D ch v khỏch hàng đi nt (e-Customer Service) ử
3. Nh ng khú khăn cn phi gi i quy t khi xõy d ng VHDN cho cỏc DN Vi ệ Nam:
3.1. Văn húa ca cỏc doanh ngh ip V it Nam ệ
VHDN Vi t Nam đệ ược hỡnh thành là m t ph n quan tr ng c a văn húa Vi tộ ầ ọ ủ ệ Nam đượ ưc l u truy n và b i đ p ti p trong giai đo n cụng nghi p hỏo, hi n đ i húaề ồ ắ ế ạ ệ ệ ạ hi n nay và ch đ ng h i nh p kinh t qu c t . VHDN nệ ủ ộ ộ ậ ế ố ế ước ta ti p thu nh ng nhõnế ữ t văn húa trong kinh doanh hỡnh thành qua nhi u năm c a cỏc n n văn húa trờn thố ề ủ ề ế gi i, đ ng th i ti p thu và phỏt huy nh ng tinh hoa văn húa trong kinh doanh c a chaớ ồ ờ ế ữ ủ ụng, v n d ng phự h p v i đ c đi m c a xó h i ngày nay, đú là hi n đ i húa truy nậ ụ ợ ớ ặ ể ủ ộ ệ ạ ề th ng đi đụi v i s truy n th ng húa hi n đ i. Ch cú nh v y m i k t h p đố ớ ự ề ố ệ ạ ỉ ư ậ ớ ế ợ ượ ốc t t truy n th ng và hi n đ i, đú là s k t h p cú ch n l c và nõng cao, t ng bề ố ệ ạ ự ế ợ ọ ọ ư ước hỡnh thành VHDN mang b n s c Vi t Nam.ả ắ ệ
3.1.1. V n đ con ngấ ề ười.
Vi t Nam là m t đ t nệ ộ ấ ước anh hựng, tr i qua b n nghỡn năm d ng nả ố ự ước và giữ nước, con người Vi t Nam c n cự ch u thệ ầ ị ương ch u khú và cú đ y đ cỏc t ch t c aị ầ ủ ố ấ ủ nh ng con ngữ ười dỏm đương đ u v i m i th thỏch. B ng nh ng k t qu trong h cầ ớ ọ ử ằ ữ ế ả ọ t p, lao đ ng và chi n đ u đó toỏt lờn m t đi u quý bỏu r ng, ngậ ộ ế ấ ộ ề ằ ười Vi t Nam chỳngệ ta tuy nh bộ song r t qu c m, thụng minh và sỏng t o, đi u n y giỳp cho chỳng ta cúỏ ấ ả ả ạ ề ầ đ s t tin đ nhỡn nh n và giỳp chỳng ta xõy d ng m t n n kinh t ngày m t v ngủ ự ự ể ậ ự ộ ề ế ộ ữ ch c h n, phỏt tri n h n.ắ ơ ể ơ
Trong mụi trường nh võy, VHDN Vi t Nam cũng cú mang nhi u b n s c dõnư ệ ề ả ắ t c phong phỳ. H n th n a cỏc doanh nhõn Vi t Nam đó ph i độ ơ ế ữ ệ ả ương đ u v i nhi uầ ớ ề khú khăn do chi n tranh và l c h u mang l i, nh ng trong “cỏi khú lú cỏi khụn“, hế ạ ậ ạ ư ọ b c l tớnh sỏng t o và s kiờn cộ ộ ạ ự ường. B n lĩnh lónh đ o đả ạ ược rốn luy n trong thệ ử thỏch “th ng khụng kiờu, b i khụng m m”. Chỳng ta cú r t nhi u anh hựng lao đ ngắ ạ ả ấ ề ộ trong th i chi n cũng nh trong th i bỡnh. Cú nhi u t m gờ ế ư ờ ề ấ ương tiờu bi u cho cỏcể doanh nhõn Vi t Nam nh Tr n Ng c Sệ ư ầ ọ ương – Giỏm đ c nụng trố ường sụng H u,ậ Trương Gia Bỡnh – T ng giỏm đ c cụng ty c ph n Thăng Long, Hoàng Đỡnh Phi –ổ ố ổ ầ
Giỏm đ c cụng ty TNHH San Nam và r t nhi u t m gố ấ ề ấ ương tiờu bi u khỏc n a, h làể ữ ọ nh ng ngữ ười đó gúp ph n làm thay di n m o n n kinh t nầ ệ ạ ề ế ước nhà.
