Sơ đồ 2.5. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị QHKH công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel
(Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel)
Giám đốc kinh doanh- Marketing
- Quản lý điều hành hoạt động kinh doanh của Phòng Quan Hệ Khách Hàng. - Giám sát việc thực hiện, triển khai quy trình, quy chế, họat động của Phòng Quan Hệ Khách Hàng.
- Lập kế hoạch và phân công công việc cho các cán bộ phòng.
Nhân viên marketing
- Gửi thông tin về sản phẩm mẫu và tư vấn sử dụng cho khách hàng thông qua email, số điện thoại, thư...
- Gửi thông tin phân tích được cho các bộ phận khác
Nhân viên thu thập thông tin khách hàng
- Thu thập, xử lý và phân loại khách hàng theo nhu cầu và khả năng tài chính của khách hàng.
- Tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu thập những thông tin của họ như tên, địa chỉ, số điện thoại, Email…
Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng
- Phân loại khách hàng theo nhu cầu, thị hiếu và khả năng tài chính để có những giải đáp đối với khách hàng. Đồng thời gửi cho khách hàng những thông tin về sản phẩm liên quan.
- Tư vấn cho khách hàng những sản phẩm hợp với nhu cầu và khả năng của khách hàng.
Giám đốc kinh doanh- Marketing
Nhân viên Marketing Nhân viên tư vấn và
chăm sóc khách hàng Nhân viên thu thập
- Hướng dẫn cho khách hàng một số quy trình ký kết hợp đồng khi khách hàng yêu cầu.
2.2.3.2. Nghiệp vụ QHKH và nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel
a. Nghiệp vụ quan hệ khách hàng
“Nghiệp vụ quan hệ khách hàng là phương pháp giúp doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn”. Mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng càng tốt thì thành
công đạt được sẽ càng lớn hơn. Nếu doanh nghiệp biết rằng, khoảng 55% - 75% người tiêu dùng quyết định lựa chọn chủng loại và thương hiệu một loại sản phẩm thông qua quảng cáo hoặc những lời chào hàng trực tiếp tới khách hàng khi họ đang có nhu cầu thì doanh nghiệp đó không thể không coi trọng công tác quan hệ khách hàng.
Nhận thức được điều đó, Hanelsoft đã không ngừng tìm kiếm biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quan hệ khách hàng của mình. Tất cả nhân viên trong phòng Quan hệ khách hàng của Hanelsoft đều được đào tạo về nghiệp vụ sale, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, nghiệp vụ Marketing. Các kỹ năng cơ bản mà Hanelsoft yêu cầu ở nhân viên của mình là kỹ năng sale, kỹ năng khám phá nhu cầu khách hàng, kỹ năng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, kỹ năng tìm kiếm khách hàng tiềm năng, kỹ năng giao tiếp qua điện thoại, kỹ năng lắng nghe và truyền đạt thông tin tới khách hàng… Chính những kỹ năng đó của nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên Marketing đã góp phần làm nên thành công của Hanelsoft ngày nay.
Theo thông tin kết quả điều tra các CBCNV của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel thì 100% số phiếu cho thấy nghiệp vụ quan hệ khách hàng của Hanelsoft được hoạch định và tổ chức thực hiện một cách khoa học, qua các khâu cơ bản như: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu khách hàng, tổ chức Marketing mặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiến hành sale và các hoạt động hỗ trợ khác.
Biểu đồ 2.6. Biểu đồ nghiệp vụ QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel (Nguồn: Phòng QHKH của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel)
- Nghiên cứu thị trường
Từ những nghiên cứu thị trường thông qua cơ cấu doanh thu theo sản phẩm của công ty, Hanelsoft xác định khả năng tiêu thụ của từng mặt hàng, để nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường. Sau đó có những kế hoạch cụ thể để giao tiếp khách hàng một cách hiệu quả.
