Muốn triển khai sản phẩm thành cụng thỡ phải đưa được thụng tin về sản phẩm tới đụng đảo đối tượng khỏch hàng. Cần khắc phục những hạn chế về chiến lược, nhõn sự và chi phớ tiếp thị, quảng bỏ sản phẩm bằng cỏch đa dạng hoỏ và đỏi mới cỏc hỡnh thức quảng bỏ hiện tại.(tờ rơi, tờ gấp, quảng cỏo bỏo chớ...). Thay đổi phương thức bỏn hàng từ thụ động chờ khỏch hàng chuyển sang chủ động đưa sản phẩm dịch vụ đến khỏch hàng.
PHẦN III. ĐỊNH HƯỚNG MỤC TIấU VÀ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SPDV TẠI AGRIBANK HANOI PHÁT TRIỂN SPDV TẠI AGRIBANK HANOI
GIAI ĐOẠN 2009 - 2011I./ Định hướng mục tiờu I./ Định hướng mục tiờu
1./ Định hướng chung
* Định hướng của Ban Giỏm đốc Agribank HaNoi trong năm 2009 và những năm tiếp theo là :
- Tiếp tục tăng trưởng nguồn vốn ổn định tối thiểu năm sau cao hơn năm trước 15 – 17%, đặc biệt là nguồn vốn huy động từ dõn cư, chỳ trọng nguồn tiền gửi rẻ từ cỏc tổ chức và cỏc dự ỏn.
- Nõng cao chất lượng tớn dụng, đầu tư tớn dụng tăng từ 10 - 15%, trong đú nợ trung và dài hạn chiếm tối đa 50% tổng nguồn vốn. Mở rộng tớn dụng theo hướng đầu tư cú chọn lọc. Chỳ trọng đầu tư đối với cỏc doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ sản xuất, tư nhõn cỏ thể, tiờu dựng.
- Phỏt triển SPDV, bờn cạnh cỏc SP truyền thống như huy động vốn, cho vay, bảo lónh, cần đặc biệt chỳ trọng phỏt triển cỏc SPDV mới, cỏc SPDV Ngõn hàng quốc tế, nõng cao chất lượng đi đụi với mở rộng cỏc dịch vụ thảo món nhu cầu của khỏch hàng.
Mục tiờu
- Phấn đấu phớ dịch vụ năm sau tăng hơn năm trước khoảng 25%.
- Thay đổi nhận thức về hoạt động Ngõn hàng trong cu thế hội nhập : Xỏc định rừ tầm quan trọng của sản phẩm dịch vụ trong hoạt động Ngõn hàng hiện đại và quỏn triệt tới toàn thể cỏn bộ cụng nhõn viờn từ đú tạo động lực để đổi mới phong cỏch giao dịch, tăng cường khả năng cạnh tranh và hội nhập của Agribank HaNoi núi riờng và Agribank núi chung.
- Mục tiờu về hệ thống cụng nghệ :
Tiếp tục phỏt huy thế mạnh về cụng nghệ của Agribank HaNoi nhe thực hiện kết nối thanh toỏn với cỏc đơn vị lớn như Mobifone...
- Mục tiờu về khỏc biệt hoỏ sản phẩm : Agribank HaNoi xỏc định mục tiờu khỏc biệt hoỏ sản phẩm dựa trờn cỏc yếu tố cụng nghệ thụng tin, mạng lưới và con người. Đú là tăng cường những ứng dụng cụng nghệ thụng tin, ngoài chương trỡnh IPCAS, như phần mềm kết nối thanh toỏn, chi trả lương qua tài khoản,...cũng như nghiờn cứu những sản phẩm dịch vụ mới phự hợp với cỏc đối tượng khỏch hàng của Agribank HaNoi. Đồng thời đổi mới phong cỏch giao dịch và tớch cực xõy dựng văn hoỏ doanh nghiệp Agribank “Trung thực - Kỷ cương – Sỏng tạo - Chất lượng - Hiệu quả”.
* Phỏt triển SPDV hướng tới khỏch hàng :
- Phải coi khỏch hàng là trung tõm, khụng cú khỏch hàng – khụng cú Ngõn hàng
- Sản phẩm dịch vụ Ngõn hàng đúng vai trũ quyết định để duy trỡ kinh doanh và phỏt triển Ngõn hàng.
- Lấy sản phẩm truyền thống làm nền tảng, triển khai cung cấp cỏc sản phẩm mới để đỏp ứng tối đa nhu cầu của khỏch hàng.
