I Sản lượng, thuờ bao 120,600 144,716 120% 134% ADịch vụ truyền số liệu (bao
3.2. Tỡnh hỡnh kinh doanh dịch vụ Internet tại Cụng ty VDC
3.2.1. Nghiờn cứu thị trường, xỏc định nhu cầu và tỡm kiếm khỏch hàng
Bất cứ một doanh nghiệp nào khi kinh doanh một lĩnh vực nào đú đều phải nghiờn cứu xỏc định nhu cầu của thị trường (đú là thị trường nào? cho ai? loại dịch vụ gỡ?) để lựa chọn loại hỡnh dịch vụ, phương thức kinh doanh, cỏch thức để cung cấp dịch vụ một cỏch tốt nhất đến từng khỏch hàng. Muốn thành cụng trong kinh doanh dịch vụ nhất là dịch vụ Internet - một dịch vụ cũn đang rất mới mẻ ở Việt Nam vỡ vậy doanh nghiệp phải tiến hành nghiờn cứu thị trường đầu tiờn.
Ngay từ khi Internet bắt đầu được phộp kinh doanh tại Việt Nam từ năm 1997, cụng ty đó nhanh chúng nắm bắt và làm chủ cụng nghệ triển khai cung cấp dịch vụ, cụng ty đó tiến hành nghiờn cứu ở một số thành phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chớ Minh … nhằm xõy dựng thương hiệu cho mỡnh. Nhưng do Internet là một lĩnh vực mới, sự đồng thuận phỏt triển mạng Internet chưa cao,
nhận thức và nhu cầu của xó hội về Internet cũn thấp, người dõn Việt Nam vẫn chưa sẵn sàng sử dụng loại dịch vụ này, chỉ cú những người cú thu nhập cao, trỡnh độ học vấn cao mới sử dụng loại hỡnh dịch vụ này. Vỡ vậy, việc nghiờn cứu thị trường để xỏc định đối tượng khỏch hàng thuộc tầng lớp nào: thượng lưu, trung lưu, trớ thức hay cụng nhõn là một trong những bước rất quan trọng để tạo nờn sự thành cụng khi tiến hành kinh doanh dịch vụ Internet.
Khi đó bắt đầu định hỡnh được lượng khỏch hàng, cần tỡm kiếm thờm lượng khỏch hàng tiềm năng trong khi dịch vụ Internet ngày càng phỏt triển và đó bắt đầu thu hỳt được khỏch hàng từ nhiều tầng lớp, họ ưa chuộng và sử dụng Internet nhiều hơn. Cụng ty đó luụn bỏm sỏt khỏch hàng để xỏc định nhu cầu của khỏch hàng một cỏch chớnh xỏc nhất. Việc ổn định, tiếp tục nõng cao chất lượng mạng lưới dịch vụ, mở rộng thị trường là việc làm cần thiết đối với cụng ty.
Trong nền kinh tế thị trường đầy sụi động, cạnh tranh quyết liệt, khi xu thế phỏt triển và hội nhập đang diễn ra mạnh mẽ, ở giai đoạn mới, khú khăn là phải làm chủ được khoa học cụng nghệ ngày càng hiện đại, để khai thỏc triệt để cỏc cơ hội kinh doanh đang rộng mở, thỡ cỏc biện phỏp tiếp cận khỏch hàng ngày càng đúng vai trũ quan trọng. Cụng ty đó tạo dựng uy tớn của mỡnh bằng chớnh chất lượng dịch vụ và khả năng đỏp ứng tốt nhu cầu ngày càng cao và đa dạng của khỏch hàng. Cụng ty đó và đang tiến hành nghiờn cứu những thị trường mới ở trong nước nhu một số tỉnh ở vựng sõu và mở rộng thị trường, liờn doanh với một số cụng ty nước ngoài nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ. Hiện nay, VDC đó cú mạng kết nối quốc tế với cỏc nước: Trung Quốc, Malaysia, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Phỏp, ểc… Kể từ khi chớnh sỏch quản lý Nhà nước với lĩnh vực Internet cú những thay đổi với hướng ưu tiờn cho cỏc đối tượng đặc biệt như y tế, giỏo dục… thỡ cụng ty cần nắm bắt một cỏch chớnh xỏc nhu cầu của từng nhúm khỏch hàng nhằm thoả món tốt nhất.
