1. Giai đoạn 1:
JG. Điều tra hiện trạng chất lượng phục vụ khách hàng của Viettel (điều tra khách hàng & nội bộ) JH. Đưa ra các con số thống kê chính xác từ các đánh giá của khách hàng và nội bộ công ty về mặt
bằng chung của các GDV Viettel.
JI. Phỏng vấn ý kiến của 250 khách hàng của Viettel tại tất cả các cửa hàng giao dịch của Viettel tại 3 thành phố lớn là Hà Nội, Đà Nẵng, tp.HCM và ý kiến của 23 nhân viên nội bộ công ty Viettel về các mong muốn của họ về các GDV ở các cửa hàng giao dịch của Viettel.
JJ. Mục tiêu
• Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về hiện trạng chất lượng phục vụ của Viettel
• Thu thập và phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng các sản phẩm, dịch vụ của Viettel.
• Đề xuất các phương án điều chỉnh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
JK. Bảng 2: Đánh giá của
khách hàng và nội bộ doanh nghiệp về tác phong ứng xử của nhân viên Viettel
JL.JM. Đánh giá từ khách JM. Đánh giá từ khách hàng JN. Tỷ lệ đánh giá (%) JP. Toà n quốc JQ. H à Nội JR. Đà Nẵng JS. TP HCM
JT.Rất tốt không cần thay đổi JU. 57.2 JV. 54.1 JW. 66. 0 JX. 55. 3
JY. Có điểm tốt nhưng vẫn cần thay đổi JZ. 40.3 KA. 42.9 KB. 34. 0 KC. 41. 2
KD.Rất nhiều điểm cần thay đổi KE. 2.5 KF. 3.0 KG. 0.0 0 KH. 3.5 KI. Cộng KJ. 100 KK. 100 KL. 10 0 KM. 10 0 KN.
KO. Đánh giá từ nội bộ KP. Tỉ lệ (%)
KQ. Rất tốt, không cần thay đổi KR. 17. 4
KS. Có điểm tốt nhưng vẫn cần thay đổi
KT. 69. 6
KU. Rất nhiều điểm cần thay đổi KV. 13. 0
KW. Cộng KX. 10
0
KY. =>Có sự hài lòng về chất lượng phục vụ nhưng cần phải có sự thay đổi.
2. Giai đoạn 2:
KZ. Xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng của Viettel và chuyển giao bộ tiêu chuẩn cho đội ngũ giao dịch viên
LA. Mục tiêu của giai đoạn này là xây dựng được bộ tiêu chuẩn cụ thể cho các giao dịch viên từ các khảo sát của giai đoạn 1, đồng thời huấn luyện họ theo bộ tiêu chuẩn này.
LB. Bảng 3: Lập bộ tiêu chuẩn phục vụ cho các GDV Viettel và trọng số đánh giá của khách hàng và của nội bộ công ty
LC. =>Mong muốn và yêu cầu của khách hàng và cả của nội bộ công ty về các GDV chủ yếu nằm ở 2 vấn đề chính đó là đồng phục và thái độ cư xử với khác hàng khi làm việc. Và ta có thể thấy được rằng khác hàng ở mỗi vùng có những yêu cầu và đòi hỏi khác nhau, khác hàng tại miền Trung rất khó tính trong vấn đề trang phục, khác hàng tại miền Bắc rất khó tính trong thái độ, tác phong làm việc, nhưng trái lại thì khách hàng tại miền Nam lại rất dễ tính.
LD. MEDIA ONE tiến hành:
Xây dựng bộ tài liệu về 20 tiêu chuẩn phục vụ , bộ tài liệu này bao gồm: sách và phim khoa giáo
Xây dựng phần mềm đánh giá chất lượng phục vụ của các GDV Viettel trên toàn quốc
3. Giai đoạn 3:
LE.Kiểm tra, đánh giá việc chất lượng phục vụ khách hàng theo từng quý (3 tháng). LF. Có sự bảo mật thông tin cao về địa điểm và thời gian tiến hành kiểm tra, giám sát
LG. Mục tiêu của giai đoạn này là kiểm tra việc thực hiện bộ tiêu chuẩn mới mà các GDV Viette đã được đào tạo, đánh giá và chấm điểm từng GDV về việc thực hiện bộ tiêu chuẩn này.
LH. Sau khi đã đào tạo xong các tiêu chuẩn cho các GDV, công ty MEDIA ONE sẽ tiến hành đào tạo tiếp tục các cộng tác viên ở 2 giai đoạn trên để tiến hành việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện bộ tiêu chuẩn mới của các GDV Viettel. Việc kiểm tra sẽ theo quy tắc kiểm tra ngẫu nhiên và bí mật. Quá trình kiểm tra sẽ được tiến hành thông qua các phiếu chấm điểm và các đoạn Video clip quay bí mật các GDV đang làm việc bằng các camera siêu nhỏ. Để có thể tiến hành công tác kiểm tra, các cộng tác viên sẽ được phổ biến về bộ tiêu chuẩn đào tạo nghiệp vụ kiểm tra giám sát bằng các phiếu chấm điểm và các camera siêu nhỏ có thể móc vào túi áo. LI. Việc kiểm tra và đánh giá các GDV sẽ được tiến hành lần lượt tại các điểm trên toàn quốc
4. Giai đoạn 4
LJ. Báo cáo kết quả
LK. Mục tiêu của giai đoạn này là thống kê toàn bộ điểm của từng GDV Viettel mà MEDIA ONE đã khảo sát trên toàn quốc, so sánh chất lượng của các GDV và ngoài ra có thể đề suất các kiến nghị giúp cho Viettel nâng cao chất lượng phục vụ của các GDV của mình.
LL.Đây là giai đoạn cuối cùng để tổng kết và báo cáo toàn bộ dự án và bàn giao kết quả của dự án cho Viettel.