Quy trình phục vụ trong nhà hàng Silver Sea không theo một quy trình chuẩn và có nhiều thiếu sót dẫn đến ảnh hưởng đến chất lượng phục.Đây là hạn chế cần phải khắc phục đầu tiên để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng Để thể hiện đựợc giải pháp này, em xin đưa ra một quy trình phục vụ chung cho nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến.
Quy trình phục vụ chuẩn áp dụng trong nhà hàng Silver Sea trong thời gian đến
Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến: Đây là giai đoạn nhân viên phục vụ cần chuẩn bị mọi thứ để đảm bảo cho qua trình phục vụ khách tốt và mang lại sự hài lòng cho khách.Trong giai đoạn này nhân viên phục vụ cần làm những việc sau: 1) Vệ sinh lại bàn ghế trong phòng ăn,
2) Kê xếp lại bàn ghế: Kê xếp lại bàn ghế cho ngay ngắn đẹp mắt và đảm bảo tính thẩm mỹ,đảm bảo số lượng khách đặt ăn. Ghế phải sạch sẽ, nguyên vẹn, chắn chắn,
đặt ghế chính diện chỗ khách ngồi, chính giữa mặt ghế thẳng với bộ đồ ăn, mép ghế thẳng với mép bàn.
3) Lau chùi tất cả dụng cụ. 4) Gấp khăn ăn.
5) Trút gia vị vào lọ.
6)Xem lại thực đơn trong ngày : Đây là một bước quan trọng trong giai đoạn chuẩn bị đón khách, nhân viên trong nhà hàng Silver Sea cần phải xem thực đơn trong ngày để khi tiếp cận khách thì có thể giới thiệu những món ăn đặc biệt trong ngày cho khách, giải thích những thắc mắc của khách về thực đơn. Ngoài ra xem thực đơn để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho mỗi ngày phục vụ khách. Xem thực đơn phải đảm bảo nhớ các món ăn cũng như cách chế biến để sẵn sàng tư vấn cho khách khi khách phân vân trong việc chọn món ăn.
7) Trải khăn bàn:
- Kiểm tra vỏ mặt bàn
- Kiểm tra khăn bàn đúng tiêu chuẩn - Trải khăn bàn đúng kĩ thuật
- Trải khăn bàn phải thống nhất cả nhà hàng
8) Bày dụng cụ trên bàn: Sau khi các khăn trải bàn được trải ngay ngắn thì các dụng cụ ăn uống được mang ra bày lên từng chỗ trên bàn trước mặt nơi khách ngồi. Số lượng dụng cụ ăn uống, cách bày biện trên bàn tùy thuộc vào yêu cầu đặt trước của khách, việc chuyển dụng cụ từ bàn chờ ra bàn ăn phải được xếp lên khay sạch có lót khăn trắng. Khi đặt bàn phải chú ý cầm đằng cán dao thìa, dĩa không để vết tay lên lưỡi dao, mặt thìa dĩa. Ly, cốc cầm sát xuống phần chân hay phần đáy. Đĩa được cầm vào vành qua làn vải sạch lót tay. Tuỳ vào mỗi doanh nghiệp mà có cách bày dụng cụ khách nhau, tuy nhiên phải đảm bảo đúng số lượng và khoảng cách để thuận tiện cho khách khi sử dụng và đảm bảo tính thẩm mỹ, khoảng cách giữa các dụng cụ phải đúng theo tiêu chuẩn là :
* Đối với kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Âu theo thực đơn là:
+ Đĩa kê (25cm) đặt chính diện nơi khách sẽ ngồi,cách mép bàn 2cm, tâm đĩa nọ cách đĩa kia khoảng 70cm. Mép đĩa cách đầu bàn xấp xỉ 25cm.
+ Dao món chính đặt bên phải đĩa kê, lưỡi dao quay vào phía đĩa, cách mép đĩa 3 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm.
+ Dao ăn cá đặt phía bên phải cạnh dao ăn, cách dao ăn 1 cm, chuôi cách mép bàn 2 cm.
