các ngân hàng thương mại Việt Nam:
Một nghiên cứu mới nhất tiến sĩ Hà Nam Khánh Giao và thạc sĩ Phạm Thị Ngọc Tú đã có những đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam thời gian qua.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Việt Nam được tạo nên từ bốn nhân tố: tính hiệu quả do hệ thống mang lại, khả năng phản ứng của ngân hàng đối với những yêu cầu của khách hàng, sự tin cậy đối với hoạt động ngân hàng, mức độ bảo mật thông tin và tính đáp ứng. Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam chưa cao.
Thứ nhất, về tính bảo mật và khả năng đáp ứng. Khả năng bảo mật cao gắn liên với uy tín của ngân hàng nhưng khách hàng đánh giá thấp về khả năng bảo mật và đáp ứng của dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam. Nguyên nhân khách quan là do cơ sở hạ tầng thông tin còn thấp hơn nhiều so với các nước khác trên thế giới, cũng như luật pháp về thương mại điện tử chưa hoàn chỉnh. Nguyên nhân chủ quan là do năng lực về vốn và nhân lực vẫn còn thấp nên chưa thể xây dựng một dịch vụ điện tử hoàn hảo với khả năng bảo mật cao.
Thứ hai, về khả năng phản ứng. Khách hàng đánh giá khả năng phản ứng của ngân hàng với nhu cầu của khách hàng là chưa cao. Khách hàng muốn đựợc làm việc trực tiếp với nhân viên hơn là qua email do sự cố giải quyết qua email thường chậm. Bên cạnh đó, khách hàng cũng muốn được quan tâm nhiều hơn đến nhu cầu đặc biệt của họ. Việc ngân hàng bồi thường thỏa đáng hay thông báo, khắc phục kịp thời những sự cố xảy ra khiến cho khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, về tính hiệu quả. Điều mà khách hàng cần hiện nay là một ngân hàng trực tuyến để ngồi ở bất cứ nơi đâu, truy cập mạng là có thể ra lệnh chuyển tiền dễ dàng và an toàn. Mô hình này chỉ thực hiện dễ dàng ở các ngân hàng có vốn nước ngoài như ANZ, HSBC… Trong nước, hiện giao dịch chuyển tiền của khách hàng được đáp ứng thông qua hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng. Còn đối với các ngân hàng riêng lẻ, việc áp dụng giao dịch trực tuyến giữa các ngân hàng hoặc với khách hàng còn hạn chế. Khách hàng đánh giá thấp nhất về tính hiệu quả trong bốn nhân tố. Việc phát triển một dịch vụ ngân hàng điện tử với đầy đủ các chức năng cần thiết là việc làm tất yếu và cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong nước.
như tính đơn giản khi sử dụng. Các trang web thiết kế cần dễ hiểu hơn nữa, các hướng dẫn sử dụng dịch vụ cũng cần chi tiết hơn nữa mới có thể nâng câo chất lượng dịch vụ.
Thứ tư, về tính tin cậy. Mức độ tin cậy của các dịch vụ này đối với khách hàng chỉ ở mức bình thường, không có nhận xét rõ ràng do các trang web ngân hàng trong nước hiện nay chủ yêu chỉ cung cấp thông tin chứ chưa có chức năng thanh toán. Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng để theo dõi tài khoản là chủ yếu. Các ngân hàng cần chú ý nâng cao chất lượng trang web, tốc độ truy cập nhanh và chính xác, đường link không bị sự cố với những thông tin cập nhật chính xác từng giờ.
Nhìn chung, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở Việt Nam chưa cao.
Nguyên nhân khách quan là do cơ sở hạ tầng của Việt Nam còn hạn chế, luật pháp chưa chặt chẽ gây nên tâm lý dè dặt cho nhà đầu tư cũng như khách hàng.
Cơ sở pháp lý (các luật, văn bản dưới luật) về thương mại điện tử còn thiếu, một số luật hiện hành có những qui định chưa phù hợp với điều kiện ứng dụng công nghệ mới theo phương thức tự động hoá đang là những khó khăn bức xúc đói với hoạt động ngân hàng hiện nay.
Cơ sở hạ tầng công nghệ (hạ tầng công nghệ quốc gia, trong các ngân hàng, các doanh nghiệp và tổ chức kinh tế). Những năm gần đây mạng truyền thông quốc gia được đầu tư trang bị, nâng cấp lên rất nhiều. Tuy nhiên, hệ thống kênh truyền số liệu chưa được quan tâm đầu tư đúng mức, chưa thành hệ thống mạng quốc gia, gây không ít khó khăn cho phát triển nhanh ứng dụng công nghệ thông tin. Sự phát triển công nghệ thông tin không đồng đều giữa các cơ quan, các tổ chức kinh tế xã hội, giữa các vùng kinh tế cũng là những khó khăn cho mở rộng các dịch vụ ngân hàng nói riêng và hiện đại hoá ngân hàng nói riêng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện ở Việt Nam và đang trong quá trình hoàn thiện dần nên chưa thu hút được nhiều người sử dụng. Trong các thói quen đặc biệt có tính phổ biến của người Việt Nam là thích dùng tiền mặt trong quan hệ mua bán cộng với những lo sợ vì dịch vụ ngân hàng hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi
ro. Chính yếu tố này đã tác động không nhỏ đến hoạt động ngân hàng khi đưa ra xã hội các dịch vụ hiện đại.
