Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel.
3.2.1. Lý do lựa chọn phần mềm quản lý khách hàng CRMVIET
Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel hoạt động trong lĩnh vực giải pháp CNTT- tư vấn CNTT. Với đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, năng động và sáng tạo trong
công việc, Hanelsoft đang dần tạo cho mình thế đứng vững chắc trên thị trường trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong tiến trình hội nhập và phát triển với sự cạnh tranh khốc liệt của các doanh nghiệp đối thủ, Hanelsoft nên lựa chọn cho mình một công cụ hỗ trợ hoạt động Marketing, để Marketing thực sự mang lại hiệu quả kinh doanh cho công ty. Với đội ngũ nhân viên tiếp thị có kinh nghiệm và chuyên môn cao, một phần mềm hỗ trợ tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức các chiến dịch, lưu trữ và chăm sóc khách hàng thật sự cần thiết để khai thác tối đa nguồn lực và cải thiện hiệu quả kinh doanh. Để đạt được điều đó, em xin đề xuất một phần mềm mà hiện nay rất nhiều doanh nghiệp tin dùng đó là phần mềm CRMVIET được phát triển bởi Công ty TNHH Altalab, với những lý do sau:
Những tồn tại trong quản lý và giao dịch bằng công cụ Excel của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel:
- Dữ liệu về thông tin khách hàng của Hanelsoft được lưu trữ chủ yếu trên Excel không có kết nối, gây khó khăn trong việc đánh giá, cập nhật thông tin khách hàng, quá trình giao dịch với khách hàng. Do các thông tin khách hàng được lưu trữ trên Excel nên việc bảo mật hay tính chính xác thông tin không đảm bảo.
- Do còn quản lý thủ công nên Hanelsoft không có một quy trình quản lý và làm việc thống nhất.Việc phân tích các số liệu, thông tin khách hàng gặp rất nhiều khó khăn. Vì vậy, khó đưa ra các báo cáo đột xuất hoặc báo cáo phân tích tổng hợp khách hàng, đòi hỏi mất nhiều thời gian, nguồn nhân lực.
- Do không có đủ thông tin khách hàng như ngành nghề, nguồn, các sản phẩm quan tâm nên công ty rất khó để phân tích dữ liệu khách hàng và đề xuất các biện pháp hoặc sản phẩm phù hợp liên quan. Việc chia sẻ thông tin khách hàng giữa phòng ban và bộ phận trong công ty còn gặp nhiều khó khăn, không nhanh chóng và hiệu quả.
- Do việc quản lý thủ công nên không kiểm soát được tình trạng trùng dữ liệu giữa các cán bộ kinh doanh. Vì vậy, nguồn dữ liệu khách hàng chưa sạch để đảm bảo chuẩn hoạt động của CRM.
- Khó khăn trong việc sắp xếp, lên kế hoạch thực hiện công việc và theo dõi việc thực hiện của cả hệ thống. Vì vậy, khó có thể theo dõi/giám sát, quản lý việc thực hiện chính sách khách hàng và các công việc liên quan đến khách hàng.
- Chưa có dữ liệu ghi lại lịch sử làm việc, giao dịch với một khách hàng. Như vậy khi cán bộ nghỉ việc cũng đem theo toàn bộ dữ liệu khách hàng, kinh nghiệm làm việc với khách hàng ra đi mà các cán bộ kế cận không tiếp nhận được, cũng như khó nắm bắt quá trình làm việc của cán bộ trước với khách hàng.
- Do không quản lý được thông tin, mối quan hệ với khách hàng dẫn đến việc một khách hàng có thể nhận nhiều nguồn thông tin khác từ công ty gây ảnh hưởng đến uy tín đối với khách hàng.
- Không có hệ thống nhắc việc cán bộ kinh doanh trong việc chăm sóc khách hàng và công việc nên dẫn đến việc quên. Ví dụ: như nhắc gửi email chúc mừng sinh nhật khách hàng, nhắc gọi điện/nhắn tin tới khách hàng, nhắc hợp đồng sắp hết hạn… Khó đánh giá được hiệu quả của các chương trình Marketing, chăm sóc/tặng quà khách hàng. Khó đánh giá hiệu quả khai thác, làm việc của từng cán bộ, đơn vị… Hiện nay chỉ được đánh giá chủ yếu qua doanh thu/lợi nhuận
Thích hợp với nhu cầu hiện tại của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel:
Hoạt động Marketing của công ty còn mang tính thủ công và chưa mang lại hiệu quả cao. Chính vì vậy CRMVET sẽ giúp Hanelsoft tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tổ chức chiến dịch, lập kế hoạch chiến dịch, theo dõi chiến dịch, tổng kết chiến dịch, trộn thư, gửi thư, gửi Email và gửi tin nhắn tới khách hàng của DN để hoạt động Marketing cũng như hoạt động quản trị QHKH của DN đạt được nhiều thành công hơn.