Đ cú để ược thành cụng nh hi n nay, nh ng ngư ệ ữ ười lónh đ o cũn cú m t đ iạ ộ ộ ngũ nụng cụng nhõn hựng h u. T ng l p ngậ ầ ớ ười lao đ ng Vi t Nam chăm ch , chõn th cộ ệ ỉ ự và giàu lũng nhõn ỏi. Trong lao đ ng cũng nh trong cu c s ng, chỳng ta cú tinh thõnộ ư ộ ố đoàn k t l n, núi nh c nh sĩ Tr nh Cụng S n đó vi t: “M t đ t bao la, anh em m tế ớ ư ố ạ ị ơ ế ặ ấ ộ nhà”. Luụn th hi n s tể ệ ự ương thõn tương ỏi, s ng cú tỡnh cú nghĩa. Nh ng ngố ữ ười lao đ ng Vi t Nam khụng ch chung th y v i quờ hộ ệ ỉ ủ ớ ương chũm xúm, h cũn r t chungọ ấ thành v i lý tớ ưởng và t ch c c a mỡnh. M t kh o sỏt cho th y s lổ ứ ủ ộ ả ấ ố ượng cụng nhõn Vi t Nam r i b nhà mỏy là r t ớt, h u h t h kiờn trỡ bỏm tr cựng đ ng kham ch uệ ờ ỏ ấ ầ ế ọ ụ ồ ị kh v i nh ng ngổ ớ ữ ười lónh đ o, h u nh khụng cú bi u tỡnh hay đỡnh cụng trong cỏc cạ ầ ư ể ơ quan nhà mỏy Vi t Nam.ở ệ
Khụng ch v i cỏc đ c tớnh trờn, nh ng ngỉ ớ ứ ữ ười lao đ ng Vi t Nam r t thụngộ ệ ấ minh sỏng t o. Chớnh h là nh ng ngạ ọ ữ ườ ưi đ a ra nhi u đ i m i trong s n xu t, nhi uề ổ ớ ả ấ ề n i s thụng minh c a h giỳp cho doanh nghi p thoỏt kh i khú khăn và chi m đơ ự ủ ọ ệ ỏ ế ược uy tớn trờn th trị ường trong và ngoài nước. Núi nh ụng Nguy n Cụng Phỳ – T ng giỏmư ễ ổ đ c cụng ty Apave Vi t Nam và Đụng Nam Á thỡ: “con ngố ệ ười Vi t Nam, trớ tu h nệ ệ ơ kộm ai thỡ ch a bi t nh ng ch c ch n là khụng thua kộm ai”ư ế ư ắ ắ
3.1.2. Kh năng thớch ngả ứ
Chỳng ta cú th t hào mà nhỡn nh n r ng, đó cú nhi u đi u thay đ i và chuy nể ự ậ ằ ề ề ổ ể mỡnh c a cỏc DN trong vi c thớch ng v i nh ng thay đ i trong kinh t và khoa h củ ệ ứ ớ ữ ổ ế ọ cụng ngh k t khi chỳng ta ti n hành m c a đ n nay. Đó cú nhi u cụng ty chuy nệ ể ừ ế ở ử ế ề ể d ch t c ch bao c p sang kinh doanh t h ch toỏn ho t đ ng r t hi u qu và t o raị ừ ơ ế ấ ự ạ ạ ộ ấ ệ ả ạ cụng ăn vi c làm cho r t nhi u ngệ ấ ề ười lao đ ng nh cụng ty s a Vinamilk, cụng ty biaộ ư ữ Halida… nhi u siờu th , trung tõm vui ch i gi i trớ nhanh chúng n m b t th hi u khỏchề ị ơ ả ắ ắ ị ế hàng và đ a ra mụ hỡnh ho t đ ng