* Công tác tổ chức phục vụ tại nhà hàng Silver Sea:
Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng Silver Sea:
Giai đoạn trước khi khách đến:
1. Kê xếp lại toàn bộ bàn ghế:
Căn cứ vào số lượng khách đặt ăn mà nhân viên phục vụ kê xếp bàn ghế theo nhu cầu đặt ăn của khách.
2. Lau chùi tất cả các dụng cụ ăn uống:
Giai đoạn này là giai đoạn nhân viên phục vụ lau chùi tất cả các dụng vụ ăn uống để chuẩn bị cho việc phục vụ khách.
Tuỳ theo số lượng khách đặt ăn mà nhân viên gấp theo kiểu mẫu khác nhau để phân biệt giữa các đoàn khách khác nhau, giữa khách đặt trước và khách chưa đặt trước để thuận tiện trong quá trình dẫn khách vào đúng vị trí, chỗ ngồi tránh sự nhầm lẫn và nâng cao chất lượng phục vụ.
4. Trải khăn lên các bàn:
Khăn trải bàn trong nhà hàng Silver Sea gồm 2 loại, một lớp khăn trải bàn màu trắng được trải theo hình vuông phía dưới, bên trên là tóp trải bàn màu đỏ phủ lên trên theo hình con thoi vào buổi trưa và tối.Đối với buổi sáng có sự thay đổi là tóp đỏ trải theo hình vuông.
5.. Bày dụng cụ ăn uống lên bàn ăn:
Đối với bữa ăn sáng: nhà hàng phục vụ ăn buffet sáng nên các dụng cụ được bày lên bàn ăn khá đơn giản chỉ gồm một bộ dao dĩa ăn nhưng không có sự đồng bộ. Tách cà phê đặt bên cạnh dao ăn, trên bàn ăn được đặt lọ gia vị gồm một lọ muối và một lọ tiêu,một giỏ khăn giấy và một giỏ đường.
Đối với bữa trưa và tối: Nhà hàng Setup gồm 1 dãy bàn ăn Âu và 1 dãy bàn ăn Á xen kẽ nhau:
Đối với bàn ăn Âu: Gồm 2 bộ dao dĩa ăn ( một bộ dao dĩa lớn và một bộ dao dĩa nhỏ), một đĩa ăn, 2 ly rượu (một ly goblet và một ly vang lớn), một khăn ăn được đặt trên đĩa ăn.Tuy nhiên, các dụng cụ được bày không theo quy trình chuẩn và khoảng cách giữa các dụng cụ không đúng theo nguyên tắc mà tuỳ thuộc vào cách trình bày của mỗi nhân viên khác nhau.
Đối với bàn ăn Á: Gồm một bộ dao dĩa ăn, một muỗng được đặt bên cạnh dao ăn, đũa đặt trên gác đũa và cách phía trên dĩa ăn 2cm. 2 đĩa ăn ( một đĩa ăn lớn và một đĩa ăn nhỏ), một chén ăn dặt trên điac ăn nhỏ, một khăn ăn được gấp theo hình chiếc thhuyền đặt trên chén ăn, một ly vang nhỏ (hoặc ly goblet) đặt cách dao 2cm.
Đối với bàn ăn khách đặt sẵn: Tuỳ vào từng loại thực đơn mà khách đặt nên cách bày trí dụng cụ ăn phù hợp với từng loại thực đơn đảm bảo đầy đủ về số lượng và thuận tiện cho nhu cầu sử dụng của khách. Thông thường, nhân viên phụ vụ bày dụng cụ ăn đối với bàn ăn khách đặt sẵn bao gồm: Một đĩa ăn đặt chính diện khách ngồi, một bộ dao dĩa ăn bên cạnh ( dao bên phải và dĩa bên trái), Đũa đặt trên gác đũa bên cạnh dao ăn, thìa sứ đặt trên chén kê thìa bên cạnh gác đũa, một ly goblet
được đặt trên đầu muỗi dao, khăn ăn được đặt trên đĩa ăn. Tuỳ thuộc vào số lượng khách mà nhân viên đặt chén gia vị ( nước mắm và nước tương).