+ Dĩa ăn món chính đặt bên trái đĩa ăn, cách đĩa ăn 3 cm, chuôi thẳng với chuôi dao. + Dĩa ăn cá đặt phía ngoài cạnh dĩa ăn món chính, cách nhau 1 cm, chuôi dĩa, dao, thìa thẳng hàng với nhau.
+ Đĩa bánh mỳ cá nhân đặt bên trái, cạnh dĩa ăn cá, tâm đĩa thẳng với mũi dĩa, mép đĩa cách dĩa 1 cm.
+ Dao phết bơ đặt trên đĩa bánh mỳ cá nhân phía bên phải đĩa.
+ Dĩa ăn tráng miệng đặt ngang cạnh mép đĩa, chuôi quay về bên trái.
+ Dao ăn tráng miệng đặt lưỡi dao quay vào trong cách dĩa 1 cm, chuôi quay về phía tay phải.
+ Ly đặt trên đầu mũi dao.
* Kỹ thuật đặt bàn ăn trưa, tối Á theo thực đơn:
+ Đĩa kê đặt chính diện khách sẽ ngồi, cách mép bàn 2 cm. + Bát ăn đặt trên đĩa kê, trên bát ăn là khăn ăn gấp hoa.
+ Đũa đặt trên gối đũa tại điểm 1/3 chiều dài đũa, đũa cách đĩa 2 cm. + Chén nước mắm các nhân đặt ngang đầu đũa, cách đũa 2cm.
+ Chén kê thìa đặt phía dưới chén nước mắm cá nhân, cách chén nước mắm cá nhân 2cm.
+ Thìa sứ đặt trên chén kê thìa, chuôi thìa, đặt chếch cách mép bàn 3 cm hoặc chuôi thìa ngang chân đũa cách mép bàn 2 cm ( nếu bàn tròn).
+ Dao, dĩa ăn tráng miệng có thể đặt trước hoặc sau, nếu đặt trước: dĩa đặt cách mép đĩa 2 cm, chuôi quay về phía tay trái, dao đặt phía ngoài, lưỡi dao hướng vào trong, chuôi quay bên phải, cách đĩa 1 cm.
+ Ly uống bia, rượu đặt theo cách sau:
Ly đặt cách dao ăn 1 cm, ly nọ cách ly kia 1 cm, hàng ly thẳng tâm nhau cân xứng. * Nếu đặt ly phía trên cạnh mép đĩa ( trường hợp không đặt dao dĩa tráng miệng) đặt chân ly cách đường tiếp tuyến của đĩa 2 cm.
- Bưng dụng cụ đặt bàn theo chiều từ phải qua trái.
- Đĩa kê, đĩa ăn phải được bưng bằng tay trái, tay phải cầm phục vụ, lấy từng đĩa một đặt trên bàn, các loại dụng cụ khác phải có khay bê.
- Dao, dĩa, thìa cầm ở chuôi, không cầm ở đầu.
- Ly không chân cầm vào thành ly sát đáy ly ( Ly Hiball). - Ly có chân dùng 3 ngón cái, trỏ, giữa, phải cầm ở chân ly
- Các loại ly, tách có quai cầm vào quai tách, tuyệt đối không cầm vào miệng ly, tách khi đặt bàn.
-Bình đường, sữa, tách trà, bát ăn phải có đĩa kê. - Gạt tàn thuốc không đặt gần dụng cụ đựng gia vị
- Các dụng cụ ăn uống có mác, chữ, tên nhà hàng phải đặt quay về phía khách. 9) Phân công phụ trách dãy bàn: Trong nhà hàng các bàn được đánh số ngầm theo quy ước của quản lý và nhân viên. Sau khi xác định được nhu cầu đặt ăn của khách thì trưởng ca sẽ phân công nhân viên phụ trách các bàn phù hợp.Bên cạnh đó, trưởng ca cần phân công công việc cho nhân viên trong ca làm việc của mình như: nhân viên đón tiếp, nhân viên phục vụ, nhân viên bưng thức ăn để thuận tiện trong việc phục vụ khách cũng như thể hiện tính chuyên môn hoá trong công việc để nâng cao hiệu quả làm việc.