2./ Phỏt triển SPDV theo nhúm SPDV hướng tới khỏch hàng + Nhúm Sản phẩm huy động vốn
Tổng nguồn vốn tăng trưởng từ10% đến 15% so với năm trước Trong đú :
+ Nhúm sản phẩm tiền gửi : tăng trưởng từ 10 đến 12% và chiếm tỷ trọng từ 60% đến 65% tổng nguồn vốn. Tập trung vào đối tượng khỏch hàng là cỏc tổ chức kinh tế, xó hội, cỏc dự ỏn.
- Tiền gửi khụng kỳ hạn chiếm : 30 đến 40%
- Cỏc sản phẩm tiền gửi cú kỳ hạn chiếm : từ 50 đến 55% - Tiền gửi bậc thang chiếm : từ 3 đến 5%
+ Nhúm sản phẩm tiền gửi tiết kiệm : tăng trưởng từ 15% đến 20% và chiếm tỷ trọng từ 20 đến 25% tổng nguồn vốn. Đối tượng khỏch hàng là cỏc cỏ nhõn cú thu nhập cao.
- Tiền gửi khụng kỳ hạn chiếm : từ 2 đến 5% - Tiền gửi cú kỳ hạn chiếm : từ 40 đến 45% - Tiền gửi bậc thang chiếm : từ 35 đến 40% - Tiền gửi dự thưởng, khỏc : 5 đến 10%
+ Nhúm sản phẩm giấy tờ cú giỏ : tăng trưởng chiếm tỷ trọng từ 10 đến 15% tổng nguồn vốn. Đối tượng gồm cả cỏc tổ chức và cỏ nhõn.
- Tiền gửi kỳ phiếu trả lói sau chiếm : từ 10 đến 15% - Tiền gửi kỳ phiếu trả lói trước chiếm : từ 70 đến 75% - Giấy tờ cú giỏ khỏc chiếm : từ 5 đến 10%
+ Sản phẩm cấp tớn dụng :
+ Sản phẩm dịch vụ tài khoản và thanh toỏn trong nước:
+ Dịch vụ thẻ - E-Banking:
- Tăng cường phỏt hành thẻ quốc tế Visa, Master cho cỏc đối tượng thường xuyờn đi cụng tỏc nước ngoài như cơ quan Bỏo chớ, ngoại giao, trung tõm xuất khẩu lao động, cỏc tập đoàn kinh tế, doanh nghiệp xuất nhập khẩu hàng hoỏ,...( VTC, VPQH...). Ngoài đối tượng thường xuyờn đi cụng tỏc thỡ đối tượng thanh niờn thường xuyờn mua sắm trờn mạng Internet và thanh toỏn qua thẻ quốc tế. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Vận động cỏc doanh nghiệp trả lương qua tài khoản kết hợp với phỏt hành thẻ.
- Phỏt triển thờm cỏc ĐVCNT đặc biệt là tại hệ thống cỏc siờu thị (như Hapro, Fivimart,...) để mở rộng đơn vị chấp nhận thẻ tăng cường lượng giao dịch tại cỏc POS. Phũng Dịch vụ & Marketing phối hợp chặt chẽ với cỏc PGD và cỏc phũng ban cú liờn quan, cú nguồn khỏch hàng tiềm năng như Tớn dụng, TTQT... để tăng cường mở rộng dịch vụ này, để hưởng phớ chiết khấu đại lý. Với cỏc ĐVCNT cũ cần cú biện phỏp chấn chỉnh để tăng lượng giao dịch như cử cỏn bộ chuyờn trỏch thường xuyờn theo dừi, kiểm tra, đụn đốc, phổ biến cho nhõn viờn bỏn hàng mới (nếu cú) về cỏch sử dụng POS.
- Tỡm kiếm nguồn khỏch hàng tiềm năng như sinh viờn cỏc trường Đại học, cao đẳng...nơi tập trung lượng “thanh niờn” ham muốn sử dụng những dịch vụ Ngõn hàng hiện đại (SMS Banking, Vntoup, VnMart...). Nhúm đối tượng này sẽ là nơi phỏt triển SPDV Ngõn hàng hiện đại, mang lại nguồn thu khụng nhỏ cho Ngõn hàng, đặc biệt với lực lượng đụng đảo thanh niờn sẽ nõng tầm Agribank. Với hơn 40.000 khỏch hàng cỏ nhõn tại Agribank HaNoi nhưng mới chỉ cú gần 2.000 khỏch hàng tham gia hệ thống Ngõn hàng điện tử do đú Agribank HaNoi tiếp tục khai thỏc hiệu quả số khỏch hàng cũn lại, tận thu phớ dịch vụ.