- Tìm kiếm khách hàng tiềm năng
Bên cạnh việc duy trì khách hàng cũ, Hanelsoft cũng coi trọng việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng thông qua việc tìm hiểu thị trường tiêu dùng, xác định những khách hàng nào có khả năng, nhu cầu sử dụng phần mềm hay các dịch vụ của công ty thông qua báo chí, các cuộc hội thảo thường niên hoặc các khách hàng lâu năm của công ty. Tại giai đoạn này thông tin khách hàng được bộ phận “Thu thập thông tin khách hàng” thu thập và lưu trữ thứ cấp. Các thông tin của khách hàng như: Tên công ty, lĩnh vực hoạt động, địa chỉ, sđt liên hệ, email liên hệ, phong cách quản trị của lãnh đạo công ty được thu thập, phân tích và lưu trữ.
- Xác định nhu cầu khách hàng
Sau khi thu thập thông tin khách hàng, nhân viên “Phân tích, lập kế hoạch và triển khai thực hiện” thuộc phòng QHKH xác định được nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu khách hàng được tìm hiểu dựa trên đặc điểm và tình hình hoạt động của khách hàng. Sau
khi xác định được nhu cầu khách hàng, thông tin khách hàng được tổ chức lưu trữ trong các tập tin khách hàng theo từng nhu cầu cụ thể.
- Tổ chức Marketing mặt hàng
Chủ yếu thông qua các hoạt động như quảng cáo, xúc tiến thương mại hay chiến lược cung cấp sản phẩm. Bên cạnh đó, công ty cũng thực hiện Marketing trực tiếp sản phẩm tới từng khách hàng cụ thể. Từ những dữ liệu khách hàng, nhân viên Marketing tiến hành Marketing sản phẩm của mình. Do sản phẩm của công ty mang tính đặc thù nên công việc Marketing sản phẩm cũng có những điểm khác biệt. Nhân viên Marketing phải bắt nguồn từ nhu cầu khách hàng, liên hệ với khách hàng, dùng kỹ năng giao tiếp khách hàng của mình để thuyết phục khách hàng nhận thấy việc sử dụng sản phẩm của công ty sẽ mang lại lợi nhuận và giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp. Thuyết phục khách hàng cũ nhận thấy việc nâng cấp sản phẩm của mình là cần thiết và phù hợp với nhu cầu của thị trường.
Nhân viên Marketing sẽ đưa ra cho khách hàng 1 bản kế hoạch chi tiết từ quy trình sản xuất, lắp đặt, chạy thử đến bảng giá tham khảo mà công ty đưa ra cho từng chức năng của sản phẩm. Bên cạnh đó, còn đưa ra bảng giá của một số sản phẩm tương tự trên thị trường và những chức năng chính của sản phẩm đó. Thông qua đó phân tích cho khách hàng thấy được điểm mạnh của sản phẩm mà công ty cung cấp hay sự phù hợp của sản phẩm với đặc điểm hoạt động của khách hàng. Các hình thức liên hệ có thể là gọi điện thoại, gửi email, trực tiếp đến công ty khách hàng hoặc có thể kết hợp cả 3 biện pháp trên nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp khách hàng.
- Tổ chức chăm sóc khách hàng
Những khách hàng lâu năm, khách hàng tiềm năng hay khách hàng chưa thực sự có nhu cầu đều được nhân viên chăm sóc khách hàng giữ liên lạc, gửi email hoặc gọi điện thoại thăm hỏi về tình hình sử dụng sản phẩm, tình hình sản xuất chung của công ty và đề xuất những giải pháp về sản phẩm để mang lại hiệu quả cao nhất. Thông qua những liên hệ khách hàng này, nhân viên chăm sóc khách hàng có thể thu thập được thông tin như: khách hàng đã thực sự thỏa mãn nhu cầu về chất lượng sản phẩm hay chưa? Hiện khách hàng có những thay đổi về nhu cầu không? Tại sao khách hàng lại không nhận ra hiệu quả có thể đạt được khi sử dụng sản phẩm của công ty?… để từ đó có điều chỉnh cần thiết.
- Tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác
Nhân viên bán hàng sẽ tiến hành bán hàng sau khi những thủ tục về Marketing, thỏa thuận giá cả hoàn tất. Bên cạnh việc bán hàng nhân viên còn thực hiện một số hoạt động hỗ trợ khác như tặng thưởng, khuyến mại, giảm giá, tổ chức tri ân khách hàng… nhằm tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và giữ vững niềm tin, niềm trung thành của khách hàng.
b. Nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần gải pháp phần mềm Hanel
Từ việc nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động Marketing và mục tiêu cuối cùng đứng sau việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng là lợi nhuận, là doanh thu, là độ bao phủ, là vị thế của công ty, là lợi thế cạnh tranh đối với đối thủ cạnh tranh, là sự nhận biết về công ty của khách hàng, là túi tiền của khách hàng thuộc về mình hay về đối thủ. Hanelsoft đã đầu tư khá nhiều cho hoạt động Marketing của mình.