v i quy mụ hi n đ i. Cú đư ạ ộ ớ ệ ạ ược s thay đ i đỏngự ổ m ng trờn trừ ước h t ph i núi đ n vi c k p th i thay đ i văn húa trong cỏc doanhế ả ế ệ ị ờ ổ nghi p. K t qu do cú thay đ i văn hoỏ đệ ế ả ổ ược th hi n nhi u n i, c th khi ta đ nể ệ ở ề ơ ụ ể ế cỏc siờu th , nhà mỏy l n ta b t g p khụng khớ làm vi c v i tỏc phong cụng nghi p hi nị ớ ắ ặ ệ ớ ệ ệ đ i cựng v i đ i ngũ nhõn viờn lành ngh , ăn m c đ ng ph c, núi năng l ch s . Nhi uạ ớ ộ ề ặ ồ ụ ị ự ề
s n ph m t o ra v i ch t lả ẩ ạ ớ ấ ượng cao, ki u dỏng đ p, hỡnh th c và ch t lể ẹ ứ ấ ượng phong phỳ.
Do ph i tr i qua khú khăn và chi n tranh lõu dài, cỏc doanh nghi p Vi t Nam ớtả ả ế ệ ệ cú c h i ti p xỳc v i bờn ngoài, nờn cú th núi kh năng thớch ng c a cỏc doanhơ ộ ế ớ ể ả ứ ủ nghi p tuy cú nhi u thành t u đỏng n song v n cũn r t ch m. Vi c đ u t vào khoaệ ề ự ể ẫ ấ ậ ệ ầ ư h c k thu t cũn th p, nhi u n i s n xu t v i dõy chuy n và mỏy múc l c h u vỡọ ỹ ậ ấ ề ơ ả ấ ớ ề ạ ậ thi u th n và kinh phớ đ u t . S lo l ng cho t n t i và thoỏt ra kh i c nh đúi nghốoế ố ầ ư ự ắ ồ ạ ỏ ả v n luụn ỏm nh nờn vi c đ nh hẫ ả ệ ị ướng cho tương lai ớt được quan tõm, c th nh vi cụ ể ư ệ b t bu c nghiờn c u lu t phỏp cỏc nắ ộ ứ ậ ước trước khi h p tỏc t i nhi u cụng ty cũn b coiợ ạ ề ị nh , vi c xõy d ng thẹ ệ ự ương hi u trệ ước khi hàng hoỏ ra đ i là khỏi ni m khỏ m i mờ ệ ớ ẻ đ i v i cỏc doanh nhõn Vi t Nam, đó làm cho chỳng ta phớ t n nhi u ti n b c và cụngố ớ ệ ổ ề ề ạ s c trong cỏc v ki n cỏ tra Basa, thứ ụ ệ ương hi u cà phờ Trung Nguyờn, nệ ước m m Phỳắ Qu c hay thu c lỏ Vinataba là nh ng vớ d đi n hỡnh.ố ố ữ ụ ể
3.1.3. Tỏc phong làm vi c.ệ
Nhõn viờn t i cỏc DN Vi t Nam đang c g ng r t nhi u đ d n thớch nghi v iạ ệ ố ắ ấ ề ể ầ ớ nh p s ng m i đang r t sụi đ ng nh ng nhỡn chung v n cũn r t ch m so v i m t sị ố ớ ấ ộ ư ẫ ấ ậ ớ ộ ố nước chõu Á nh Hàn Qu c, Nh t, Trung Qu c… tỏc phong làm vi c v n cũn ch m,ư ố ậ ố ệ ẫ ậ đ c bi t cỏc c quan cũn bao c p . Khụng khớ làm vi c ch a th c s kh n trặ ệ ở ơ ấ ệ ư ự ự ẩ ương, nhi u n i nhõn viờn làm vi c ch a tuõn th an toàn lao đ ng m t cỏch tuy t đ i.ề ơ ệ ư ủ ộ ộ ệ ố