Đối với việc bày dụng cụ lên bàn ăn tại nhà hàng nhân viên không có thói quen dùng khăn phục vụ (khi đặt đĩa ăn) và dùng khay bê dụng cụ khi đặt bàn , ngay cả khi đặt ly cùng không dùng khay và khăn lót. Chính điều này làm ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
6. Kiểm tra lần cuối
Nội dung kiểm tra tập trung vào việc đặt dụng cụ lên bàn có gì thiếu để bổ sung. Sau khi mọi việc đã hoàn tất thì chuẩn bị giai đoạn phục vụ khách.
Giai đoạn tiếp cận khách: (Giai đoạn phục vụ khách ăn trưa và tối)
1. Chào đón và xếp chỗ ngồi:
Tại nhà hàng Silver Sea không bố trí cho một nhân viên đứng ở cửa ra vào của nhà hàng để chào đón khách mà khi khách tiến vào nhà hàng thì nhân viên mới bắt đầu tiến ra chào khách và hỏi khách đã đặt trước chưa? Nếu là khách đặt trước thì nhân viên nhà hàng hỏi có bao nhiêu người trong đoàn khách đi cùng sau đó nhân viên phục vụ dẫn khách vào chỗ ngồi và bắt đầu quy trình phục vụ.
2. Tiếp nhận nhu cầu của khách và lấy order:
Sau khi khách ngồi vào bàn thì nhân viên phục vụ mở khăn ăn và đặt khăn trên đùi khách, sau đó nhân viên trình thực đơn cho khách xem và lấy order.
Sau khi đã lấy order của khách xong nhân viên phục vụ ghi captain’s và chuyển cho nhà bếp hoặc bar để chuẩn bị thức ăn, đồ uống theo yêu cầu của khách.
3. Chuyển Captain’s cho nhà bếp:
Nhân viên phục vụ sau khi lấy order và ghi vào captain’s gồm 3 liên, một liên giao màu hồng giao cho thu ngân làm cơ sở thanh toán tiền cho khách, một liên màu trắng được chuyển cho bếp và bar để chuẩn bị thức ăn đồ uống theo nhu cầu của khách, một liên màu vàng giữ lại và chuyển cho giám đốc để làm cơ sở đối chiếu khi báo cáo kết quả kinh doanh cuối tháng, cuối quý, cuối năm,
4. Nhận món ăn từ nhà bếp:
Nhà hàng cũng đã lắp đặt một hệ thống đèn báo hiệu khi bếp chế biến thức ăn xong thì thì bật công tắc điện để bóng đèn trên nhà hàng đỏ cho nhân viên biết và kịp thời mang ra phục vụ khách. Tuy nhiên, hệ thống đèn báo hiệu vẫn không được
sử dụng vì bóng đèn hỏng không được sữa chữa, vì thế nhân viên phục vụ phải xuống nhà bếp kiểm tra xem món ăn đã ra chưa và mang ra phục vụ khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Việc nhận các món ăn từ bếp thì hầu hêt các nhân viên trong nhà hàng đều làm việc này, chính vì thế sự phân công trong công việc trong nhà hàng chưa được tiến hành, mức độ chuyên môn hoá trong phục vụ chưa cao vì vậy làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của nhà hàng.
Giai đoạn chính thức phục vụ:
Khi thức ăn được mang ra và nhân viên phục vụ mang đến đặt trên bàn khách nhưng cũng không theo trình tự nhất định, chưa có sự chuyên nghiệp trong cách phục vụ dẫn đến chất lượng phục vụ không đảm bảo.
Trong giai đoạn phục vụ khách, chưa có sự phân công lao động, phân công những ai phụ trách dãy bàn nào, nhiệm vụ của từng người. Do vậy, nhân viên trong nhà hàng đi đứng lộn xộn và có sự nhầm lẫn trong phục vụ khách (đưa nhầm thức ăn).
