nghiệp kinh doanh tổng hợp
a. Công tác tiếp thu ý kiến khách hàng
Việc tiếp thu ý kiến khách hàng nhằm duy trì mối quan hệ, nhằm tranh thủ sự ủng hộ của họ, nâng cao uy tí cũng nh vị thế của Xí nghiệp trên thị trờng. Trong việc quan hệ này thì việc tiếp thu ý kiến của khách hàng là công việc quan trọng bởi vì khách hàng là những ngời tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp và cũng là ngời thấy rõ đợc những khuyết điểm của sản phẩm mà Xí nghiệp đã cung cấp cho họ
Hiện nay công việc tiếp thu ý kiến cua khách hàng ở Xí nghiệp đợc giao cho các phòng ban, mọi nhân viên phải có trách nhiệm tiếp thu ý kiến của khách hàng. Do vậy mà Xí nghiệp cha có một bộ phận chuyên trách tiếp thu ý kiến của khách hàng cũng nh là cha có hòm th riêng để khách hàng góp ý kiến mà khách hàng chỉ có thể góp ý kiến bằng cách phản ánh ý kiến của mình trực tiếp với nhân viên trong Xí nghiệp hoặc với các phòng ban, có thể gọi điện thoại trực tiếp để phản ánh. Tuy nhiên việc xử lý các ý kiến này không phải một lúc mà có thể xử lý đợc ngay mà chỉ có thể xử lý sau một thời gian và sẽ có công văn trả lời khách hàng một cách nhanh nhất
Sau khi nhận đợc ý kiến góp ý của khách hàng thì việc giải quyết không chỉ căn cứ vào ý kiến của khách mà phải căn cứ vào cả ý kiến của nhân viên của mình mà từ đó có công văn trả lời mà không làm phật lòng
họ
b. Công tác tiếp thị
Quảng cáo và tiếp thị là các hoạt động nhằm giới thiệu và truyền đi các thông tin về sản phẩm và hình ảnh của Xí nghiệp, kích thích khách hàng tiêu thụ sản phẩm, dịch vụ của Xí nghiệp
Hiện nay tại Xí nghiệp cha có phòng thi trờngnhằm mục đích quảng cáo tiếp thị mà công tác quảng cáo đều do phòng kế hoạch – vật t - kỹ thuật đảm nhiệm
Hình thức quảng cáo tiếp thị chủ yếu là sử dụng tờ rơi, tập gấp nhằm giới thiệu về Xí nghiệp cho khách hàng có nhu cầu vào các dịp đầu năm học, hoặc đầu năm mới. Tuy nhiên công tác quảng cáo còn cha đợc Xí nghiệp quan tâm một cách đúng mức vì:
+ Thiếu đội ngũ nhân viên để đản nhiệm công tác này + Thiếu kinh phí để chi cho quảng cáo
c. Công tác bán vé dịch vụ và ký kết hợp đồng
c1. Công tác bán vé dịch vụ
Hàng tháng xí nghiệp có mở một số chuyến bán vé dịch vụ phục vụ việc đi thăm mộ, lễ bái của ngời dân trong thành phố theo tuyến cố định. Khi có khách đến mua vé đi các điểm mà xí nghiệp có mở tuyến thì việc đầu tiên của ngời bán vé là điểm về trung tâm để hỏi xem có mở những xe nào, việc tiếp theo là xem đã bán đến số ghế nào để bán số tiếp theo và để cho điểm bán vé khác không bán trùng lên. Sau đó ghi vé cho khách, trên vé phải ghi rõ số xe mà khách đi, nơi xuất phát, thời gian xuất phát, và thời gian về để cho khách
khỏi nhầm lẫn. Khách có thể mua vé trớc một thời gian chứ không phải ngày hôm sau đi mới có thể mua vé, mặt khác khách có thể đổi vé khi việc đi lại của mình bị gặp khó khăn
Bảng 3.1a: Giá vé dịch vụ ở một số tuyến cố định(đ) Tt Địa điểm Loại vé khứ hồi
Giá vé các loại xe Giờ
khởi hàn h Giờ về W50 42 chỗ Karôsa 45 chỗ Huydai 24 chỗ Couty 28 chỗ Mazda 14 chỗ 1 Nghĩa trang Yên Kỳ 1ngày 25.000 30.000 36.000 55.000 60.000 8h- 8h30 13h- 14h 2 Chùa h- ơng 1ngày 26.000 30.000 39.000 55.000 65.000 5h 17h 1lợt đi 18.000 21.000 26.000 39.000 42.000 5h 17h 3 Yên tử 1ngày 50.000 70.000 80.000 120.000 4h30 16h 2ngà y 60.000 85.000 110.000 150.000 6h 14h 4 Yên Tử Cửa ông 2ngà y 80.000 110.000 130.000 180.000 6h 15h 5 Lạng sơn 1ngày 60.000 70.000 80.000 90.000 95.000 5h 16h 30’ c2. Công tác ký kết hợp đồng
Khi khách có nhu cầu đến thuê xe thì công việc đầu tiên của ngời thực hiện công tác đồng là xem xét khách muốn đi loại xe nào, trong ngày khách muốn thuê xe thì loại xe đó có còn không, số lợng là bao nhiêu, sau đó cần phải hỏi kỹ xem điểm đón khách tại đâu, đi đến đâu, số Km là bao nhiêu. Sau đó sẽ từ số Km đó sẽ tính ra số tiền mà khách sẽ phải trả để thực hiện chuyến đi đó. Nếu khách thấy với số tiền đó thì phù hợp với khả năng của mình thì có thể ký kết ngay hợp đồng, và phải đặt trớc một số tiền để làm tin hoặc có thể