Nguyên nhân chủ quan là do trình độ nhân lực ở các ngân hàng thương mại còn hạn chế, chưa ứng dụng được những thành tựu của các nước đã phát triển thành công dịch vụ này trên thế giới. Trong hệ thống ngân hàng Việt nam nguồn nhân lực cho công nghệ thông tin của các ngân hàng cũng rất khác nhau kể cả về số lượng và chất lượng cán bộ, kỹ sư. Việc tuyển dụng và đào tạo đội ngũ cán bộ kỹ sư tin học chuyên nghiệp cho ngân hàng là một vấn đề khó khăn. Mặt khác đối với cán bộ nghiệp vụ ngân hàng cũng cần thường xuyên được nâng cao trình độ về mọi mặt mới theo kịp được trình độ phát triển của công nghệ. Đây là nhiệm vụ rất quan trọng mà bất kỳ ngân hàng nào ở Việt Nam cũng phải quan tâm và tích cực thực hiện.
Hơn nữa, tiềm lực về vốn, công nghệ còn hạn chế nên chưa xây dựng được một dịch vụ ngân hàng điện tử đầy đủ và tiện lợi đúng như tên gọi của nó.
Vốn điều lệ hoạt động còn thấp. Tuy không còn ngân hàng thương mại cổ phần nào có mức vốn điều lệ dưới 1.000 tỷ đồng nhưng nhìn chung, vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn hạn hẹp. Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng còn hạn chế.
Việc ứng dụng các công nghệ hiện nay còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1. Đối với các ngân hàng thương mại:
1.1: Nâng cao nguồn vốn:
Quy mô vốn của các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay không thể bằng các ngân hàng lớn trong khu vực và trên thế giới. Tuy không còn ngân hàng thương mại cổ phần nào có mức vốn điều lệ dưới 1.000 tỷ đồng nhưng nhìn chung, vốn điều lệ của các ngân hàng thương mại Việt Nam vẫn còn hạn hẹp. Với mức vốn như vậy thì khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại rõ ràng còn hạn chế. Để giành được lợi thế trong cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các ngân hàng Việt Nam phải có đầy đủ các dịch vụ ngân hàng hiện đại như nước ngoài và vốn là điều kiện cần để làm được điều đó. Vì vậy, nâng cao năng lực tài chính cho các ngân hàng thương mại là nhiệm vụ hàng đầu hiện nay.
1.2: Đầu tư phát triển công nghệ:
Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên cơ sở những tiến bộ về công nghệ thông tin. Hệ thống hạ tầng công nghệ là yếu tố nền tảng cho việc triển khai các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển hệ thống chi nhánh cũng như ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Theo đó, phải xây dựng Trung tâm xử lý chính nhằm tập trung hóa cơ sở dữ liệu hoạt động ngân hàng; Trung tâm xử lý dự phòng nhằm đảm bảo an toàn dữ liệu hoạt động khi trung tâm xử lý chính gặp sự cố; Mạng truyền thông giữa các chi nhánh. Công nghệ được ứng dụng phải đảm bảo các yếu tố sau: Quản trị rủi ro trong hoạt động; Quản trị thanh khoản; Phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Bên cạnh đó, hệ thống thanh toán cũng phải đầu tư để hoàn thiện dần bởi hầu hết các dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng hiện đại đều gắn liền với hoạt động thanh toán. Hoạt động thanh toán càng phát triển, càng hiện đại, càng tiện lợi, nhanh chóng và chính xác thì càng góp phần nâng cao hiệu quả của các hoạt động dịch vụ.
Hạ tầng cơ sở cũng cần được chú trọng phát triển, đầu tư phát triển hạ tầng kĩ thuật mạng, cải thiện chất lượng đường truyền để tránh việc nghẽn mạng, tốc độ xử lý chậm - vấn đề vốn rất phổ biến ở Việt Nam hiện nay.
1.3: Đẩy mạnh việc quảng cáo sản phẩm, đa dạng hóa sản phẩm đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ:
Thói quen dùng tiền mặt của người dân Việt Nam là một trong những cản trở đối với sự phát triển các dịch vụ hiện đại. Quảng cáo sản phẩm sẽ giúp cho người dân biết đến, làm quen và chấp nhận những sản phẩm mới, thay đổi thói quen trong sử dụng.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, giới thiệu sản phẩm để đưa các sản phẩm tới mọi người, hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất.
