D ch v khỏch hàng đi nt (e-Customer Service) ử
Cỏc bước xõy d ng văn húa doanh nghi ệ
Văn húa doanh nghi p đệ ược th hi n nhi u c p đ khỏc nhau, t d nh nể ệ ở ề ấ ộ ừ ễ ậ bi t đ n n sõu trong ti m th c c a t p th mà ph i qua th i gian dài m i hỡnh dungế ế ẩ ề ứ ủ ậ ể ả ờ ớ ra được. C u trỳc c a văn húa doanh nghi p g m 4 nhúm: nhúm y u t giỏ tr , nhúmấ ủ ệ ồ ế ố ị
y u t chu n m c, nhúm y u t khụng khớ và phong cỏch qu n lý c a doanh nghi p vàế ố ẩ ự ế ố ả ủ ệ nhúm y u t h u hỡnh.ế ố ữ Trong đú, giỏ tr là thị ước đo cỏc hành x , xỏc đ nh nh ng gỡử ị ữ doanh nghi p ph i làm, xỏc đ nh nh ng gỡ doanh nghi p cho là đỳng. Giỏ tr đõy g mệ ả ị ữ ệ ị ở ồ 2 lo i. Lo i th nh t là cỏc giỏ tr đó t n t i trong doanh nghi p hỡnh thành theo l chạ ạ ứ ấ ị ồ ạ ệ ị s , cú th do rốn luy n cú ch đớch, cú th hỡnh thành t phỏt. Lo i th hai là cỏc giỏử ể ệ ủ ể ự ạ ứ tr m i mà lónh đ o mong mu n doanh nghi p mỡnh cú đ đỏp ng v i tỡnh hỡnh m iị ớ ạ ố ệ ể ứ ớ ớ và ph i xõy d ng t ng bả ự ừ ước trong th i gian dài. Chu n m c là nh ng quy đ nh khụngờ ẩ ự ữ ị thành văn nh ng đư ược m i ngọ ườ ựi t giỏc tuõn th . Cũng cú th x p cỏc y u t nghi lủ ể ế ế ố ễ được s d ng trong cỏc s ki n quan tr ng c a doanh nghi p, logo... vào nhúm này.ử ụ ự ệ ọ ủ ệ Khụng khớ cú th hi u là cỏc ng m đ nh v cung cỏch ng x hàng ngày c a cỏc thànhể ể ầ ị ề ứ ử ủ viờn trong t ch c, cú th ni m n hay nghiờm tỳc, vui đựa xu xũa hay cụng th c,ổ ứ ể ề ở ề ứ trang tr ng, gi kho ng cỏch hay thõn m t, ăn núi tho i mỏi cú ph n b bó hay hỡnhọ ữ ả ậ ả ầ ỗ th c hàn lõm…. Phong cỏch qu n lý c a doanh nghi p th hi n thỏi đ và quy n l cứ ả ủ ệ ể ệ ở ộ ề ự c a ngủ ười qu n lý trong vi c th c hi n cỏc m c tiờu c a t ch c. Phong cỏch qu n lýả ệ ự ệ ụ ủ ổ ứ ả được th hi n theo nhi u cỏch khỏc nhau nh : đ c đoỏn, dõn ch , c ng nh c hay m mể ệ ề ư ộ ủ ứ ắ ề d o... Cu i cựng nhúm y u t h u hỡnh là ph n n i d nhỡn th y nh : bàn gh , trangẻ ố ế ố ữ ầ ổ ễ ấ ư ế thi t b , cụng ngh , mỏy múc, nhà xế ị ệ ưởng, kh u hi u… ho c cỏc chu n m c hành viẩ ệ ặ ẩ ự nh nghi l , nghi th c, cỏc nguyờn t c, h th ng th t c, chư ễ ứ ắ ệ ố ủ ụ ương trỡnh…
Xõy d ng văn hoỏ doanh nghi p là m t quỏ trỡnh t ng th ch khụng ph i ch làự ệ ộ ổ ể ứ ả ỉ vi c đ a m t giỏ tr m t cỏch đ n l r i r c. V y đ xõy d ng văn hoỏ doanh nghi pệ ư ộ ị ộ ơ ẻ ờ ạ ậ ể ự ệ m t cỏch t ng th thỡ c n theo nh ng bộ ổ ể ầ ữ ướ ụ ểc c th nào?
Cú nhi u mụ hỡnh đề ược cỏc nhà nghiờn c u đ xu t. Hai tỏc gi Julie Heifetz &ứ ề ấ ả Richard Hagberg đó đ xu t m t mụ hỡnh 11 bề ấ ộ ướ ụ ểc c th nh sau: ư
Bước 1: Tỡm hi u mụi trể ường và cỏc y u t nh hế ố ả ưởng đ n chi n lế ế ược doanh nghi pệ trong tương lai. Xem xột cú y u t nào làm thay đ i chi n lế ố ổ ế ược doanh nghi p trongệ tương lai.