- Phấn đấu số lượng thẻ Ghi nợ Success tăng trung bỡnh từ 5-7% hàng năm.
- Cỏc Phũng giao dịch đó triển khai EDC tiếp tục chủ động tiếp thị khỏch hàng giao dịch tại EDC gúp phần mở rộng giao dịch Ngõn hàng hiện đại, thu hỳt khỏch hàng đến với Agribank HaNoi.
- Tiếp cận với cỏc đối tượng để mở tài khoản cỏc nhõn, đẩy mạnh hỡnh thức thanh toỏn khụng dựng tiền mặt. Bờn cạnh đú, phỏt triển tài khoản cỏ nhõn là cơ sở để triển khai một số dịch vụ khỏc như thẻ rỳt tiền mặt; dịch vụ chi trả hộ lương thụng qua tài khoản tiền gửi khụng kỳ hạn, thu hộ và thanh toỏn học phớ, viện phớ, tiền điện, nước, điện thoại, gửi rỳt nhiều nơi...
II./ Giải phỏp :
1./ Cập nhật thụng tin khỏch hàng cho dài hạn
Bộ phận Dịch vụ khỏch hàng, Tớn dụng cần bổ sung thụng tin khỏch hàng hiện cũn thiếu, để từ đú thực hiện chiến lược khỏch hàng, về marketing, phõn đoạn thị trường, phõn đoạn khỏch hàng để phỏt triển và cung cấp cỏc SPDV phự hợp và cú hiệu quả. Thu thập thụng tin khỏch hàng đưa vào hệ thống IPCAS để quản lý và cú biện phỏp thường xuyờn tiếp cận để đưa khỏch hàng về với Agribank HaNoi thụng qua nhiều hỡnh thức như gửi thư, tờ rơi, tờ gấp, hội nghị khỏch hàng, toạ đàm . ..v..v....Ngõn hàng No Hà Nội cần chủ động tiếp cận với khỏch hàng để thu thập thụng
tin cơ bản nhập vào hệ thống IPCAS làm cơ sở xõy dựng cỏc kế hoạch phỏt triển và cung cấp cỏc SPDV.
2./ Hoàn thiện sản phẩm truyền thống làm lợi thế
- Cải tiến quy trỡnh thủ tục hồ sơ giấy tờ, trỏnh rườm rà trong thủ tục gõy mất thời gian lóng phớ chi chớ của khỏch hàng. Đưa ra hành lang phỏp lý giữa Hội sở và Phũng giao dịch nhưng vẫn đảm bảo đầy đủ yếu tố phỏp lý trong cỏc nghiệp vụ truyền thống.
* Đối với nhúm sản phẩm tiền gửi :
- Tiếp tục duy trỡ nõng cao mối quan hệ hiện cú đối với những đơn vị đó và đang cú tiền gửi khụng kỳ hạn tại Agribank HaNoi.
- Tiếp tục nối mạng thanh toỏn thu tiền mặt của cỏc doanh nghiệp, cỏc tổ chức cú nguồn thu tiền mặt lớn như Rượu, Bia, cỏc đơn vị viễn thụng, bệnh viện...(Những đối tượng này phải cú chớnh sỏch chăm súc đặc biệt).
- Áp dụng lói suất cạnh tranh đảm bảo cú hiệu quả trong quỏ trỡnh triển khai để tiếp tục khai thỏc và tăng trưởng loại sản phẩm này với phương chõm hai bờn cựng cú lợi, cựng chia sẻ lợi nhuận.
- Áp dụng ưu đói lói suất cho vay, ưu đói cỏc loại phớ thanh toỏn, bảo lónh, bỏn ngoại tệ.... đối với những đơn vị vừa cú tiền gửi cú kỳ hạn vừa cú tiền vay và thanh toỏn ngoại tệ
-
3./ Đưa ra cỏc sản phẩm mới, cỏc kờnh tiếp cận khỏch hàng
Trờn nền tảng SPDV truyền thống Agribank HaNoi mạnh dạn đưa cỏc cỏc hỡnh thức khuyến mại, tặng quà như (Chớnh sỏch điều chỉnh tăng đối với người gửi từ 45 tuổi trở lờn, Chớnh sỏch hỗ trợ doanh nghiệp khởi nghiệp, Khuyến mại đầu xuõn hỏi lộc, Khuyến mại khỏch hàng nhõn dịp 20-10 & mồng 8 thỏng 3, Chớnh sỏch lói suất tăng thờm đối với doanh nghiệp, cỏ nhõn...v.v...) đõy cú thể coi là Agribank HaNoi đó tung ra thị trường cỏc SPDV mới nhưng thực chất vẫn trờn nền của SPDV truyền thống.