Có nhiều chức năng hỗ trợ Marketing cho Hanelsoft:
Những chức năng cơ bản mà CRMVIET cung cấp để hỗ trợ Marketing cho Hanelsoft như: Tìm kiếm và lưu trữ thông tin khách hàng tiềm năng, tạo lập, theo dõi và tổng kết chiến dịch, xây dựng hợp đồng với khách hàng, lập báo cáo và theo dõi hành vi khách hàng… Các hoạt động nằm trong chức năng tổ chức chiến dịch như soạn thư, trộn thư, gửi thư, gửi Email và tin nhắn tới khách hàng thực sự rất hiệu quả và mang lại thành công đáng kể cho những doanh nghiệp đã và đang sử dụng CRMVIET.
Tích hợp chặt chẽ với quy trình kinh doanh:
Với CRMVIET, toàn bộ các công đoạn của quá trình kinh doanh từ tiếp thị, bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng được tích hợp chặt chẽ với nhau, sử dụng thông tin thống
nhất từ khâu đầu tới khâu cuối để tránh việc nhập số liệu trùng lặp trong nhiều công đoạn. Có thể dễ dàng hình dung rằng kết quả marketing trong các chiến dịch gửi thư trực tiếp, gửi email hoặc tin nhắn SMS đến hàng vạn khách hàng lại chính là đầu vào cho các nhân viên bán hàng khi theo dõi các cơ hội bán hàng. Khi chiến thắng các cơ hội bán hàng thì dữ liệu cần thiết được sử dụng để theo dõi hợp đồng, chi phí hợp đồng, doanh thu hợp đồng,… rồi cuối cùng là việc chăm sóc khách hàng, tiếp nhận các phản hồi của khách hàng và đánh giá lại toàn bộ quá trình hoạt động kinh doanh để đúc kết và điều chỉnh các kế hoạch và chiến dịch kế tiếp.
Triển khai và sử dụng dễ dàng
- Về nghiệp vụ: Phần mềm được chuẩn hóa quy trình kinh doanh theo tiêu chuẩn quốc tế nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên hội nhập WTO.
- Về giao diện: Giao diện bắt mắt và bố trí các chức năng một cách khoa học, hợp lý. Sử dụng font tiếng việt Unicode theo tiêu chuẩn quốc gia, tạo thuận tiện cho cả người học và người sử dụng. Ngoài ra giao diện của CRM còn có thể được thay đổi theo mục đích và yêu cầu của người sử dụng.
- Về kết nối: Phần mềm có thể nhập, xuất dữ liệu theo các định dạng XML, Excel, Access, Outlook, Foxpro, Dbase, Text… giúp dễ dàng kết nối với các hệ thống phần mềm khác.
Chỉ số đầu tư hiệu quả
Chỉ số đầu tư hiệu quả ROI (Return On Investment) lớn do giá thành rẻ mà hiệu quả mang lại cao. Để đầu tư một giải pháp CRM của nước ngoài, chỉ có các doanh nghiệp lớn mới có khả năng thực hiện được vì chi phí có thể lên đến hàng trăm ngàn đô la. CRMVIET với các tính năng không thua kém các phần mềm tương đương của nước ngoài nhưng giá thành lại rất Việt Nam. Ngoài ra, hệ thống tư vấn và hỗ trợ khách hàng của CRMVIET cũng rất chuyên nghiệp, chi phí đào hợp lý.
Dữ liệu được bảo mật và không bị ràng buộc với nhà cung cấp
Hệ thống hoạt động độc lập do đó người sử dụng có thể lấy dữ liệu ra khỏi hệ thống nếu họ không hài lòng với việc sử dụng CRMVIET vào bất kỳ lúc nào.
3.2.2. Lợi ích mà CRMVIET mang lại cho doanh nghiệp
CRMVIET cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu… (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Đối với doanh nghiệp:
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
CRMVIET giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
CRMVIET giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRMVIET là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
- Đối với nhà quản lý:
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRMVIET là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
- Đối với nhân viên kinh doanh:
CRMVIET còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRMVIET tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
CRMVIET giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
CRMVIET cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
3.2.3. Triển khai phần mềm CRMVIET để hỗ trợ, phát triển quá trình Marketing tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel.
3.2.3.1. Các điều kiện liên quan khi triển khai phần mềm CRMVIET
Triển khai một hệ thống phần mềm CRM thường mất một khoảng thời gian làm quen để thay đổi quy trình cũ. Vì vậy, CRMVIET sẽ giúp doanh nghiệp nắm được những bước cơ bản khi bắt đầu triển khai phần mềm CRMVIET nhằm tiết kiệm thời gian và đạt hiệu quả tối ưu nhất.
a. Về chi phí triển khai
Hanelsoft sẽ mua phần mềm CRM của Công ty TNHH ALTALAB có tên là CRMVIET, với chi phí là 15.000.000 vnđ. Công ty TNHH ALTALAB sẽ đào tạo trực tiếp hướng dẫn sử dụng phần mềm CRMVIET cho nhân viên của Hanelsoft trong 2 ngày.
b. Về con người và công tác đào tạo
- Như đã được thấy ở phần thực trạng, Hanelsoft có hệ thống nhân viên Marketing năng động, nhiệt tình và thành thạo về nghiệp vụ. Tuy nhiên, khi sử dụng phần mềm CRM là DN đã tiếp cận với Marketing khách hàng theo một hướng khác, chuyên nghiệp và nhạy bén hơn. Chính vì vậy cũng đòi hỏi nhân viên không chỉ giỏi về nghiệp vụ mà còn phải thao tác và nắm bắt công nghệ cao hơn.