Bước 2: Xỏc đ nh đõu là giỏ tr c t lừi làm c s cho thành cụng. Đõy là bị ị ố ơ ở ước c b nơ ả nh t đ xõy d ng văn hoỏ doanh nghi p. Cỏc giỏ tr c t lừi ph i là cỏc giỏ tr khụngấ ể ự ệ ị ố ả ị phai nhũa theo th i gian, là trỏi tim và linh h n c a doanh nghi p.ờ ồ ủ ệ
Bước 3: Xõy d ng t m nhỡn mà doanh nghi p s vự ầ ệ ẽ ươ ớn t i. T m nhỡn chớnh là b cầ ứ tranh lý tưởng v doanh nghi p trong tề ệ ương lai. T m nhỡn chớnh là đ nh hầ ị ướng đ xõyể d ng văn hoỏ doanh nghi p. Cú th doanh nghi p mà ta mong mu n xõy d ng hoànự ệ ể ệ ố ự khỏc bi t so v i doanh nghi p hi n mỡnh đang cú.ệ ớ ệ ệ
Bước 4: Đỏnh giỏ văn húa hi n t i và xỏc đ nh nh ng y u t văn hoỏ nào c n thay đ i.ệ ạ ị ữ ế ố ầ ổ S thay đ i hay xõy d ng văn hoỏ doanh nghi p thự ổ ự ệ ường b t đ u b ng vi c đỏnh giỏắ ầ ằ ệ xem văn hoỏ hi n t i nh th nào và k t h p v i chi n lệ ạ ư ế ế ợ ớ ế ược phỏt tri n doanh nghi p.ể ệ Đỏnh giỏ văn hoỏ là m t vi c c c kỳ khú khăn vỡ văn hoỏ thộ ệ ự ường khú th y và d nh mấ ễ ầ l n v tiờu chớ đỏnh giỏ. Nh ng ng m đ nh khụng núi ra hay khụng vi t ra thỡ càng khúẫ ề ữ ầ ị ế đỏnh giỏ. Thường thỡ con người hoà mỡnh trong văn hoỏ và khụng th y đấ ượ ự ồ ạc s t n t i khỏch quan c a nú.ủ
Bước 5: Khi chỳng ta đó xỏc đ nh đị ược m t văn hoỏ lý tộ ưởng và cũng đó cú s th uự ấ hi u v văn hoỏ đang t n t i trong doanh nghi p mỡnh, thỡ s t p trung ti p theo là làmể ề ồ ạ ệ ự ậ ế th nào đ thu h p kho ng cỏch gi a nh ng giỏ tr chỳng ta hi n cú và nh ng giỏ trế ể ẹ ả ữ ữ ị ệ ữ ị chỳng ta mong mu n. Cỏc kho ng cỏch này nờn đỏnh giỏ theo 4 tiờu chớ: phong cỏch làmố ả vi c, ra quy t đ nh, truy n thụng, đ i x .ệ ế ị ề ố ử
Bước 6: Xỏc đ nh vai trũ c a lónh đ o trong vi c d n d t thay đ i văn húa. Lónh đ oị ủ ạ ệ ẫ ắ ổ ạ đúng vai trũ c c kỳ quan tr ng cho vi c xõy d ng văn hoỏ. Lónh đ o là ngự ọ ệ ự ạ ười đề xướng và hướng d n cỏc n l c thay đ i. Lónh đ o ch u trỏch nhi m xõy d ng t mẫ ỗ ự ổ ạ ị ệ ự ầ nhỡn, truy n bỏ cho nhõn viờn hi u đỳng, tin tề ể ưởng và cựng n l c đ xõy d ng. Lónhỗ ự ể ự đ o cũng đúng vai trũ quan tr ng trong vi c xua tan nh ng m i lo s và thi u an toànạ ọ ệ ữ ố ợ ế c a nhõn viờn.ủ
Bước 7: So n th o m t k ho ch hành đ ng bao g m cỏc m c tiờu ho t đ ng, th iạ ả ộ ế ạ ộ ồ ụ ạ ộ ờ gian, đi m m c và trỏch nhi m c th . ể ố ệ ụ ể
Bước 8: Ph bi n nhu c u thay đ i, k ho ch hành đ ng và đ ng viờn tinh th n, t oổ ế ầ ổ ế ạ ộ ộ ầ ạ đ ng l c cho s thay đ i. ộ ự ự ổ
Bước 9: Nh n bi t cỏc tr ng i và nguyờn nhõn t ch i thay đ i và xõy d ng cỏcậ ế ở ạ ừ ố ổ ự chi n lế ược đ đ i phú. Lụi kộo m i ngể ố ọ ười ra kh i vựng tho i mỏi c a mỡnh là m tỏ ả ủ ộ cụng vi c r t khú. Vỡ v y ngệ ấ ậ ười lónh đ o ph i khuy n khớch, đ ng viờn và ch choạ ả ế ộ ỉ nhõn viờn th y l i ớch c a h tăng lờn trong quỏ trỡnh thay đ i.ấ ợ ủ ọ ổ