Đưa ra cỏc chớnh sỏch khỏch hàng, nếu khỏch hàng gửi tiền khụng kỳ hạn cú số dư bỡnh quõn thỏng, quý từ 5 triệu VNĐ trở lờn được phỏt hành thẻ miễn phớ.
Trả lói định kỳ đối với TG cú kỳ hạn 3 thỏng trở lờn, lói tự động chuyển sang TKTG khụng kỳ hạn.
Tận dụng tối đa màng lưới hoạt động, mối quan hệ với cỏc cấp trong Quận Hai Bà Trưng, loa đài phỏt thanh cỏc phường để giới thiệu quảng bỏ SPDV, thành lập tổ nhúm chuyờn phỏt tờ rơi tờ gấp tới cỏc đơn vị mà Agribank HaNoi nhắm vào.Tổ chức những diễn đàn sinh viờn tại cỏc trường Đại học nơi tập hợp đụng đảo giới trẻ ưa chuộng SPDV mới đõy cú thể núi là đối tượng khỏch hàng tiềm năng, chớnh đối tượng sinh viờn sẽ là trợ thủ đắc lực trong cụng tỏc tuyờn truyền quảng bỏ SPDV cũng như hỡnh ảnh của Agribank HaNoi trờn thương trường. Tổ chức những sự kiện nhõn dịp kỷ niệm những ngày lễ lớn trong năm, hội nghị khỏch hàng, giao lưu thể thao văn hoỏ nghệ thuật để quảng bỏ hỡnh ảnh Agribank HaNoi....v...v....
Lựa chọn mụ hỡnh :
Mụ hỡnh : Phõn chia cỏc phũng nghiệp vụ hiện tại thành 2 bộ phận – KH cỏ nhõn và KH Doanh nghiệp. Đưa bộ phận Customer Services thuộc KTNQ về thuộc phũng DV và Marketing (cú sự lựa chọn nhõn sự).
III./ Kiến Nghị
Agribank HaNoi cú một số kiến nghị với Agribank VietNam trờn một số vấn đề sau :
1./ Đưa ra thụng tin về sản phẩm dịch vụ kịp thời để Chi nhỏnh biết và nghiờn cứu, triển khai hiệu quả cụng tỏc quảng cỏo từ trước khi bắt đầu triển khai SPDV.
2./ Chuẩn hoỏ cỏc SPDV để thực hiện đồng nhất tại Chi nhỏnh
3./ Tăng cường hoạt động quảng cỏo kịp thời, sõu rộng hơn và tần suất cao hơn để người dõn nhận thức, hiểu biết về sản phẩm. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
4./ Khi đưa ra sản phẩm mới cần lưu ý chất lượng sản phẩm phải hoàn hảo hơn.
5./ Xõy dựng phần mềm đỏnh giỏ SPDV, đỏnh giỏ khỏch hàng để cú chớnh sỏch phự hợp
6./ Để cung cấp cỏc SPDV Ngõn hàng hiện đại, hoàn hảo, Agribank cần tập trung đầu tư, phỏt triển cỏc sản phẩm mới trờn nền tảng cụng nghệ để thu hỳt khỏch hàng, tăng doanh thu, phớ dịch vụ hơn nữa và nõng cao năng lực cạnh tranh của Agribank :
- Tập trung triển khai và sớm hoàn thiện mụ hỡnh Ngõn hàng điện tử (E-Banking)
- Thiết lõp hệ thống đỏnh giỏ khả năng sinh lời của một sản phẩm dịch vụ, của một khỏch hàng từ đú cú chớnh sỏch đỳng đắn để phỏt triển dịch vụ và chăm súc khỏch hàng hợp lý.
- Hoàn thiện cỏc nhúm sản phẩm dịch vụ phỏt triển trờn hệ thống ATM, POS (Bill payment, Bank Information...) PHềNG GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG KẾ TOÁN GIAO DỊCH CUSTOMER SERVICE DỊCH VỤ & MARKETING PHềNG TÍN DỤNG PHềNG KD NGOẠI HỐI PHềNG NV KHTH Định chế TC, Tổ chức dự ỏn lớn KH Cỏ nhõn KH DN Cỏ nhõnKH KHDN Cỏ nhõnKH KHDN Trực thuộc
IV./Tổ chức thực hiện