Phục vụ nhu cõ̀u của người Viợ̀t Nam ra nước ngoài, Cụng ty TNHH Du lịch Đường sắt Ratraco duy trì và phát triờ̉n các thị trường quen thuụ̣c như: Trung Quụ́c, Malaysia, Singapore, Thái Lan, Lào, Campuchia,…và những tour cao cṍp như: Hàn Quụ́c, Nhọ̃t Bản, Úc, Mỹ, Chõu Âu, Bắc Âu, Ai Cọ̃p, Du Bai, Nam Phi, Nga,…
Đặc biợ̀t, Cụng ty TNHH Du lịch Đường sắt Ratraco tụ̉ chức thành cụng rṍt nhiờ̀u chương trình tham quan, học tọ̃p, khảo sát, trao đụ̉i kinh nghiợ̀m tại Trung Quụ́c, Nga, Thái Lan, Malaysia – Singapo… cho các ban ngành thuụ̣c Tụ̉ng cụng ty Đường sắt Viợ̀t Nam.
Cụng ty TNHH Du lịch Đường sắt Ratraco có ưu thờ́ của RATRACO là có hợ̀ thụ́ng Toa tõ̀u khách Bắc – Nam, Toa tõ̀u du lịch Hà Nụ̣i – Sa Pa, Hà Nụ̣i – Đà Nẵng. Bờn cạnh đó Cụng ty đã có mụ́i quan hợ̀ với hợ̀ thụ́ng khách sạn, nhà hàng và các hãng vọ̃n chuyờ̉n trong cả nước, do đó giá Tour ưu đãi nhṍt.
Năm 2009, Cụng ty TNHH Du lịch Đường sắt Ratraco đã xõy dựng và hoàn chỉnh các chương trình tour du lịch nụ̣i địa với hõ̀u hờ́t các danh lam thắng cảnh nụ̉i tiờ́ng của Viợ̀t Nam với giá tour cạnh tranh.
3.2 SẠN CÂY XOÀI – RATRACO 3.2.1 Giới thiệu chung về khỏch sạn
3.2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thành và phỏt triển
• Vị trớ của khỏch sạn trong cụng ty cổ phần vận tải và thương mại Ratraco
Khỏch sạn Cõy Xoài là 1 trong những đơn vị chức năng của cụng ty cổ phần vận tải và thương mại Đường sắt. Khỏch sạn khụng tự do hoạt động độc lập mà phụ thuộc vào cụng ty như: hang thỏng, hàng quý khỏch sạn sẽ phải bỏo cỏo số liệu lờn cụng ty về doanh thu của mỡnh, từ đú cỏc phũng ban sẽ tiến hành phõn tớch hoạt động phõn tớch để xõy dựng kế hoạch cụ thể cho khỏch sạn. Ngoài ra việc tuyển dụng dào tạo nhõn sự cỏc chớnh sỏch nõng lương, tổ chức thi đua khen thưởng trong khỏch sạn cũng do phũng tổ chức của cụng ty thực hiện. Giỏm đốc khỏch sạn sẽ cú trỏch nhiệm điều hành hoạt động kinh doanh của khỏch sạn nhưng việc phờ duyệt cỏc đơn từ của nhõn viờn phải được giỏm đốc cụng ty ký nhận
• Vị trớ địa điểm của khỏch sạn
Khỏch sạn nằm tại 118 Lờ Duẩn, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Mặt trước của khỏch sạn giỏp với đường Lờ Duẩn , mặt sau là ga Hà Nội.Đõy là vị trớ thuận lợi để thu hỳt khỏch đến lưu trỳ và nghỉ ngơi sử dụng dịch vụ của khỏch sạn. , khỏch sạn Cõy Xoài cỏch khu di sản Văn Miếu Quốc Tử Giỏm, quần thể Hồ Hoàn Kiếm, khu đi bộ Hàng Ngang-Hàng Đào, khu phố cổ và khu trung tõm mua sắm Tràng Tiền khoảng 5 phỳt taxi. Từ khỏch sạn Cõy Xoài, du khỏch cũng cú thể đi dạo bộ khoảng chừng 500m tới chựa Quỏn Sứ-trung tõm Hội Phật giỏo Việt Nam để thắp hương và ngoạn cảnh chựa
sống cỏn bộ nhõn viờn trong khỏch sạn
• Phú giỏm đốc: Hỗ trợ giỏm đốc trong việc phụ trỏch cỏc hoạt động kinh doanh của khỏch sạn
• Bộ phận kế toỏn: Phụ trỏch việc quản lý thu chi, tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh cho khỏch sạn, nhà hàng, chuyển bỏo cỏo cho phũng TC – KT cụng ty
• Bộ phận lễ tõn: thực hiện nhiệm vụ cơ bản như thụng tin, đăng kớ chỗ, bỏn phũng, giới thiệu cỏc dịch vụ bổ sung, tổ chức đún tiếp, sắp xếp chỗ ở cho khỏch, phục vụ cho khỏch trong thời gian lưu trỳ, thanh toỏn và tiễn khỏch. Tổ trưởng lễ tõn chịu trỏch nhiệm trước giỏm đốc khỏch sạn về mọi hoạt động trong bộ phận
• Bộ phận buồng: chịu trỏch nhiệm trong việc làm vệ sinh buồng và cỏc khu vực trong khỏch sạn, luụn kiểm tra chất lượng tài sản trong phũng. Tổ trưởng buồng sẽ giỏm sỏt và điều hành toàn bộ cụng việc trong tổ phõn cụng cụng việc hàng tuần, hàng thỏng cho hợp lý. Nắm vững toàn bộ khỏch đi và đến khỏch đến hàng ngày để bỏo cỏo lờn cấp trờn.
• Bộ phận bảo vệ: chịu trỏch nhiệm duy trỡ và đảm bảo an toàn về tớnh mạng và tài sản cho khỏch và nhõn viờn trong khỏch sạn cũng như tài sản của chủ sở hữu. tổ trưởng cú trỏch nhiệm quản lý và phõn cụng nhõn viờn trong thực hiện nhiệm vụ • Quản lý nhà hàng: chịu trỏch nhiệm trước giỏm đốc về tổ chức kinh doanh hàng húa dịch vụ trong nhà hàng , dịch vụ ăn uống tại nhà ăn và quầy bar. Trưởng nhà hàng cú nhiệm vụ phải thường xuyờn lien hệ chặt chẽ với cỏc bộ phận khỏc để giải quyết kịp thời mọi nhu cầu ăn uống
• Bộ phận bếp: Chế biến cỏc mún ăn từ bỡnh dõn đến cao cấp. bếp trưởng sẽ phõn cụng cụng việc cụ thể với từng nhõn viờn kiểm tra sau khi chế biến để đảm bảo đủ tiờu chuẩn về chất lượng và số lượng
• Bộ phận bàn và bar: nhúm nhõn viờn phụ trỏch bar và tiệc : chế biến và phục vụ đồ uống cho khỏch, phục vụ cỏc bữa tiệc được đặt trước hay cỏc bữa tiệc đột xuất. tổ trưởng chỉ đạo cụng việc chuẩn bị phõn cụng cụng việc và giỏm sỏt nhõn viờn trong những bữa tiệc, lễ quan trọng
Nhúm nhõn viờn cơm hộp, văn phũng: chuyờn phục vụ cơm văn phũng, cơm hộp cho cỏc cỏn bộ nhõn viờn của cụng ty và cỏc cụng ty khỏc ở khu vực lõn cận
Lao động là yếu tố quan trọng trong bất cứ lĩnh vực nào. Lao động ảnh hưởng tới chất lượng, giỏ thành cỏc sản phẩm tiờu thụ du lịch. Việc bố trớ sử dụng lao động hiệu quả sẽ làm tăng năng suất lao động, giảm chi phớ lao động, tạo hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh.
Trỡnh độ hoàn thiện tổ chức và quản lý lao động là điều kiện quan trọng để tạo ra sự thành cụng trong cụng việc
Tổng số nhõn viờn trong khỏch sạn Cõy Xoài là 53 người được phõn cụng vào cỏc bộ phận như sau:
Bảng 3-8 Bảng cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
• Bảng trờn cho thấy cơ cấu lao động xột theo giới tớnh phự hợp với tớnh chất của ngành kinh doanh dịch vụ vỡ tỷ lệ lao động nữ chiếm 71% tổng số lượng lao động nhiều hơn so với nam . Trong hoạt động kinh doanh phục vụ khỏch sạn đũi hỏi sự tỉ mỉ chu đỏo khi phục vụ nờn yờu cầu lao động nữ sẽ tốt hơn so với nam
+ Về đội ngũ lao động trong tổ buồng gồm 12 lao động phụ trỏch 35 phũng trong đú cú 2 lao động làm cụng việc giặt là hàng ngày cho khỏch, 2 nhõn viờn phục vụ cụng việc bảo dưỡng bảo trỡ, sửa chữa nhỏ trong khỏch sạn
+ đội ngũ lao động trong bộ phận bàn và bar gồm 18 lao động trong đú số lao động từ 18 – 29 chiếm 80% tổng số lao động . Đõy là đội hỡnh trẻ nhất năng động và nhanh
Bộ phận Giới tính Độ tuổi Nam Nữ 18 -29 30 - 44 45- 60 Quản lý KS 4 2 1 1 Lễ tân 3 4 5 1 1 Buồng 2 10 1 6 5 Bộ phận bàn 2 16 14 3 1 Bếp 6 4 7 2 1 Bảo vệ 4 2 1 1 Tổng nhân viên 17 38 31 13 11
khỏch sạn được thống kờ như sau: Độ tuổi từ 18 – 29 là 31 người chiếm 56%, độ tuổi 30 – 44 chiếm 24%, cũn lại 20% là từ 45 – 60 tuổi
Như vậy độ tuổi trung bỡnh của nhõn viờn từ 30- 60 tuổi là khỏ cao, điển hỡnh ở bộ phận buồng cố độ tuổi trung bỡnh từ 30- 60 chiếm 91% trờn tổng số 100% nhõn viờn buồng. độ tuổi cao là do bộ mỏy cũ để lại hầu hết cỏc nhõn viờn buồng trước đõy đờỳ là nhõn viờn phục vụ trờn tàu của ngành đường sắt. Đõy là vấn đề cụng ty phải quan tõm trong những năm tới nhằm trẻ húa nhõn viờn, phự hợp với hoạt động kinh doanh này. Hơn nữa trong ngành du lịc
Bảng 3-9 : Bảng cơ cấu về trình độ lao động. Bộ phận Số lượng Trỡnh độ chuyờn mụn Trỡnh độ ngoại ngữ
Đại học Cao đẳng, trung cấp
Đào tạo nghiệp vụ A B C QLKS 3 Lễ tõn 7 4 2 1 4 Buồng 12 3 9 12 Bàn và bar 18 4 14 14 Bếp 10 9 1 Bảo vệ 4 2 2
+ Bộ phận lễ tõn cú đội ngũ lao động đồng đều về trỡnh độ, 100% nhõn viờn được đào tạo bậc đại học trong đú cú 2 nhõn viờn được đào tạo đỳng chuyờn ngành du lịch, 2 nhõn viờn tốt nghiệp trường đại học khỏc nhưng được đào tạo qua cỏc lớp nghiệp vụ du lịch, 100% nhõn viờn biết ngoại ngữ chớnh(tiếng Anh), tiếng Trung bằng B
+ Bộ phận buồng cú 25% nhõn viờn tốt nghiệp cỏc trường cao đẳng và trung cấp chuyờn ngành du lịch, số cũn lại là được đào tạo qua cỏc lớp nghiệp vụ chiếm 75%, 100% nhõn viờn cú trỡnh độ ngoại ngữ
+ Lao động ở bộ phận bàn và bar là những người tiếp xỳc trực tiếp với khỏch hàng phục vụ nhu cầu về ăn uống, gần 80% nhõn viờn đó được đào tạo qua cao đẳng và trung cấp ngành du lịch
3.2.1.3 Cỏc loại hỡnh dịch vụ kinh doanh của khỏch sạn
• Kinh doanh nhà hàng
Xuất phỏt là nhà hàng cơm bỡnh dõn phục vụ cỏn bộ nhõn viờn tổng cụng ty Đường sắt , sau khi chuyển đổi thành cụng ty cổ phần cụng việc của nhà hàng cũng chưa cú kết quả khả quan
Sau năm 2006 nhận thấy nhà hàng cú cỏc lợi thế về phục vụ cơm văn phũng và tiệc cụng ty đó đầu tư cải tạo cỏc phũng ăn Vip(gồm 3 phũng ăn mới) đầu tư mỏy lạnh cho phũng phục vụ cơm bỡnh dõn, do đú đó thu hỳt được lượng khỏch tới nhà hàng. Từ chỗ chỉ cú 1 phũng ăn tiệc đó xuống cấp cụng ty đó cải tạo thành 3 phũng ăn mới, cỏc phũng ăn cũn lại đều được trang bị bàn ghế đồ dựng mới nhằm mục đớch phục vụ du khỏch nước ngoài
• Kinh doanh khỏch sạn
Từ 33 phũng nghỉ được xếp hạng chỉ cú thể phục vụ khỏch trong nước năm 2006 cụng ty đó đầu tư nõng số lượng phũng lờn 35 phũng, cỏc phũng được trang bị lại 70% cụng cụ, dụng cụ mới nờn đó đạt tiờu chuẩn 2 sao cú thể đún khỏch nước ngoài.
• Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Thuờ xe, đặt vộ tàu, vộ mỏy bay, mua hàng tiờu dựng, bỏn tourdu lịch trong nước và ngoài nước cho cụng ty
3.2.2 Hiện trạng cơ sở vật chất kĩ thuật
thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Bộ phận đún tiếp
Bao gồm khu vực sảnh và quầy lễ tõn.Đõy được xem là bộ mặt của khỏch sạn, là nơi dầu tiờn tiếp xỳc với khỏch sạn, tạo ra ấn tượng ban đầu chủa khỏch với khỏch sạn. Bộ phận này cú ảnh hưởng lớn đến tõm lý tiờu dựng cỏc sản phẩm dịch vụ trong thời gian lưu trỳ của khỏch tại khỏch sạn.
• Bộ phận lễ tõn:
Bộ phận này được thiết kế đỳng với tiờu chuẩn 2 sao. Cụ thể:
• Tiền sảnh cú diện tớch khoảng 35 m2 gồm 2 cửa đủ rộng thiết kế phự hợp với quy mụ khỏch sạn. Tại đõy cú bảng giới thiệu cho khỏch cỏc dịch vụ cú trong khỏch sạn và giỏ cả, cỏc dịch vụ bổ sung của cụng ty như đặt vộ tàu, vộ mỏy bay, thuờ xe ụ tụ, quảng cỏo tour du lịch
+ khu vực lễ tõn được trang bị mỏy điều hũa khối, hệ thống đốn chựm và đốn trần sang trọng đảm bảo độ sỏng
+ Bộ bàn ghế salon cho khỏch nghỉ ngơi và thư gión
+ Cỏc chậu cảnh được bố trớ hài hũa và hợp lý tạo phong cảnh ấm cỳng cho khỏch
• Quầy đún tiếp:
Nằm gần cửa chớnh, phớa trờn tường của quầy cú treo hệ thống đồng hồ theo giờ quốc tế. Trang thiết bị gồm: 2 mỏy tớnh theo dừi khỏch lưu trỳ và cước dịch vụ điện thoại
khúa thư tớn cú ghi số phũng khỏch
Cỏc trang thiết bị được bài trớ tại bộ phận lễ tõn đảm bảo tớnh hài hũa, chuyờn nghiệp tạo khụng gia thoỏng đóng rộng rói, tạo điều kiện trong việc làm thủ tục đăng ký của khỏch.
• Bộ phận buồng
Dịch vụ lưu trỳ tại khỏch sạn được phõn làm 4 loại. Tựy thuộc vào số lượng giường, cỏc trang thiết bị trong phũng, vị trớ và diện tớch phũng mà cú mức giỏ khỏc nhau. Giỏ của cỏc loại phũng bao gồm cả thuế GTGT, bữa sỏng kốm theo và chi phớ phục vụ
Loại phũng Số lượng Phũng đơn(8) Phũng đụi(22) Phũng ba(5) Standard 21 360,000 VND 460,000VND 480.000 VND 650,000VND Dulux 2 650.000 VND 800.000VND Vip 480.000VND Loại phòng đơn
Loại phòng ba giờng
Cỏc trang thiết bị cú trong phũng:
• Giường đệm, chăn, gối, ga phủ giường
• 1 ti vi, điện thoại, đốn ngủ, đốn bàn, bỡnh nước điện • 1 tủ lạnh đựng đồ uống, 1 tur để đồ cho khỏch • 1 điều hũa
• Phũng tắm riờng cú vũi hoa sen
• Trờn tường được trang trớ bằng tranh ảnh • Ri đụ 3 lớp
Với cỏc phũng VIP diện tớch phũng rộng hơn khoảng 27 m2, cú bồn tắm nằm cho khỏch
kớnh để trỏnh tiếng ồn từ phớa nhà ga
Khỏch sạn cú 3 tầng nhưng chỉ cú 2 tầng là phục vụ lưu trỳ, mỗi tầng cú hành lang rộng, hệ thống đốn cỏc tầng lắp đặt hợp lý, đảm bảo ỏnh sỏng mang tớnh thẩm mỹ cao. Riờng khu vực tầng 2 cú quầy lưu niệm bỏn cỏc đồ dựng cỏ nhõn cho khỏch.
1số hỡnh ảnh về phũng ngủ:
• Bộ phận ăn uống
Khỏch sạn cú 2 nhà hàng đều nằm ở tầng 1
• Một nhà hàng cú vị trớ đối diện với quầy lễ tõn phục vụ tiệc kiờm quỏn bar. Thỏng 6/2006 nhà hàng được đầu tư xõy them 3 phũng VIP với đầy đủ tiện nghi .thời gian hoạt động từ 6h đến 23h
• Một nhà hàng nằm ở phớa sau quầy lễ tõn chuyờn phục vụ cơm văn phũng. Hoạt động từ 7h đến 13h, từ 17h đến 20h
được 130 người. khỏch sạn cú phục vụ cả mún Âu và mún Á, cỏc suất ăn phục vụ theo nhu cầu của khỏch. Du khỏch cú thể nghỉ ngơi vào khỏch sạn để ăn uống mà khụng nhất thiết phải lưu trỳ ở đú. Khỏch sạn phục vụ cả tiệc lẫn cỏc buổi hội nghị quan trọng
• Nơi đỗ xe
Khỏch sạn khụng cú khụng gian riờng để đỗ hoặc cho khỏch gửi xe. Nhưng với vị trớ gần ga Hà Nội khỏch sạn cú thể bố trớ gửi xe cho khỏch khu vực gần ga Hà Nội
• Do diện tớch hơi hẹp và khụng gian bao quanh nờn khỏch sạn cũng khụng cú cỏc khu dành cho vui chơi giải trớ phục vụ theo nhu cầu của khỏch
3.2.3 Tỡm hiểu thị trường khỏch của khỏch sạn và 1 số quy định của khỏch sạn Đặc điểm của khỏch đến với khỏch sạn:
Khỏch sạn phục vụ nhiều loại khỏch khỏc nhau cú cả khỏch nội địa và khỏch quốc tế, khỏch cú nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi lưu trỳ… Nhưng loại khỏch mà khỏch sạn phục vụ chủ yếu là khỏch cụng vụ, hướng tới là phỏt triển phục vụ nhiều hơn nữa đối tượng là khỏch du lịch
Do quy mụ nhỏ hẹp nờn khỏch sạn cũng ưu tiờn phục vụ khỏch nghỉ theo giờ Giỏ cả tớnh cho mọi loại khỏch là như nhau kkhoong phõn bi khỏch đoàn, khỏch lẻ,
khỏch nội địa hay khỏch quốc tế
Cụng suất sử dụng phũng cao ở mức 90%, mức trung bỡnh đạt 75- 85% Cụng tỏc tiếp thị, quảng cỏo của khỏch sạn
Khỏch sạn thực hiện hoạt động tiếp thị chủ yếu qua mạng internet.khỏch hàng cú thể thực hiện việc đặt phũng trực tuyến qua mạng
Khỏch sạn quảng cỏo bỏn phũng thụng qua cỏc trang mạng như booking.com, agoda.com, mytour.com…
Khỏch sạn ký kết hợp đồng với cỏc cụng ty phỏp nhõn hoặc cỏc cỏ nhõn khi họ cú nhu cầu. Khỏch sạn tăng cường hợp tỏc với cỏc cụng ty du lịch như cụng ty du lịch Hương