Trong mỗi kỳ kinh doanh dịch vụ Internet, VDC đều tự xõy dựng chiến lược kinh doanh cho toàn cụng ty trờn cơ sở định hướng chớnh xỏc chiến lwocj phỏt triển và nắm bắt đỳng thời cơ phỏt triển thị trường, mở rộng dịch vụ.
Nếu như ở giai đoạn đầu, mới bước vào cơ chế thị trường, mục tiờu đề ra là làm thế nào để khẳng định được vị trớ VDC trước lĩnh vực Internet cũn mới mẻ ở Việt Nam, qua đú khẳng định được chiến lược đầu tư đỳng đắn. Chiến lược mà cụng ty đặt ra là nhằm giới thiệu VDC là ai? VDC cú dịch vụ gỡ?, và việc làm này đó được bắt đầu ngay tự việc nghiờn cứu lụgụ một cỏch cú ấn tượng.
Khi VDC đó bắt đầu cú tờn tuổi trờn thị trường kinh doanh dịch vụ Internet, chiến lược mà cụng ty đề ra là quảng bỏ hỡnh ảnh của VDC, ấn tượng của VDC thụng qua việc đầu tư phỏt triển mạng Internet với cụng nghệ tiờn tiến nhất, chiếm lĩnh thị trường.
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng phức tạp và gay gắt, đối tượng kinh doanh lại rất đặc thự, chiến lược mà cụng ty đưa ra là trở thành đối tỏc tin cậy của khỏch hàng, chất lượng vỡ khỏch hàng chiến lược dịch vụ đưa ra là hướng dẫn tiờu dựng và thõn thiện với khỏch hàng nhằm giữ vững thị phần của mỡnh, nõng cao vị thế cạnh tranh trờn thương trường.
Dựa trờn những định hướng kinh doanh của cụng ty, nhằm giữ vững, từng bước mở rộng vững chắc mạng lưới và hệ thống dịch vụ truyền thống, tiến hành đầu tư và phỏt triển mạng Internet với cụng nghệ tiờn tiến nhất, chiếm lĩnh thị trường, củng cố uy tớn và thương hiệu VDC việc hoạch định ra những kế hoạch cụ thể là rất quan trọng thụng qua nhiều chỉ tiờu doanh thu, mục tiờu sản lượng, mục tiờu số thuờ bao đối với từng dịch vụ cụ thể của Internet/vnn, dựa trờn sự nỗ lực phấn đấu hoàn thành và hoàn thành vượt mức kế hoạch của toàn bộ cỏn bộ cụng nhõn viờn trong cụng ty với triết lý "uy tớn và tốc độ". Cụng ty đó đưa ra một số mục tiờu cơ bản trong kế hoạch kinh doanh dịch vụ Internet năm 2005 như sau:
+ Mục tiờu thị phần: đạt mức thị phần trung cuối thỏng 12/204 là 60- 65% cho dịch vụ Internet giỏn tiếp, thị phần về sản lượng chiếm 70-75% cho dịch vụ Internet trực tiếp, với năng lực mạng lưới khụng ngừng mở rộng, nõng cấp và điều chỉnh cấu trỳc phự hợp, VDC đảm bảo vị trớ của nhà cung cấp dịch vụ kết nối Internet cú số lượng kờnh quốc tế lớn nhất tại Việt Nam với dung lượng, chất lượng mạng lưới luụn ổn định.