trả trớc toàn bộ số tiền nếu nh khách có đủ tiền( trong hợp đồng thì ngời thực hiện công việc ký kết phải ghi rõ số tiền mà khách đã trả, còn lại bao nhiêu cả bàng số lẫn chữ, và nếu còn thì khách sẽ trả cho ai, vào lúc nào).Trong quá trình ký hợp đồng mà khách không thể đến trực tiếp xí nghiệp để ký kết các hợp đồng mà theo nhu cầu của khách thì một ngời nào đó trong phòng có thể đến trực tiếp cơ quan hay nhà riêng của khách để thực hiện công tác ký kết hợp đồng, và việc ký hợp đồng phải thực hiện đúng nh trên. Trong hợp đồng phải ghi rõ số tiền lệ phí( cầu, phà, bến bãi, trạm thu phí thì khách phải trả hay là xí nghiệp phải trả)
Bảng3.1b: Giá thuê xe( đ) tt Mác xe Chi phí cố định 1 ngày xe Chi phí biến động cho 1km xe chạy Bảo hiểm hành khách Giờ chờ 1 Karôsa 230.000 3.500 4.500 30.000 2 W50 200.000 2.500 4.200 25.000 3 Paz 140.000 3.200 3.200 20.000 4 Hyundai 370.000 1.500 2.400 35.000 5 Mazda 230.000 1.600 1.400 30.000 6 Tanda 370.000 1.600 2.800 35.000 7 County 550.000 2.000 2.800 40.000 - Cách tính cớc hợp đồng
+ Chi phí cố định = số ngày thuê * chi phí cố định 1 ngày xe
+ Chi phí lu động = số km thực tế chạy * chi phí tính cho 1km/loại xe + Bảo hiểm hành khách = số ghế * số tiền bảo hiểm /1 ghế
+ Tiền cầu phà bến bãi( nếu có) + Tiền chờ( nếu có)
+ Tổng( T) = chi phí cố định + chi phí biến đổi + cầu phà bến bãi( nếu có) + bảo hiểm + tiền chờ( nếu có)
Tổng số tiền phải thanh toán = T + T*VAT( cớc+ VAT + Bảo hiểm) Để khuyến khích khách hàng mua dịch vụ vào các ngày trong tuầnthì Xí nghiệp đã thực hiện chính sách giam gía 20% so với thứ bảy, chủ nhật
d. Nêu hiện trạng, phân tích, đánh giá
Sau một năm đi vào hoạt động Xí nghiệp đã làm ăn có lãi( 81.767.800 VNĐ) sau khi đã chi trả đầy đủ các khoản. Điều này đã nói lên những cố gắng rất lớn của tập thể lãnh đạo Xí nghiệp cũng nh là các nhân viên trong toàn Xí nghiệp. Tuy nhiên với mức lãi nh thế đối với một Xí nghiệp với 54 đầu phơng tiện, 183 cán bộ công nhân viên thì đó là quá ít để Xí nghiệp thực hiện công tác mở rộng doanh nghiệp nhằm cạnh tranh với các đối thủ khác trên thi trờng
Tỷ lệ khách hàng thờng xuyên chiếm 57,1% đã nói lên cố gắng của Xí nghiệp ( theo bảng 2.2.1b)
Tuy nhiên vào các ngày cuối tuần số lợng phơng tiện thì ngoài hợp đồng đã đợc ký kết trớc còn lại nghỉ khá nhiều mà chủ yếu chạy vào các ngày nghỉ trong tuần
Công tác tiếp thu ý kiến của khách hàng nhằm hoàn thiện sản phẩm của Xí nghiệpcòn cha đợc chú trọng một cách đúng mức
Cha có các chính sách nhằm thu hút và giữ lợng khách hàng hiện có cũng nh khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Chất lợng dịch vụ còn thấp, cha có thêm các dịch vụ bổ xung d2. Phân tích, đánh giá
Xí nghiệp kinh doanh tổng hợp Hà Nội mới đi vào hoạt động đợc có một năm, thời gian hoạt động là quá ngắn, vừa trong quá trình hoạt động vừa đúc rút kinh nghiệm để việc kinh doanh đợc tốt hơn
+ Cha có một bộ phận nhằm nghiên cứu thị trờng từ đó đề ra các biện pháp nhằm quảng cáo tiếp thị, tiếp nhận, tiếp thu ý kiến của khách hàng, đồng thời nâng cauy thế của Xí nghiệp trên thị trờng
+ Cha có biện pháp nhằm giữ khách và thu hút thêm khách hàng mới + Nhiều phơng tiện hoạt động đã sắp dến thời hạn thanh lý( với 17 đầu xe đã hoạt động tới 15 năm và 9 đầu xe hoạt động trên 10 năm)
+ Mức lơng cho cán bộ công nhân viên còn thấp hơn so với mặt bằngthu nhập trên địa bàn Hà Nội cho nên cha kích thích đợc họ phát huy hết khả năng của mình
+ Với địa bàn hoạt động rộng lớn Thành phố Hà Nội có diện tích là 921km2 với dân số là 2.756.000.000 ngời, trong đó nội thành có diện tích 84km2 với dân số là 1.474.000.000 ngời, mật độ 17.491 ngời/km2. Trong khi đó Xí nghiệp mới chỉ có 3 địa điểm để bán vé và ký hợp đồng với khách hàng thì đó là quá ít
+ Ngày nay công nghệ thông tin ngày càng phát triển mà Xí nghiệp cha có một mạng lới thông tin nội bộ để việc điều hành quản lý đợc tốt hơn
2.3. Kết luận đánh giá những u nhợc điểm