10) Kiểm tra lần cuối: Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Người phục vụ kiểm tra nơi mình phục vụ, trưởng ca kiểm tra tổng thể các khu vực của nhà hàng. Sau khi kiểm tra xong thì nhân viên theo sự phân công nhiệm vụ để sẵn sàng phục vụ khách.
Trong giai đoạn tiếp cận khách:
1. Chào đón và xếp chỗ:
Trưởng ca cần phân công cho một nhân viên đứng ở ngay cửa ra vào để chào đón khách.Khi khách tiến vào khách sạn thì nhân viên chào đón khách sẽ chào khách và sau đó hỏi khách đã có đặt trước hay chưa và đưa khách vào trong phòng ăn rồi kéo ghế ra mời khách ngồi. Nếu khách chưa đặt thì phải hỏi khách đi gồm mấy người? Thích ngồi bên trong hay bên ngoài? Dẫn khách đến bàn và hỏi khách có thích bàn này không sau đó mới kéo ghế ra mời khách ngồi. Lưu ý là kéo ghế mời khách nữ trước sau đó mới đến khách là nam.
2. Tiếp nhận yêu cầu và lấy order:
Khi khách đã ngồi vào bàn thì trình thực đơn cho khách xem, khi trình thực đơn thì trình bên trái khách. Trình thực đơn xong rồi lùi ra khỏi bàn để khách tự chọn món, khi nhận thấy khách có nhu cầu gọi món thì tiến lại gần và nhận order.
Khi lấy order của khách thì cần phải ghi rõ ngày, thời gian, số khách, số bàn hoặc sô phòng để thuận tiện cho việc thanh toán sau này. Lưu ý cần ghi nhớ đặc điểm của từng nhóm khách.
Tư thế lấy order: Đứng thẳng người kề bên trái khách, không cúi người lom khom trước mặt khách, đứng chếch về phía trái để ghi chép món gọi, không được tì xuống bàn viết.Yêu cầu món ăn của khách phải được ghi rõ ràng không viết tắt, con số dễ đọc nếu là đơn vị thì thêm số không ở đầu, viết yêu cầu gọi món của khách phải trên văn bản cụ thể (Viết trong captain’s), viết thành 3 liên. Các món viết theo hệ thống từ món khai vị sau đến các món chính và tráng miệng. Hỏi thêm khách về các yêu cầu đặc biệt khi chế biến món ăn như món tôm nướng tiêu tỏi có muốn ăn với cơm không? Kết thúc phần nhận order là người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi món ăn cho khách để xác nhận lại một lần nữa những món mà khách đã gọi, chú ý về số lượng yêu cầu kèm theo trước khi chuyển giao captain’s cho bộ phận bếp. Khi lấy order, người phục vụ cũng cần chú ý đến đặc điểm nhận dạng của từng vị khách để khỏi phục vụ nhầm khi đưa ăn. Đối với khách lẻ, cần phải ghi số bàn phục vụ để tránh đưa nhầm sang bàn khác.
3. Trao đổi thêm với khách.
Ngoài việc lấy order, giới thiệu các món ăn có ở nhà hàng, người phục vụ cũng có thể trao đổi thêm với khách về một số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ và biết dừng đúng lúc.
4. Chuyển giao captain’s cho nhà bếp.
Nhân viên phục vụ khi ghi captain’s thì chuyển liên màu hồng cho thu ngân để làm cơ sở cho thanh toán tiền cho khách. Một liên màu trắng chuyển cho bếp để bếp chế biến món ăn theo nhu cầu của khách. Còn liên còn lại màu vàng thì giữ lại và cuối tuần chuyển giao cho quản lý nhà hàng để kiểm tra.
5. Nhận món ăn trong nhà bếp.
Sau khi bộ phận bếp chế biến món ăn xong thì nhấn đèn báo hiệu cho nhân viên bưng bê mang thức ăn lên bàn chờ để nhân viên phục vụ bàn mang ra phục vụ khách.