+ Mục tiờu giỏ cước: việc xõy dựng giỏ cước bỏn sản phẩm dịch vụ, mức phõn chia cước và mức thanh toỏn phải được điều chỉnh linh hoạt thớch ứng với những chiến lược của thị trường và tõm lý của khỏch hàng nờn mức giỏ cước đưa ra cần tớnh toỏn với chi phớ cung cấp dịch vụ, dựa trờn quan điểm xõy dựng phương ỏn giỏ theo quy định của thị trường. Từng bước chủ động quyết định chớnh sỏch giỏ trờn cơ sở cung cầu, mức độ cạnh tranh và chi phớ sản xuất, đảm bảo bự đắp chi phớ cú lói và cú tớnh đến tương quan khu vực, thế giới và tỡnh hỡnh phỏt triển kinh tế - xó hội đất nước.
+ Mục tiờu bỏn hàng: tiến hành phối hợp cung cấp dịch vụ với Bưu điện cỏc địa phương thụng qua việc hợp tỏc bỏn hàng, phỏt triển đại lý với cỏc đơn vị trong và ngoài ngành, với tỷ lệ hoa hồng hợp lý, tổ chức phỏt huy những tiềm năng của chớnh mỡnh trong cụng tỏc bỏn hàng nhất là sử dụng mỏy tớnh hoỏ cỏc khõu cung cấp dịch vụ và phỏt triển cỏc kờnh bỏn hàng, xõy dựng để bỏn hàng qua mạng và thanh toỏn qua mạng cho cỏc dịch vụ.
+ Mục tiờu chăm súc khỏch hàng, quảng cỏo và khuyến mại: với mục tiờu "tất cả vỡ khỏch hàng", cụng tỏc chăm súc, hỗ trợ khỏch hàng được quan tõm đặc biệt thể hiện qua cỏc hỡnh thức giảm giỏ, khuyến mại… cụng ty đó thực hiện chu đỏo cụng tỏc chăm súc khỏch hàng như tổ chức tặng quà, lịch, thiếp nhõn dịp năm mới, kỷ niệm cỏc ngày lễ lớn, cỏc ngày lễ của ngành, cơ quan, tổ chức hội thảo, hội nghị, triển lóm… Nhờ đú một mặt giữ vững được lượng khỏch hàng của cụng ty, đồng thời cũng là một hỡnh thức quảng bỏ hỡnh ảnh tốt đẹp của cụng ty, tăng uy tớn trờn thương trường. Ngoài ra cụng ty phải
tăng cường quảng cỏo thụng tin về kờnh bỏn hàng trờn toàn quốc theo từng chủ đề.
3.2.3. Tổ chức thực hiện hoạt động nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ Internet
3.2.3.1. Tổ chức kờnh phõn phối dịch vụ Internet
Mỗi sản phẩm dự là hàng hoỏ hay dịch vụ đều cần cú cỏc hệ thống phõn phối sản phẩm với người tiờu dựng. Do những đặc trung chung của ngành Bưu chớnh viễn thụng quyết định đến sản phẩm, dịch vụ mà cụng ty VDC kinh doanh. Vỡ vậy để thớch ứng với thị trường, nhằm đạt hiệu quả kinh doanh cao nhất, VDC đó lựa chọn kờnh phõn phối dài, khụng trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khỏch hàng mà hầu như qua kờnh phõn phối trung gian, được xem là một cụng cụ tối ưu cho hoạt động kinh doanh của cụng ty, nú giỳp cho việc thu cước phớ sử dụng Internet hầu như gắn liền với việc thu cước phớ sử dụng Internet hầu như gắn liền với việc thu cước sử dụng do đú thuận tiền cho hoạt động kinh doanh của cụng ty.
Hệ thống kờnh phõn phối dịch vụ Internet của cụng ty VDC
Quản lý toàn ngành/VNPT Quản lý kinh doanh, điều hành,
khai thác/VDC
Khai thác mạng và
dịch vụ/VDC1 Khai thác mạng vàdịch vụ/VDC2 Khai thác mạng vàdịch vụ/VDC3
Bu điện địa ph-
ơng Đại lý Đối tác cungcấp dịch vụ
Hiện nay ở nước ta cú 64 bưu điện tỉnh - thành đều kinh doanh dịch vụ Internet, cú 1500 đại lý Internet cụng cộng và hơn 500 đại lý cung cấp dịch vụ của VDC. Ngoài ra cụng ty cũng sử dụng cả hỡnh thức bỏn hàng trực tiếp nhưng số lượng này khụng nhiều chỉ chiếm khoảng 15%. Với tiờu chớ đổi mới quản lý trước cạnh tranh và hội nhập, hiện nay cụng ty VDC đó ỏp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO9001: 2000 để xõy dựng hệ thống quản lý chất lượng cho mỡnh đặc biệt là đó triển khai ỏp dụng vào kinh doanh dịch vụ Internet.