Cú m t s ngộ ố ườ ưới n c ngoài khi đ n Vi t Nam làm vi c t ra h t s c ng cế ệ ệ ỏ ế ứ ạ nhiờn vỡ th i gian làm vi c nhi u DN b co kộo, vớ nh m c a mu n, ngh s m ho cờ ệ ở ề ị ư ở ử ộ ỉ ớ ặ cỏc cu c h n ch m h n d đ nh. T i nhi u c s ph c v , m c dự ta b t g p nh ngộ ẹ ậ ơ ự ị ạ ề ơ ở ụ ụ ặ ắ ặ ữ n cụ ười ni m n , thỏi đ l ch s song v n ch a đ n u thi u đi nh ng l i khuyờn h uề ở ộ ị ự ẫ ư ủ ế ế ữ ờ ữ ớch, thỏi đ chõn thành và kh năng cung c p thụng tin chớnh xỏc v hàng hoỏ. Ph n xộ ả ấ ề ả ạ “3C” - Cười, Chào, C m n đó kh c sõu vào đ u úc nhõn viờn vài n i v n b coi làả ơ ắ ầ ở ơ ẫ ị nh ng hành đ ng gi t o.ữ ộ ả ạ
3.1.4. B mỏy qu n lý.ộ ả
Do quỏ trinh chuy n d ch c c u kinh t , nhi u cụng ty v i đa ch c năng, đaể ị ơ ấ ế ề ớ ứ hỡnh th c ra đ i gúp ph n t o nờn s s ng đ ng c a m i lĩnh v c kinh t . nứ ờ ầ ạ ự ố ộ ủ ọ ự ế Ở ước ta đa s là cỏc cụng ty v a và nh , đang c g ng n l c kh ng đ nh v trớ và hố ừ ỏ ố ắ ỗ ự ẳ ị ị ướng t iớ phỏt tri n quy mụ ho t đ ng. Tuy t đ i đa s cỏc cụng ty nh và cụng ty t nhõn cúể ạ ộ ệ ạ ố ỏ ư
nh ng u đi m nh ớt th t c hành chớnh, s ra quy t đ nh nhanh chúng và kh năngữ ư ể ư ủ ụ ự ế ị ả n m b t th trắ ắ ị ường nhanh.
Núi v cỏi l i thỡ cũng ph i bàn đ n cỏi h i. Chớnh s d dàng c a vi c ra đ iề ợ ả ế ạ ư ễ ủ ệ ờ cỏc cụng ty nh và cụng ty TNHH cũng là c h i cho nh ng ngỏ ơ ộ ữ ười trớ th c kộm, thi uứ ế kinh nghi m qu n lý và đ o đ c kinh doanh n m quy n đi u hành lónh đ o. Nhi uệ ả ạ ứ ắ ề ề ạ ề cụng ty mang dỏng d p c a gia đỡnh tr , VHDN h t s c y u kộm, quy n l i ngấ ủ ị ế ứ ế ề ợ ười lao đ ng khụng độ ược đ m b o. Đó cú nhi u cụng ty ho t đ ng trỏ hỡnh, l a đ o ngả ả ề ạ ộ ừ ả ười lao đ ng, tr n l u thu ho c ch tớnh đ n l i nhu n khụng m y may m t chỳt lộ ố ậ ế ặ ỉ ế ợ ậ ả ộ ương tõm trỏch nhi m v i c ng đ ng xó h i. Nh ng cụng ty ki u trệ ớ ộ ồ ộ ữ ể ước đõy nh EPCO Minhư Ph ng, nụ ước hoa Thanh Hương đ n nay khụng ph i là hi m.ế ả ế