Theo thông tin từ quá trình điều tra khảo sát hiện trạng ứng dụng phần mềm CRM tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel cho thấy 100% CBCNV đều quan tâm tới nghiệp vụ Marketing và mong muốn khi ứng dụng phần mềm CRM thì hệ thống CRM sẽ hỗ trợ, phát triển mạnh nhất hoạt động Marketing trong DN của họ.
Biểu đồ 2.7. Biểu đồ nghiệp vụ Marketing của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel
- Thu thập thông tin khách hàng tiềm năng
Thông qua các website của các công ty khách hàng, các mối quan hệ sẵn có trong DN, hoặc các cuộc hội thảo chuyên ngành về lĩnh vực xây dựng, nhân viên Marketing nhận diện và thu thập thông tin của khách hàng tiềm năng. Các thông tin về khách hàng được thu thập như: Tên, tuổi, chức vụ, địa chỉ liên hệ, số điện thoại, email, công ty khách hàng, lĩnh vực kinh doanh của DN khách hàng…
- Lưu trữ và sử dụng thông tin khách hàng
Sau khi thu thập, thông tin khách hàng được lưu trữ theo từng tập tin dưới dạng Excel. Mỗi tập tin gồm tập hợp thông tin về những khách hàng có chung nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Trong mỗi tập tin dữ liệu lại được phân ra thành 2 đối tượng khách hàng cụ thể là khách hàng tiềm năng và khách hàng cũ của DN.
Để sử dụng các thông tin về khách hàng, nhân viên Marketing tiến hành mở các tập tin dữ liệu theo từng nhu cầu khách hàng cụ thể, truy xuất dữ liệu ra màn hình hoặc máy in, sau đó tiến hành phân tích, tổng hợp dữ liệu khách hàng để có chiến lược thực hiện cụ thể.
- Tổ chức thực hiện Marketing
Đội ngũ nhân viên Marketing được chia thành 5 nhóm, mỗi nhóm có 2 nhân viên đảm nhận việc Marketing và giao tiếp khách hàng. Công ty cũng phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên bán hàng như sau: Hàng tuần phải sắp xếp được tối thiểu 20 cuộc gọi
tới khách hàng tiềm năng và tìm kiếm ra 2 khách hàng mới. Ngoài ra, phải duy trì 90 – 95% cuộc điện thoại, email hay thư tới khách hàng lâu năm. Sau quá trình điều tra CBCNV tại Haenlsoft kết quả số phiếu điều tra cho thấy các hoạt động Marketing của DN đều được thực hiện thông qua các nghiệp vụ như:
- Gửi chào hàng, bảng báo giá tới khách hàng: Khi xác định được nhu cầu khách hàng, nhân viên Marketing sẽ gửi tới khách hàng những chào hàng cụ thể đề cập tới nội dung phần mềm, quy trình triển khai ứng dụng và chi phí dự kiến. Để từ đó khách hàng có thể xem xét và lựa chọn việc sử dụng hay không sử dụng sản phẩm
- Gọi điện thoại, gửi SMS, Email hoặc thư tới khách hàng: Từ những thông tin thu thập được như số điện thoại, địa chỉ Email, địa chỉ liên hệ, nhân viên Marketing tiến hành soạn thư và gửi tới từng địa chỉ cụ thể theo từng yêu cầu và đặc điểm khách hàng
- Gặp mặt trực tiếp: Ngoài việc gọi điện thoại hay gửi tin nhắn tới khách hàng, nhân viên Marketing còn trực tiếp gặp mặt khách hàng để đàm phán, thỏa thuận và kí kết hợp đồng.
2.2.4. Đánh giá thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động Marketing tại Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hanel.