- Sau khi mua phần mềm CRM, DN cần tổ chức ngay việc đào tạo nhân viên của mình để có thể tiếp cận và chuyển giao công nghệ. Những nhân viên và cán bộ phải được đào tạo đó là giám đốc, trưởng phòng QHKH, và tất cả nhân viên trong phòng QHKH. Các nhân viên phải được đào tạo chuyên sâu theo nhiệm vụ của mình. Ví dụ, nhân viên Marketing phải được đào tạo chuyên sâu hơn về các thao tác khi sử dụng trong quy trình tiếp thị của phần mềm CRM.
3.2.3.2. Quy trình ứng dụng phân hệ Marketing
a. Các bước đầu tiên cần phải làm để tạo được chiến dịch Marketing
- Phân quyền hệ thống: Tạo cơ cấu phòng ban, nhóm quyền, người dùng. Đây là bước rất quan trọng vì Hanelsoft có những phòng ban: Kinh doanh, Kế toán, Ban giám đốc,…Mỗi phòng ban cũng như mỗi cá nhân lại có chức năng và quyền hạn khác nhau, như Trưởng phòng kinh doanh sẽ có quyền sửa, xóa, xuất khẩu khách hàng nhưng nhân viên kinh doanh thì không. Việc phân quyền sẽ giúp cho dữ liệu được bảo mật và an toàn hơn điều mà các excel cũ không thể thực hiện được.
- Nhập mật khẩu khách hàng: Trước khi sử dụng phần mềm, doanh nghiệp lưu trữ thông tin khách hàng qua excel. Vì vậy khi bắt đầu sử dụng một việc cần làm ngay là đưa toàn bộ dữ liệu khách hàng bao gồm: tên, địa chỉ, tel, fax, liên hệ, email, phân loại khách hàng,…lên hệ thống để sử dụng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tạo mới các danh mục: Tạo các loại giao dịch, loại và nhóm khách hàng, lịch chăm sóc khách hàng,…
- Nhập thông tin chi tiết: Tất cả các tab chi tiết: Liên hệ, giao dịch, báo giá, cơ hội, hợp đồng,…
- Nhập giao dịch: Giao dịch được hiểu là các nhật kí công việc lưu lại toàn bộ quá trình làm việc của nhân viên kinh doanh: gặp mặt café, trao đổi giá cả, mong muốn của khách hàng,… ngày giờ trao đổi đây là một phần đặc biệt quan trọng với doanh nghiệp. Một hợp đồng thường có thời gian chăm sóc rất dài có khi một vài năn và được tiếp tục bởi nhiều nhân viên kinh doanh
- Tạo các chiến dịch marketing: Sau khi đã có dữ liệu khách hàng đầy đủ có tên, di động, email và phân loại hoàn chỉnh, ta có thể thiết lập các chiến dịch sms brandname với thương hiệu ở phần người nhận như tin nhắn viettel thường gửi
Các chiến dịch Email marketing cũng sẽ được quản lý chặt chẽ với tỉ lệ open, click, unsubscribe cùng chi tiết những người mở, click,… Ngoài ra có thể lập các lịch gửi định kỳ tự động để gia tăng nhận diện thương hiệu với khách hàng
Màn hình 3.1. Phân hệ Marketing (Nguồn: crmviet.vn)
CRM sẽ mang đến những cơ hội mới và cơ hội để hồi sinh chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Quy trình Marketing trong CRM được đề cập đến thông qua việc tổ chức hoàn chỉnh một chiến dịch, đồng thời đề cập tới việc tìm kiếm và chăm sóc khách hàng tiềm năng để tạo cơ hội bán hàng. Các bước cơ bản gồm: Tổ chức chiến dịch và tìm kiếm, lưu trữ và chăm sóc khách hàng tiềm năng.
Tổ chức chiến dịch:
Gồm 3 bước là lập kế hoạch chiến dịch, theo dõi chiến dịch và tổng kết chiến dịch. - Lập kế hoạch chiến dịch: Được thực hiện thông qua 4 bước, cụ thể:
Bước 1: Xây dựng thông tin chung cho chiến dịch
Với CRMVIET, người quản lý có thể lập kế hoạch một cách rất chi tiết cho chiến dịch tại phân hệ Chiến dịch. Mọi thông tin về tên chiến dịch, tình hình tổ chức, ngày bắt đầu, ngày kết thúc, dự trù chi phí… đều được ghi nhận đầy đủ.
Hình 3.2. Màn hình thông tin chung cho chiến dịch (Nguồn: crmviet.vn)
Bước 2: Lập kế hoạch việc cần làm
+ Nhà quản lý lập kế hoạch tất cả công việc cần thực hiện trong chiến dịch, đồng