Như vậy, kờnh bỏn hàng của cụng ty đó được cải tiến căn bản. Cụng ty đó sử dụng một cỏch triệt để hệ thống bỏn hàng nhằm đưa Internet đến tận tay khỏch hàng nhanh nhất. Cụng ty đó xõy dựng một qui trỡnh chi tiết phối hợp cung cấp dịch vụ với Bưu điện địa phương, hợp tỏc bỏn hàng, phỏt triển đại lý với cỏc đơn vị trong và ngoài ngành. Ban hành hướng dẫn cụng tỏc, quy chế phỏt triển đại lý VNN1260, đại lý bỏn thẻ VNN1260-P, ban hành tỷ lệ hoa hồng cho cỏc đại lý bỏn cỏc dịch vụ… đồng thời triển khai đại lý Internet cụng cộng theo 2 phương thức: ký hợp đồng trực tiếp (nhằm rỳt ngắn thời gian cung cấp dịch vụ và tạo điều kiện phỏt triển thờm nhiều khỏch hàng mới) và hỗ trợ bưu điện đại phương phỏt triển đại lý. Nhưng mặt khỏc do cụng tỏc tổ chức kờnh phõn phối như sự phối hợp giữa cụng ty và cỏc bưu điện địa phương cỏc đại lý chưa chặt chẽ… điều này cú ảnh hưởng khụng nhỏ đến việc tiờu thụ dịch vụ Internet.
3.2.3.2. Hệ thống giỏ dịch vụ Internet
Do đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Internet và ngành Bưu chớnh viễn thụng Việt Nam vẫn là ngành độc quyền giỏ do Nhà nước qui định. Vỡ vậy, VDC phải ỏp dụng giỏ của Nhà nước, do Nhà nước ban hành cho toàn bộ ngành Bưu chớnh viễn thụng, đối với toàn bộ cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet. Đối với dịch vụ kết nối, truy cập Internet, OSP viễn thụng được thực hiện theo quy định về giỏ và cước VNPT. Cỏc nhà cung cấp dịch vụ Internet- VDC phải kinh doanh theo bảng giỏ cước đó qui định sẵn. Nhà
nước cú chớnh sỏch quản lý phự hợp nhằm tạo điều kiện cho cỏc doanh nghiệp cung cấp dịch vụ truy cập, dịch vụ kết nối Internet đến mức bằng hoặc thấp hơn mức bỡnh quõn của cỏc nước trong khu vực nhằm phổ cập nhanh Internet ở Việt Nam và nõng cao năng lực cạnh tranh của cỏc doanh nghiệp Việt Nam trong hội nhập kinh tế quốc tế. Hiện nay, thị trường Bưu chớnh - viễn thụng và Internet Việt Nam đó cú 6 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Cựng với sự thay đổi về cơ cấu tổ chức và sự phỏt triển khụng ngừng về cụng nghệ, trong những năm qua đó cú hàng loạt những thay đổi về giỏ cước dịch vụ Internet, điều đú cũng cú nghĩa hoạt động Internet đang cú sự cạnh tranh khụng ngựng giữa cỏc nhà cung cấp, khỏch hàng được hưởng những dịch vụ với những cụng nghệ mới, giỏ rẻ, chất lượng càng cao.
- Cước thuờ bao khụng thu cước thuờ bao dịch vụ VNN1260, VNN1268 và VNN1269.