Bước 10: Th ch húa, mụ hỡnh húa và c ng c s thay đ i văn húa. Cỏc hành vi,ể ế ủ ố ự ổ quy t đ nh c a lónh đ o ph i th hi n là m u hỡnh cho nhõn viờn noi theo và phự h pế ị ủ ạ ả ể ệ ẫ ợ v i mụ hỡnh văn hoỏ đó xõy d ng. Cỏc hành vi theo m u hỡnh lý tớ ự ẫ ướng c n đầ ược khuy n khớch, đ ng viờn; h th ng khen thế ộ ệ ố ưởng ph i đả ược thi t k phự h p v i mụế ế ợ ớ hỡnh xõy d ng văn hoỏ doanh nghi p.ự ệ
Bước 11: Ti p t c đỏnh giỏ văn húa doanh nghi p và thi t l p cỏc chu n m c m i vế ụ ệ ế ậ ẩ ự ớ ề khụng ng ng h c t p và thay đ i. Văn hoỏ khụng ph i là b t bi n vỡ v y khi ta đó xõyừ ọ ậ ổ ả ấ ế ậ d ng đự ược m t văn hoỏ phự h p thỡ vi c quan tr ng là liờn t c đỏnh giỏ và duy trỡ cỏcộ ợ ệ ọ ụ giỏ tr t t và truy n bỏ nh ng giỏ tr đú cho nhõn viờn m i.ị ố ề ữ ị ớ
L i k tờ ế
VHDN Vi t Nam là m t ph n quan tr ng c a văn húa Vi t Nam đệ ộ ầ ọ ủ ệ ượ ưc l u truy n và b i đ p trong giai đo n cụng nghi p húa, hi n đ i húa hi n nay và ch đ ngề ồ ắ ạ ệ ệ ạ ệ ủ ộ h i nh p n n kinh t qu c t . VHDN nộ ậ ề ế ố ế ước ta ti p thu nh ng nhõn t văn húa trongế ữ ố kinh doanh hỡnh thành qua nhi u năm c a cỏc n n kinh t hàng húa trờn th gi i, đ ngề ủ ề ế ế ớ ồ th i ti p thu và phỏt huy nh ng tinh hoa văn húa c a xó h i ngày nay, đú là hi n đ iờ ế ữ ủ ộ ệ ạ húa truy n th ng đi đụi v i s ch n l c và nõng cao, t ng bề ố ớ ự ọ ọ ừ ước hỡnh thành VHDN mang b n s c Vi t Nam.ả ắ ệ
Cú th th y rừ: VHDN bao g m cỏc y u t đ o đ c n m trong khuụn kh phỏpể ấ ồ ế ố ạ ứ ằ ổ lu t. VHDN khụng th hỡnh thành m t cỏch t phỏt mà đậ ể ộ ự ược hỡnh thành thụng qua nhi u ho t đ ng c a b n thõn m i DN, m i doanh nhõn, c a nhà nề ạ ộ ủ ả ỗ ỗ ủ ước và cỏc t ch cổ ứ
xó h i. Th c ti n cho th y h th ng th ch , đ c bi t là th ch chớnh tr , th chộ ự ễ ấ ệ ố ể ế ặ ệ ể ế ị ể ế kinh t , th ch hành chớnh, th ch văn húa tỏc đ ng r t sõu s c đ n vi c hỡnh thànhế ể ế ế ế ộ ấ ắ ế ệ và hoàn thi n VHDN.ệ
Trong th i gian th c hi n đ tài, chỳng em đó h t s c c g ng tuy nhiờn do th iờ ư ệ ề ế ứ ố ắ ờ gian và ki n th c cũn h n ch nờn bài c a chỳng em v n cũn m t và sai sút, chỳng emế ứ ạ ế ủ ẫ ộ mong nh n đậ ượ ực s đúng gúp ý ki n c a cỏc th y, cỏc cụ trong khoa Kinh t và qu nế ủ ầ ế ả lý.
Chỳng em xin chõn thành c m n cỏc th y, cỏc cụ trong khoa đó truy n đ t nh ngả ơ ầ ề ạ ữ ki n th c quý bỏu đ chỳng em th c hi n đ tài này,và đ c bi t là th y giỏo Th.Sế ứ ể ự ệ ề ặ ệ ầ
Nguy n Quang Chễ ương đó tr c ti p hự ế ướng d n và ch b o t n tỡnh cho chỳng emẫ ỉ ả ậ trong su t quỏ trỡnh th c hi n.ố ự ệ