Khụng ch b mỏy lónh đ o m t s cụng ty ma là bi n ch t. T i m t s DNỉ ộ ạ ở ộ ố ế ấ ạ ộ ố Nước, s xu ng c p đ o đ c cũng đang là n i lo chung c a toàn xó h i. Cú nh ng vư ố ấ ạ ứ ỗ ủ ộ ữ ị qu n lý kộm năng l c nhi u tu i tỏc do s nõng đ nờn đả ự ề ồ ự ỡ ược x p vào v trớ lónh đ o.ế ị ạ
Áp đ t trong qu n lý khụng ph i là khỏi ni m xa l đ i v i chỳng ta, khụngặ ả ả ệ ạ ố ớ ch trong th i kỳ bao c p núi đ n mà hi n nay nhi u n i v n duy trỡ ki u lónh đ oỉ ờ ấ ế ệ ề ơ ẫ ể ạ “Trờn b o dả ưới khụng nghe“ , nhi u s ph n nghi t ngó, nhi u tài năng b vựi d p doề ố ậ ệ ề ị ậ ki u qu n lý này gõy ra. T i nhi u doanh nghi p khụng cú khỏi ni m “c i m ”, m i bờể ả ạ ề ệ ệ ở ở ọ b i v tài chớnh, v nh ng quan h c u k t m ỏm mói n m trong búng t i vĩnh c u. ố ề ề ữ ệ ấ ế ờ ằ ố ử
3.1.4. Qu n lý nhõn s .ả ự
Khỏi ni m v qu n lý nhõn s là m t ph m trự r t r ng. T i nhi u trệ ề ả ự ộ ạ ấ ộ ạ ề ường đ i h c đõy đạ ọ ược coi là m t b mụn quan tr ng. Cũn nhi u cụng ty, ho t đ ng c aộ ộ ọ ở ề ạ ộ ủ b ph n nhõn s là m t trong nh ng nhõn t quan tr ng quy t đ nh đ n s th ng b iộ ậ ự ộ ữ ố ọ ế ị ế ự ắ ạ c a cụng ty. đõy, chỳng ta xem xột qu n lý nhõn s trờn phủ Ở ả ự ương di n và ch c năngệ ứ c a văn hoỏ đó t o nờn mụi trủ ạ ường nuụi dưỡng con người.
Tớnh đ n nay, s cỏc chuyờn viờn, nghiờn c u sinh và sinh viờn nế ố ứ ở ước ta được đào t o bài b n trong và ngoài nạ ả ướ ấc r t nhi u. Nh ng th c t tỡnh tr ng thi uề ư ự ế ạ ế cỏn b tài đ c, cỏc chuyờn viờn gi i tay ngh v n ph bi n t i nhi u n i. Lý do thộ ứ ỏ ề ẫ ổ ế ạ ề ơ ứ nh t cho s thi u h t này là nhi u cỏn b k s sau khi đấ ự ế ụ ề ộ ỹ ư ược đào t o nạ ở ước ngoài khụng tr lài n i cũ làm vi c n a, h l i nở ơ ệ ữ ọ ở ạ ước ngoài làm ho c làm vi c cho cỏc cụngặ ệ ty khỏc cú chớnh sỏch đói ng h n. Th hai là do ch trộ ơ ứ ủ ương tăng gi m biờn ch c aả ế ủ nhi u c quan nhà nề ơ ước, s ngố ười đó cú biờn ch thi ung dung l i ớt ch u v n đ ngế ở ạ ị ậ ộ
h c h i và cú chớ ti n th , nh ng ngọ ỏ ế ủ ữ ười khỏc cho dự cú tài năng h n, tr trung h nơ ẻ ơ cũng khú mà chen chõn vào được nh ng v trớ thớch h p đ phỏt huy kh năng c aữ ị ợ ể ả ủ mỡnh.