- Cước phớ truy nhập: Biểu giỏ dịch vụ Internet giỏn tiếp của VDC + Dịch vụ VNN1260 (đăng ký thuờ bao cú email dạng name@mail.vnn.vn)
Biểu 15: Giỏ cước dịch vụ VNN1260
Thời gian sử dụng trong thỏng Đến 5 giờ Từ trờn 5 giờ đến 10 giờ Từ trờn 10 giờ đến 20 giờ Từ trờn 20 giờ đến 35 giờ Từ trờn 35 giờ đến 50 giờ Trờn 50 giờ Mức cước 180đ/phỳt 150đ/phỳt 120đ/phỳt 100đ/phỳt 70đ/phỳt 40đ/phỳt
+ Dịch vụ VNN1269 (sử dụng khi quay số thoại 1269 cú truy nhập được trang Web quốc tế)
Biểu 16: Giỏ cước dịch vụ VNN1269
Thời gian sử dụng trong thỏng Đến 5 giờ Từ trờn 5 giờ đến 15 giờ Từ trờn 15 giờ đến 30 giờ Từ trờn 30 giờ đến 50 giờ Trờn 50 giờ Mức cước 150đ/phỳt 130đ/phỳt 100đ/phỳt 70đ/phỳt 40đ/phỳt
+ Dịch vụ VNN1268 (sử dụng khi quay số thoại 1268 chỉ truy cập được trang Web trong nước)
Biểu 17: Giỏ cước dịch vụ VNN1268
Thời gian truy nhập Từ trờn 7 giờ đến 24 giờtrong ngày Từ 24 giờ đến 7 giờtrong ngày
Mức cước 130đ/phỳt 100đ/phỳt
- Cước thụng tin: 20 đồng/phỳt
Giỏ cước truy nhập Internet đó giảm đi đỏng kể so với nhiều năm trước (theo thống kờ giỏ cước giảm tới 40%) nhưng giỏ cước này vẫn cao so với cỏc nước trờn thế giới và trong khu vực. Điều này ảnh hưởng khụng nhỏ đến việc sử dụng Internet của người dõn dẫn đến kỡm hóm sự phỏt triển kinh tế, một nền kinh tế số hoỏ, do đú cú ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet của VDC. Chớnh vỡ vậy, việc đưa ra một chớnh sỏch giỏ linh hoạt là cần thiết, để thớch ứng với những diễn biến của thị trường và tõm lý của khỏch hàng. Hiện nay cụng ty đó ỏp dụng rất nhiều lựa chọn giỏ khỏc nhau cho khỏch hàng trờn cơ sở của bảng giỏ cước do Nhà nước ban hành. Cụng ty đó thực hiện điều chỉnh giỏ cước vừa đỳng quy định và chiớnh sỏch giỏ cước của ngành, vừa sỏt với thị trường và cú tớnh cạnh tranh cao như: giỏ cước hoà mạng và thuờ bao, giảm giỏ cước theo từng thời điểm truy nhập, điều chỉnh mốc thời gian tớnh cước và ở cỏc điểm truy nhập cụng cộng với mức giỏ cước thấp.
3.2.3.3. Cỏc hoạt động xỳc tiến kinh doanh dịch vụ Internet của cụng ty VDC
Cỏc quyết định về xỳc tiến hỗn hợp (truyền thụng marekting) là nhúm cụng cụ mang tớnh bề nổi của marketing hỗn hợp cú chức năng truyền tin về sản phẩm và doanh nghiệp tới khỏch hàng, tạo lũng tin và thuyết phục thỳc đẩy họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mỡnh. Muốn tồn tại và phỏt triển, điều kiện cần và đủ là doanh nghiệp phải sử dụng cỏc hoạt động xỳc tiến hỗn hợp như: quảng cỏo, khuyến mại, tuyờn truyền bỏn hàng cỏ nhõn, marketing trực tiếp và đồng thời doanh nghiệp cũng phải biết xỏc lập hỗn hợp truyền thụng và ngõn sỏch dành cho truyền thụng thớch hợp. Để khẳng định hỡnh ảnh và uy
tớn của mỡnh trờn thị trường, đồng thời hướng dẫn tiờu dựng và bỏn hàng