2.2.4.1. Cơ cấu tổ chức
Qua việc xem xét cơ cấu tổ chức của công ty có thể thấy rằng công ty đã có phòng QHKH và bộ phận Marketing chuyên biệt. Các hoạt động Marketing của cán bộ, nhân viên trong bộ phận Marketing đã thực hiện các nghiệp vụ kinh tế chủ yếu như: Nghiên cứu thị trường, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, xác định nhu cầu khách hàng, tổ chức Marketing mặt hàng, tổ chức chăm sóc khách hàng, tiến hành bán hàng và các hoạt động hỗ trợ khác. Mặt khác, nhân viên trong phòng QHKH hay nhân viên Marketing về cơ bản đã nắm được các kỹ năng cần thiết cho một nhân viên chăm sóc khách hàng, giao tiếp khách hàng, Marketing và bán hàng chuyên nghiệp. Đây là điểm mạnh mà công ty cần phát huy và có những biện pháp tận dụng tối đa điểm mạnh đó.
Tuy nhiên, bên cạnh những ưu điểm đó thì cơ cấu tổ chức của công ty vẫn còn một số những nhược điểm đó là nhân viên chưa được đào tạo và cung cấp những kỹ năng cần thiết, cũng như chưa được chuyên môn hóa, vẫn còn nhiều hạn chế về nghiệp vụ. Công ty thiếu các cán bộ giám sát, các cán bộ giỏi về chuyên môn điều hành hoạt động Marketing của mình. Chính vì thế, công ty cần có những chính sách đào tạo đội ngũ
nhân viên cũng như cải thiện lại cơ cấu tổ chức của mình cho phù hợp với nhu cầu hội nhập và phát triển.
2.2.4.2. Hoạt động Marketing của Công ty cổ phần cổ phần giải pháp phần mềm Hanel.
Hoạt động Marketing của Hanelsoft có những điểm mạnh và điểm yếu nhất định. Cụ thể:
Điểm mạnh
- Công ty có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tận tụy với công việc và có những kỹ năng chủ yếu về Marketing và tiếp thị.
- Những sản phẩm của Hanelsoft đa dạng, chất lượng cao và giá cả hợp lý đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng. Do có đội ngũ nhân viên bán hàng mạnh nên công ty có chính sách giảm giá đáp ứng được mọi phân khúc trên thị trường, thu hút được đông đảo khách hàng. Với chương trình chiêu thị của mình công ty cũng góp phần gây dựng niềm tin và tạo được thiện cảm với người tiêu dùng. Đồng thời, các chương trình quảng cáo qua Internet cũng được công ty rất chú trọng.
- Có chính sách chiết khấu hợp lý mà vẫn bảo đảm được lợi nhuận cho công ty. Đồng thời, công ty có chính sách vận chuyển miễn phí 100% điều này đã tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Những điều này đã giúp công ty có mối quan hệ tốt đẹp, gắn bó với khách hàng ngày càng thân thiết.
Những tồn tại
- Thực tế hoạt động Marketing của công ty thường gặp một số khó khăn trong chiến lược hướng tới khách hàng do không có công cụ tin học hóa hỗ trợ đắc lực cho công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp. Do đó, công ty đã gặp phải một số tình trạng không tốt đối với hoạt động khách hàng như:
+ Không có được cái nhìn toàn diện về khách hàng, bao gồm: các thông tin về lịch sử tài khoản, liên hệ, các lần giao dịch với khách hàng… phục vụ cho công việc kinh doanh. Ví dụ, việc tiếp cận khách hàng qua điện thoại là một trong những cách thức giao dịch được áp dụng phổ biến trong giới kinh doanh. Với hàng chục, hàng trăm khách hàng, nhân viên kinh doanh không thể nắm vững như lòng bàn tay tất cả những khách hàng mà họ đã giao dịch, những khách hàng nào mà họ cần giao dịch và giao dịch vào thời gian nào, những ai đã giao dịch thành công, những ai thất bại, mức độ ưu tiên giao
dịch cho từng khách hàng, những khách hàng nào thực sự có triển vọng đi đến ký kết hợp đồng bán hàng,…
+ Khó khăn cho việc khai thác dữ liệu khách hàng tiềm năng để tìm kiếm thêm khách hàng mới, công ty dễ mất đi thông tin khách hàng khi nhân viên kinh doanh nghỉ