Cũng cú th núi, nhi u c quan thi u tri th c th c s là do nhi u ngể ề ơ ế ứ ự ự ề ườ ẻ ổi tr tu i khụng ch u ph n đ u, đụi khi h d a vào th l i do cú biờn ch , nh ng nhi u n iị ấ ấ ọ ự ế ỷ ạ ế ư ề ơ vi c s p x p v trớ cụng vi c cũn d a vào s thiờn v , n nang ho c quen bi t theoệ ắ ế ị ệ ự ự ị ể ặ ế ki u “ụng m t chõn gà bà thũ chai rể ấ ượu”. Trong s nh ng ngố ữ ườ ượi đ c tuy n cũn cúể m t s tri th c gi t o do h c gi , b ng c p gi . M t doanh nghi p s khụng th cúộ ố ứ ả ạ ọ ả ằ ấ ả ộ ệ ẽ ể m t mụi trộ ường văn húa b n v ng n u ch đề ữ ế ỉ ược xõy d ng b ng tri th c non y u vàự ằ ứ ế m t s c ỳ khú thay đ i. S nguy h i bi t bao n u qu n lý nhõn s ch cú danh màộ ứ ổ ẽ ạ ế ế ả ự ỉ khụng cú th c n u chỳng ta khụng ý th c c i t o ngay t hụm nay.ự ế ứ ả ạ ừ
Vi c đỏnh giỏ năng l c nhõn viờn nhi u n i làm ch a t t ho c cú nhi u lỳngệ ự ề ơ ư ố ặ ề tỳng. Vi c đỏnh giỏ khụng cú tiờu chớ ho c đụi khi c m tỡnh thiờn v cũng làm cho c pệ ặ ả ị ấ dưới chỏn n n, quan h đ ng nghi p vỡ th mà x u đi, khụng khớ làm vi c n ng n ,ả ệ ồ ệ ế ấ ệ ặ ề kộm, uy tớn v i lónh đ o b gi m sỳt.ớ ạ ị ả
Chớnh sỏch khen thưởng t i nhi u doanh nghi p kinh doanh làm khỏ t t, khụngạ ề ệ ố khớ thi đua phỏt tri n m nh m song cũng cú m t s n i do vi c đỏnh giỏ khụng chớnhể ạ ẽ ộ ố ơ ệ xỏc d n đ n chớnh sỏch khen thẫ ế ưởng khụng được tho đỏng, ngả ười cú cụng khụng được hưởng, cũn người ch ng cú cụng lao gỡ thỡ l i đẳ ạ ược đ cao.ề
Vi c khen thệ ưởng n u ch là hỡnh th c mà thi u đi n i dung thỡ khụng nh ng cúế ỉ ứ ế ộ ữ l i mà cũn cú h i. Nhi u ngợ ạ ề ườ ượi đ c bi t đ n đó phàn nàn r ng, t i c quan h làmế ế ằ ạ ơ ọ vi c, vi c xột thệ ệ ưởng mang b nh hỡnh th c và bỏo cỏo thành tớch, cũn m t s n iệ ứ ở ộ ố ơ cũng đ a ra ch trư ủ ương thi đua phỏt đ ng phong trào xong r i đ đ y, cú khen màộ ồ ể ấ khụng cú thưởng ho c ch là b nh “đỏnh tr ng b dựi”. ặ ỉ ệ ố ỏ
Qua s nhỡn nh n trờn đõy, cú th núi văn hoỏ t i nhi u doanh nghi p Vi tự ậ ể ạ ề ệ ệ Nam cũn r t y u kộm. Nguyờn nhõn cho s y u kộm cú th rỳt ra nh sau:ấ ế ự ế ể ư
- Nhi u doanh nghi p Vi t Nam ch a xỏc đ nh đề ệ ệ ư ị ược nguyờn t c kinh doanh nàoắ là quan tr ng. Do v y cỏc doanh nghi p này khụng cú đọ ậ ệ ược m c tiờu ho t đ ng rừ ràngụ ạ ộ và nh n th c c a nhõn viờn cũng vỡ th mà r t m h .ậ ứ ủ ế ấ ơ ồ
- Ch a xõy d ng đư ự ược h th ng chu n m c hành vi b n v ng đ t tiờu chu n. ệ ố ẩ ự ề ữ ạ ẩ