Đối với hệ thống đèn báo hiệu của nhà hàng Silver Sea thì cần phải kịp thời sửa chữa để đảm bảo cho chất lượng phục vụ khách tốt hơn. Tránh trường hợp thức ăn đã chế biến xong nhưng nhân viên phục vụ không biết nên để khách chờ lâu.
Giai đoạn chính thức phục vụ:
Đối tượng khách của nhà hàng Silver Sea là khách ăn gồm khách Âu và khách Á. Tuỳ theo đối tượng khách mà có cách thức phục vụ khách nhau cụ thể: Đối với phục ăn Âu:
- Hướng đưa ăn: Phục vụ các món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp từ phải sang trái. Tương tự cách đưa thức uống cũng đưa về phía tay phải khách. - Phong cách phục vụ: Dụng cụ ăn tùy thuộc vào món ăn và thực đơn mà khách yêu cầu. Vị trí bày bàn ăn giống kiểu chọn món, nhân viên phục vụ phải luôn quan tâm chú ý đến khách, phục vụ nhanh, đủ tiêu chuẩn, sạch.
- Trình tự món ăn phục vụ: Các món ăn được phục vụ theo trình tự đầu tiên là món khai vị đến món chính và cuối cùng là món tráng miệng
- Cách rót rượu: Đứng bên phải của khách, tay phải cầm chai rượu, người hơi cuối xuống để rót rượu. Rót cho chủ tiệc thử rượu trước, nếu chủ tiệc đồng ý thì rót rượu cho các thành viên còn lại chú ý rót cho phụ nữ trước. Khi rót rượu giữ khoảng cách từ miệng chai đến miệng ly là 2cm
- Thu dọn dụng cụ bẩn: Cách thu dọn, khi rút đĩa thức ăn thừa hoặc đĩa thức ăn khách đã dùng xong thì rút về phía bên trái của khách. Nếu khăn bàn bẩn, nhân viên phải lịch sự xin phép khách thay khăn bàn mới.
- Hướng đưa ăn: Tương tự như hướng đưa ăn đối với phục vụ ăn Âu, phục vụ các món ăn đặt cho khách từ phía tay phải, sau đó đi tiếp từ phải sang trái. Cách đưa thức uống cũng đưa về phía tay phải khách.
- Phong cách phục vụ: Phục vụ theo kiểu truyền thống, lịch sự, ưu tiên cho phụ nữ và người cao tuổi.Lưu ý phục vụ các món ăn còn nóng, đúng người, đúng bàn tránh nhầm lẫn cho khách.
- Trình tự phục vụ: Trong thực đơn khách gọi có bao nhiêu món thì mang ra cùng một lần, không đợi món này hết rồi mới mang món khác ra. Trình tự các món ăn cũng theo trình tự gồm món khai vị, đến món chính và sau là món tráng miệng. - Cách rót rượu: Rựợu được rót phía bên phải khách. Chủ tiệc sẽ thử rượu trước khi rót cho khách
- Thu dọn dụng cụ bẩn: Trước khi dọn món tráng miệng nhân viên phục vụ phải chú ý rút hết các bát đĩa đựng thức ăn còn dỡ dang, dụng cụ ăn vào bên trong để tiếp tục dọn các món tráng miệng.
Giai đoạn thanh toán cho khách:
Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán. Hóa đơn được đặt trên khay nhỏ hoặc kẹp trong cuốn sổ bìa dày. Khách trả tiền đặt trên khay cùng hóa đơn kẹp vào sổ, sau đó người phục vụ mang đến quầy thu ngân, nếu còn tiền thừa để lên khay mang trả cho khách.
Lưu ý khi khách thanh toán bằng ngoại tệ:
+ Loại ngoại tệ nào được chấp nhận thanh toán tại nhà hàng. + Đề phòng tiền giả.
+ Qui đổi ra tỉ giá hối đoái.
Nếu khách trong khách sạn không muốn thanh toán ngay, khách yêu cầu thanh toán vào tiền buồng thì nhân viên phục vụ manh hoá đơn ra cho khách kí để chuyển cho bộ phận lễ tân để làm hóa đơn thanh toán cho khách sau này.