Đẩy mạnh các hình thức quảng cáo như thông qua mạng internet, các phương tiện truyền thông, tivi, báo chí. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng cần có những chương trình khuyến mại, những giải thưởng lớn để thu hút được sự quan tâm của người dân. Đặc biệt, trang web của ngân hàng là một kênh quảng cáo sản phẩm hữu hiệu. Do đó, trang web cần thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin đầy đủ, cập nhật thường xuyên, giúp khách hàng có được những thông tin cần thiết.
1.4: Đa dạng hóa sản phẩm đi kèm với nâng cao chất lượng dịch vụ:
Do ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng hiện đại còn đang ở giai đoạn đầu phát triển nên các loại hình dịch vụ chưa phong phú, chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư tài khoản, thẻ tín dụng, cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất…Điều này không thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do vậy, trong thời gian tới, để thu hút được nhiều khách hàng, đồng thời nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng, các ngân hàng cần chủ động đầu tư, phát triển hơn nữa các dịch vụ internet banking, mobile banking, home banking… Đồng thời, cũng cần phát triển thêm những loại hình dịch vụ mới, lợi nhuận cao hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính.
1.5: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Chất lượng nguồn nhân lực thể hiện ở quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, hình thức bên ngoài. Ở nước ta, tính chuyên nghiệp còn thấp, thủ tục rườm rà, thái độ phục vụ của nhân viên không phải lúc nào cũng nhiệt tình. Trong điều kiện cạnh tranh hội nhập như ngày nay, nếu không chú trọng đến vấn đề này, việc đánh mất khách hàng rất dễ xảy ra. Do đó, các ngân hàng thương mại cần phải có những chính sách phát triển nguồn nhân lực một cách cụ thể, bao gồm:
Chính sách đào tạo nhân viên:
Ngân hàng cần tổ chức thường xuyên những khóa đào tạo về chuyên môn cho nhân viên để cập nhật, bổ sung những kiến thức mới, bắt kịp công nghệ tiên tiến. Tạo điều kiện cho nhân viên đi học ở nước ngoài để học hỏi là một việc làm cần thiết bởi các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã phát triển rất mạnh ở các nước bạn. Bên cạnh đó, những kĩ năng như giao tiếp khách hàng, xử lý tình huống cũng cần được rèn luyện liên tục bởi những kĩ năng này quyết định rất lớn đến chất lượng dịch vụ.
Chính sách đãi ngộ nhân viên:
Để có thể giữ chân được những nhân viên có trình độ, phục vụ lâu dài cho ngân hàng, chính sách đãi ngộ nhân viên phải thực sự thỏa đáng.
Chế độ tiền lương, thưởng phải phù hợp với năng lực nhân viên và vị trí công việc. Sắp xếp công việc cho nhân vên đúng với trình độ, sở trường của cá nhân. Biết cách dùng người phải là một tố chất không thể thiếu của người quản lý.
2. Đối với Chính phủ và ngân hàng nhà nước Việt Nam:
Thứ nhất, Chính phủ từng bước phân định rõ ràng quyền hạn quản lý nhà nước của Chính phủ và ngân hàng nhà nước trong quá trình hoạch định và thực thi chính sách tiền tệ, đổi mới cơ cấu tổ chức của ngân hàng nhà nước.Trong mối quan hệ với Chính phủ, ngân hàng nhà nước Việt Nam cần có một vị trí độc lập tương đối.
Thứ hai, xây dựng môi trường pháp lý hoàn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Thứ ba, xây dựng hệ thống thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn hiệu quả, dễ giám sát, đồng thời lập một chương trình về hội nhập quốc tế về tài chính trên mạng internet để cập nhật thông tin tài chính, tiền tệ thế giới.
Thứ tư, có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành Ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích ngân hàng.
Thứ năm, tăng cường các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nước ngoài và tận dụng được nguồn vốn, công nghệ từ các nước và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của ngân hàng nhà nước và một số ngân hàng thương mại.
KẾT LUẬN
Hội nhập kinh tế thế giới đã mở ra nhiều cơ hội nhưng cũng đem lại không ít thách thức cho ngành ngân hàng. Muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt đó, mỗi ngân hàng phải từng bước nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và đưa ra các dịch vụ mới, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Ở Việt Nam, các dịch vụ ngân hàng hiện đại chỉ đang ở giai đoạn đầu phát triển và chưa thực sự nhận được sự quan tâm của khách hàng. Do vậy, đánh giá chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại là một việc làm hết sức cần thiết để các ngân hàng có thể biết được chính xác nhu cầu của người sử dụng, tìm được hướng phát triển cho dịch vụ trong thời gian tới. Đáp ứng yêu cầu đó, đề án với đề tài: “ Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại của ngân hàng thương mại Việt Nam” đã cung cấp các nội dung lý thuyết liên quan đến ngân hàng và chất lượng dịch vụ ngân hàng cùng với phương pháp SERVQUAL- phương pháp phổ biến dùng đánh giá chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, đề án cũng đánh giá khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng