2.2.3.1 Chính sách sản phẩm
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như trình độ của nhân viên trong thời buổi cạnh tranh gay gắt trên thị trường về kinh doanh khách sạn như ngày nay. Đa dạng hóa sản phẩm, có các chiến lược, chính sách phù hợp nhưng chưa thực sự hiệu quả trong việc thu hút khách du lịch nội địa.
Qua phỏng vấn, khách sạn còn gặp khó khăn trong việc cung ứng sản phẩm cho khách hàng, chưa đáp ứng hầu hết nhu cầu của họ. Khách sạn sẽ bổ sung thêm các sản phẩm mới cũng như nâng cấp, tạo sự khác biệt tăng lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
(Số liệu trên biểu đồ đã được làm tròn)
Biểu đồ 1: Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn
Qua bảng 2 phụ lục 3 kết hợp với biểu đồ 1 ta thấy rằng:
- Dịch vụ lưu trú: Nhìn chung được đánh giá rất cao thông qua các chỉ tiêu được đánh giá như 57,1% mức tuyệt với, 21,4 và 21,5 ở mức rất tốt và trung bình. Không có đánh giắ kém và rất kém. Điều kiện cợ sở vật chất của khách sạn được trang bị rất tiện nghi, phù hợp với nhu cầu khách hàng và cạnh tranh trên thị trường so với các khách sạn cùng hạng.
- Dịch vụ ăn uống: Theo khảo sát thì dịch vụ ăn uống không đạt mức đánh giá cao như lưu trú. Cao nhất chỉ ở mức rất tốt chiếm 42,8%, không có tuyệt vời, còn lại là
trung bình và tối. Điều này rất dễ hiểu do đặc điểm vùng miền mà khẩu vị mỗi nơi khác nhau, do đó dẫn tới việc dịch vụ ăn uống của khách sạn nên đa dạng hóa hơn trước để phục vụ được nhiều khách hàng nhất có thể.
- Dịch vụ khác: có 46,5% đánh giá là tuyệt vời chứng tỏ dịch vụ bổ sung của khách sạn cũng là một trong những lĩnh vực kinh doanh mang lại lợi nhuận cao cho khách sạn và được đầu tư khá kĩ lưỡng. Mức rất tốt chiếm 28,5%, trung bình 25%.
2.2.3.2 Chính sách giá
Đồng hành với các chính sách khác thì việc định giá sản phẩm phù hợp với nhiều khách hàng cũng được khách sạn chú trọng. Nghiên cứu, tìm hiểu thị trường, tìm hiểu chính sách giá của đối thủ cạnh tranh để đề ra chính sách giá hiệu quả.
Loại phòng Số lượng Diệntích(m2) Giáyết(USD)niêm
Standard Double Room 25 24 75-85
Superior Twin Room 15 31 85-95
Executive Twin Room 13 46 115-125
Executive Double Room 12 53 125-135
Premium Double Room 5 43 145-155
Family Room 2 53 155-165
(Nguồn Goldencyclohotel.com)
Bảng 2.2: Bảng giá phòng khách sạn Golden Cyclo Hà Nội
Qua bảng 3 phụ lục 3 thấy rằng giá là một trong những yếu tố quan trọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
- Dịch vụ lưu trú: 35,7% và 35,8 % khách hàng đánh giá rằng giá dịch vụ lưu trú là hợp lý và chưa hợp lý. Rất hợp lý chiếm 28,5%. Khách sạn cần điều chỉnh lại để tạo ra sự hài lòng nhiều hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại đây.
- Dịch vụ ăn uống: Nhìn chung dịch vụ ăn uống về giá của khách sạn được đánh giá là chưa hợp lý thể hiện qua số liệu cho thấy có tới 60,8% chưa hợp lý, chỉ có 10,7% là rất hợp lý và 28,5 là hợp lý.
- Dịch vụ khác: 25% là rất hợp lý, 35,7% là hợp lý và 39,3 chưa hợp lý.
2.2.3.3 Chính sách phân phối
Hiện nay, khách sạn dang phân phối sản phẩm của mình bằng các hình thức như đặt dịch vụ qua internet, thông qua website riêng của khách sạn. Ngoài ra khách hàng có thể đến khách sạn đặt trực tiếp hoặc thông qua các trung gian như đại lý du lịch, văn phòng du lịch…
(Số liệu ghi trên biểu đồ đã được làm tròn)
Qua bảng 1, phụ lục 3 và biểu đồ 2, thấy rằng có 43% khách đến với khách sạn qua internet, 32,1% qua công ty lữ hành, 17,8% qua bạn bè người thân, 7,1% thông qua tạp chí. Mặc dù việc khách hàng tiếp cận khá đa dạng nhưng chưa thực sự hiệu quả trên nhiều phương tiện.
2.2.3.4 Chính sách xúc tiến
Công tác xúc tiến được khách sạn tiến hành chủ yếu qua hình thức các sách, báo, tạp chí, ấn phẩm du lịch, internet, tờ rơi, cataloge… Khách sạn quảng cáo bằng tập gấp đặt ở quầy lễ tân và mỗi phòng của khách sạn cung cấp các thông tin của khách sạn, logo của khách sạn được in trên tất cả các giấy tờ, đồ dùng của khách sạn. Công cụ xúc tiến khách sạn sử dụng khá hiệu quả là chính sách khuyến mại. Đồng thời khách sạn cũng có khuyến mãi đối với các khách hàng trung thành, thường xuyên sử dụng dịch vụ của khách sạn như chính sách giảm giá, tặng quà,…
Qua bảng 1 phụ lục 3, thấy rằng chính sách này được khách sạn phát huy rất mạnh mẽ thông qua các số liệu như sau: 53,7% công ty du lịch, 21,4% thông qua website, 17,1% tại khách sạn, còn lại là khác.Chủ yếu là các công ty du lịch đã tiếp cận khách hàng rât tốt. Việc xúc tiến qua internet, website của khách sạn cần đẩy mạnh hơn nữa để thu hút.
2.2.3.5 Chính sách con người
Đội ngũ nhân viên trẻ trung, năng động, luôn cố gắng không ngừng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn, chất lượng dịch vụ nghiệp vụ. Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ vẫn chưa đồng đều khi tiếp xúc với khách. Vẫn còn nhiều sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các nhân viên trọng việc tranh giành quyền lợi cũng như không quan tâm đến lợi ích của khách sạn.
Hiện nay, nhân viên trong khách sạn chưa được quan tâm đúng mực cũng như có những công tác tạo động lực cho nhân viên. Hiện tượng bỏ việc vẫn xảy ra nhiều, thái độ chưa đúng mực.
Qua bảng 1 phụ lục 3, có đến 28,5% khách hàng đánh giá rằng thái độ phục vụ nhân viên khách sạn chưa cao, mặc dù tỉ lệ hài lòng chiếm tỉ lệ cao 42,8%. Khách sạn vẫn cần giảm tỉ lệ không hài lòng trên bằng các chính sách cho nhân viên nhiều hơn. Tăng cường đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và giao tiếp.
STT Tên Bộ Phận Sốngười Trình độ học vấn Trình độ ngoại ngữ ĐH CĐ TC/PTTH 1 Lễ tân 5 5 Toeic TL 2 Nhà hàng 5 2 2 1 GT 3 Buồng 7 1 1 5 KBB
4 Bếp 5 2 3 KBB 5 Bảo vệ 5 3 2 GT 6 Kế toán 2 2 KBB 7 Kỹ Thuật 2 2 KBB 8 Chăm sóc kháchhàng 1 1 Toeic TL 9 Sale&Marketing 2 2 Toeic TL 10 Nhân sự 1 1 Toeic TL Tổng 35 19 5 11
(Nguồn: Golden Cyclo Hotel)
Bảng 2.3: Tình hình nhân sự của khách sạn Golden Cyclo 2014
2.2.3.6 Chính sách quan hệ đối tác
Khách sạn luôn giữ mối quan hệ chặt chẽ với các đối tác như các công ty du lịch, các chương trình du lịch cũng như các nhà cung cấp dịch vụ mạng internet, nhà chạy quảng cáo, taxi…
Qua khảo sát kết quả đạt được thông qua bảng 1, phụ lục 3, ta có thể thấy rằng khách sạn đang thực hiện khá tốt chính sách quan hệ đối tác, kết hợp với các nhà cung cấp để tạo sản phẩm chất lượng phục vụ khách. Nhiều nhà cung cấp chương trình du lịch được khách sạn sử dụng dịch vụ rất nhiều như Sapa tour chiếm 53,5%, , vietbeauty 10,7%...
2.2.3.7 Tạo sản phẩm trọn gói và lập chương trình
Bằng việc tham gia các chương trình du lịch kết hợp nghỉ tại khách sạn tạo nên các sản phẩm trọn gói. Khách hàng đăng kí với khách sạn, khách sạn liên kết với các công ty lữ hành uy tín, chất lượng.
(Số liệu đã được làm tròn)
Biểu đồ 3: Tỉ lệ khách hàng tham gia một chương trình du lịch trong thời gian lưu trú tại khách sạn
Thông qua bảng 1, phụ lục 3 kết hợp với biểu đồ 3 ta thấy: Có đến 64,2% khách hàng đang tham gia một chường trình du lịch trong thời gian lưu trú khách sạn. Điều này chứng tỏ khách sạn đã biết kết hợp với các nhà cung cấp khác để tạo nên sản phẩm trọn gói trong chuyến du lịch của khách hàng để tạo nên một dịch vụ hoàn chỉnh để phục vụ khách. Tuy mới chỉ ở quy mô nhỏ, số lượng ít nhưng khách sạn đã biết lập chương trình gây thu hút hấp dẫn mới khách hàng đến và sử dụng dịch vụ tại đây.