giặt là,...) đôi khi còn chưa ăn khớp. Đó là do hiện nay, công ty chưa đặt ra những yêu cầu cụ thể đối với những đối tác này.
Sau khi đã phân tích và làm rõ những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân của thực trạng chất lượng DV tại hệ thống KS tại công ty, thiết nghĩ công ty cần đưa ra những định hướng về mục tiêu, giải pháp cũng như phương pháp quản lý chất lượng hợp lý, đúng đắn nhằm phát huy những gì đã đạt được và khắc phục những tồn tại, thiếu sót. Làm được như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn mới được nâng cao, đảm bảo sự phát triển lâu dài và bền vững của công ty.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HỆ THỐNG KHÁCH SẠN CỦA CÔNG TY TNHH ĐẶNG TÂM