Giai đoạn thanh toán:
Khi khách yêu cầu thanh toán thì nhân viên nhà hàng xuống lấy hóa đơn và mang lên để thanh toán cho khách. Sau khi khách thanh toán xong thì nhân viên phục vụ cảm ơn khách và tiến hành dọn dẹp trên bàn để chuẩn bị đón khách mới. => Như vậy,quy trình phục vụ bàn của nhà hang Silver Seahiện nay có phân chia các công đoạn làm việc rõ ràng. Tuy nhiên, có nhiều hạn chế cần phải khắc phục như:
Trong giai đoạn chuẩn bị trước khi khách đến thì có một số công việc bị bỏ qua như việc lau chùi bàn, ghế ngồi nhân viên nhà hàng chỉ lau bàn ăn khi bàn được lấy trong kho ra bị bụi bẩn dính nhiều, không lau bàn ăn hay ghế ngồi mỗi ngày.
Trong giai đoạn tiếp cận khách khách thì không có bước chào đón khách, khách đến nhà hàng ăn uống phải đi sâu vào trong nhà hàng .Nhà hàng không bố trí nhân viên ở cửa ra vào để chào đón khách, điều này làm cho khách cảm thấy mình không được tôn trọng, không còn là thượng đế nữa, mà có cảm giác là mình cần nhà hàng, điều này thường làm khách phật lòng, không quay lại lần hai cũng như không hài lòng về chất lượng phục vụ của nhà hàng . Trong lúc lấy order cho khách thì nhân viên phục vụ không làm được nghiệp vụ giới thiệu các món ăn đặc biêt của
nhà hàng cho khách, nhân viên không nắm được các món ăn mà nhà hàng phục vụ về món cũng như các chế biến món ăn, nhân viên nhà hangf không có khả năng giao tiếp tốt nên việc lấy order của khách chỉ đơn điệu là ghi lại những món ăn mà khách gọi, và nhân viên phục vụ bàn thường bỏ qua bước quan trọng trong việc xác nhận lại các món mà khách gọi và hỏi thêm khách có yêu cầu đặc biệt gì đối với món ăn mà khách đã gọi hay không.
Giai đoạn chính thức phục vụ thì nhân viên nhà bàn lộ rõ hạn chế về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, các món ăn sau khi được bếp chế biến xong thì nhân viên phục vụ mang ra bàn cho khách, việc đưa các món ăn cho khách không có một tiêu chuẩn công việc cụ thể nào, nhân viên chỉ đơn thuần đưa theo cách mà thuận lợi cho người phục vụ, phục vụ rượu cũng như tình trạng đưa thức ăn cho khách, nhân viên phục vụ không biết rót rượu bên trái hay bên phải khách ngồi. Nếu so sánh với một quy trình chuẩn thì việc đưa ăn cho khách có quy định cho việc thứ tự đưa các món ăn từ món khai vị cho đến món chính và món tráng miệng, nhưng công việc đưa ăn mà nhân viên nhà hàng thực hiện chỉ đơn giản là tập trung các món ăn mang cho khách sau khi nhà bếp chế biến xong.
Việc phục vụ khách tại nhà hàng khách sạn Silver Sea không tuân theo một quy trình chuẩn nào cả, không có sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách. Việc phục vụ khách được tiến hành tùy thuộc vào cách thức của mỗi nhân viên khác nhau, không có sự quan tâm đến khách hàng. Nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách trong tiệc buffet sáng đi đứng một cách tùy tiện, trong hoạt động phục vụ khách chưa có một nhân viên được phân công trách nhiệm trong chào đón khách và dẫn khách vào chỗ ngồi,và một hạn chế nữa trong hoạt động quản lý tại nhà hàng là chưa có giám sát trực tiếp thực thụ và chuyên nghiệp ở đây để giám sát nhân viên cũng như chưa phân công trách nhiệm cụ thể cho mỗi nhân viên để họ biết được trách nhiệm cũng như nội dung công việc của mỗi nhân viên . Ngoài ra, do khách sạn cũng chưa đề ra một quy trình phục vụ khách chuẩn cho đội ngũ nhân viên ở nhà hàng và sự hạn chế về trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên ở đây. Vì vậy, trong thời gian đến khách sạn cần phải có một quy trình phục vụ chuẩn để nhân viên thực hiện theo.